朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺建設探索與實踐

文｜閆培文，徐鋒

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺建設探索與實踐

文｜閆培文，徐鋒

一、平臺建設背景

社區(qū)是黨和國家各項政策措施惠及群眾的“最后一公里”，社區(qū)公共服務的水平在一定程度上體現(xiàn)了政府公共服務的效果。這是解決群眾辦事“最后一公里”問題的基層實踐，同時也是建設人民滿意政府的要求。

近年來，在宏觀層面，我國基本公共服務的制度框架已經(jīng)基本形成，但具體到社區(qū)范圍，居民群眾日益增長的服務需求與社區(qū)公共服務質量之間的矛盾仍然尖銳。特別是由于條線分割和職能壁壘，導致社區(qū)公共服務日益“碎片化”，主要表現(xiàn)為統(tǒng)籌規(guī)劃缺乏、機構人員交叉、操作流程復雜、信息共享困難。這不僅增加了基層行政成本，也增加了居民辦事難度。同時，群眾辦事難問題由來已久，導致“門難進、臉難看、話難說、事難辦”，由于經(jīng)辦人員與辦事群眾之間的信息不對等以及溝通不暢等問題造成的群眾反復跑路、反復修改材料等。群眾辦事難問題已造成群眾對政府的“信任危機”。此外，一些社區(qū)雖然提供“一站式”服務，但因為缺乏技術支撐和機制創(chuàng)新，條線人員合并后苦樂不均、忙閑不均的矛盾難以解決，社區(qū)公共服務資源閑置浪費嚴重。

由此，為切實解決由條線系統(tǒng)分割導致的資源浪費、重復建設、效能低下和“信息孤島”現(xiàn)象，建立“數(shù)據(jù)一次采集、資源多方共享”的信息采集制度，建設統(tǒng)一調配管理、培養(yǎng)勝任“綜合服務”的社區(qū)公共服務隊伍等成為優(yōu)化公共服務的需要。

近年來，各地區(qū)各部門按照黨中央、國務院的部署和要求，積極探索創(chuàng)新，不斷改進政務服務。國家發(fā)展改革委、財政部等12個部門組織實施信息惠民工程，取得初步成效。福建省建成了電子證照庫，推動了跨部門證件、證照、證明的互認共享，初步實現(xiàn)了基于公民身份號碼的“一號式”服務；廣州市的“一窗式”和佛山市的“一門式”服務改革，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，提升了辦事效率；上海市、深圳市通過建設社區(qū)公共服務綜合信息平臺和數(shù)據(jù)共享平臺，基本實現(xiàn)了政務服務事項的網(wǎng)上綜合受理和全程協(xié)同辦理。

按照國家《關于推進社區(qū)公共服務綜合信息平臺建設的指導意見》、《社區(qū)服務體系建設規(guī)劃（2011-2015年）》和《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》文件及民政部關于加強全國社區(qū)管理和服務創(chuàng)新實驗區(qū)創(chuàng)建的要求，朝陽區(qū)作為首批實驗區(qū)，總結近年社區(qū)服務信息化建設的經(jīng)驗，依托信息化手段和標準化體系建設，率先探索與實踐社區(qū)公共服務綜合信息平臺建設。

社區(qū)公共服務管理平臺的建設，將打通公共服務綜合系統(tǒng)與社區(qū)服務窗口、政府網(wǎng)站之間的通道，居民不但可以在服務窗口提交申請，還能通過綜合服務系統(tǒng)和政府網(wǎng)站實時了解辦事過程，拉近了公眾和政府之間的距離。通過服務前臺、流程、機制和隊伍的整合，社區(qū)公共服務管理平臺開辟出一條推進社區(qū)基本公共服務一體化供給的創(chuàng)新思路，這也是推動基層社會治理創(chuàng)新的現(xiàn)實需要。

二、平臺建設探索與實踐

2014年底至2015年初，朝陽區(qū)政府組織考察小組先后赴四川省攀枝花和廣東省佛山市禪城區(qū)調研“一門式”政務服務實踐經(jīng)驗。

2015年3月，朝陽區(qū)作為首批全國社區(qū)管理和服務創(chuàng)新實驗區(qū)，率先啟動社區(qū)公共服務綜合信息平臺建設工作，成立項目建設領導小組。按照總體部署、試點先行和整體推動的工作思路，制定項目實施三步走戰(zhàn)略：第一步進行項目前期準備、論證，深入開展業(yè)務對接，落地首批4個試點街道；第二步擴充業(yè)務范圍，通過試點反饋優(yōu)化、加強平臺運營管理，并擴大試點范圍；第三步全面推廣實施，覆蓋朝陽區(qū)所有街道及部分鄉(xiāng)。同時，成立業(yè)務工作組、技術研發(fā)組、硬件設施組、督導檢查組分別負責業(yè)務梳理對接、平臺開發(fā)部署、硬件實施安裝以及監(jiān)督指導工作。

