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    醫(yī)院院長辦公室醫(yī)患糾紛接待工作體會

    2013-01-23 07:36:30魯菊英
    關(guān)鍵詞:醫(yī)患醫(yī)務(wù)人員糾紛

    魯菊英

    我院是一家大型三級甲等綜合性醫(yī)院,年門急診量約145萬人次,年收治患者約5.75萬人次,開展各類手術(shù)2.41萬余例?;颊呒凹覍賹χ委熜Ч钠谕岛芨?,大量繁雜的醫(yī)療工作,不可避免地存在著許多醫(yī)患矛盾。投訴者往往是在其他職能部門(如醫(yī)務(wù)處、門診部、護理部、行風(fēng)辦等)解決不了或不滿意的情況下才找到院長辦公室投訴,也有部分患者及家屬為追求效率繞開其他部門,希望能與院長辦公室或主管院長直接溝通來協(xié)調(diào)問題或解決糾紛。接待患者或家屬的來訪,就成了院長辦公室的一項日常工作。本文總結(jié)了院長辦公室來訪投訴的特點及對如何做好醫(yī)患糾紛接待工作淺談一些體會,現(xiàn)報告如下。

    1 來訪投訴的特點

    來訪投訴逐年遞增,參與人員從多。近年來,醫(yī)患糾紛沖突有加劇的趨勢,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,表現(xiàn)形式激烈,目的利益化?;颊呒覍偻ㄟ^在醫(yī)院公共場所停尸、圍堵醫(yī)院大門、設(shè)靈位燒紙、祭拜等方法,糾纏圍攻工作人員,擾亂了正常的醫(yī)療工作秩序和人民群眾的就醫(yī)環(huán)境,從而達到給醫(yī)院施加壓力,以滿足自身要求,經(jīng)濟目的利益化明顯。

    2 醫(yī)患糾紛的原因

    2.1 醫(yī)患溝通欠缺 我院90%醫(yī)患糾紛均是由于醫(yī)務(wù)人員未與患者進行及時良好的溝通所引起,醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)收治患者、手術(shù)、門診會診、教學(xué)、科研等繁重工作,常忽略醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通流于形式,造成醫(yī)患隔閡,引起醫(yī)患矛盾。個別醫(yī)務(wù)人員對患者缺少同情心,語言生硬,妨礙醫(yī)患溝通。也有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者交往時忽略了患者及家屬的心理承受能力,缺乏溝通技巧,語言不加修飾、直來直去,雖然說的是客觀事實,但造成患者難以接受,心理壓力加大,影響了醫(yī)患溝通。

    2.2 醫(yī)患雙方法制觀念的變化 醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄,忽視患者知情權(quán),患者有權(quán)利知道自己的病情、治療方案,各種檢查、化驗結(jié)果等,有時未給予告知。但對涉及患者隱私權(quán)的應(yīng)保密的卻未給予保密導(dǎo)致侵犯患者的隱私權(quán);患者法制觀念增強,《醫(yī)療事故處理條例》中允許患者復(fù)印病歷資料等規(guī)定,以及本條例規(guī)定實行舉證責(zé)任倒置的規(guī)定,給處于弱勢地位的患者解決醫(yī)患糾紛提供了一條相對暢通的途徑,患方自我保護意識增強及維權(quán)渠道的暢通,也使得醫(yī)患糾紛不斷增多。

    2.3 醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)有待提高 有些醫(yī)務(wù)人員缺乏全心全意為患者服務(wù)的精神,如對分科界限不清的疾病或復(fù)合性疾病的患者,相互推諉,以致延誤診治。對急診患者或疑難患者怕?lián)?zé)任,一推了之。盡管他們是少數(shù),但是卻直接損害了白衣天使的形象,影響了醫(yī)患關(guān)系。有些醫(yī)護人員在工作中責(zé)任心不夠,不認真履行職責(zé),不執(zhí)行規(guī)章制度和常規(guī),不認真巡視病房,患者病情惡化未及時發(fā)現(xiàn)。

    2.4 醫(yī)療費用日益增長 隨著人們生活水平的改善,健康意識的增強,系統(tǒng)的健康檢查越來越引起人們的重視;人口老年化的加重,老年性疾病相對增多;某些疾病早期治療增多;醫(yī)學(xué)科技日新月異,高科技醫(yī)療設(shè)備、高分子醫(yī)用材料、新藥等的開展應(yīng)用必然增加醫(yī)療費用的支出。有些疾病花費巨額醫(yī)療費用后并未出現(xiàn)理想的、預(yù)期效果,從而加劇了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

    2.5 患方對醫(yī)院期望值過高 患方對醫(yī)院期望值過高,無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性,認為只要到了醫(yī)院就進了保險箱,就一定能治好病,一旦達不到預(yù)期效果,就投訴醫(yī)方。發(fā)生醫(yī)療糾紛后,由于走完協(xié)商、調(diào)解、起訴或醫(yī)療事故鑒定等法律途徑需要一段時間,也需要花費一定費用,部分患方采取極端的暴力方式,達到索取高額賠償金的目的。

