用文化“藥引”醫(yī)“心疾”

黃赫

無論是中國還是西方，古代還是當(dāng)代，以醫(yī)生為代表的醫(yī)務(wù)工作者，在主流社會輿論和文學(xué)作品中都是善良、寬厚、智慧、執(zhí)著的化身。從希波克拉底、蓋倫到南丁格爾、白求恩，從扁鵲、華佗到華益慰、鐘南山，一代又一代的名醫(yī)大賢，不僅用妙手呵護(hù)著人類的健康，也以崇高的道德品質(zhì)和精湛的職業(yè)技能，向社會傳遞著醫(yī)務(wù)工作者特有的職業(yè)正能量。而醫(yī)德文化，同樣成為人類文明史中不可或缺的符號。

但是我肯定，有相當(dāng)一部分讀者讀到這里后，會對我這番鋪陳和感慨不屑一顧，甚至頗有微詞。

癥狀：圣賢行業(yè)的灰色陰影

反對者會以現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)（主要是國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)）的種種亂象對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，乃至整個行業(yè)的道德品質(zhì)、溝通秩序提出質(zhì)疑。的確，掛號難、看病貴、收紅包、拉關(guān)系、醫(yī)療事故、學(xué)術(shù)造假……中國改革開放以來，醫(yī)療技術(shù)水平不斷進(jìn)步，而醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)工作者本身的種種“頑疾”卻日益加重。而近年來互聯(lián)網(wǎng)所編織的輿論環(huán)境，又將醫(yī)療行業(yè)的“疾患”無限發(fā)酵、放大，使得行業(yè)和從業(yè)者日趨“妖魔化”，行業(yè)弊病的確已經(jīng)到了非治不可的境地。筆者也不得不在溢美幾千年源遠(yuǎn)流長的醫(yī)德文化時，慨嘆醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的淪落。

其實(shí)，在以互聯(lián)網(wǎng)為主要載體的草根輿論對醫(yī)療行業(yè)口誅筆伐的同時，深陷漩渦中心的醫(yī)生們（當(dāng)然也包括護(hù)士等其他義務(wù)工作者），也有鮮為人知的苦衷。舉個簡單的例子，近年來調(diào)查機(jī)構(gòu)和媒體組織的歷次職業(yè)幸福指數(shù)排名中，雖然結(jié)果五花八門，但各種排名都有一個共性，那就是：從來沒有在任何排名榜單的前10名中有過醫(yī)生、護(hù)士的身影。筆者在為醫(yī)院提供管理咨詢服務(wù)的過程中，通過與醫(yī)務(wù)人員的深入溝通，對他們的工作壓力和心理糾結(jié)所造成的幸福感缺失有了更多感觸。

問診：“壓力山大”的脆弱心靈

如果忽略地域、學(xué)歷、職級等客觀環(huán)境帶來的差異化壓力，醫(yī)生共同的心理壓力主要包括社會輿論壓力、患者及家屬期望壓力、經(jīng)濟(jì)收入壓力、工作強(qiáng)度壓力、職業(yè)成長壓力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作壓力等。這些壓力環(huán)環(huán)相扣，相互助推，導(dǎo)致醫(yī)生的幸福指數(shù)持續(xù)低迷，進(jìn)而影響其工作積極性，最終受損的還是廣大社會公眾的健康。

這些壓力是如何在從業(yè)者身上發(fā)揮作用的呢？

社會醫(yī)療資源的整體不足和分配不公，使得醫(yī)務(wù)工作者絕大部分時間處于高強(qiáng)度的工作狀態(tài)；薪酬體系的不合理，使得醫(yī)務(wù)人員的工作付出難以與回報(bào)相匹配，進(jìn)而影響醫(yī)務(wù)人員的生活品質(zhì)。

偏低的收入帶來的心理落差，使得相當(dāng)一部分醫(yī)生急于利用所掌握的專業(yè)技術(shù)和公共資源，尋求收入增長的非正常渠道；行醫(yī)過程中的監(jiān)管不力，更使得在收紅包、拉關(guān)系過程中嘗到“甜頭”的行醫(yī)者有恃無恐，腐敗現(xiàn)象不斷在社會公共醫(yī)療的“溫床”上滋生；與此同時，公立醫(yī)院多年形成的以藥養(yǎng)醫(yī)運(yùn)營模式，更給醫(yī)生們提供了堂而皇之的創(chuàng)收理由，醫(yī)藥勾結(jié)、開高價(jià)藥、過度醫(yī)療進(jìn)一步加速了醫(yī)生逐利心理的扭曲。一邊是鋌而走險(xiǎn)給個人帶來的真實(shí)物欲體驗(yàn)，一邊是救死扶傷、大醫(yī)精誠的主流價(jià)值觀熏陶，很多醫(yī)生糾結(jié)于這近乎撕裂式的人格拷問。

