基于“卓越績效”管理的高校學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)

【摘 要】分析當(dāng)前大學(xué)生日常事務(wù)的需求和高校學(xué)生事務(wù)工作的現(xiàn)狀，引入“卓越績效”管理理念，運用企業(yè)管理思維，以學(xué)生為顧客，提出高校學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的新模式、新思路和新做法，突破目前許多高校學(xué)生服務(wù)中心是由多個職能部門的“物理組合”的模式，通過機制的創(chuàng)新和流程的科學(xué)設(shè)計，實現(xiàn)“一站式”為學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和成長服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生事務(wù) 學(xué)生服務(wù)中心 “卓越績效”管理 創(chuàng)新

【中圖分類號】G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）08C-0107-03

大學(xué)生事務(wù)是高校日常管理工作的重要內(nèi)容，大學(xué)生事務(wù)工作的質(zhì)量直接影響著學(xué)生在校的學(xué)習(xí)、生活和成長，也是決定學(xué)生對學(xué)校是否滿意的關(guān)鍵指標(biāo)。近年來，建立“一站式”的學(xué)生事務(wù)中心是各高校適應(yīng)學(xué)生服務(wù)需求、改革服務(wù)模式的通常做法，不少高校相繼建立功能綜合、基本滿足學(xué)生需要的學(xué)生事務(wù)中心，但這些服務(wù)中心的架構(gòu)多為各職能部門的“物理”組合，各職能部門抽調(diào)人員在服務(wù)中心設(shè)立窗口，由于理念和機制上的問題，仍然無法滿足學(xué)生對服務(wù)需求日益多樣性、個性化、高效率等要求，學(xué)生對高校學(xué)生服務(wù)工作的滿意度仍處于70%以下的較低水平。因此，進一步創(chuàng)新高校學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)，仍是高校學(xué)生管理和服務(wù)工作亟待突破的重要課題。

一、國內(nèi)外高校學(xué)生事務(wù)管理的現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)大學(xué)生事務(wù)管理特點。經(jīng)過長期的發(fā)展，我國大學(xué)生事務(wù)管理不僅獲得了應(yīng)有的地位，而且逐漸發(fā)展成為相對獨立、有一定理論基礎(chǔ)的工作體系，呈現(xiàn)出管理理論學(xué)科化、管理機構(gòu)分類化、管理方法多元化、管理內(nèi)容豐富化、管理人員規(guī)范化的特點。

我國大學(xué)生事務(wù)管理實行的是黨委領(lǐng)導(dǎo)下黨政共管體制，是從大學(xué)生思想政治教育工作的需要而設(shè)立，它納入大學(xué)生思想政治教育的范疇，強調(diào)以學(xué)生事務(wù)為依托開展大學(xué)生教育與管理，形成了多樣性、科學(xué)性、操作性較強的管理手段與方法，事務(wù)管理內(nèi)容不斷豐富。同時，輔導(dǎo)員是我國大學(xué)生事務(wù)管理的骨干力量，是大學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的主要組織者、實施者和指導(dǎo)者。

目前，各高校對學(xué)生的服務(wù)模式大致有如下兩情況。一是學(xué)校各職能部門分散服務(wù)的模式（見圖1），由學(xué)校各職能部門分別為學(xué)生提供學(xué)習(xí)、生活上的服務(wù)和指導(dǎo)，學(xué)生尋求幫助要應(yīng)對分散的職能部門，各部門各自為政，只解決本部門負(fù)責(zé)的事務(wù)。這種情況的主要問題是，對學(xué)生服務(wù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏服務(wù)的理念，仍主要以管理的方式應(yīng)對學(xué)生的需求。各職能部門人員對其他事務(wù)既不熟悉，也不會關(guān)心，當(dāng)某項事務(wù)涉及多個部門時，學(xué)生就要來回奔走。二是學(xué)校各職能部門窗口集中辦公的模式（見圖2），學(xué)校成立有學(xué)生服務(wù)中心，將多個職能部門抽調(diào)專門人員集中辦公，但各窗口人員仍基本上獨自處理本部門負(fù)責(zé)事務(wù)。這種情況在一定程度上可減少學(xué)生各部門奔走的問題，也可以對各窗口服務(wù)提出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、流程上進行統(tǒng)一管理，較大程度方便了學(xué)生，也可樹立學(xué)校服務(wù)學(xué)生的形象。但這種情況仍存在的一些主要問題是：下班時間學(xué)生報修、投訴、報警不便，或處理滯后；不能整合學(xué)院各方面資源，快速響應(yīng)學(xué)生咨詢、心理輔導(dǎo)、學(xué)業(yè)指導(dǎo)等各種需求；缺少對所有服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，指導(dǎo)學(xué)校改善相關(guān)工作；各窗口人員業(yè)務(wù)單一，窗口人員輪值，在時間和業(yè)務(wù)水平上影響服務(wù)質(zhì)量，工作效能低；人員配置多，需要多個職能部門抽調(diào)人員；很多學(xué)生事務(wù)工作還完全靠輔導(dǎo)員幫助學(xué)生解決，嚴(yán)重影響輔導(dǎo)員的思政教育工作主業(yè)，以及輔導(dǎo)員自身的職業(yè)發(fā)展。

