醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)交互平臺(tái)的建設(shè)與探索

陸松筠　謝浩芬　劉昱

摘要：對(duì)于在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，患者滿(mǎn)意度調(diào)查是一種有效的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理策略，對(duì)進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著極大幫助?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)交互平臺(tái)為醫(yī)院的建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展及醫(yī)院管理者決策提供了一種有效、合理的解決方案，真正體會(huì)到患者的醫(yī)療需求，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，走上一條可持續(xù)發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：滿(mǎn)意度調(diào)查 交互平臺(tái)多 層體系

中圖分類(lèi)號(hào)：TM734 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2016）09-0151-03

Abstract：Now days， as for the medical service market has becomes increasingly competitive， patientssatisfaction survey is an effective strategy of hospital service quality management. It has a great help for market segmentation and improvement of hospital service quality. The data exchange platform of patientssatisfaction surveyprovides a reasonable and effective evaluation system of patients satisfaction， which plays an important role in construction and development of hospital， as well as the hospitaladministrators decision-making.

Key Words：Patients Satisfaction ；SurveyExchange Platform；Multiplayer System

1 引言

患者滿(mǎn)意度分析是適應(yīng)醫(yī)學(xué)已由生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，它是?duì)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的補(bǔ)充和完善?；颊邼M(mǎn)意度由于患者健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求面對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的主觀(guān)評(píng)價(jià)，即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。

對(duì)于在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，患者滿(mǎn)意度調(diào)查是一種有效的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理策略，對(duì)進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著極大幫助，對(duì)醫(yī)院的建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展及醫(yī)院管理者決策均有重要作用。

2 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀

許多國(guó)家在改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的活動(dòng)中，都非常重視對(duì)患者滿(mǎn)意度的評(píng)估。歐美、日本等注重服務(wù)理念的國(guó)家更是將患者滿(mǎn)意度作為醫(yī)療保證的6種模式之一。國(guó)外滿(mǎn)意度調(diào)查起步較早，具有較健全的調(diào)查體系。在患者的滿(mǎn)意度調(diào)查模式方面，能夠多維度對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，在傳統(tǒng)的窗口評(píng)價(jià)、人工問(wèn)卷調(diào)查基礎(chǔ)上，增加了服務(wù)預(yù)約熱線(xiàn)的通話(huà)評(píng)價(jià)、電話(huà)隨機(jī)回訪(fǎng)患者等調(diào)查手段。在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，患者滿(mǎn)意度的調(diào)查形式更是層出不窮，從最初的網(wǎng)上在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查，到網(wǎng)站預(yù)約掛號(hào)就診后的回復(fù)評(píng)價(jià)，從早年的手機(jī)短信隨機(jī)回訪(fǎng)調(diào)查，到手機(jī)APP應(yīng)用中的留言評(píng)價(jià)，調(diào)查手段覆蓋了現(xiàn)代日常生活中各個(gè)角落，特別是在網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)終端中的應(yīng)用，更是極大的增加了調(diào)查樣本的多樣性與全面性，細(xì)分調(diào)查因素，利于統(tǒng)計(jì)與醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

反觀(guān)國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)中患者滿(mǎn)意度調(diào)查，雖然當(dāng)前不少醫(yī)院注重與患者的互動(dòng)，開(kāi)展了患者滿(mǎn)意度調(diào)查，但是在現(xiàn)階段，滿(mǎn)意度的分析還存在著不少問(wèn)題。

首先是調(diào)查方式單一，還停留在傳統(tǒng)的被動(dòng)調(diào)查模式中。國(guó)內(nèi)不少醫(yī)院嘗試模仿銀行、證券等行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)模式，在掛號(hào)、藥房、收費(fèi)等服務(wù)窗口部署了評(píng)價(jià)器，患者可以在就診后對(duì)窗口的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但其不能全面反映整個(gè)診療流程服務(wù)的優(yōu)劣。

