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    智慧旅游背景下陜西省提升旅游體驗途徑探討

    2016-11-04 23:01:31葉銀寧
    科技視界 2016年23期
    關鍵詞:旅游體驗智慧旅游陜西省

    葉銀寧

    【摘 要】在旅游信息化和散客化的發(fā)展趨勢下,智慧旅游應運而生,它更注重為旅游者提供人性化的服務,以滿足旅游者個性化的體驗需求。在闡述智慧旅游和旅游體驗概念的基礎上,分析陜西省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題,探討陜西省基于智慧旅游提升旅游體驗的途徑,以期能促進該省旅游業(yè)的發(fā)展。

    【關鍵詞】智慧旅游;旅游體驗;陜西省

    隨著網(wǎng)絡時代的到來及散客化趨勢的加強,旅游者更關心個性化定制服務和智能化旅游公共服務,重視旅游過程的便捷和舒適,而智慧旅游很好地滿足了旅游者這些需求,是旅游業(yè)與信息化融合的產(chǎn)物。智慧旅游主要包括智慧城市、智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧交通、智慧餐飲等多方面建設,較傳統(tǒng)旅游方式而言,智慧旅游能在很大程度上提升旅游者的真實體驗。

    1 智慧旅游與旅游體驗概述

    1.1 智慧旅游概述

    “智慧旅游”一詞源于“智慧地球”和“智慧城市”這兩個概念,目前國內(nèi)外對智慧旅游的定義尚未統(tǒng)一,根據(jù)相關研究成果,本文認為智慧旅游是指為了滿足旅游者個性化需求,向其提供更高層次的旅游服務,而運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術等高新技術手段,將旅游體驗、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、旅游行政管理等方面相結合,從而為旅游者提供超出預期的旅游體驗,為旅游企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟收效。

    我國智慧旅游起步較晚,但發(fā)展速度很快。2011年國家旅游局提出爭取用10年時間在我國初步實現(xiàn)智慧旅游,并于2012年和2013年公布了首批和第二批共33個國家智慧旅游試點城市,確定2014年為“智慧旅游年”,這一系列舉措使得我國旅游業(yè)向全面信息化方向發(fā)展。

    1.2 旅游體驗概述

    旅游體驗是指旅游者在旅游過程中所獲得的精神及身體上的感受,其核心內(nèi)容包括世俗體驗、審美體驗和超驗體驗[1]。旅游者通過旅游活動獲得身體心理上的愉悅和享受,同時,會在旅游活動結束后將實際旅游體驗和預期質量進行對比,從而對旅游活動作出評價,當實際體驗超出預期時會產(chǎn)生正面影響,吸引旅游者再次購買該旅游產(chǎn)品,反之則會產(chǎn)生負面影響。

    2 陜西省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

    2.1 陜西省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

    近年來,陜西省積極推進旅游業(yè)與信息技術融合發(fā)展,大力推進智慧旅游建設。2013年12月,陜西首個旅游電商平臺駿圖網(wǎng)開始運營,全省3500多家旅游企業(yè)實現(xiàn)線上線下一體化營銷;76家A級景區(qū),49%已經(jīng)開通在線預訂系統(tǒng);63家高星級旅游飯店,84%提供在線客房預訂,57%開通認證微博并定期推送相關資訊[2]。陜西旅游局官方微博粉絲近150萬,榮獲人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“十大旅游機構微博”稱號,陜西旅游局官方微信影響力位列“全國旅游政務微信”第四位[2]。陜西省12個市區(qū)全部開通旅游官方微博、微信平臺。

    陜西省通過建設智慧旅游云生態(tài)圈,大力發(fā)展旅游在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務,不僅能提升整個區(qū)域旅游經(jīng)濟,更有助于全面實現(xiàn)旅游服務、管理、營銷和體驗的智能化,更好的提升旅游體驗。

    2.2 陜西省智慧旅游發(fā)展存在問題

    2.2.1 智慧旅游發(fā)展的基礎設施薄弱

    根據(jù)2016年1月中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》調查數(shù)據(jù),截至2015年12月,陜西省互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.0%,低于全國50.3%的平均水平,全國排名第 15 位;陜西省網(wǎng)站總數(shù)48896個,占全國網(wǎng)站總數(shù)的1.2%,在全國排名第16位[3]。由此表明,陜西省互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展及通信基礎設施建設比較滯后,這成為影響智慧旅游能否讓旅游者實現(xiàn)智能化體驗的直接因素。