（二）國外大學(xué)生事務(wù)管理的特點。國外大學(xué)生事務(wù)管理已成為了一個職能多樣化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、人員職業(yè)化、研究學(xué)術(shù)化、理論綜合化、運行高級化的專業(yè)領(lǐng)域，具有以學(xué)生發(fā)展為理念、以服務(wù)為工作導(dǎo)向的基本特點。學(xué)生發(fā)展理論已成為了國外大學(xué)生事務(wù)管理的指導(dǎo)思想，其核心思想是以學(xué)生全面發(fā)展為目標(biāo)，為學(xué)生創(chuàng)造了自由的環(huán)境，提供自由的教育。他們倡導(dǎo)“管理就是服務(wù)”，要求大學(xué)生事務(wù)管理者通過創(chuàng)設(shè)良好的條件、提供優(yōu)質(zhì)的校園服務(wù)來吸引學(xué)生、留住學(xué)生。事務(wù)管理機構(gòu)與學(xué)校的學(xué)術(shù)部門并行、獨立設(shè)置，由一位專司大學(xué)生事務(wù)管理的校領(lǐng)導(dǎo)分管。同時，大學(xué)生事務(wù)管理已成為了一種職業(yè)方向，具有較高的專門化的獨立地位，管理者分為初級、中級和高級三個層次，一些國家還建立了大學(xué)生事務(wù)管理者的職業(yè)準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

二、創(chuàng)新學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的必要性

（一）現(xiàn)有學(xué)生事務(wù)管理模式已不能適應(yīng)新形勢下大學(xué)生學(xué)習(xí)成長的需要。服務(wù)育人是高校育人工作的重要組成部分。中共中央國務(wù)院《關(guān)于進一步加強和改進大學(xué)生思想政治教育的意見》明確指出，高校要形成教書育人、管理育人、服務(wù)育人的良好氛圍和工作格局。高校要落實這些要求，實現(xiàn)更好的服務(wù)育人的目的，就必須不斷提升服務(wù)學(xué)生的能力和水平，同時通過服務(wù)育人，引導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)生自我管理、自我服務(wù)和自我教育的能力。

目前，高校的學(xué)生管理和服務(wù)仍表現(xiàn)為資源相對不足，理念相對落后，形式相對被動，效率相對偏低。2015年，我們曾就學(xué)生對學(xué)校相關(guān)服務(wù)部門所提供服務(wù)的滿意度情況進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對各部門提供服務(wù)的平均滿意度僅為69%。絕大多數(shù)高校對學(xué)生事務(wù)管理仍主要局限于處理學(xué)生日常生活上的需求，較少關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)、成長所需要的心理健康、學(xué)習(xí)規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)、身體健康指導(dǎo)以及多方面的個性化的需求，缺乏系統(tǒng)地從學(xué)生生活、學(xué)習(xí)、成長、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)去設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)體系，為學(xué)生提供全方位的服務(wù)。目前大學(xué)生主體已經(jīng)是“90后”，他們一方面對新事物的理解和判斷有著獨特的認(rèn)識和見解；另一方面他們也過分自我、追求個性、功利意識較強。因此，他們的服務(wù)需求日益豐富和多樣化、個性化。