另外，一部分滿(mǎn)意度調(diào)查由于在一些問(wèn)題上設(shè)計(jì)的不夠科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏有力根據(jù)，患者調(diào)查數(shù)據(jù)內(nèi)容局限、片面單一，從而無(wú)法反應(yīng)很多實(shí)際問(wèn)題，沒(méi)有調(diào)查價(jià)值，也不具備參考性，而衛(wèi)生管理部門(mén)也沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的滿(mǎn)意度調(diào)查體系，都是由地方部門(mén)和醫(yī)院自主來(lái)完成調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)依據(jù)。

3 傳統(tǒng)模式改造與創(chuàng)新

傳統(tǒng)的醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，主要形式是模仿銀行、證券等行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)模式，在掛號(hào)、藥房、收費(fèi)等服務(wù)窗口部署了評(píng)價(jià)器，患者可以在就診后對(duì)窗口的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，醫(yī)院的主管部門(mén)也可通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)記錄的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意次數(shù)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效考核。還有將評(píng)價(jià)器部署到門(mén)診及住院醫(yī)生工作站或護(hù)士站，能夠讓病人對(duì)門(mén)診及住院的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

這樣的調(diào)查模式由于其局限性、單一性、片面性，往往使得調(diào)查結(jié)果不具有客觀(guān)性和說(shuō)服力，無(wú)法完全表達(dá)患者對(duì)醫(yī)院的真實(shí)感受，從而無(wú)法為醫(yī)院的管理提出合理化建議及科學(xué)的決策依據(jù)，影響了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

傳統(tǒng)模式經(jīng)過(guò)與本院的信息系統(tǒng)對(duì)接，從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中同步患者的基本信息、就診醫(yī)生信息、時(shí)間戳等相關(guān)數(shù)據(jù)，在病人完成患者滿(mǎn)意度調(diào)查后，將以上數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)信息，一并錄入到全院的患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)中心平臺(tái)中。

在新的調(diào)查模塊應(yīng)用方面，最基本的就是建立短信患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式。我們將在現(xiàn)有的醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查基礎(chǔ)上，如使用服務(wù)窗口評(píng)價(jià)器、人工隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查、收費(fèi)掛號(hào)自助機(jī)評(píng)價(jià)等等，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行改造，通過(guò)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的同步，統(tǒng)一錄入到患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)中；另一方面在醫(yī)院網(wǎng)站、手機(jī)APP應(yīng)用及醫(yī)院微信公共服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查的部署，其調(diào)查數(shù)據(jù)集中后，也統(tǒng)一進(jìn)入醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過(guò)建立醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化，將各個(gè)平臺(tái)的調(diào)查因素統(tǒng)一，從而在數(shù)據(jù)庫(kù)中更好的反應(yīng)出患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，給醫(yī)院的管理及醫(yī)療質(zhì)量帶來(lái)科學(xué)的改進(jìn)依據(jù)。

4 綜合數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)

在選定好各個(gè)調(diào)查模塊以后，統(tǒng)一的醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)交互平臺(tái)建設(shè)將成整個(gè)實(shí)施的重點(diǎn)。需要我們考慮到各個(gè)患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式下的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)、患者滿(mǎn)意度調(diào)查因素的選取、滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析算法、調(diào)查數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)、平臺(tái)用戶(hù)權(quán)限分配、數(shù)據(jù)信息安全及病人隱私保護(hù)等等。

無(wú)論是傳統(tǒng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查模塊還是新應(yīng)用上的滿(mǎn)意度調(diào)查模塊，都需要和醫(yī)院HIS系統(tǒng)做無(wú)縫數(shù)據(jù)對(duì)接，進(jìn)而和醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度調(diào)查中心數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)接。所以要求在各個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查模塊上，有一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)楦鱾€(gè)患者滿(mǎn)意度調(diào)查模塊可能取得的病人注冊(cè)信息并不一樣，所以為各個(gè)患者滿(mǎn)意度調(diào)查模塊內(nèi)建立患者的唯一標(biāo)識(shí)是數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)，而病人唯一標(biāo)識(shí)的建立和管理也成為了數(shù)據(jù)交互首先需要解決的問(wèn)題。患者有了唯一標(biāo)識(shí)，在各個(gè)調(diào)查模塊所得到的數(shù)據(jù)才能歸并在一起，并被中心數(shù)據(jù)平臺(tái)內(nèi)共享。

