智能人工話務系統(tǒng)原理探析

何月

摘 要：以交換機為512型、座席系統(tǒng)為網絡型的智能人工話務系統(tǒng)為例，進行了原理分析和接續(xù)介紹。

關鍵詞：人工話務系統(tǒng)；交換機；座席系統(tǒng)；服務器

中圖分類號：TN916.3 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.112

智能人工話務系統(tǒng)采用新一代全新智能人工接續(xù)技術，是完全針對人工電話交換而設計的數(shù)字程控交換系統(tǒng)，可滿足用戶話務臺不同等級、不同線路類型的組合需求。該系統(tǒng)體積小，維護簡單，功能全面、成熟，除具有話務接轉功能外，還具有自動交換功能。不僅可以作為人工臺使用，還可以作為用戶交換機或集團電話。該系統(tǒng)集人工接轉與自動交換于一體，實現(xiàn)了專線電話網的數(shù)字化、程控化、微機化。由數(shù)字交換機系統(tǒng)和座席系統(tǒng)組成。數(shù)字交換機系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)容量，可分為128型系統(tǒng)、256型系統(tǒng)、512型系統(tǒng)和2048型系統(tǒng)，滿足鐵路、軍隊等各系列用戶的不同需求。座席系統(tǒng)根據(jù)網絡拓撲結構，可分為單座席型系統(tǒng)、雙座席型系統(tǒng)和網絡型系統(tǒng)，常見的以網絡型系統(tǒng)為主。

1 交換機系統(tǒng)

交換機系統(tǒng)作為無繩臺成套設備的組成部分，采用數(shù)字交換原理，但又不同于一般意義上的數(shù)字程控交換機。它不是通過撥號方式完成接續(xù)，而是通過接收來自接續(xù)臺的各種操作命令來完成接續(xù)。它不但完成語音交換的全部功能，也提供各種連接不同終端設備的模擬中繼與數(shù)字中繼接口。

512型系統(tǒng)最大支持1塊數(shù)字中繼板，可接2條E1共60路，模擬用戶板最多可支持43塊，每塊8路共344路，座席最大可支持8個座席。

數(shù)字中繼板通過同軸電纜和程控交換機以一號信令方式連接，話務員板通過話務員線連接話務員適配器，提供話務員語音通道，用戶板槽位根據(jù)實際需要可以使用共電、磁石、四線或環(huán)路中繼等模擬板，根據(jù)板位確定電路號在局數(shù)據(jù)里設置。

交換機已配置內部的模擬配線架，模擬接線排每排10路，使用前8路，后2路備用，模擬用戶板相應的板位已經標明了電路號，每塊模擬用戶板對應的接線排也標明了電路號。

2 座席系統(tǒng)

網絡型座席系統(tǒng)由服務器、接口機和接續(xù)臺3個部分組成。服務器、接口機和接續(xù)臺通過網絡交換機組成一個局域網。

2.1 服務器

服務器提供網絡支持、數(shù)據(jù)存儲與共享。整個座席系統(tǒng)所有的應用程序、系統(tǒng)配置和系統(tǒng)數(shù)據(jù)均保存在服務器上，對于網絡型系統(tǒng)，服務器一般采用磁盤陣列，以確保數(shù)據(jù)的安全。

2.2 接口機

接口機是數(shù)字交換機與座席系統(tǒng)之間的通信樞紐。接口機通過網絡與各接續(xù)臺通信，由本機的串口通過串口線與交換機的串口相連，是整個座席系統(tǒng)與交換機系統(tǒng)的通信樞紐。接口機的主要工作是維護電路狀態(tài)表和座席狀態(tài)表，并將信息在交換機系統(tǒng)和座席系統(tǒng)之間傳遞。

接口機通過串口線與交換機的串口相連，交換機的電路狀態(tài)如果發(fā)生變化，交換機通過串口傳給接口機。接口機將此信息處理后，修改電路狀態(tài)表，再通過網絡傳給接續(xù)臺。話務員對電路的操作指令，也將由接續(xù)臺通過網絡傳給接口機，由接口機處理后，再通過串口傳遞給交換機。至于話務員與用戶通話、監(jiān)聽繩路時需要與交換機之間傳遞的音頻信號，則是由話務員線傳遞的，與接口機無關。

接口機同交換機之間通信使用串口，遵循RS232標準。接口機與交換機之間通信，必然會出現(xiàn)誤碼。因此，在接口機同交換機通信時，每一條信息都附加了校驗碼。收到信息后，要校驗信息是否正確，不正確則需重發(fā)。連續(xù)數(shù)次不正確，則認為信息發(fā)送失敗。

接口機通過串口線同人工臺數(shù)字交換機的MP板相連，接收來自數(shù)字交換機的各種信息，比如共電用戶摘掛機、磁石中繼振鈴、環(huán)路中繼呼入、數(shù)字中繼呼入、各種告警信息等。接口機識別并分析來自數(shù)字交換機的信息，對于需要存儲的信息，直接通過網絡存入服務器的磁盤中；對于告警信息，則轉化成告警的聲音在接口機上播放出來；對于需要接續(xù)臺處理的信息，則通過座席系統(tǒng)的局域網傳遞給接續(xù)臺處理。

