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    基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究

    2016-11-12 08:18:04
    經(jīng)營者 2016年14期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系市場營銷管理體系

    陳 碩

    基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究

    陳 碩

    伴隨電力改革的深入,供電企業(yè)面臨著 更為復(fù)雜的電力市場環(huán)境。在供電企業(yè)市場營銷中,應(yīng)重視客戶關(guān)系管理,將相關(guān)理論引入工作實踐中,可增強營銷效果。在營銷過程中,只有提高客戶滿意度和加快客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建,才能為供電企業(yè)的生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)條件。對此,本文主要分析供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性,提出客戶關(guān)系管理的總思路,并從電力市場營銷視角著手,對客戶關(guān)系管理體系綜合管理進行分析。

    電力市場營銷 客戶關(guān)系管理 供電企業(yè)

    一、前言

    隨著電力企業(yè)的快速發(fā)展,用電用戶數(shù)量逐漸增多,為供電企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上,對其市場營銷策略有著更高的要求,只有提出科學(xué)合理的管理方式,才能推動供電企業(yè)市場營銷活動的深入開展??蛻羰枪╇娖髽I(yè)的主要服務(wù)對象,加強客戶關(guān)系管理,對增強客戶忠誠度和提升其滿意度發(fā)揮著重要作用。所以,供電企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須加強客戶關(guān)系管理,構(gòu)建相關(guān)體系,推動市場營銷活動的發(fā)展。

    二、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

    供電企業(yè)加強客戶關(guān)系管理具有重要性。首先,通過有效管理,供電企業(yè)能夠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足客戶的個性化服務(wù)需求,對樹立良好的企業(yè)形象和創(chuàng)新服務(wù)渠道有利。其次,通過客戶關(guān)系管理,能夠密切供電企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,既能提高客戶對供電企業(yè)的忠誠度、滿意率,又有助于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的簡化,提高服務(wù)效率。再次,通過客戶關(guān)系管理,供電企業(yè)能夠及時了解用電用戶的需求,可在需求分析的基礎(chǔ)上,對市場發(fā)展做出快速反應(yīng),提升供電企業(yè)競爭實力。最后,供電企業(yè)及時處理客戶的反饋意見、采納客戶合理建議和對客戶行為進行必要的追蹤,將經(jīng)營風(fēng)險降至最低。[1]

    三、客戶關(guān)系管理的總思路

    在電力體制改革的推動下,供電企業(yè)面臨復(fù)雜的市場競爭環(huán)境,必須高度重視客戶關(guān)系管理。但是,對于不同供電企業(yè)而言,客戶關(guān)系管理的方式有不同。從整體視角看,基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建應(yīng)遵循以下思路:首先,客戶關(guān)系管理是動態(tài)性管理的過程,對客戶資料進行收集的基礎(chǔ)上,應(yīng)及時更新和刪除相關(guān)信息。其次,供電企業(yè)工作人員應(yīng)在客戶關(guān)系管理中充分挖掘有利信息,以明確客戶的價值,并積極尋找大客戶等,為供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。再次,對客戶關(guān)系管理中的相關(guān)資料進行靈活運用。最后,供電企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)而加強客戶關(guān)系管理。[2]

    四、基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系綜合管理

    (一)政策支持與管理

    在供電企業(yè)發(fā)展中,客戶服務(wù)能力是尤為關(guān)鍵性的因素,直接決定著供電企業(yè)的核心競爭力。從電力市場營銷視角,對客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建和管理時,相關(guān)部門應(yīng)加大支持力度,以促進供電企業(yè)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。首先,在電力市場中積極開展客戶,如充分挖掘具有潛力的客戶,并將已有客戶進行等級劃分,更好地掌握用電客戶的需求。其次,供電企業(yè)構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系時,注重電力客戶服務(wù)支持的功能,以從客戶差異性需求視角著手,深入開展客戶服務(wù)工作。最后,供電企業(yè)應(yīng)堅持“以客戶為中心”,積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和拓展服務(wù)渠道,與客戶加強溝通和聯(lián)系,從根本上融洽企業(yè)與客戶的關(guān)系。

    (二)客服人員的激勵與管理

    供電企業(yè)市場營銷中,要加強客戶關(guān)系管理,必須對客服人員進行激勵和必要的管理。首先,針對客戶服務(wù)管理進行總體規(guī)劃。一是確定客戶服務(wù)理念,加大宣傳力度,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);二是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為客服人員提供工作依據(jù);三是加強服務(wù)質(zhì)量管理。其次,對客服團隊人員加強培訓(xùn)和管理,尤其加強客服人員服務(wù)方式多元化、服務(wù)承諾實現(xiàn)率提升、素質(zhì)能力提高等方面的培訓(xùn),有助于為供電企業(yè)樹立良好形象,同時提高企業(yè)競爭軟實力。最后,針對企業(yè)客服人員,完善激勵機制和績效評估機制,以充分發(fā)揮對員工的激勵性作用,引導(dǎo)客服人員深入開展服務(wù)工作,加強客戶關(guān)系管理。

