移動健康質(zhì)量管理研究

韓曉丹，金新政

（華中科技大學(xué)健康信息資源研究中心，湖北 武漢 430030）

移動健康質(zhì)量管理研究

韓曉丹，金新政*

（華中科技大學(xué)健康信息資源研究中心，湖北 武漢 430030）

在介紹醫(yī)療質(zhì)量的概念內(nèi)涵的基礎(chǔ)上提出移動健康質(zhì)量這一概念，同時概述了質(zhì)量管理的發(fā)展。在移動健康組織中引入質(zhì)量管理，能促進組織的整體管理與改進，從而促進移動健康組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文構(gòu)建了移動健康質(zhì)量管理體系，并認(rèn)為在移動健康質(zhì)量管理中需注意信息安全、多方質(zhì)控以及信息化指標(biāo)體系構(gòu)建3個問題。

移動健康質(zhì)量；醫(yī)療質(zhì)量；質(zhì)量管理

0 前言

衛(wèi)生信息化腳步的加快，醫(yī)療供需不平衡的嚴(yán)峻形勢，移動技術(shù)和智能設(shè)備的快速發(fā)展……催生了能帶給更多人便捷、高效、綜合的健康服務(wù)新模式——移動健康。近幾年來，學(xué)者們對移動健康的研究正處于井噴狀態(tài)，研究成果不斷積累。移動健康是一種全新的健康醫(yī)學(xué)模式，是在衛(wèi)生保健領(lǐng)域運用移動網(wǎng)路與無線通信技術(shù)［1］，提供健康監(jiān)測、疾病評估、診療輔助、健康干預(yù)、慢病管理、營養(yǎng)計劃、網(wǎng)上藥店等一系列智能化、便捷化、個性化的綜合健康管理服務(wù)。它面向所有人群，可以貫穿生命始終，只要你需要，移動健康可以無處不在，隨時待命。

移動健康服務(wù)質(zhì)量是移動健康組織機構(gòu)生存和發(fā)展的保障，它涵蓋于移動健康服務(wù)的各個層面。質(zhì)量管理是移動健康組織管理內(nèi)容的核心部分，也是移動健康組織管理成效的重要表現(xiàn)。高水平的移動健康質(zhì)量管理體現(xiàn)在正確、及時、安全、有效的綜合健康服務(wù)過程當(dāng)中。

1 移動健康質(zhì)量概念內(nèi)涵

對于移動健康質(zhì)量目前并沒有統(tǒng)一定義，筆者認(rèn)為可以通過分析相關(guān)概念——醫(yī)療質(zhì)量，來界定移動健康質(zhì)量的內(nèi)涵。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療質(zhì)量概念有狹義和廣義之分［2-5］：狹義的醫(yī)療質(zhì)量主要是指醫(yī)療技術(shù)水平以及疾病防治效果等；廣義的醫(yī)療質(zhì)量包括醫(yī)療的及時性、安全性、有效性，同時還注重以病人為中心以及醫(yī)療服務(wù)的效率、效益、連續(xù)性和科技性等。從結(jié)構(gòu)上對醫(yī)療質(zhì)量進行分析［3-6］，可分為基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量及終末質(zhì)量3個密切聯(lián)系且相互制約影響的層次。而隨著衛(wèi)生信息化的進一步深化發(fā)展，基礎(chǔ)質(zhì)量中的信息質(zhì)量將占據(jù)越來越重要的位置；環(huán)節(jié)質(zhì)量，或稱為過程質(zhì)量也由傳統(tǒng)的院內(nèi)診療護理質(zhì)量等擴展到院際質(zhì)量。