（二）信息技術(shù)的發(fā)展迫使學(xué)生事務(wù)工作要向網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)應(yīng)用方向創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的發(fā)展，信息環(huán)境已經(jīng)進入大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)具有的預(yù)測、聚類、挖掘、升華人的判斷等技術(shù)功能。目前高校在學(xué)生管理和學(xué)生服務(wù)過程中已經(jīng)產(chǎn)生了一定規(guī)模的數(shù)據(jù)信息，基本上建立起了相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息庫，但是就目前應(yīng)用的現(xiàn)狀而言，基本停留在簡單的信息采集、同步發(fā)布等層面，未能充分發(fā)揮相關(guān)數(shù)據(jù)信息的利用價值。如何更有效地收集和提升相關(guān)數(shù)據(jù)的利用價值，并透過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、把握需求、創(chuàng)新服務(wù)模式，從而全面提升各部門服務(wù)學(xué)生的能力和水平，是高校學(xué)生管理工作長遠(yuǎn)發(fā)展需要考慮的重要問題。因此利用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)為學(xué)生服務(wù)，并通過服務(wù)掌握更多的數(shù)據(jù)信息，是今后高校學(xué)生發(fā)展與事務(wù)工作創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

（三）輔導(dǎo)員的職業(yè)化專業(yè)化發(fā)展需要我們創(chuàng)新學(xué)生事務(wù)管理工作。輔導(dǎo)員隊伍是高校學(xué)生教育管理的重要的力量，對學(xué)生的成長成才發(fā)揮著重要作用。中共中央、國務(wù)院《關(guān)于進一步加強和改進大學(xué)生思想政治教育的意見》《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》，以及廣西教育廳《關(guān)于進一步加強全區(qū)高等學(xué)校輔導(dǎo)員、班主任隊伍建設(shè)的意見》等文件，對高校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)，以及輔導(dǎo)員的工作職責(zé)、工作方法和要求等提出了明確要求。新形勢下，高校輔導(dǎo)員隊伍的穩(wěn)定，輔導(dǎo)員的素質(zhì)和能力更直接影響到學(xué)生的培養(yǎng)。但目前，各高校輔導(dǎo)員日常事務(wù)繁雜，嚴(yán)重影響輔導(dǎo)員職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展，影響輔導(dǎo)員素質(zhì)和能力的提升等。因此，減輕輔導(dǎo)員日常事務(wù)，讓輔導(dǎo)員有側(cè)重地選擇或定位自己的專業(yè)方向（如學(xué)生思想政治教育、心理健康指導(dǎo)、資助育人工作、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、安全教育等）日益緊迫。

三、“卓越績效”管理理念下的學(xué)生服務(wù)新模式

“卓越績效”管理是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，我國從2001年設(shè)立全國質(zhì)量管理獎，評獎標(biāo)準(zhǔn)就充分借鑒了波多里奇獎的內(nèi)容，體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的思想和方法，中國已有一大批企業(yè)開始引用卓越績效模式開展自評及進行卓越績效管理，以提高企業(yè)競爭力?！白吭娇冃А惫芾砟Ｊ降暮诵膬?nèi)涵是一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀，其中包括遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)等11項。卓越績效管理模式目前廣泛使用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育事業(yè)、醫(yī)療事業(yè)等領(lǐng)域。

在高校學(xué)生管理和服務(wù)中借鑒“卓越績效”管理模式，應(yīng)建立“以學(xué)生為中心的卓越”的核心價值觀，學(xué)校提供的“教育方案與教育服務(wù)”要以顧客（學(xué)生）為關(guān)注焦點。以學(xué)生為中心的卓越，學(xué)校教育和服務(wù)工作的績效和質(zhì)量是由學(xué)生判定的，因此，學(xué)校必須重視所有教育方案與教育服務(wù)的品質(zhì)，以及為每個學(xué)生增加價值或競爭力的支持，減少缺陷和差錯，消除造成不滿意的原因。同時，學(xué)校不能只重視當(dāng)前的學(xué)生需求，還應(yīng)重視未來學(xué)生需求，重視使自己區(qū)別于競爭對手的品質(zhì)和特征，不斷創(chuàng)新自己的教育方案和教育服務(wù)，這樣才能吸引學(xué)生，贏得滿意、喜愛、信任、忠誠，最終促使學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展。

