業(yè)界之聲：賭業(yè)止跌，旅業(yè)行至何處

澳門(mén)旅遊業(yè)近十多年在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演支柱型產(chǎn)業(yè)的角色，尤其是其中的博彩旅遊。隨著中央進(jìn)一步定位澳門(mén)為世界旅遊休閒中心，澳門(mén)旅遊業(yè)的作用更加舉足輕重。而多年來(lái)，澳門(mén)憑藉著博彩業(yè)、世界文化遺產(chǎn)、特色美食、中西節(jié)慶等保持了多元化的市場(chǎng)吸引力，持續(xù)吸引內(nèi)地遊客、日韓遊客、以及新興的東南亞遊客赴澳旅遊觀光。

內(nèi)外夾擊卻穩(wěn)步增長(zhǎng)

當(dāng)然過(guò)去的兩年，隨著博彩業(yè)收入的下跌，特別是貴賓廳的大量關(guān)閉，許多人擔(dān)心澳門(mén)旅遊業(yè)也會(huì)受到強(qiáng)大的衝擊，事實(shí)上，影響是存在的，由於大型博企紛紛轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)以中場(chǎng)為主，吸引散客進(jìn)行博彩體驗(yàn)等，緩衝了博彩業(yè)下跌對(duì)旅遊觀光的直接影響。也有人認(rèn)為過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)期的時(shí)間內(nèi)，港澳遊是綁定在一起的，當(dāng)香港面臨複雜的社會(huì)議題，內(nèi)地團(tuán)客數(shù)量大幅下降之際，是否會(huì)影響到澳門(mén)的旅遊觀光？通過(guò)這兩年的市場(chǎng)檢驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)澳門(mén)的旅遊市場(chǎng)與赴澳人數(shù)是穩(wěn)步增長(zhǎng)，並未強(qiáng)烈地受到香港的衝擊，雖然澳門(mén)在港澳遊團(tuán)客部分下跌20%，但自由行遊客大幅上升，這一方面不排除過(guò)去以團(tuán)體游形式來(lái)澳的遊客，在充分體驗(yàn)澳門(mén)社會(huì)，感受到澳門(mén)社會(huì)的吸引力以後，在下一次改變形式，採(cǎi)取自由行赴澳觀光購(gòu)物，因此這樣一來(lái)，確實(shí)平衡了澳門(mén)旅遊業(yè)可能受到的下跌影響。而真正影響澳門(mén)旅遊業(yè)發(fā)展的外部因素中非常明顯的是人民幣貶值，隨著人民幣貶值因素，使得內(nèi)地遊客的旅遊消費(fèi)能力變小，從而對(duì)於奢侈品等行業(yè)造成了一定的衝擊，這個(gè)影響隨著人民幣的持續(xù)貶值，後續(xù)的效應(yīng)值得繼續(xù)追蹤。

當(dāng)然，我們?cè)趽?dān)心澳門(mén)旅遊業(yè)受到衝擊之時(shí)，先必須明確過(guò)去十多年來(lái)澳門(mén)旅遊業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生的變化。在15年前，赴澳遊客多以香港客人為主，在內(nèi)地開(kāi)放赴澳自由行以後，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生劇烈變動(dòng)，當(dāng)下內(nèi)地遊客已經(jīng)佔(zhàn)據(jù)澳門(mén)總遊客數(shù)量的70%左右，香港遊客維持20%左右的比例，由於內(nèi)地居民在赴澳遊中發(fā)現(xiàn)澳門(mén)的吸引力，因此除SARS以外，赴澳內(nèi)地遊客數(shù)量一直持續(xù)上漲。在結(jié)構(gòu)變化的同時(shí)，也不難發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地居民的消費(fèi)力要高過(guò)港臺(tái)以及其他國(guó)際旅客；而隨著近年來(lái)赴澳旅行的日漸成熟，內(nèi)地遊客的消費(fèi)取向也在日益改變，從過(guò)去傾向於高端消費(fèi)、奢侈品消費(fèi)到現(xiàn)在轉(zhuǎn)換為日常用品消費(fèi)為主。因?yàn)槭袌?chǎng)需求的存在，澳門(mén)在過(guò)去沒(méi)有大型的購(gòu)物元素存在，現(xiàn)在購(gòu)物元素不斷增加，也已經(jīng)逐漸與香港看齊。

“?！?、“機(jī)”並存，是時(shí)候改變

當(dāng)然，在澳門(mén)旅遊業(yè)發(fā)生變化的客觀事實(shí)面前，來(lái)澳旅客停留日期較短的問(wèn)題一直是存在的。過(guò)去澳門(mén)的大型娛樂(lè)設(shè)施不足，一味發(fā)展純博彩業(yè)，使得一般遊客停留時(shí)間不足兩日，而現(xiàn)在非博彩元素比例增加，澳門(mén)各大賭場(chǎng)都紛紛出招留客，再加上橫琴長(zhǎng)隆樂(lè)園的開(kāi)放等以及未來(lái)港珠澳大橋的通車(chē)便利化，想必對(duì)於來(lái)澳遊客停留澳門(mén)的時(shí)間會(huì)有明顯的影響。