    3 如何防范醫(yī)患糾紛

    3.1 提高醫(yī)患溝通的能力 溝通是內(nèi)涵,是素養(yǎng),也是一門藝術(shù)。醫(yī)患之間的溝通,醫(yī)務(wù)人員起到了主導(dǎo)作用。多聽患者或家屬說幾句,盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴,真正用心去傾聽。和藹可親的服務(wù)態(tài)度、溫馨體貼的言語、文雅端莊的舉止,可以消除患者對醫(yī)院的陌生感。避免使用刺激性語句,不要刻意改變對方的觀點,不過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,使患者有一個良好的心理狀態(tài)。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的,才能有利于患者的治療和康復(fù)。

    3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 高標準的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)要求做到對患者極端地?zé)岢?,對工作極端地負責(zé)任,對技術(shù)精益求精。落實行風(fēng)建設(shè)院科兩級負責(zé)制,加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,學(xué)習(xí)衛(wèi)生部新出臺的《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》,治理商業(yè)賄賂工作常抓不懈。健全醫(yī)德考評制度,落實獎懲措施。宣傳正面典型,營造廉潔行醫(yī)的濃厚氛圍,發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員和行風(fēng)聯(lián)絡(luò)員的作用,鞏固“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建成果,不斷提高患者滿意度。

    3.3 落實構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系各項措施 嚴格落實核心制度,包括首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、危重患者搶救制度等。定期檢查核心制度落實情況,實行考核常態(tài)化,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。強化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的教育和培訓(xùn)。嚴格執(zhí)行告知制,維護患者的知情同意權(quán)。落實醫(yī)療質(zhì)量不良事件報告制度,積極化解醫(yī)療安全隱患。嚴格投訴管理,落實首訴負責(zé)制。通過設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險基金,將以往醫(yī)療安全管理只罰不獎,變?yōu)楠劻P結(jié)合以獎為主的辦法[1]。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作。涉及醫(yī)療事故爭議的,應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

    3.4 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī) 法律是人們行為的規(guī)范或準則,當前,全民健康意識和自我保護意識已大大提高,醫(yī)護人員做到知法、懂法,用法律來約束自己的行為,用法律手段去維護自身的合法權(quán)益。應(yīng)積極參加醫(yī)院組織的普法教育,深刻理解《醫(yī)療事故處理條例》和最高人民法院關(guān)于《舉證例舉若干問題的規(guī)定》以及相關(guān)配套文件的精神,時刻牢記法律就在身邊,盡職盡責(zé)為患者服務(wù),尊重患者權(quán)利,履行自己的義務(wù)。

    3.5 患者及家屬應(yīng)當遵守醫(yī)療機構(gòu)的有關(guān)規(guī)章制度 患者在醫(yī)療機構(gòu)就診,其合法權(quán)益受法律保護。醫(yī)療機構(gòu)是履行救死扶傷責(zé)任、保障人民生命健康的重要場所,禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機構(gòu)的正常診療秩序,侵害患者合法權(quán)益,危害醫(yī)務(wù)人員人身安全,損壞醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)。對于違反治安管理行為的,由公安機關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

    3.6 完善醫(yī)療責(zé)任保險體系 醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險職業(yè),醫(yī)療意外和并發(fā)癥是不可避免的。醫(yī)療責(zé)任保險的建立,對于分散醫(yī)療損害賠償責(zé)任,保障患者的賠償請求,提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量,減少國有資產(chǎn)流失具有重要的意義[2]。政府要加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入,逐步建立并完善醫(yī)療責(zé)任保險體系,能更好地保護相關(guān)人員合法權(quán)益。由保險公司委托的醫(yī)療糾紛調(diào)解處理機構(gòu)又是醫(yī)患雙方的橋梁和紐帶,發(fā)生糾紛不找醫(yī)院,而找調(diào)解處理機構(gòu),形成良性運轉(zhuǎn)機制,可把醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療糾紛困擾中解脫出來,同時患方可以從責(zé)任保險中獲得賠償,有利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。

    3.7 強化新聞媒體的正確引導(dǎo) 媒體是社會輿論導(dǎo)向和社會監(jiān)督的重要部門。新聞媒體要堅持正確的輿論導(dǎo)向,不應(yīng)為了制造新聞轟動效應(yīng),為本已緊張的醫(yī)患關(guān)系推波助瀾[3]。媒體應(yīng)加強促進醫(yī)患和諧關(guān)系的報道,加強“好醫(yī)生、好護士”和“文明患者”等正面宣傳。應(yīng)加強對嚴厲打擊“醫(yī)鬧”,特別是打擊受雇于人的專職醫(yī)鬧人員的事件報道,引導(dǎo)大家通過法律途徑和程序解決問題,讓廣大人民群眾有一個良好的就醫(yī)環(huán)境。媒體正確引導(dǎo)不僅能夠避免群眾對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生一些不必要的誤會,還能夠使群眾對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員多一分理解、信任和支持,醫(yī)患關(guān)系也一定會改善。

    [1]沙震宇,仇永貴,翟高峰.我院設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險基金的做法與體會.中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(4):256-257.

    [2]顧桂國,王楓華,唐敏,等.上海市醫(yī)療責(zé)任保險實施情況分析及對策研究.中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(3):179-182.

    [3]高詠.醫(yī)務(wù)社會工作與醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(11):767-769.

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