針對當(dāng)前高校學(xué)生事務(wù)管理的基本模式（見圖1、圖2）存在的不足，運用“卓越績效”管理模式的理念，我們提出了新的服務(wù)模式（見圖3）。新模式的核心就是將服務(wù)電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場服務(wù)集中起來，由學(xué)生服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，學(xué)生無需面對各職能部門，只面對一個客服中心，由客服中心牽動整個學(xué)校為學(xué)生服務(wù)的服務(wù)鏈。

四、創(chuàng)新學(xué)生服務(wù)模式的主要思路和做法

（一）準(zhǔn)確定位。服務(wù)中心直接面向?qū)W生，承擔(dān)收集學(xué)生信息、接收學(xué)生投訴、報警、報修、反饋、解答學(xué)生疑問、協(xié)調(diào)處理學(xué)生事務(wù)的任務(wù)，集中體現(xiàn)了學(xué)校的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)水平，服務(wù)中心一定是服務(wù)學(xué)生的窗口、橋梁、樞紐。因此，我們可以這樣對服務(wù)中心進行定位。

宗旨：一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，為了一切的學(xué)生。服務(wù)中心的所有服務(wù)應(yīng)當(dāng)是為所有的學(xué)生服務(wù)，包括未入學(xué)的求學(xué)者和離校的校友，幫助他們解決學(xué)習(xí)、生活、成長中可能遇到的一切困難、困惑。

理念：以學(xué)生為本，讓學(xué)生滿意。傳統(tǒng)的觀念我們往往只強調(diào)學(xué)生是學(xué)校的教育對象，實際上我們更應(yīng)把學(xué)生當(dāng)成顧客，為他們的成長提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓學(xué)生給學(xué)校有最好的滿意度。

模式：一站式。服務(wù)中心應(yīng)能夠整合學(xué)校的各方資源，讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活成長所碰到的所有問題都能在服務(wù)中心得到幫助和解決。而不是讓學(xué)生為解決某個問題奔跑于不同的職能部門。

同時，作為服務(wù)學(xué)生的窗口，必須具有良好的服務(wù)態(tài)度和能力，因此，我們還可以提出這樣的服務(wù)口號和標(biāo)準(zhǔn)。如：口號——有困難找服務(wù)中心；標(biāo)準(zhǔn)—— 熱情、周到、便捷、高效。

（二）理清建設(shè)的基本思路。（1）將學(xué)生服務(wù)中心建成面向全校學(xué)生提供各種服務(wù)的總平臺和總前臺，“一站式”為學(xué)生提供從入學(xué)到畢業(yè)、從學(xué)習(xí)到生活、成長的所有服務(wù)。（2）在服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)熱線，為學(xué)生提供快速報警、報修、投訴和各項事務(wù)咨詢，無論節(jié)假日均24小時開通，為學(xué)生提供全天候服務(wù)。（3）在服務(wù)中心設(shè)立學(xué)生交費和校園卡服務(wù)窗口，以解決學(xué)生繳費和校園卡服務(wù)等最常見問題。（4）在服務(wù)中心設(shè)立心理健康、學(xué)業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)/創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作室，實現(xiàn)學(xué)生個性化需求的咨詢、預(yù)約，及時為學(xué)生提供咨詢和指導(dǎo)。

（三）抓好建設(shè)的“四個一”。（1）一部電話。即24小時熱線電話“####110”，為學(xué)生提供全天候服務(wù)，可實現(xiàn)快速報警、報修、投訴和各種事務(wù)咨詢。（2）一支隊伍。服務(wù)中心工作隊伍可以由1-2位輔導(dǎo)員和幾十位學(xué)生組成，充分體現(xiàn)了學(xué)生的自我管理和自我服務(wù)。（3）一套制度。學(xué)生服務(wù)中心應(yīng)制定一整套的工作制度，如《學(xué)生服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》《學(xué)生服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度實施細(xì)則》《學(xué)生服務(wù)中心限時辦結(jié)制度實施細(xì)則》《學(xué)生服務(wù)中心值班員工作指南》《后勤報修升級機制》《學(xué)生日常事務(wù)辦理流程》等。（4）一個信息管理平臺。服務(wù)中心還應(yīng)依托學(xué)?，F(xiàn)有的數(shù)字化校園平臺，開發(fā)相應(yīng)的學(xué)生服務(wù)模塊，值班人員可將學(xué)生的報警、報修、投訴等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)后臺的相關(guān)人員可即時看到相關(guān)信息并進行處理，在處理結(jié)束后將相關(guān)處理結(jié)果進行回復(fù)，值班員與學(xué)生進行聯(lián)系和回訪，了解學(xué)生對處理結(jié)果的滿意度情況。