患者滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)將采用Microsoft SQL Server作為數(shù)據(jù)庫(kù)，建立在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)之上的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)將大大滿(mǎn)足系統(tǒng)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。本系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)，分別是數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層及表現(xiàn)層。業(yè)務(wù)邏輯層中的模塊包含了系統(tǒng)所需要的所有功能上的算法和計(jì)算過(guò)程，主要是處理與滿(mǎn)意度調(diào)查業(yè)務(wù)相關(guān)部分，并與數(shù)據(jù)層、表現(xiàn)層交互。業(yè)務(wù)邏輯層體系了系統(tǒng)的復(fù)雜性，對(duì)應(yīng)于應(yīng)用服務(wù)器，包括了應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用邏輯和控制。表現(xiàn)層是用戶(hù)和系統(tǒng)之間交流的橋梁，也叫用戶(hù)層，主要是用戶(hù)的操作界面等，要求具有友好性、易用性、可移植性、高效性和功能性。一方面為用戶(hù)提供了交互的工具，另一方面也為顯示和提交數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了一定的邏輯，以便協(xié)調(diào)用戶(hù)和系統(tǒng)的操作。數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)邏輯在服務(wù)器中存儲(chǔ)，在第三層中完成與數(shù)據(jù)有關(guān)的完整性、一致性、安全性控制，以及并發(fā)操作等。

三層分層結(jié)構(gòu)與我們傳統(tǒng)的二層結(jié)構(gòu)相比，增加了業(yè)務(wù)邏輯層，松散耦合、標(biāo)準(zhǔn)化定義、邏輯復(fù)用，降低了層與層之間的依賴(lài)。滿(mǎn)意度調(diào)查體系的中心端與客戶(hù)端松耦合通信機(jī)制的好處是顯而易見(jiàn)的，良好地保證了未來(lái)的可擴(kuò)展，在復(fù)用性上優(yōu)勢(shì)明顯。每個(gè)功能模塊一旦定義好統(tǒng)一的接口，就可以被各個(gè)模塊所調(diào)用，而不用為相同的功能進(jìn)行重復(fù)地開(kāi)發(fā)。當(dāng)然三層結(jié)構(gòu)也存在一定的缺陷，主要是降低了系統(tǒng)的性能，很多業(yè)務(wù)必須通過(guò)中間層來(lái)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)。如圖1所示。

4.1 微信滿(mǎn)意度調(diào)查模式

滿(mǎn)意度調(diào)查體系可以在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。首先通過(guò)“自定義數(shù)據(jù)庫(kù)”來(lái)建立屬于我們醫(yī)院的私有滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，庫(kù)中包含了基本的滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目名稱(chēng)和代碼，在此基礎(chǔ)上添加具體的調(diào)查選項(xiàng)，患者可在微信中通過(guò)輸入選項(xiàng)代碼來(lái)完成調(diào)查問(wèn)卷。

微信滿(mǎn)意度調(diào)查可以設(shè)置關(guān)鍵詞，經(jīng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的關(guān)鍵詞搜索，并通過(guò)“自定義回復(fù)”可以第一時(shí)間得出患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的結(jié)果，并給出患者有針對(duì)性的答復(fù)。

