探討持續(xù)質(zhì)量改進對健康體檢管理的意義及運用效果

韓瓊

溧水區(qū)人民醫(yī)院健康管理中心，江蘇南京211200

探討持續(xù)質(zhì)量改進對健康體檢管理的意義及運用效果

韓瓊

溧水區(qū)人民醫(yī)院健康管理中心，江蘇南京211200

目的探討持續(xù)質(zhì)量改進對健康體檢管理的意義及運用效果。方法隨機選取于2014年在該院行常規(guī)體檢者600例作為對照組，隨后于2015年在健康體檢管理工作中進行持續(xù)質(zhì)量改進，并在其中隨機選取600例體檢者作為觀察組，觀察改進前后兩組體檢中存在的問題，比較兩組體檢效果和體檢滿意度。結(jié)果觀察組體檢存在問題明顯減少，平均備單時間、平均抽血時間、出報告時間等指標(biāo)均有顯著改善，其體檢滿意度達到了98.5%，遠高于對照組的86.8%，兩組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論持續(xù)質(zhì)量改進可有效提高健康體檢管理工作質(zhì)量，提高體檢滿意度，有較高的臨床推廣價值。

持續(xù)質(zhì)量改進；健康體檢管理；運用效果

隨著社會經(jīng)濟的進步，人類生活水平不斷提升，更多的人們開始關(guān)注自身的健康問題，定期到醫(yī)院接受常規(guī)體檢［1］。由于體檢時科室比較分散、體檢項目多且流程復(fù)雜，與其他部門相比，體檢中心工作量大、節(jié)奏快、人流密集，體檢人員及工作人員均極易產(chǎn)生焦躁情緒，導(dǎo)致體檢報告收集不全、服務(wù)態(tài)度不佳、突發(fā)事件處理不當(dāng)?shù)惹闆r的發(fā)生，極易引起醫(yī)患糾紛問題，因此在健康體檢管理工作中持續(xù)質(zhì)量改進極為必要［2］，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年1—12月于該院行常規(guī)體檢者600例作為對照組，其中男性324例，女性276例；年齡21～74歲，平均年齡（54.8±8.3）歲；選取2015年1—12月持續(xù)質(zhì)量改進后于該院體檢者600例作為觀察組，其中男性316例，女性284例；年齡24～78歲，平均年齡（55.2± 7.8）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組給予常規(guī)體檢，按該院已存健康體檢模式進行CT、血壓、心肺聽診、血常規(guī)、肝功能等項目檢查，統(tǒng)計體檢過程中存在的問題，觀察并記錄備單時間、抽血時間、出報告時間、二次錄入造成的失誤情況、每天接待體檢人數(shù)等指標(biāo)。

觀察組在對照組的基礎(chǔ)上進行持續(xù)質(zhì)量改進，具體改進內(nèi)容如下:①完善管理體制。將該院健康管理團隊分為三層，即核心組、專項小組負責(zé)人、專崗負責(zé)人，實施層層管理，入組人員需做到各司其職，于每周五召開總結(jié)會議，針對體檢過程中出現(xiàn)的信息資料不全、排隊插隊現(xiàn)象、報告收集不全、突發(fā)事件處理不當(dāng)?shù)葐栴}進行探討分析，不斷改進健康管理體制［3］。②組織培訓(xùn)。每周二、四采用輪班制對體檢中心工作人員進行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為體檢過程中如何進行監(jiān)督管理、如何進行持續(xù)質(zhì)量改進等，并根據(jù)上周情況對各組制定詳細的崗位職責(zé)和工作流程，各組間明確分工，會議上積極討論交流，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案［4］。③優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。體檢工作人員需態(tài)度溫和，言談有禮，熱情接待體檢者，對其進行健康教育時要有耐心，虛心接受體檢人員所提取的意見，溝通時態(tài)度要誠懇，與體檢者間建立互相信任的關(guān)系，使其體會到家人般的溫暖；并提供健康咨詢、體檢流程指引、就診幫助、應(yīng)急處理等一體化服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量［5］。④優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在體檢中心大廳設(shè)立分布示意圖和體檢流程圖，同時設(shè)有排式座椅，供待體檢人員休息使用；安裝電視機，免費提供報紙等供體檢者使用；免費提供一次性紙杯，安裝飲水裝置；通道內(nèi)設(shè)置箭頭標(biāo)示，方便體檢者找尋各科室，同時各科室門前應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識并注明體檢須知；醫(yī)務(wù)工作人員注意用手衛(wèi)生，勤洗手，嚴(yán)格遵守“六步洗手法”，將固體肥皂全部替換成消毒洗手液，合理安放洗手設(shè)施，重點部門全部更換成非手觸式水龍頭，并在洗手池門口配備風(fēng)干裝置［6］。⑤優(yōu)化體檢流程。醫(yī)務(wù)人員在打印體檢指引單以及檢查等操作時，要認真核對體檢者的姓名、年齡、性別、體檢項目等基本信息，防止出現(xiàn)信息資料不符情況；合理安排當(dāng)天體檢項目數(shù)和體檢人數(shù)，若有突發(fā)情況，醫(yī)務(wù)人員及時采取有效措施做好解釋工作，安撫體檢者焦躁的情緒；體檢時醫(yī)務(wù)工作者認真核對體檢單，防止出現(xiàn)項目漏做、結(jié)果漏錄的情況；最后要檢查體檢材料是否收集齊全，若又丟失情況，及時查找或向上級報告，并對體檢人員做好解釋工作；若檢查結(jié)果出現(xiàn)特殊異常情況，及時通知體檢人員并示以結(jié)果，及時安排好后續(xù)診療工作，“異常通知單”做到醫(yī)院和受檢人員手里各得一份，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。⑥保護體檢者隱私。未經(jīng)體檢者同意，不得將其血液樣本用作血液傳播性疾病檢測及醫(yī)學(xué)研究，若查出艾滋病、梅毒或其他傳染性疾病，需將檢查結(jié)果密封給受檢人員，不得私自透露給他人。觀察并記錄備單時間、抽血時間、出報告時間、二次錄入造成的失誤情況、每天接待體檢人數(shù)等指標(biāo)。