基于以上對醫(yī)療質(zhì)量的研究分析，結(jié)合移動健康自身特點，本文對移動健康質(zhì)量內(nèi)涵做出如下定義：移動健康質(zhì)量概念主要體現(xiàn)在三個方面：（1）提供及時、安全、有效的移動健康服務(wù)，（2）以用戶為中心提供使用戶滿意的移動健康服務(wù)，（3）達到移動健康服務(wù)的高效率、高效益、可連續(xù)性和科學(xué)性。從結(jié)構(gòu)上可將移動健康質(zhì)量區(qū)分為3個層級：基礎(chǔ)質(zhì)量——人員、技術(shù)、規(guī)章制度等，是移動健康質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)，環(huán)節(jié)質(zhì)量——也稱過程質(zhì)量，貫穿于移動健康服務(wù)活動始終，終末質(zhì)量——是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量的綜合，主要收集前兩個層級的數(shù)據(jù)，通過總結(jié)分析來評定整個移動健康質(zhì)量效果，進而做出反饋調(diào)整?？砂l(fā)現(xiàn)，移動健康質(zhì)量內(nèi)涵豐富，包括整個移動健康活動由始到終的整體質(zhì)量，注重組織機構(gòu)服務(wù)效率和效益的同時以用戶為中心，盡量為用戶提供高效滿意的高質(zhì)量服務(wù)。

2 質(zhì)量管理概論

質(zhì)量管理（quality management）是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進行的一系列管理活動，通常包括以下六個方面：制定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進。對于質(zhì)量這一概念，可以從它的三個特性來進行深入詮釋：一是質(zhì)量的社會性——對質(zhì)量的評價不應(yīng)僅僅立足于直接用戶，更應(yīng)該從整個社會角度來看待；二是質(zhì)量的經(jīng)濟性——質(zhì)量除考慮技術(shù)因素外，還需考慮其制造成本、價格、價值等經(jīng)濟合理性，與社會需要接軌，使質(zhì)量和價格達到合理平衡；質(zhì)量的系統(tǒng)性——質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造以及使用等多種因素相互影響的復(fù)雜系統(tǒng)，產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達到多維評價的目標(biāo)。

質(zhì)量管理的發(fā)展可以劃分為3個階段：（1）質(zhì)量檢驗階段：20世紀(jì)以前，產(chǎn)品質(zhì)量的最大保障主要是操作者自身的技術(shù)和經(jīng)驗水平，即“操作者的質(zhì)量管理”，隨后發(fā)展出“工長的質(zhì)量管理”，隨著質(zhì)檢工具和檢驗技術(shù)的發(fā)生發(fā)展，出現(xiàn)了“檢驗員的質(zhì)量管理”，這些方法都?xì)w屬于事后檢驗的質(zhì)量管理方式。（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：20世紀(jì)初，美國數(shù)理統(tǒng)計家W.A.休哈特和貝爾研究所首先提出統(tǒng)計質(zhì)量控制的相關(guān)概念，具體推廣應(yīng)用開始于第二次世界大戰(zhàn)。（3）全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）：是在20世紀(jì)50年代末由美國通用電氣公司的費根鮑姆和質(zhì)量管理專家朱蘭所提出的全新概念，就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。質(zhì)量管理發(fā)展到TQM是質(zhì)量管理工作的一大進步，相較而言TQM更加全面且系統(tǒng)，能夠適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對于質(zhì)量管理的要求和社會客觀需要。

3 移動健康進行質(zhì)量管理的重要意義

3.1 移動健康質(zhì)量管理的重要性

移動健康質(zhì)量管理是移動健康組織管理的核心部分，它關(guān)系到用戶的生命健康，同時與移動健康組織的口碑、品牌形象息息相關(guān)?？茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)有效的質(zhì)量管理，能幫助提升移動健康組織管理水平，持續(xù)改進生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。第一，提高科學(xué)管理水平。質(zhì)量管理是移動健康管理的核心部分，其重要性體現(xiàn)在它的評價功能、導(dǎo)向功能、激勵功能與溝通功能上。通過對移動健康服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和服務(wù)對象滿意度等方面進行綜合考核和客觀分析，可以引導(dǎo)移動健康服務(wù)機構(gòu)管理者及工作人員將重心放在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、努力創(chuàng)造更多更好的社會效益上。第二，提高生產(chǎn)質(zhì)量，優(yōu)化資源管理。加強移動健康成本質(zhì)量管理，能科學(xué)有效地對移動健康活動過程中的各種不同生產(chǎn)要素進行整合，更加合理地優(yōu)化組織機構(gòu)資源配置，最大限度地利用好移動健康服務(wù)機構(gòu)現(xiàn)有的人力、物力、資金、技術(shù)等資源。第三，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意。移動健康服務(wù)機構(gòu)質(zhì)量管理注重服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量與人群滿意度，有利于引導(dǎo)移動健康服務(wù)機構(gòu)和工作人員明確服務(wù)方向，提供適宜、優(yōu)質(zhì)、符合用戶期望的移動健康服務(wù)；對引入競爭機制，提高移動健康服務(wù)人員的工作積極性，提高移動健康服務(wù)機構(gòu)工作效率與質(zhì)量，具有極其重大的意義。