以港珠澳大橋?yàn)槔?，它在給澳門(mén)帶來(lái)更大旅遊市場(chǎng)潛力的同時(shí)，其實(shí)也充滿(mǎn)了危機(jī)。從益處來(lái)看，澳門(mén)在近幾年不斷發(fā)展酒店等硬體建設(shè)，無(wú)論是在房間設(shè)計(jì)、面積以及酒店主題上不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)隨著往來(lái)的便利化，現(xiàn)在澳門(mén)擁有的3萬(wàn)多間客房將進(jìn)一步提高入住率。當(dāng)然一刀雙刃，我們也必須看到澳門(mén)本身的“硬傷”，澳門(mén)沒(méi)有良好運(yùn)營(yíng)的公共運(yùn)輸系統(tǒng)，塞車(chē)成為澳門(mén)社會(huì)常態(tài)，加上軟件上接待服務(wù)的不足，使得未來(lái)澳門(mén)社會(huì)的旅遊短板也更加明顯。就以交通為例，現(xiàn)在內(nèi)地遊客赴澳仍然多採(cǎi)用（拱北）關(guān)閘，造成關(guān)閘地區(qū)的交通系統(tǒng)異常擁堵，對(duì)於居民與遊客而言都是苦不堪言的無(wú)奈，而一直被寄予厚望的橫琴蓮花口岸等卻一直無(wú)法熱絡(luò)起來(lái)，雖然有賭場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始鼓勵(lì)員工從橫琴口岸過(guò)關(guān)，派遣專(zhuān)門(mén)的接駁車(chē)接送，緩解拱北關(guān)閘的壓力，但政府對(duì)於蓮花大橋上的運(yùn)輸轉(zhuǎn)換仍未有效解決，珠海方面的交通配套也尚未完善，因此澳門(mén)的口岸通關(guān)能力仍然比預(yù)期要弱，這樣的缺陷在日後港珠澳三地人員密集往來(lái)之際就會(huì)更加凸顯，如此更值得政府盡速解決。

品質(zhì)提升下的世旅中心

遊客赴澳，除了直觀的交通、通關(guān)感受外，最大影響就是澳門(mén)的旅遊服務(wù)品質(zhì)，隨著世旅中心定位的持續(xù)推進(jìn)，澳門(mén)客源的穩(wěn)步上漲，澳門(mén)社會(huì)不得不面臨接下來(lái)幾年內(nèi)的深層次改革問(wèn)題，其中最明顯的就是人力資源不足與服務(wù)質(zhì)素處?kù)睹銖?qiáng)合格有待提高階段。

相對(duì)於成熟地區(qū)，澳門(mén)社會(huì)本身就存在人力不足問(wèn)題，未來(lái)如何進(jìn)一步發(fā)揮本地居民人力資源、就業(yè)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)居民充分就業(yè)，以及吸引外來(lái)人才、專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)一步補(bǔ)充人力資源都是需要平衡思考的議題。當(dāng)然服務(wù)的質(zhì)素，我們更有待提高，十多年前的臺(tái)灣，當(dāng)時(shí)的旅遊業(yè)發(fā)展高峰期時(shí)也屢次被人詬病其服務(wù)品質(zhì)，特別是的士行業(yè)的不規(guī)範(fàn)行為，導(dǎo)遊帶團(tuán)的強(qiáng)制消費(fèi)等行為讓遊客深?lèi)和唇^，影響赴臺(tái)遊客的觀感，而後臺(tái)灣社會(huì)大力改革從多角度進(jìn)行臺(tái)灣旅遊觀光業(yè)質(zhì)素的提升與完善，這才有了今日港澳居民赴臺(tái)旅遊異?；钴S的場(chǎng)面。因此臺(tái)灣的前車(chē)之鑒值得澳門(mén)多加學(xué)習(xí)、揣摩。當(dāng)然服務(wù)質(zhì)素本身就包含敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神、國(guó)際化的語(yǔ)言掌握、以客為尊的服務(wù)態(tài)度，而這樣的質(zhì)素其實(shí)不止是旅遊業(yè)從業(yè)人員的要求，更期待本澳居民都應(yīng)該有這樣的意識(shí)，形成友善好客的良好社會(huì)氛圍才能夠真正讓遊客有賓至如歸的感覺(jué)。同樣成功的案例，我們也可以在泰國(guó)和新加坡看到，完善的服務(wù)加上充足的旅遊產(chǎn)品提供，使得兩地逐漸被港澳居民接受，成為旅遊的重要目的地選擇，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上要打破傳統(tǒng)的“平價(jià)吸引遊客”的思維，而是要保持“高性?xún)r(jià)比”來(lái)吸引遊客，因?yàn)槁眠[業(yè)給人的選擇不是去不去，而是值不值得去的問(wèn)題。

因此，要打造高性?xún)r(jià)比的澳門(mén)遊，澳門(mén)就要充分展現(xiàn)自己的名片與風(fēng)格。社會(huì)上有些聲音說(shuō)澳門(mén)可以發(fā)展醫(yī)療美容吸引內(nèi)地遊客，因?yàn)樘﹪?guó)、韓國(guó)等地都成功開(kāi)發(fā)出了內(nèi)地市場(chǎng)，代表著澳門(mén)也有機(jī)遇。事實(shí)上，有機(jī)遇是存在的，但是這是不是澳門(mén)的特色與強(qiáng)項(xiàng)，就要打一個(gè)問(wèn)號(hào)，澳門(mén)現(xiàn)時(shí)的醫(yī)療資源本已經(jīng)短缺，哪裡來(lái)大量的專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)資源來(lái)進(jìn)行醫(yī)美行業(yè)，如果只是單純?yōu)榱水a(chǎn)業(yè)創(chuàng)造收入而發(fā)展醫(yī)美行業(yè)，屆時(shí)大量私人場(chǎng)所湧現(xiàn)，又會(huì)衍生出一系列的安全問(wèn)題、監(jiān)管問(wèn)題等。因此我們應(yīng)該回歸市場(chǎng)需求，找出城市特色，用特色與回應(yīng)遊客需求的方式來(lái)持續(xù)吸引遊客赴澳，增加消費(fèi)力與享受度，也只有立足於城市與市場(chǎng)，澳門(mén)旅遊業(yè)才能走得更加穩(wěn)健。