體檢完成后以方法調(diào)查問卷的形式對客戶的體檢滿意度進行調(diào)查，最后由專業(yè)人員進行統(tǒng)計、匯總，記錄體檢滿意度情況。

1.3觀察指標(biāo)

采用調(diào)查問卷的方式對醫(yī)務(wù)人員操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、健康教育等方面進行評分，最后將統(tǒng)計結(jié)果分為非常滿意、滿意、不滿意三個級別，體檢滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計方法

對所得數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS 20.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)表示，采用χ2檢驗，P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

在健康體檢管理工作中持續(xù)質(zhì)量改進前體檢信息資料不符、服務(wù)態(tài)度投訴、突發(fā)事件處理不當(dāng)?shù)惹闆r均有不同程度的發(fā)生，改進后體檢信息資料不符、插隊或排隊過長投訴、體檢報告收集不全、突發(fā)事件處理不當(dāng)?shù)惹闆r明顯減少，無服務(wù)態(tài)度投訴、傳播性疾病無單獨密封、特殊異常結(jié)果未及時通知等狀況發(fā)生，改進前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

表1　持續(xù)質(zhì)量改進前后體檢存在問題比較

與持續(xù)質(zhì)量改進前相比，改進后平均備單時間、平均抽血時間以及出報告時間均明顯變短，且改進后二次錄入造成的失誤率為0，每天接待體檢人數(shù)明顯增加，提高了體檢效率，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表2。

表2　持續(xù)質(zhì)量改進前后效果比較

兩組體檢滿意度情況比較結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對照組非常滿意、滿意、不滿意例數(shù)分別為325例（54.2%）、196例（32.6%）、79例（13.2%），體檢滿意度為86.8%，而觀察組非常滿意408例，占68.0%，滿意183例，占30.5%，不滿意9例，僅占1.5%，體檢滿意度達到了98.5%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表3。

表3　兩組體檢滿意度情況比較［n（%）］

3　討論

隨著社會科技的進步和人類生活水平的提高，人們開始越來越重視自身健康狀況的發(fā)展，對醫(yī)療水平和護理水平的需求也在日益增加，質(zhì)量管理是健康體檢的核心工作，同時也是護理工作的重中之重，因此，持續(xù)質(zhì)量改進對健康體檢管理有著重要的意義。體檢過程中，由于各崗位均屬于手工操作，且網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立不夠完善，導(dǎo)致工作效率低下、風(fēng)險較大，可能造成二次錄入時失誤率增加、健康檔案丟失等狀況的發(fā)生，此外，由于每天體檢人數(shù)較多，醫(yī)務(wù)人員工作量較大，極易出現(xiàn)部分項目漏檢的情況，且可能因為排隊過長或有插隊現(xiàn)象，而引起體檢者情緒起伏較大，暴躁不安，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛問題，降低體檢者對護理服務(wù)的滿意度［7-8］。為了更好地解決體檢過程中出現(xiàn)的一系列問題，需在健康體檢管理過程中持續(xù)改進質(zhì)量管理，從而提高體檢滿意度。