自2015年3月起，業(yè)務工作組按照學習文件、建議流程、小組討論、擬定新流程、收集資料、提交大組討論的“六步法”工作流程，分批分步梳理各委辦局下沉街鄉(xiāng)的公共服務事項，梳理并優(yōu)化各流轉環(huán)節(jié)受理人責任、時限及材料要求等內容。

自2015年5月起，技術研發(fā)組啟動項目信息化建設，采用業(yè)務開發(fā)與基礎平臺開發(fā)并行戰(zhàn)略，針對不同用戶角色，建設六大服務端，實現(xiàn)綜合窗口“一口受理”，區(qū)、街道、社區(qū)三級業(yè)務電子流轉。逐步對接各委辦局業(yè)務專線系統(tǒng)，簡化操作，實現(xiàn)“一鍵反填”。自2015年底，逐步建設面向居民的公共服務接入渠道。包括自助填表機、導航信息機、微信公眾號等八種服務接入渠道，覆蓋信息化服務和人工服務方式，為社區(qū)居民提供簡單、快速的公共服務體驗。

2015年底，硬件設施組形成了《朝陽區(qū)街道辦事處（地區(qū)辦事處）政務服務中心建設指導標準》，規(guī)范了街道政務服務中心及社區(qū)服務站建設設施配套要求，提升為民服務水平。按照標準化要求，首批試點的4個街道先后進行街道服務大廳硬件升級改造。2015年團結湖街道和雙井街道服務大廳裝修落成，2016年初麥子店街道和香河園街道啟動裝修改造。

2016年3月，首批納入的計生、殘聯(lián)共計43項業(yè)務在團結湖街道、雙井街道、麥子店街道上線試運行。并組織試運行培訓會，試點街道綜合窗口工作人員參加學習體驗。

三、平臺建設現(xiàn)狀

經(jīng)過一年多的探索實踐，朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺已經(jīng)上線試運行，試運行2月內辦理事項100余項，辦結率50%。除計生、殘聯(lián)業(yè)務外，梳理業(yè)務總數(shù)達150余項，即時辦結事項約占34%。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺在探索與實踐的歷程中，主要完成了以下四方面的內容：

一是服務事項集中。采用“8+N”的方式，率先梳理、整合計生、殘聯(lián)、人社、民政、老齡、房管、教委、流管“8”個委辦局的業(yè)務，逐步納入其余“N”個委辦局的公共服務事項，實現(xiàn)各條線的公共服務事項在街道政務服務中心集中受理。依據(jù)各委辦局業(yè)務特點，進行委辦局之間的“大綜合”和委辦局內部業(yè)務的“小綜合”融合過渡，合理設置綜合窗口，實現(xiàn)“一口受理”。

二是業(yè)務流程優(yōu)化。依托信息技術手段，從申請材料數(shù)量、到達次數(shù)、等待時間、辦事環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。通過審核材料電子掃描件，縮短辦事時間，簡化了申請材料；通過減少社區(qū)無必要的證明環(huán)節(jié)，精簡辦事環(huán)節(jié)，減少了居民跑路次數(shù)；通過專業(yè)物流統(tǒng)一派送紙質材料，節(jié)約了行政成本。

三是資源共享協(xié)同。依托業(yè)務代理技術，與多個委辦局業(yè)務專線聯(lián)動跳轉，通過在綜合窗口設立雙屏顯示，同步顯示社區(qū)公共服務綜合信息平臺與業(yè)務專線系統(tǒng)，實現(xiàn)本地信息一鍵同步至專線系統(tǒng)，避免重復錄入。

四是渠道接入多樣。以居民需求為導向，滿足其查詢、咨詢、辦事、投訴、建議的需求。居民可通過網(wǎng)站、APP、微信公眾號、熱線、綜合窗口、自助終端、導航信息機、人工服務8種渠道享受事項辦理、自助預約、進度查詢、辦事指南、排隊信息查看等不同類型的社區(qū)公共服務。

四、平臺建設特點及意義

朝陽區(qū)轄區(qū)面積470平方公里，現(xiàn)有24個街道辦事處，236個社區(qū)，常住人口達384.1萬人，街道服務人口共計133.86萬人，是北京市人口最多的區(qū)縣。朝陽區(qū)地處首都，因其政治環(huán)境的獨特屬性，朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺的探索與實踐具有其獨有的特性。

