南岸區(qū)全科窗口建設(shè)與政府治理創(chuàng)新

衛(wèi)東+周曉輝

十八屆三中全會提出了“推進(jìn)國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化”。政府治理必須切實轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。

行政審批服務(wù)中心，是集信息與咨詢、審批與收費(fèi)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督于一體的綜合性行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。隨著服務(wù)型政府建設(shè)的開展，這個機(jī)構(gòu)也更名為行政服務(wù)中心。通過建立集中統(tǒng)一的行政服務(wù)中心，企業(yè)和群眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)和電子觸摸屏等媒體，對申請辦理事項的受理、審核、交費(fèi)、辦結(jié)、發(fā)證等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)了解；窗口操作人員可以直接在審批局域網(wǎng)上對網(wǎng)上申報和窗口受理事項進(jìn)行公開、透明辦理，大大增加了行政審批工作的透明度，贏得了企業(yè)和群眾的理解、信任和支持。改革與創(chuàng)新使政府圍繞為人民、企業(yè)服務(wù)這樣一個核心，表現(xiàn)出行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開透明、廉潔高效的公共服務(wù)特征，實現(xiàn)“以人為本”的政府管理創(chuàng)新。各級政府在建立行政服務(wù)中心上大做文章，改革創(chuàng)新，打造“高效政府、陽光政府和服務(wù)型政府”?！叭拼翱凇?、“一站式服務(wù)”等政府服務(wù)案例層出不窮。本文以重慶市南岸區(qū)建設(shè)“全科窗口”服務(wù)為例，探討政府治理創(chuàng)新的新實踐。

一、南岸區(qū)全科窗口建設(shè)模式

重慶市南岸區(qū)積極創(chuàng)新政府治理，以創(chuàng)新公共服務(wù)供給方式為抓手，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的要求，把“全科窗口”作為全區(qū)公共服務(wù)的重點(diǎn)工作任務(wù)，加大“一站式”行政服務(wù)中心或政務(wù)中心建設(shè)的創(chuàng)新力度，整合政府職能機(jī)構(gòu)的對外服務(wù)窗口為模塊化公共服務(wù)平臺，推動政府管理流程的再造，建立統(tǒng)一、精簡、高效的服務(wù)型政府。

（一）南岸區(qū)電子政務(wù)中心全科窗口系統(tǒng)集約化建設(shè)

南岸區(qū)電子政務(wù)中心（即行政服務(wù)中心）是“全科窗口”建設(shè)的核心，主要完成可承載全區(qū)15個街鎮(zhèn)公共服務(wù)中心、152個村社便民服務(wù)中心使用全科窗口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器及其他配套軟硬件。通過招投標(biāo)方式和租用方式建設(shè)以下體系：

1.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。部署兩臺三層交換機(jī)用于網(wǎng)絡(luò)匯聚。部署一臺負(fù)載均衡設(shè)備提高應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定性和高性能。在電子政務(wù)外網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)間部署一臺防火墻設(shè)備用于訪問控制保障安全。租用一條100M專線連接中心機(jī)房和IDC機(jī)房。租用一條50M金保網(wǎng)專線。

2.系統(tǒng)硬件。部署2臺應(yīng)用服務(wù)器、2臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、2臺文件服務(wù)器、3臺電子簽章服務(wù)器。其中數(shù)據(jù)庫采用雙機(jī)熱備，確保服務(wù)可靠。文件服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器通過負(fù)載均衡設(shè)備實現(xiàn)系統(tǒng)資源負(fù)載均衡。部署10臺前置服務(wù)器用于和其他專網(wǎng)運(yùn)行的市級委辦局業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和業(yè)務(wù)應(yīng)用前置。部署1臺磁盤陣列存儲設(shè)備和2臺光纖交換機(jī)，數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用、文件服務(wù)器分別通過兩根光纖、2臺光纖交換機(jī)連接到磁盤陣列，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速訪問和讀寫。部署1臺備份一體機(jī)，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)實現(xiàn)有效備份，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。同時還租用機(jī)柜用于存放硬件。