（四）科學(xué)設(shè)計學(xué)生事務(wù)流程。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)過分析我們可以得出大學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活、成長可能需要學(xué)校提供的服務(wù)和指導(dǎo)的項目，主要有各種咨詢、各類證件、各類證明、各種培訓(xùn)、保險、住宿、勤工助學(xué)、休退學(xué)和離校手續(xù)、選課和重修、投訴、報警、報修、交費和退費、校園卡、心理輔導(dǎo)、學(xué)業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等20多類幾十個項目。針對每項事務(wù)，都應(yīng)進行流程的設(shè)計，分析每項工作內(nèi)容的起點和終點、經(jīng)過的各環(huán)節(jié)、可能涉及的職能部門和工作崗位，再根據(jù)學(xué)校的管理實際，確定各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)部門、要完成的操作及操作要求，形成一個完整的流程。在設(shè)計時，要遵行“以學(xué)生為本，讓學(xué)生滿意”的理念，“一站式”解決學(xué)生問題，要運用“PCDA”管理工具，對處理事務(wù)的各環(huán)節(jié)有反饋，有改善，逐步完善和提高服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

按照新的模式、新的思路和方法建設(shè)高校學(xué)生服務(wù)中心，改變了傳統(tǒng)的學(xué)生服務(wù)理念和模式，通過一系列機制、制度、流程、隊伍及環(huán)境的建設(shè)，可以整合學(xué)校各方資源，創(chuàng)造一個優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境，具有以下創(chuàng)新點：

第一，把先進的企業(yè)管理理念引入學(xué)生事務(wù)管理中。引入“卓越績效”管理理念，以學(xué)生為顧客，運用“PCDA”質(zhì)量環(huán)管理工具，分析高校學(xué)生事務(wù)管理工作，建立管理機制和流程，突破了目前許多高校學(xué)生服務(wù)中心是由多個職能部門的“物理組合”的服務(wù)模式，實現(xiàn)了多個職能部門的“化學(xué)反應(yīng)”，通過機制的創(chuàng)新和流程的科學(xué)設(shè)計，做到主要由少量專門人員，整合學(xué)校各方資源實現(xiàn)“一站式”為學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和成長服務(wù)。

第二，促進了輔導(dǎo)員向?qū)I(yè)化職業(yè)化方向發(fā)展?！耙徽臼健睂W(xué)生服務(wù)中心設(shè)立專職崗位，為學(xué)生的生活學(xué)習(xí)提供服務(wù)，從而減輕帶班輔導(dǎo)員的日?，嵥槭聞?wù)，讓輔導(dǎo)員有更多的時間和精力提升素質(zhì)和能力。學(xué)校也有條件根據(jù)學(xué)生在思想引領(lǐng)、主題教育、心理健康、學(xué)業(yè)規(guī)劃、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等個性化需求，按照輔導(dǎo)員的專業(yè)基礎(chǔ)，規(guī)劃輔導(dǎo)員的專業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

【參考文獻】

[1]袁芳.高校學(xué)生事務(wù)管理模式研究[D].濟南：山東大學(xué)，2011

[2]深圳市市長質(zhì)量獎教育類評定標(biāo)準(zhǔn)[Z].深圳市市長質(zhì)量獎評委會，2012

【基金項目】2016年廣西大學(xué)生思想政治教育推進工程項目資助“高職院?！徽臼綄W(xué)生發(fā)展與事務(wù)中心建設(shè)的研究與實踐”（桂黨高工宣【2015】36號）

【作者簡介】唐冬雷（1964— ），男，廣西桂林人，柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生工作處，副教授，研究方向：高等職業(yè)教育，電子自動化技術(shù)。

（責(zé)編 黎 原）