3.2 移動健康進行質(zhì)量管理的優(yōu)越性

在衛(wèi)生信息化全面開展的背景下，移動健康服務(wù)的開展依賴于不斷發(fā)展的信息技術(shù)。信息技術(shù)是移動健康的第一生產(chǎn)力，在移動健康活動中能實現(xiàn)信息采集、傳輸、分析、存儲等數(shù)據(jù)信息收集和加工處理手段的自動化。移動健康整個的管理模式不同于傳統(tǒng)醫(yī)療管理，是全信息化的管理模式，借助信息化的管理模式，能夠打造更加優(yōu)越的移動健康質(zhì)量管理體系。一方面，在移動健康活動中，服務(wù)過程實現(xiàn)全面信息化，用戶信息、移動健康活動信息、資金流通信息、服務(wù)和商品交易信息等各種數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)實時查詢。應(yīng)用移動健康實時監(jiān)控的特性，建立移動健康質(zhì)量全程、實時管控模式，將質(zhì)量管理控制貫穿到整個移動健康活動過程的始終，促進移動健康質(zhì)量的持續(xù)改進。另一方面，在區(qū)域衛(wèi)生信息化的支持下，可以實現(xiàn)移動健康和衛(wèi)生監(jiān)管部門以及用戶之間的信息對接，使得移動健康活動全過程信息的公開和透明，讓衛(wèi)生監(jiān)管部門和用戶更好地全程參與移動健康質(zhì)量的監(jiān)督與指導(dǎo)，從而保證移動健康質(zhì)量的全面質(zhì)控，促進移動健康質(zhì)量更好地管理與改進。

4 移動健康質(zhì)量管理體系構(gòu)建

以移動健康技術(shù)為基礎(chǔ)，移動健康質(zhì)量管理由衛(wèi)生監(jiān)督部門、移動健康組織以及用戶等多方共同參與，其體系結(jié)構(gòu)主要包含了5大部分：組織體系、評價體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、保障體系以及控制體系。這5大部分之間既是相互獨立的，同時也是相互聯(lián)系的。詳見圖1。

移動健康質(zhì)量管理是涉及到與用戶生命健康相關(guān)、提供直接或間接服務(wù)的各級組織與各級各類人員的整體性工作，建立健全移動健康質(zhì)量管理是做好移動健康組織質(zhì)量管理工作的前提條件。移動健康管理組織體系主要由移動健康組織決策層、高級管理層、各部門管理者3級管理組織構(gòu)成，決策層主要負(fù)責(zé)移動健康組織整體協(xié)同管理以及與用戶健康需求相關(guān)的其他健康服務(wù)提供組織之間的協(xié)同活動的質(zhì)量控制，高級管理層以及各部門管理者主要負(fù)責(zé)移動健康組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量等的管理控制。

移動健康質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系以及評價體系的建立與完善是移動健康質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。一套完整的移動健康質(zhì)量管理評價體系需包含對基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的全程評價。而構(gòu)建移動健康質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系則應(yīng)該適應(yīng)當(dāng)前信息化社會條件下移動健康組織的發(fā)展要求，例如全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)［3］、移動健康A(chǔ)PP準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)等等。

移動健康質(zhì)量管理保障體系的全面落實能為組織的質(zhì)量管理工作提供基礎(chǔ)保障。相應(yīng)的措施，例如信息化技術(shù)環(huán)境下進行移動健康質(zhì)量管理的相應(yīng)法律以及規(guī)章制度的建設(shè)、信息技術(shù)和移動技術(shù)的引進及推廣、質(zhì)量管理意識培養(yǎng)和相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)等等。