影響體檢質(zhì)量控制的因素有很多，包括參檢人員的差異性、體檢設(shè)備的特異性、體檢項目選擇的多樣性、體檢流程的科學(xué)性以及體檢質(zhì)量的時效性等，為了對體檢質(zhì)量進行控制，可采取以下對策:①加強體檢中心規(guī)范化建設(shè)；②強化質(zhì)量管理的意識；③健全體檢質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)；④規(guī)范體檢質(zhì)量培訓(xùn)制度；⑤健立體檢質(zhì)量監(jiān)督體系；⑥持續(xù)改進體檢流程等［9］。

對健康體檢管理持續(xù)質(zhì)量改進過程中，需對現(xiàn)有的體檢管理制度進行完善，使醫(yī)務(wù)人員熟練掌握每個項目的工作流程，提升醫(yī)護人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，建立合理、有效的體檢管理模式。持續(xù)質(zhì)量改進是指在原有健康體檢管理模式的基礎(chǔ)上，不斷完善體檢管理的制度，改進健康管理體制，有利于提高受檢者的護理滿意度，達到健康體檢的目的。隨著科技水平的不斷進步，人們對健康體檢的要求也越來越高，醫(yī)療單位唯有重視體檢管理制度并不斷給予完善才能適應(yīng)社會的發(fā)展需求，因此持續(xù)質(zhì)量改進在健康體檢管理過程中意義重大［10］。持續(xù)質(zhì)量改進可在保護好受檢者隱私的同時，促進受檢者與醫(yī)護人員的交流，從而建立二者之間相互信任的關(guān)系，提升護理質(zhì)量；此外，持續(xù)護理改進還能整體提升醫(yī)護人員的專業(yè)水平，對相關(guān)知識有了全面而深刻的認識，在對受檢人員負責(zé)的同時，提高了醫(yī)護人員的專業(yè)素質(zhì)，對受檢者、醫(yī)護人員、醫(yī)療單位乃至整個社會產(chǎn)生積極意義。

研究結(jié)果顯示，與改進前相比，體檢后信息資料不符、插隊或排隊過長投訴、體檢報告收集不全、突發(fā)事件處理不當(dāng)?shù)葼顩r明顯減少，而服務(wù)態(tài)度投訴、傳播性疾病無單獨密封、特殊異常結(jié)果未及時通知狀況發(fā)生率為0，改進前后比較差異顯著；同時，改進后的平均備單時間、抽血時間、出報告時間均明顯變短，失誤率明顯降低，而每天接待人數(shù)明顯增加，改進前后各項結(jié)果變化有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；就體檢滿意度而言，對照組不滿意79例，占13.2%，體檢滿意度為86.8%，而觀察組非常滿意408例（68.0%），不滿意僅為9例（1.5%），體檢滿意度達到了98.5%。結(jié)果表明，在健康體檢管理工作中進行持續(xù)質(zhì)量改進效果顯著，可有效改善體檢工作中存在的各種問題，提高體檢滿意度，值得在臨床上大力推廣使用。

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Study on Significance and Application Effect of Continuous Quality Improvement on Health Physical Examination Management

HAN Qiong
Health Management Center，Lishui People's Hospital，Nanjing，Jiangsu Province，211200 China

Objective To study the significance and application effect of continuous quality improvement onhealth physical examination management.Methods 600 cases of persons with routine physical examination in ourhospital in 2014 were randomly selected as the control group，and adopted the continuous quality improvement in thehealthy management work in 2015，and 600 cases of persons with physical examination were randomly selected as the observation group，and the problems existing in physical examination before and after improvement were observed and the effect and satisfactory degree of physical examination were compared between the two groups.Results The physical examination issues in the observation group obviously decreased，and the indicators including average preparation time，drawing blood time，exporting report time were obviously improved，and the satisfactory degree of physical examination was muchhigher than that in the control group，（98.5%vs 86.8%），and the differences between groups were big with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The continuous quality improvement can effectively improve the management work quality ofhealthy physical examination and improve the satisfactory degree of physical examination，which is ofhigher clinical promotion value.

Continuous quality improvement；Healthy physical examination management；Application effect

R197.3

A

1672-5654（2016）08（c）-0164-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.24.164

韓瓊（1963.6-），女，山東青州人，本科，政工師，研究方向:健康管理。

（2016-05-26）