    (三)一般客戶管理

    供電企業(yè)一般客戶管理中,應(yīng)堅持維系客戶的原則。供電企業(yè)加強客戶關(guān)系管理時,應(yīng)以客戶保持為前提條件,但影響客戶保持的因素相對較多,如客戶購買行為、滿意程度、生命周期、成本轉(zhuǎn)換等。因此,從電力市場營銷視角看,供電企業(yè)要加強一般客戶管理,必須提高客戶滿意度、忠誠度。首先,供電企業(yè)積極拓展服務(wù)渠道,為客戶提供多元化服務(wù)途徑,滿足客戶對服務(wù)的個性化需求?;诖耍ぷ魅藛T可提高工作效率,降低時間成本,積極開展業(yè)務(wù)。其次,供電企業(yè)對欠費停電事件應(yīng)給予高度重視,加強管理,積極與客戶協(xié)商和溝通。最后,供電企業(yè)對電力服務(wù)中心的制度進行創(chuàng)新,著重增強人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識能力,以強化客戶管理。

    (四)大客戶管理

    大客戶是供電企業(yè)客戶資源的重要組成部分,加強大客戶關(guān)系管理更為重要。從電力市場營銷視角看,供電企業(yè)在大客戶關(guān)系管理中,可從四個方面著手:首先,領(lǐng)導(dǎo)人員對大客戶關(guān)系管理給予高度重視,使管理者能夠積極與大客戶進行溝通,以充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。其次,供電企業(yè)加強人才培訓(xùn),培養(yǎng)一批高素質(zhì)人才,專門針對大客戶關(guān)系管理。再次,供電企業(yè)對組織架構(gòu)進行改造,在服務(wù)大客戶時,使相關(guān)部門與專業(yè)管理部門人員協(xié)同工作,強化管理。最后,針對大客戶關(guān)系管理,健全智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在管理中,實現(xiàn)智能化管理,既能規(guī)避人工管理的失誤風(fēng)險,又能提高客戶關(guān)系管理成效,為電力市場營銷工作創(chuàng)造有利條件,推動供電企業(yè)的快速發(fā)展。[3]

    (五)階梯電價交易模式下的客戶管理

    電力企業(yè)在電力市場營銷中,制定階梯式電價交易模式具有重要性,不僅可實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化,而且對強化客戶管理發(fā)揮著重要作用。在制定用電標(biāo)準(zhǔn)時,可針對夏季標(biāo)準(zhǔn)、非冬季標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)定。該模式實施中,供電企業(yè)人員應(yīng)注重從以下幾方面開展工作:首先,從電價制定視角看,每檔價格和用電量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)力求合理性?;诖?,供電企業(yè)必須針對地區(qū)居民用電情況而合理制定,盡可能多設(shè)幾檔,為居民提供多元化收費標(biāo)準(zhǔn)。其次,針對客戶進行法律風(fēng)險管理,與用戶加強法律溝通,規(guī)避法律風(fēng)險。最后,在電力市場營銷中,相關(guān)人員應(yīng)加強客戶服務(wù),如對營銷信息系統(tǒng)加以調(diào)整、培訓(xùn)員工等。[4]

    五、結(jié)語

    從電力市場營銷視角看,供電企業(yè)加強客戶關(guān)系管理尤為重要,因而應(yīng)構(gòu)建完善的管理體系。當(dāng)前,供電企業(yè)生存和發(fā)展面臨著復(fù)雜的環(huán)境,客戶是供電企業(yè)的主要服務(wù)對象,通過加強客戶關(guān)系管理,能夠為供電企業(yè)發(fā)展奠定良好的客戶基礎(chǔ)。對此,筆者在本文研究中,主要從電力市場營銷視角著手,構(gòu)建完善的管理體系,達到綜合管理的目的,主要包括政策支持和管理、客服人員激勵和管理、一般客戶管理、大客戶管理、階梯電價交易模式客戶管理等。

    (作者單位為國網(wǎng)谷城縣供電公司)

    [1] 鄺艷蘭.新時期電力市場營銷中的風(fēng)險分析及管控措施構(gòu)建[J].科技與企業(yè),2014(16):318-319.

    [2] 李奧.關(guān)于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷對策研究[J].機電信息,2014(36):164-165.

    [3] 袁微微.面向電力市場營銷的客戶關(guān)系管理機制研究[J].機電信息,2015(03):141+143.

    [4] 鄭瑞玲,王曉.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用實踐研究[J].知識經(jīng)濟,2016(16):51.

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