患者賬戶(hù)分級(jí)管理，微信九大開(kāi)放接口中針對(duì)用戶(hù)的就有4個(gè)，通過(guò)后臺(tái)對(duì)客戶(hù)信息管理、分類(lèi)可以建立基本的客戶(hù)信息檔案。通過(guò)獲取用戶(hù)地理位置接口獲取客戶(hù)的位置信息，同時(shí)基于用戶(hù)分組接口幫助客戶(hù)分類(lèi)，可以幫助我們分辨目標(biāo)對(duì)象，也是客戶(hù)服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。通過(guò)微信的“用戶(hù)分組管理”，可以在后臺(tái)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行移動(dòng)分組，或創(chuàng)建、修改分組，這樣做的目的是可以定制發(fā)送消息的用戶(hù)群體，對(duì)患者提出的各種滿(mǎn)意度問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)，并隨時(shí)答復(fù)給被調(diào)查的患者。

作為微信最新的接口——語(yǔ)音輸入，通過(guò)該接口，用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音，將同時(shí)給出語(yǔ)音識(shí)別出的文本內(nèi)容。我們可以調(diào)用微信自主研發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)更簡(jiǎn)便的輸入方式，該方式是人工智能的一個(gè)分支，也叫“模式識(shí)別”技術(shù)，在如今的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中具有舉足輕重的地位，能夠做到語(yǔ)音識(shí)別意味著這個(gè)平臺(tái)才能真正稱(chēng)得上智能化平臺(tái)，我們非常有幸能夠借助此前沿技術(shù)來(lái)提升我們服務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量，為更多不熟悉打字輸入的老年患者提供方便。

4.2 硬件設(shè)計(jì)規(guī)劃

與醫(yī)院其他大型系統(tǒng)相比，滿(mǎn)意度調(diào)查體系對(duì)硬件部分的要求相對(duì)簡(jiǎn)單，但是考慮到醫(yī)院各個(gè)分院在其他周邊地區(qū)分布的情況，我們會(huì)在設(shè)計(jì)上采用區(qū)域化構(gòu)架體系，其具體設(shè)計(jì)應(yīng)具備如下特點(diǎn)：

（1）整個(gè)調(diào)查體系存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)據(jù)共享。

（2）能夠輕松管理的集中式存儲(chǔ)管理。

（3）患者調(diào)查數(shù)據(jù)能夠快速訪(fǎng)問(wèn)。

（4）支持容量增長(zhǎng)的高度可擴(kuò)展架構(gòu)。

（5）對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)全方位的數(shù)據(jù)保護(hù)。

（6）實(shí)現(xiàn)容災(zāi)高可用性配置。

（7）支持更長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)距離的連接。

（8）具備高擴(kuò)展性和靈活性，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫擴(kuò)容，不增加因擴(kuò)容帶來(lái)的管理開(kāi)銷(xiāo)。

4.2.1中心服務(wù)器設(shè)計(jì)

群集技術(shù)為中心服務(wù)器的不停機(jī)工作提供了有力的保障。在系統(tǒng)中，使用了兩臺(tái)相同配置的機(jī)器進(jìn)行了群集，共享一個(gè)IP地址、磁盤(pán)陣列。在正常狀態(tài)下，備用服務(wù)器以本機(jī)磁盤(pán)空間、私有IP地址和機(jī)器名對(duì)外提供服務(wù)，一旦主服務(wù)器損壞，會(huì)接管群集的共享資源并啟動(dòng)主服務(wù)器上的相應(yīng)服務(wù)，繼續(xù)保持系統(tǒng)的運(yùn)行。實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備的系統(tǒng)架構(gòu)，提供硬件冗余，避免單點(diǎn)故障，充分保障業(yè)務(wù)工作的連續(xù)性。

如圖2所示，兩臺(tái)服務(wù)器之間通過(guò)心跳線(xiàn)相連，同時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器均通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到交換機(jī)共享存儲(chǔ)，當(dāng)服務(wù)器的其中一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到另一臺(tái)服務(wù)器，原先所提供的服務(wù)都自動(dòng)由另一臺(tái)服務(wù)器接管并提供，從而保證工作的正常運(yùn)行。