當(dāng)行業(yè)“潛規(guī)則”被強(qiáng)加于醫(yī)療行為中處于被動地位的就醫(yī)者后，對行醫(yī)者的敬仰逐漸轉(zhuǎn)為畏懼，進(jìn)而是懷疑，甚至恐懼、仇恨。而這樣的情緒搭上E時代的傳媒順風(fēng)車，醫(yī)生的行為污點(diǎn)必將被無底線地?cái)U(kuò)大。在越來越多的就醫(yī)者甚至是并未遭遇過就醫(yī)“潛規(guī)則”的人心中，醫(yī)生悄悄完成了由“治病救人”到“圖財(cái)害命”的角色蛻變。在此起彼伏的譴責(zé)聲中，不管是行為不端的既得利益者還是潔身自好的醫(yī)德守望者，其心理壓力可想而知。

如果帶著不信任的情緒開始就醫(yī)進(jìn)程，那么，醫(yī)務(wù)人員的任何一點(diǎn)治療和護(hù)理行為如果與就醫(yī)者（或其家屬）的心理預(yù)期不符，就可能造成就醫(yī)者（或其家屬）的敵對心態(tài)，尤其是醫(yī)生在全力救治后仍無法幫患者康復(fù)時，輕則抱怨，重則辱罵甚至毆打。近幾年職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，更讓醫(yī)務(wù)人員的每一個工作細(xì)節(jié)都如履薄冰。在這樣的氛圍下履責(zé)，醫(yī)務(wù)人員很可能形成不敢擔(dān)責(zé)、消極救治、遭受攻擊、更加不敢擔(dān)責(zé)的惡性循環(huán)。

此外，來自醫(yī)院內(nèi)部的壓力也不容小覷。森嚴(yán)的層級、職稱壁壘，使醫(yī)務(wù)人員不得不竭力提高自身的專業(yè)影響力和話語權(quán)，于是在繁重的診療工作之外，他們還必須去攻克科研成果、專業(yè)論文等一項(xiàng)項(xiàng)難關(guān)；臨床科室與輔臨科室、上級與下級、醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護(hù)士、醫(yī)務(wù)人員與管理人員之間，也可能因?yàn)樨?zé)、權(quán)、利等方面的糾葛導(dǎo)致協(xié)作不利和溝通不暢，增添工作氛圍中的緊張情緒。

尋藥：醫(yī)院文化的疏導(dǎo)

筆者絕不是為醫(yī)生（也包括其他醫(yī)務(wù)人員）推卸責(zé)任，但為了提高全社會的醫(yī)療健康水平，確實(shí)須給醫(yī)務(wù)人員提供相對寬松的工作環(huán)境。而鑒于對醫(yī)務(wù)人員心理壓力的分析，筆者認(rèn)為，給醫(yī)務(wù)人員減壓，除了要從根本上推進(jìn)醫(yī)療體制改革，完善醫(yī)療管理制度外，還應(yīng)以醫(yī)院文化建設(shè)為輔助手段，引導(dǎo)“傳說中的”高尚醫(yī)德回歸醫(yī)院，在和諧的醫(yī)患關(guān)系中提升醫(yī)生幸福指數(shù)，提高社會醫(yī)療水平。

不忘從業(yè)初心。醫(yī)院文化理念體系是醫(yī)院文化建設(shè)的核心，但對文化理念不能填鴨式傳播，否則在物欲橫流的現(xiàn)實(shí)面前，醫(yī)院文化理念往往顯得蒼白無力。思想的改變往往是最難的，因此對文化理念傳播必須觸及醫(yī)務(wù)人員的心靈。建議結(jié)合文化理念的要求，讓醫(yī)務(wù)人員深入反思自己選擇這個職業(yè)的初衷（相信有相當(dāng)一部分從業(yè)者在入行之初都是抱著懸壺濟(jì)世、救死扶傷的樸素價(jià)值觀的），對比自己現(xiàn)在的思想和作風(fēng)是否與初心有差距，激發(fā)其內(nèi)心深處的質(zhì)樸醫(yī)德，進(jìn)而有針對性地整改，自覺杜絕（至少是緩解）行業(yè)不正之風(fēng)。

構(gòu)建行為準(zhǔn)則。醫(yī)院文化理念不僅僅停留在思想層面，還要以文化理念尤其是核心價(jià)值觀（很多醫(yī)院成為“院訓(xùn)”）為指導(dǎo)，制定醫(yī)務(wù)人員的具體行為準(zhǔn)則，讓醫(yī)務(wù)人員清楚地認(rèn)識，什么樣的工作行為是正確的，什么樣的行為是錯誤的，以便于按照行為準(zhǔn)則的要求去持續(xù)完善自身工作行為，將醫(yī)院文化理念所倡導(dǎo)的核心思想落到實(shí)處。