3.基礎(chǔ)軟件建設(shè)。服務(wù)器均采用VMWare虛擬化技術(shù)，提供資源利用最大化的運(yùn)行環(huán)境。數(shù)據(jù)庫采用mySql數(shù)據(jù)庫，通過mysql的HA功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫雙機(jī)熱備，服務(wù)器操作系統(tǒng)采用WindowsServer2008R2操作系統(tǒng)。以招投標(biāo)方式專門從上海引進(jìn)一家科技開發(fā)公司開發(fā)編制了“南岸區(qū)全科窗口一門式便民服務(wù)系統(tǒng)”。建設(shè)的這套系統(tǒng)覆蓋南岸區(qū)三級服務(wù)中心（區(qū)、鎮(zhèn)街、村社），社區(qū)居民和企業(yè)通過現(xiàn)場“一窗”能辦多件事。系統(tǒng)能為窗口服務(wù)人員和業(yè)務(wù)部門工作人員提供一體化的多渠道辦事審批服務(wù)，系統(tǒng)還能為政府部門民生服務(wù)和管理提供標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、審批裁量準(zhǔn)則的標(biāo)準(zhǔn)化和審批流程標(biāo)準(zhǔn)化）管理和基于大數(shù)據(jù)的決策分析支持，具體包括公共服務(wù)事務(wù)受理服務(wù)、綜合績效評估和分析決策等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計及實施、決策分析的數(shù)據(jù)模型的構(gòu)建和整體系統(tǒng)集成工作。

（二）全科窗口建設(shè)試點(diǎn)工作

1.宣傳與培訓(xùn)工作同時鋪開。2015年5月和6月，南岸區(qū)在南岸行政學(xué)校分別舉辦了兩期“全科窗口培訓(xùn)班”，一是全區(qū)所有公共行政服務(wù)人員的宣傳培訓(xùn)，二是試點(diǎn)街鎮(zhèn)公共行政服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

2.試點(diǎn)工作順利推進(jìn)。全區(qū)選擇了南坪街道、花園路街道、南坪鎮(zhèn)、長生橋鎮(zhèn)為試點(diǎn)單位。在試點(diǎn)單位實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)、配套制度建設(shè)和信息系統(tǒng)建設(shè)。

標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)。對南岸區(qū)鎮(zhèn)街服務(wù)事項按照“一窗式”綜合受理的要求進(jìn)行梳理和流程再造，編制南岸區(qū)區(qū)鎮(zhèn)（街）公共服務(wù)中心服務(wù)事項目錄和南岸區(qū)“一門式”服務(wù)事項業(yè)務(wù)手冊，并實現(xiàn)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（事項名稱、辦事指南、申報材料、審批裁量準(zhǔn)則和辦理流程等），為一窗能辦多件事奠定了基礎(chǔ)。

配套制度建設(shè)。為適應(yīng)“前臺一窗受理，后臺協(xié)調(diào)辦理”的審批業(yè)務(wù)模式，制定“一門式”業(yè)務(wù)綜合受理窗口操作細(xì)則、日常運(yùn)營服務(wù)和考核激勵等相關(guān)配套制度。

信息系統(tǒng)建設(shè)?；谏虾Ｊ薪ㄔO(shè)“一門式”行政服務(wù)體系平臺的經(jīng)驗，開發(fā)了覆蓋南岸區(qū)共15個鎮(zhèn)街，152個村（社），涉及大量的與各職能部門之間的數(shù)據(jù)交換，對系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性較高的“社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺”。所開發(fā)一門式事務(wù)服務(wù)受理軟件獲得了計算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書。

（三）南岸區(qū)全科窗口運(yùn)行模式

南岸區(qū)在全科窗口建設(shè)試點(diǎn)中，因街鎮(zhèn)的不同情況形成了三種情形

1.集中式。所有公共行政服務(wù)集中在一處，如南坪街道，地理范圍較小，其公共行政服務(wù)中心處于邊區(qū)中心，群眾到中心辦事最遠(yuǎn)距離不過25分鐘行程，所以在共行政服務(wù)中心集中開辦了12個服務(wù)窗口，其中10個窗口均為全科窗口，運(yùn)行“一門式便民服務(wù)軟件”，另2個窗口負(fù)責(zé)承辦以上10個窗口不能當(dāng)場辦結(jié)，需要部門流轉(zhuǎn)的事務(wù)即后臺窗口。

2.分散式。街鎮(zhèn)的除了在公共行政服務(wù)中心設(shè)置全科窗口，在社區(qū)和村的公共服務(wù)中心也設(shè)置全科窗口，群眾就近獲得服務(wù)。如花園路街道、長生橋鎮(zhèn)的社區(qū)公共服務(wù)中心、村公共服務(wù)中心都開啟一個全科窗口，在街道和鎮(zhèn)公共服務(wù)中心開啟2～3個全科窗口，1～2個后臺窗口負(fù)責(zé)不能當(dāng)場辦結(jié)的事務(wù)。