    2.2.2 旅游組織信息化建設意識欠缺

    陜西省大部分旅游企業(yè)以及很多政府旅游部門,在信息化建設方面觀念較保守,往往處于被動開展的狀態(tài),不愿投入大量的人力資金進行旅游網(wǎng)站建設。所建網(wǎng)站大多僅限于信息展示,缺乏網(wǎng)上支付、虛擬體驗等功能,在線交易大多還采用“線上交易,線下支付”的模式,極大的削弱了旅游者的感知體驗。

    2.2.3 精于業(yè)務的綜合型人才匱乏

    智慧旅游以服務旅游者為核心,這就要求旅游從業(yè)人員從旅游者角度去思考問題,考慮如何能夠讓旅游者更好更智能地去感知提供的旅游服務。因此,智慧旅游從業(yè)人員應既熟悉網(wǎng)絡信息技術,又精通旅游學、心理學、管理學、市場營銷等專業(yè)知識,而這類復合型人才的欠缺也成為制約陜西省智慧旅游發(fā)展的因素。

    3 陜西省借助智慧旅游提升旅游體驗途徑分析

    3.1 通過整合大數(shù)據(jù)分析旅游者需求特征

    智慧旅游能滿足旅游者個性化需求,提供定制化旅游產(chǎn)品,而這就要求對旅游者需求特征進行分析。隨著旅游者經(jīng)驗不斷豐富,旅游需求逐漸趨向于多樣化、個性化、注重自助旅游和旅游體驗。旅游者已經(jīng)由盲目旅游向體驗旅游轉變,對旅游地和旅游類型的選擇更加具有目的性,更加傾向于根據(jù)自身特點選擇旅游類型和旅游過程[4]。因此,在進行智慧旅游建設時,要依托移動通信技術,通過整合大數(shù)據(jù),為旅游者提供多樣化、個性化的旅游咨詢、旅游攻略和旅游景點介紹。旅游者通過手機APP,可以方便的獲得陜西省內(nèi)景點查詢、酒店、交通和景點門票預訂、地圖導航、人工智能景點講解等服務,還可以及時記錄與分享自己的旅游體驗,提供信息反饋。智慧旅游使旅游者在游前、游中、游后便捷、高效地享受高品質的全程服務,從而提升旅游體驗。

    3.2 加強政府引導,建立智慧旅游公共服務體系

    智慧旅游建設是一個系統(tǒng)工程,涉及政府管理部門、旅游企業(yè)、通訊企業(yè)等多個直接或間接為旅游者提供服務的企業(yè)和部門。同時,開展智慧旅游也是建設智慧城市的一部分,這就需要政府發(fā)揮引導作用,規(guī)范智慧旅游的發(fā)展,提升其發(fā)展速度。政府應建立陜西省智慧旅游公共服務體系,該體系以提升旅游者滿意度為核心,以旅游信息服務為主體,滿足旅游者在陜西旅游過程中食、住、行、游、購、娛各方面的信息需求。信息表現(xiàn)形式除傳統(tǒng)的圖片、文字外,可采用視頻、音頻、虛擬旅游、互動社區(qū)、微博等現(xiàn)代化手段,突出即時互動特征。同時,為保證網(wǎng)絡旅游信息的真實可靠性,政府應建立完善的監(jiān)督體系。

    3.3 建設智能化的旅游網(wǎng)站,探索旅游營銷新模式

    互聯(lián)網(wǎng)的普及使得網(wǎng)絡越來越成為旅游者獲取旅游信息的重要途徑,開展智慧旅游需建設智能化的旅游網(wǎng)站,使旅游網(wǎng)站從最初的僅提供旅游資訊演變?yōu)槁糜文康牡貭I銷及形象展示的重要組成部分。