強(qiáng)力制度保障。即便有了明確的文化理念和行為準(zhǔn)則，但要讓絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的行為都符合理念和行為準(zhǔn)則的要求，也絕非易事。畢竟能在強(qiáng)烈誘惑面前矜持著醫(yī)德的人少之又少，文化理念和行為準(zhǔn)則這樣的“君子協(xié)定”，如果沒有強(qiáng)力的制度約束，很可能會被物欲的激流沖的七零八落。所以，醫(yī)院必須制定與文化相匹配的規(guī)章制度，尤其是完善人力資源制度，一方面通過醫(yī)務(wù)人員幸福感的提高，強(qiáng)化其對文化理念的信任，另一方面用制度來保證文化的有效落地。

幫助醫(yī)務(wù)人員明確個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓醫(yī)務(wù)人員在自身的工作崗位上看到發(fā)展的希望；建立科學(xué)的薪酬體系，讓為醫(yī)院、為患者付出多的醫(yī)務(wù)人員得到更多的回報(bào)；通過制度強(qiáng)化對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部職業(yè)道德、工作能力的要求，促使其在工作中更好地率先垂范，影響和帶動普通員工；推進(jìn)醫(yī)務(wù)人員行為的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化，將醫(yī)務(wù)人員踐行文化理念和行為準(zhǔn)則的情況納入績效考核，進(jìn)而與薪酬待遇、表彰獎勵、職位晉升等掛鉤，讓積極踐行醫(yī)院文化的優(yōu)秀典型正大光明地獲利，讓與醫(yī)院文化要求相違背的行為付出沉重的代價(jià)（不只對其實(shí)施直接的經(jīng)濟(jì)懲罰，而且要對其行為公開曝光，影響個人的職業(yè)生涯）。

有了制度的激勵與約束，醫(yī)務(wù)人員會逐漸習(xí)慣醫(yī)院文化對其行為的要求，化道德與輿論“壓力”為自覺踐行醫(yī)院文化的動力。

寬松工作氛圍。醫(yī)生特殊的職業(yè)屬性，決定了其較大的工作強(qiáng)度，作為醫(yī)院應(yīng)當(dāng)努力通過改善其工作和休息環(huán)境，營造相對輕松的工作氛圍。除了持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院的工作場所布局和硬件休閑設(shè)施外，還應(yīng)盡可能多組織一些醫(yī)務(wù)人員喜聞樂見、寓教于樂的休閑文化、體育活動，讓醫(yī)務(wù)人員在集體活動中放松身心，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感和團(tuán)隊(duì)意識，以更積極的心態(tài)投入日常工作。此外，還可以根據(jù)不同層級、崗位醫(yī)務(wù)人員的心理困惑，向其提供有針對性的EAP（員工幫助計(jì)劃）咨詢服務(wù)，及時掌握醫(yī)務(wù)人員心理動態(tài)，疏導(dǎo)心理壓力。

搭建溝通橋梁。幸福感的提升離不開良好的工作氛圍，而融洽的氛圍是建立在良性溝通基礎(chǔ)之上的，因此應(yīng)當(dāng)將完善溝通機(jī)制作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

首先是上下級之間的縱向溝通機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)干部要充分深入基層，了解一線醫(yī)務(wù)人員的工作感受和建議；普通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感、歸屬感，積極為醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)水平的提升建言獻(xiàn)策。

部門、崗位之間還應(yīng)加強(qiáng)橫向溝通，明確部門、崗位職責(zé)和工作流程，尤其是明確彼此間的協(xié)作職責(zé)，減少跨部門、跨崗位協(xié)作過程中的推諉扯皮；定期組織部門間的非正式溝通，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的大局意識，增進(jìn)相互間的理解與信任，明確各自的崗位、部門應(yīng)當(dāng)如何為同事提供工作支持。

良好的外部溝通不僅是緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力的重要渠道，也是塑造醫(yī)院良好形象的必由之路。醫(yī)院可以通過對外傳播醫(yī)院文化、組織醫(yī)患懇談會、建立醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會監(jiān)督機(jī)制等方式，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任，醫(yī)患共同打擊行業(yè)不正之風(fēng)，以正面引導(dǎo)和全方位監(jiān)控為保障，避免醫(yī)療隊(duì)伍中個別害群之馬所造成的負(fù)面影響無限制地?cái)U(kuò)大。

套用一句惡俗的常言：醫(yī)院文化不是萬能的，但沒有醫(yī)院文化是萬萬不能的。醫(yī)院文化建設(shè)，對于提升醫(yī)務(wù)人員的社會形象和幸福指數(shù)，具有顯著的積極作用，但很難指望其徹底改變局面，它只是醫(yī)治行業(yè)“頑疾”的種種良藥中的一劑“藥引”。醫(yī)生、護(hù)士們身上的問題，不是一朝一夕形成的，是中國醫(yī)療體制改革進(jìn)程中不可避免的階段性問題，要徹底治愈他們的心病，還要從更高的體制、機(jī)制層面進(jìn)行更系統(tǒng)的思考。