居民簡單，政府便利。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺的服務對象包括社區(qū)居民和政府人員，社區(qū)居民面臨著“門難進”、“臉難看”、“事難辦”的辦事困擾，窗口人員辦事也面臨著眾多困難，比如紙質材料取送花費大量時間成本和交通成本；從手工臺賬進行月度、季度、年度匯總工作繁瑣；蓋章流程繁復、公章下放制約等問題，嚴重影響了工作人員的積極性，進而影響了居民辦事體驗。因此，首先要滿足社區(qū)居民享受簡單快捷的公共服務體驗，縮短等待時間、避免往返跑路。其次，要提升政府辦事人員處理公共服務事項的便利性，通過信息技術手段逐步取代手工流程，解決窗口受理事務“忙閑”不均及行政化嚴重的問題，提升條線管理的有效性。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺本著“居民簡單，政府便利”的服務理念，采取了以下措施優(yōu)化公共服務前后臺體驗。

1、通過將紙質材料電子化，借助平臺流程環(huán)節(jié)電子確認機制，實現(xiàn)在線審核、即時審批，大大提高了即時辦結率。

2、通過設立綜合窗口與制證窗口，將受理與制證分離，專人專責，提升了受理效率。

3、平臺管理紙質材料簽收、簽發(fā)環(huán)節(jié)，由專業(yè)物流統(tǒng)一取件、送件，降低了紙質材料流轉的時間與交通成本，并且順應公車改革形勢。

4、辦事記錄自動生成電子臺賬，輕松實現(xiàn)月度、季度、年度匯總，獨立設置資金發(fā)放流程，跟蹤補貼、補助發(fā)放情況。

5、針對轄區(qū)內部流轉或存檔的紙質文檔，為了避免公章下放存在的行政壁壘，按業(yè)務需要引入電子業(yè)務憑證，同時綁定二維碼進行防偽識別。簡化了實體章蓋章流程，縮短了辦事時間。

縱橫融合，一鍵反填。

各委辦局均開發(fā)了多種業(yè)務專線系統(tǒng)用于處理所轄公共服務業(yè)務，導致辦理不同業(yè)務需對應不同專線系統(tǒng)進行操作。為了實現(xiàn)綜合窗口“一口受理”，通過朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺登錄，按事項跳轉至業(yè)務專線，實現(xiàn)“一平臺登錄、多專線跳轉”的縱向、橫向大融合。涉及專線系統(tǒng)的業(yè)務事項在辦理過程中需要登記錄入申請人信息，為了避免窗口人員重復錄入信息，縮短受理時間，采用服務器代理技術，實現(xiàn)重復數(shù)據(jù)由平臺反填至業(yè)務專線，相同數(shù)據(jù)信息窗口人員只需錄入一遍，大大提升了綜合窗口應對多專線操作的效率。

證件復用，信用護航。

居民辦事提交的紙質申請材料轉化為電子材料之后，會通過兩種途徑實現(xiàn)應用，第一種是隨事項流轉為后續(xù)環(huán)節(jié)提供調閱、審核的依據(jù)；第二種是匯入申請人獨有的電子證件庫。電子證件庫沉淀了申請人所有提交材料的電子掃描件，滿足個人授權與一定的信用等級后，可實現(xiàn)電子材料復用。換言之，通過復用個人電子證件庫中材料，居民再辦理其他事項可省去提交類似材料。大大降低了居民準備材料的時間成本。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺進一步將與北京市個人信用平臺實現(xiàn)對接，按照個人誠信等級，提供不同便利程度的公共服務。通過個人信用核查，獲取信用評級結果，約束了個人失信行為，進而更大程度發(fā)揮公共服務的保障效用，營造誠實守信的社會大環(huán)境。

創(chuàng)新監(jiān)督，標準管理。

朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺借助信息技術手段，創(chuàng)新監(jiān)督管理模式，融合區(qū)域公共服務大數(shù)據(jù)，輔助政府決策。制定轄區(qū)統(tǒng)一的政務服務標準，在朝陽區(qū)范圍內履行“標準先行”，實現(xiàn)標準化的政務服務中心，提供標準化與定制化相結合的新一代政務服務。改變報告、審查等傳統(tǒng)監(jiān)管方式，通過平臺即時了解、跟蹤轄區(qū)內服務情況，同步顯示當前信息統(tǒng)計報表，實現(xiàn)即時監(jiān)管。隨著社區(qū)公共服務綜合信息平臺的運行，將沉淀大量社區(qū)居民公共服務狀態(tài)信息，從深度與廣度挖掘公共數(shù)據(jù)價值，運用大數(shù)據(jù)技術手段，進而加強服務和監(jiān)管。

結束語：朝陽區(qū)社區(qū)公共服務綜合信息平臺力行社區(qū)公共服務模式創(chuàng)新的道路還遠未結束。打造未來政務服務模式，變被動服務為主動服務，電子政務向移動服務發(fā)展……在這條道路上，依舊要進行不斷探索與實踐。

作者介紹：閆培文，北京市朝陽區(qū)社會工作辦公室副主任；

徐鋒，電子政務云計算應用技術國家工程實驗室副主任