4.2.2 存儲(chǔ)設(shè)計(jì)

由于患者滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)采用了區(qū)域化的建設(shè)構(gòu)架，在存儲(chǔ)設(shè)計(jì)方面，我們采用了SAN技術(shù)。SAN是存儲(chǔ)域的網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)技術(shù)的核心，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的核心部分需要高性能、高可靠的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)方式，這是SAN技術(shù)特長(zhǎng)。在關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備之間通過(guò)SAN交換機(jī)連接起來(lái)，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，這就保證了核心業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高性能、高可靠性數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)及未來(lái)擴(kuò)展的靈活性。

RAID -冗余磁盤(pán)陣列技術(shù)：

RAID的采用為存儲(chǔ)系統(tǒng)（或者服務(wù)器的內(nèi)置存儲(chǔ)）帶來(lái)巨大利益，其中提高傳輸速率和提供容錯(cuò)功能是最大的優(yōu)點(diǎn)。

RAID通過(guò)同時(shí)使用多個(gè)磁盤(pán)，提高了傳輸速率。通過(guò)在多個(gè)磁盤(pán)上同時(shí)存儲(chǔ)和讀取數(shù)據(jù)來(lái)大幅提高存儲(chǔ)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)吞吐量（Throughput）。在RAID中，可以讓很多磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器同時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，而這些磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器在邏輯上又是一個(gè)磁盤(pán)驅(qū)動(dòng) 器，所以使用RAID可以達(dá)到單個(gè)磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器幾倍、幾十倍甚至上百倍的速率。

通過(guò)數(shù)據(jù)校驗(yàn)，RAID可以提供容錯(cuò)功能。這是使用RAID的第二個(gè)原因，因?yàn)槠胀ù疟P(pán)驅(qū)動(dòng)器無(wú)法提供容錯(cuò)功能，如果不包括寫(xiě)在磁盤(pán)上的CRC（循環(huán)冗余校驗(yàn)）碼的話(huà)。RAID容錯(cuò)是建立在每個(gè)磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的硬件容錯(cuò)功能之上的，所以它提供更高的安全性。在很多RAID模式中都有較為完備的相互校驗(yàn)/恢復(fù)的措施，甚至是直接相互的鏡像備份，從而大大提高了RAID系統(tǒng)的容錯(cuò)度，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定冗余性。

RAID5+熱備盤(pán)：

RAID5是一種存儲(chǔ)性能、數(shù)據(jù)安全和存儲(chǔ)成本兼顧的存儲(chǔ)解決方案。是以數(shù)據(jù)的校驗(yàn)位來(lái)保證數(shù)據(jù)的安全，不是用單獨(dú)硬盤(pán)來(lái)存放數(shù)據(jù)的校驗(yàn)位，而是將數(shù)據(jù)段的校驗(yàn)位交互存放于各個(gè)硬盤(pán)上。這樣，任何一個(gè)硬盤(pán)損壞，都可以根據(jù)其它硬盤(pán)上的校驗(yàn)位來(lái)重建損壞的數(shù)據(jù)。

4.2.3 熱備份（Hot Spare）

與CPU系統(tǒng)電連接的硬盤(pán)，它能替換下系統(tǒng)中的故障盤(pán)。與冷備份的區(qū)別是，冷備份盤(pán)平時(shí)與機(jī)器不相連接，硬盤(pán)故障時(shí)才換下故障盤(pán)。當(dāng)磁盤(pán)發(fā)生故障時(shí)，控制器的固件能自動(dòng)的用熱備用磁盤(pán)代替故障磁盤(pán)，并通過(guò)算法把原來(lái)儲(chǔ)存在故障磁盤(pán)上的數(shù)據(jù)重建到熱備用磁盤(pán)上。