    目前,陜西省旅游局已經(jīng)上線了全新的陜西旅游資訊網(wǎng),陜西省內(nèi)主要景區(qū)、酒店和旅行社都已建立網(wǎng)站,但綜觀這些網(wǎng)站,官方色彩較濃,具有一定的信息展示及咨詢功能,卻不能滿足旅游者虛擬體驗、網(wǎng)上預定、在線支付等需求。以陜西旅游資訊網(wǎng)為例,對陜西省著名景點的介紹內(nèi)容和手段過于單一,缺乏大量高清圖片、視頻、虛擬體驗等展示手段,游記、攻略內(nèi)容單一且陳舊,更新緩慢,沒有關于門票預訂等功能,旅游者上網(wǎng)體驗欠佳。在旅游電商方面,陜西省雖已上線首個旅游電商平臺駿圖網(wǎng),但相比攜程、途牛、去哪兒等知名電商平臺,業(yè)務量和知名度都有待提高。上述電商平臺之所以深受旅游者歡迎,是因為其整合了旅游要素資源,提供相對個性化的服務,旅游者可以通過網(wǎng)站直接完成旅游行程的規(guī)劃和預訂,線上服務已經(jīng)滲透到旅游者旅游過程中的每一個細節(jié)。

    因此,在旅游營銷方面,陜西省應該突破傳統(tǒng)思維束縛,以提升旅游體驗為目的,通過智能化的旅游網(wǎng)站,向旅游者提供更全面的信息,包括景點介紹、旅游路線、當?shù)夭惋嫛①徫?、住宿、旅游攻略等,實現(xiàn)對陜西省旅游供應鏈的整合,在電腦、手機上滿足旅游者碎片化的需求,從而實現(xiàn)對陜西旅游的宣傳促銷。旅游營銷模式創(chuàng)新是智慧旅游有別于傳統(tǒng)旅游的一個亮點,通過創(chuàng)新營銷模式,使旅游信息更加暢通、預定渠道加快拓寬、交易支付趨于便捷,這必將促進陜西省智慧旅游的新發(fā)展,提升旅游體驗。

    3.4 設立智慧旅游體驗中心

    盡管智慧旅游己經(jīng)越來越普及,但是由于受到年齡層次、文化層次及硬件條件等因素的制約,智能技術的推廣存在一定的限制,如中老年人群,他們對智慧旅游的認識和接受程度相對較低,需要更多的時間去掌握。智慧旅游體驗中心是使智慧旅游與人們?nèi)粘I盥?lián)系更緊密的一個媒介,也是一種旅游營銷新模式,一方面可以普及智慧旅游相關知識,增加應用人群,另一方面也可以塑造和提升旅游目的地形象。

    3.5 建立旅游監(jiān)管機制與反饋平臺

    在旅游過程中,由于種種原因,旅游者權益可能會受到侵害,需要建立完善的旅游監(jiān)管機制和投訴平臺,便于旅游者及時反映情況。隨著二維碼在景區(qū)、旅游商店、酒店業(yè)、餐飲業(yè)等的普及,政府應加強對二維碼的監(jiān)管,防止出現(xiàn)二維碼濫用和信息不實等情況。同時,需建立科學的反饋平臺,旅游者可以通過照片、游記、視頻、漫畫、攻略等形式,將其對景點、交通、餐飲、酒店服務等反饋信息發(fā)表到微博、論壇、博客、貼吧等平臺上,一方面促進旅游者之間的交流,為其他旅游者提供旅行參考,另一方面也促使旅游企業(yè)加強管理,改進服務質量。

    4 結語

    隨著網(wǎng)絡信息技術在旅游業(yè)中的廣泛應用,智慧旅游不僅是我國旅游業(yè)轉型升級的戰(zhàn)略需求,也是世界旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。陜西省作為絲綢之路經(jīng)濟帶新起點,處于國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的首要位置,應從旅游者實際需求出發(fā),以旅游信息服務為主線,著力滿足旅游者個性化、社交化、散客化的旅游新需求,通過推進智慧旅游發(fā)展,提升旅游者的旅游體驗,從而實現(xiàn)陜西省由旅游大省向旅游強省的跨越。

    【參考文獻】

    [1]管倩.智慧旅游提升旅游體驗途徑研究[D].北京:北京林業(yè)大學,2013:27-28.

    [2]吳際,楊旭景. 陜西開啟智慧旅游時代[N].人民日報海外版,2015-8-21.

    [3]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[R/OL].2016-1-22,http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/P020160122444930951954.pdf.

    [4]趙麗琴,黎忠文.構建以服務游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式研究[J].成都大學學報(社科版),2014(1):7-9.

    [責任編輯:許麗]

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