3.分離式。全科窗口前臺與后臺窗口分開，如南坪鎮(zhèn)將轄區(qū)分成兩個片區(qū)全科窗口分中心，每個片區(qū)分中心設(shè)置幾個全科前臺窗口，負(fù)責(zé)能當(dāng)場辦結(jié)的事務(wù)，而將不能當(dāng)場辦結(jié)的事務(wù)流轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)里的后臺窗口。

南岸區(qū)全科窗口建設(shè)從2015年7月開始試點(diǎn)工作，9月正式運(yùn)行，一年效果顯著，共辦理業(yè)務(wù)12.8萬件。2016年1～6月全科窗口共輸業(yè)務(wù)11.2萬件（其中街鎮(zhèn)公共服務(wù)中心辦理7.1萬件，村社區(qū)便民服務(wù)中心辦理4.1萬件，其中試點(diǎn)單位花園路街道辦理1.8萬件，南坪鎮(zhèn)辦理1.5萬件，南坪街道辦理1萬件，長生橋鎮(zhèn)辦理0.8萬件。涉及人社、民政、衛(wèi)計、殘聯(lián)、房管、教委、建委、農(nóng)委、國土、食藥監(jiān)、規(guī)劃、質(zhì)監(jiān)等部門。

目前，南岸區(qū)全科窗口一門式便民服務(wù)系統(tǒng)全國版全部更換完畢，并將原有數(shù)據(jù)接入全國版系統(tǒng)。已完成系統(tǒng)安全建設(shè)和等保三級測評，取得等保測評證書，經(jīng)市人力社保局同意，已正式接入金保網(wǎng)。系統(tǒng)統(tǒng)計功能已完善，民生決策分析系統(tǒng)功能仍在修改，經(jīng)與上海一門式政務(wù)研發(fā)中心溝通，新增系統(tǒng)短信功能，對涉及增減、變更的4個部門（區(qū)人力社保局、區(qū)衛(wèi)生計生委、區(qū)殘聯(lián)、區(qū)民政局）18個事項進(jìn)行了調(diào)研，經(jīng)部門確認(rèn)意見后已固化進(jìn)系統(tǒng)。

二、全科窗口建設(shè)與政府治理創(chuàng)新中應(yīng)注意的問題

全科窗口建設(shè)是政府治理中的一種創(chuàng)新方式。從受理量來看，社保、人社、計生、居住證辦理業(yè)務(wù)最大，占了全部受理量的七八成。而隨著工作人員對辦理事項、系統(tǒng)熟悉程度的提升，群眾等候時間一般僅需5分鐘，有時甚至實現(xiàn)即來即辦。隨著建設(shè)的深入，還應(yīng)注意以下問題：

（一）進(jìn)一步完善三級服務(wù)中心建設(shè)。

一是進(jìn)一步完善區(qū)、鎮(zhèn)街、村社服務(wù)中心的裝飾裝修，給群眾提供舒適的辦事環(huán)境；二是加快撤村建制工作加大協(xié)調(diào)和督促新設(shè)立社區(qū)便民服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立；三是進(jìn)一步完善三級服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制和考核機(jī)制，切實加強(qiáng)行政審批工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督和考核工作。

（二）優(yōu)化提升全科窗口建設(shè)工作

一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全力推進(jìn)。全科窗口建設(shè)既是基層黨建重點(diǎn)工作任務(wù)，又是創(chuàng)新社會治理工作的重要抓手，要及時解決全科窗口推進(jìn)工作中的問題，在全部鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）實現(xiàn)全科窗口“一門式”服務(wù)。二是科學(xué)配置窗口，合理調(diào)配人員。根據(jù)實際受理量，合理配置窗口數(shù)量，機(jī)動調(diào)整窗口，同時合理調(diào)配工作人員，適當(dāng)減少前臺窗口人員，增加后臺協(xié)同辦理人員，提高辦事效率，真正實現(xiàn)“一窗通辦”。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)，建立激勵機(jī)制。全科窗口工作人員從“專攻一門”變成“門門熟悉”，要求高壓力大，各業(yè)務(wù)部門要和街鎮(zhèn)進(jìn)一步對接，加大培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高窗口人員的業(yè)務(wù)辦理水平，同時要建立獎懲制度，穩(wěn)定窗口人員隊伍，作好本職工作，實現(xiàn)政府為人民群眾服務(wù)的宗旨。

作 者：衛(wèi) 東，中共重慶市南岸區(qū)委黨校高級講師

周曉輝，重慶市南岸區(qū)長生橋鎮(zhèn)社會事務(wù)辦公室主任

責(zé)任編輯：張 波