移動健康質(zhì)量管理控制體系的構(gòu)建的做好質(zhì)量管理的又一重大保障。移動健康質(zhì)量管理活動實質(zhì)上是對活動中產(chǎn)生的信息流的管理控制。根據(jù)質(zhì)量管理對象類型，可將移動健康質(zhì)量指標(biāo)大致分為4類：用戶信息流、服務(wù)活動信息流、物供信息流和資金信息流。移動健康質(zhì)量的質(zhì)控一般以這4大類指標(biāo)為重點開展進行。

圖1 移動健康質(zhì)量管理體系

5 結(jié)論與建議

移動健康技術(shù)能給予組織健康管理很大的支持，保證移動健康質(zhì)量管理能更順利地實施管理活動，然而在這一過程中還必須注意一些問題。一是信息安全問題。移動健康質(zhì)量管理過程實際上主要是對于信息流的監(jiān)控與管理。要想移動健康質(zhì)量管理工作的順利進行，就必須保證移動健康活動過程中所生產(chǎn)出的信息是準(zhǔn)確的、完整的、可用的，這是移動健康管理工作的基礎(chǔ)。因此，在移動健康質(zhì)量管理活動中，應(yīng)該注意統(tǒng)一信息標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范系統(tǒng)應(yīng)用，建立健全各種安全保障制度等時還要注意培養(yǎng)工作人員信息素質(zhì)，以保障信息流的安全性。二是注重多方質(zhì)控。移動健康質(zhì)量管理的互聯(lián)互通、信息傳導(dǎo)特性能容許更多的人更加簡單地獲取移動健康服務(wù)信息，參與全程質(zhì)量監(jiān)控。構(gòu)建多方參與的質(zhì)量控制機制，實現(xiàn)全程監(jiān)督，互相監(jiān)督，以及良好的信息反饋，能更好地促進服務(wù)質(zhì)量和組織管理水平的提高。三是建立質(zhì)量管理指標(biāo)體系。建立移動健康質(zhì)量管理指標(biāo)體系，尤其是移動健康活動關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)的構(gòu)建，對于加強移動健康服務(wù)過程中的質(zhì)量預(yù)警、質(zhì)量控制和質(zhì)量跟蹤管理，促進移動健康質(zhì)量的持續(xù)改進具有重要意義。

［1］ 姚志洪.跨入移動健康時代［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2014，35（5）：2-7，24.

［2］ 劉山. 基于醫(yī)療信息技術(shù)的醫(yī)療質(zhì)量管理研究［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，（12）：3-5.

［3］ 陳敏，曾宇平，王春榮. 基于醫(yī)療信息技術(shù)的醫(yī)療質(zhì)量管理研究［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（2）：52-54.

［4］ 毛琳琳.基于醫(yī)療信息技術(shù)的醫(yī)療質(zhì)量管理研究［J］.電腦知識與技術(shù)，2015，11（34）：91-92.

［5］ 李俊，崔敏，賈如冰.基于醫(yī)療信息技術(shù)的醫(yī)療質(zhì)量管理探討［J］.中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（24）：6-7.

Research of the Quality Management in Mobile Health

HAN Xiao-dan，JIN Xin-zheng*
（Research Centre of Health Information Resource， HUST， Wuhan 430030， Hubei， China）

On the basis of the introduction of the concept of medical quality， the concept of mobile health quality has been put forward， and the development of quality management has been summarized as well. The application of quality management in mobile health organization can promote and improve the overall management quality， so that to promote the long-term development of the mobile health organization. This paper constructs the mobile health quality management system， and it is considered that there are three points must be noticed in the mobile health quality management -information security， various quality control and building Informatization index system.

Mobile Health Quality； Healthcare Quality； Quality Management

“國家科技支撐計劃項目”資助（項目編號：2008BAI52B00）

韓曉丹，女，碩士研究生在讀，研究方向：衛(wèi)生信息管理。

金新政，男，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院 管理學(xué)教授，研究生導(dǎo)師，系華中科技大學(xué)健康信息資源研究中心主任。主要研究方向是信息管理、衛(wèi)生事業(yè)管理和軟科學(xué)。