另外一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)信息安全的問(wèn)題都是業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點(diǎn)，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的安全也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，由TCP/IP協(xié)議族脆弱性、終端操作系統(tǒng)安全漏洞、攻擊技術(shù)普及等缺陷所導(dǎo)致的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的安全問(wèn)題依然存在，同時(shí)，還體現(xiàn)出一些新的安全問(wèn)題和需求。隨著信息化的全面普及和應(yīng)用，數(shù)據(jù)資產(chǎn)已經(jīng)成為各部門(mén)、團(tuán)體和企業(yè)的核心資產(chǎn)，敏感數(shù)據(jù)的安全已經(jīng)成為關(guān)系到企業(yè)生存的關(guān)鍵問(wèn)題，敏感信息防泄露技術(shù)已經(jīng)成為一項(xiàng)提高運(yùn)營(yíng)安全、確保競(jìng)爭(zhēng)力的重要安全技術(shù)。

考慮到醫(yī)療數(shù)據(jù)的敏感和安全性，醫(yī)院的移動(dòng)應(yīng)用很少利用公眾無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。然而在網(wǎng)絡(luò)銀行、電子商務(wù)等同樣敏感領(lǐng)域，由于信息安全技術(shù)保障，已經(jīng)大量在公眾無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得到應(yīng)用。在患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)中通過(guò)引入基于移動(dòng)智能終端音頻接口的類(lèi)似U盤(pán)數(shù)字證書(shū)的硬件設(shè)備，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)通信中采用網(wǎng)絡(luò)銀行交易的128位SSL通信加密技術(shù)，實(shí)現(xiàn)公眾無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的移動(dòng)醫(yī)療安全應(yīng)用，數(shù)據(jù)傳輸?shù)男?、安全性，和網(wǎng)絡(luò)的安全性都得到了保障。網(wǎng)絡(luò)的安全性主要依靠防火墻等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備來(lái)保障，而數(shù)據(jù)的安全性主要是指保證調(diào)查數(shù)據(jù)的完整性和防止被非法的篡改，這主要通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)施加密來(lái)實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)在對(duì)病人隱私的保護(hù)也已經(jīng)越來(lái)越受到重視，患者滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的數(shù)據(jù)私密性保證和訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限設(shè)置也是重要的一部分?；颊咴u(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)需要嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)的被評(píng)價(jià)人保密，對(duì)于系統(tǒng)中心端的管理者、工作者等人員需要設(shè)置嚴(yán)格的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，分級(jí)調(diào)閱，從而保證患者的隱私。

5 結(jié)語(yǔ)

由于傳統(tǒng)模式患者滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)單一、內(nèi)容片面造成了調(diào)查結(jié)果的不客觀(guān)真實(shí)，從而造成調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析運(yùn)用有限，最終影響了通過(guò)滿(mǎn)意度分析來(lái)改進(jìn)管理提高醫(yī)療服務(wù)的最終目的。

在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，患者滿(mǎn)意度的調(diào)查形式就層出不窮，從最初的網(wǎng)上在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查，到網(wǎng)站預(yù)約掛號(hào)就診后的回復(fù)評(píng)價(jià)，從早年的手機(jī)短信隨機(jī)回訪(fǎng)調(diào)查，到手機(jī)APP應(yīng)用中的留言評(píng)價(jià)，調(diào)查手段覆蓋了現(xiàn)代日常生活中各個(gè)角落，特別是在網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)終端中的應(yīng)用，更是極大的增加了調(diào)查樣本的多樣性與全面性，細(xì)分調(diào)查因素，利于統(tǒng)計(jì)與醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

統(tǒng)一的醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)交互平臺(tái)擁有更加科學(xué)全面的抽樣方式，更加內(nèi)容完備的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，更加完整明確量化的評(píng)價(jià)結(jié)論數(shù)據(jù)，深入的體現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系所存在的問(wèn)題，從而真正體會(huì)患者的醫(yī)療需求，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，走上一條可持續(xù)發(fā)展道路。

參考文獻(xiàn)

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