接口機和座席系統(tǒng)的局域網相連，接收來自接續(xù)臺的各種操作指令，比如電路報號、電路振鈴、電路拆線、三方通話、會議電話、電路應答等，接口機轉換這些命令為數(shù)字交換機可以處理的信息，通過串口發(fā)送給數(shù)字交換機，從而執(zhí)行來自接續(xù)臺的各種操作。

對于配置雙熱備份接口機的系統(tǒng)，采用了雙主接口機、雙交換網絡的方案。主、備用機同時工作，可實現(xiàn)定期切換、命令切換、故障切換時，正在通話的雙方不斷話。

2.3 接續(xù)臺

接續(xù)臺完成記錄、查詢、接續(xù)和調度等各種專用功能，是話務員的操作終端。接續(xù)臺在座席系統(tǒng)中根據(jù)配置可以有多臺，在512型系統(tǒng)中，最大可配8個值勤的接續(xù)臺。接續(xù)臺通過網線同整個座席系統(tǒng)的局域網相連，每個接續(xù)臺配備一個話務員適配器，通過話務員線同數(shù)字交換機上的話務員板相連，每個適配器上可以同時插入兩個話務耳機，構成話務員同數(shù)字交換機的語音通道。值勤時，接續(xù)臺運行接續(xù)臺軟件，軟件提供應答、呼出、振鈴、通播、會議、話單等操作，話務員可以通過方便的快捷鍵對數(shù)字交換機的任一電路進行各種操作。值勤時，必須至少保證一臺接續(xù)臺軟件處于運行狀態(tài)。維護時，最后一臺接續(xù)臺無法通過界面退出，強行退出的操作鍵為“Ctrl+Alt+Shift+C”。

網絡型座席系統(tǒng)不單設維護臺，維護軟件，比如工號表、話單管理、局數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)設置和查號數(shù)據(jù)維護可以在接口機和接續(xù)臺上直接運行，修改的系統(tǒng)設置和系統(tǒng)數(shù)據(jù)通過網絡共享。接續(xù)臺通過網絡與接口機，從而與交換機通信，接續(xù)臺不直接同交換機通信。接續(xù)臺的主要任務是提供話務員一個操作界面，以完成接續(xù)工作。它完成的工作是維護繩路狀態(tài)表和用戶呼入隊列，將話務員的操作指令傳遞給交換機，并將電路狀態(tài)的變化及時反映到繩路狀態(tài)和呼入顯示區(qū)內。

呼入狀態(tài)顯示區(qū)有數(shù)個按鈕，顯示了用戶呼入，不同類型的用戶呼入在不同按鈕上顯示。

由于交換機與座席系統(tǒng)之間傳遞的信息只有命令或電路狀態(tài)、邏輯電路號，并沒有電路的電路類型。所以，接續(xù)臺確定呼入顯示的位置時，是查找局數(shù)據(jù)庫SYSTEM.MDB，根據(jù)邏輯電路號確定其電路類型的，進而確定其在屏幕上顯示的位置。

3 呼叫方式

話務員呼叫用戶或對方座席時，需分幾種情況。

3.1 呼叫長途線用戶

當振鈴時，話務員只需選擇某一方向后，接續(xù)臺將查找局數(shù)據(jù)庫中的電路狀態(tài)表。在此，方向空閑的電路中自動選擇一條，將振鈴命令和選擇的電路號通過接口機傳給交換機。如果話務員指定了某一條線路，則接續(xù)臺直接選擇此電路。

3.2 呼叫共電用戶

當撥號時，輸入的號碼最后一位是“*”，表示呼叫共電用戶。接續(xù)臺將查找局數(shù)據(jù)庫SYSTEM.MDB中專線表。如果找到某一用戶，號碼為所輸入的號碼，確定輸入號碼無誤。將此信息傳給接口機，接口機再將此信息傳給交換機處理。

3.3 呼叫自動號

呼叫程控自動號的情況較為復雜。交換機與程控的接口主要是出入中繼（環(huán)路中繼）和數(shù)字中繼。座席系統(tǒng)不區(qū)分這2種接口，座席系統(tǒng)根據(jù)電路的邏輯電路號確定對電路的處理方式。出入中繼板和數(shù)字中繼板上電路的電路類型一般可定義為除人工長途線、共電專線、話務員電路以外的所有類型。但對于座席來說，只有出中繼、局內出入中繼、局外出入中繼具備打出的功能。當話務員撥號時，如果最后一位是“*”，表示呼叫共電用戶，否則是呼叫程控自動號。如果在撥號框中的中繼局向輸入框中沒有輸入信息，座席系統(tǒng)將電路撥號的命令和號碼傳給接口機，接口機將在出中繼或局內出入中繼的空閑電路中選擇一條，將撥號命令、電路號和號碼傳給交換機。如果在撥號框中的中繼局向輸入框中輸入了某一局向，則座席系統(tǒng)將定向電路撥號的命令、輸入的中繼局向和號碼傳給接口機，接口機將在輸入的中繼局向中選擇一條電路，將撥號命令、電路號和號碼傳給交換機。

〔編輯：劉曉芳〕