文/本刊記者 黃鑫宇
泛亞班拿:共享不必有“財(cái)”
文/本刊記者黃鑫宇
在2010年4月25日那期的CCTV經(jīng)濟(jì)頻道《對(duì)話》中,主持人陳偉鴻曾指著身邊剛剛迎娶完“沃爾沃”的吉利集團(tuán)時(shí)任CFO尹大慶,問過中興通訊同樣身為CFO的韋在勝一個(gè)問題:“你可以給他提供什么樣的一些幫助,讓他來面對(duì)日益復(fù)雜的國際和國內(nèi)競爭?”
韋在勝選了一個(gè)六年前絕對(duì)算是爆款的字——“云”,“我們首先建立自己的企業(yè)云、財(cái)務(wù)云。云的概念可以這樣理解,假設(shè)我在某時(shí)某地需要一項(xiàng)服務(wù),拿著終端,我只要提出這個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、然后付費(fèi),對(duì)方就可以給我提供服務(wù)。這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺到,云就在自己頭上,需要雨的時(shí)候,它就落下來?!?/p>
時(shí)隔多年,泛亞班拿(Panalpina)國際物流運(yùn)輸集團(tuán)(武漢)全球商務(wù)共享服務(wù)中心(以下簡稱為“泛亞班拿”)總經(jīng)理黃冠程仍然記得上面這個(gè)情節(jié),即便有著多年全球最前沿的共享服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn),黃冠程也不乏對(duì)中興通訊率先提出“云”這樣一個(gè)概念來概括共享服務(wù)時(shí)的前瞻視野的贊賞。不過,泛亞班拿的共享服務(wù)策略顯然有著另外的路徑。
方興未艾的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)給中國企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來一陣清風(fēng)。而一個(gè)沒有財(cái)務(wù)的共享服務(wù)中心是什么樣的?顯然,泛亞班拿的共享服務(wù)案例多少會(huì)讓人產(chǎn)生幾許好奇之心。
“相同的一面,做共享服務(wù)最早都是圍繞兩個(gè)目標(biāo),成本節(jié)約、提高內(nèi)控,就是我們常說的Cost saving & Controlling。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到跨境時(shí),財(cái)務(wù)總監(jiān)要去統(tǒng)籌、控制,以防財(cái)務(wù)或其它資金管理流程漏洞的產(chǎn)生。集中到一個(gè)地方來操作,可以提高企業(yè)的透明度以及內(nèi)控能力?!秉S冠程更強(qiáng)調(diào)共享服務(wù)定位的差異,“國內(nèi)大眾媒體開始熱談共享中心話題,其實(shí)是近三五年的事情,且很多國內(nèi)企業(yè)做共享也是始于賬務(wù)共享。而泛亞班拿一開始就沒有做財(cái)務(wù),這是集團(tuán)按市場定位設(shè)定的戰(zhàn)略方向。因?yàn)槲覀兊呢?cái)務(wù)流程是相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的,諸如內(nèi)控等等都已在系統(tǒng)里預(yù)設(shè)完成,所以內(nèi)控能力非常強(qiáng),并沒有把財(cái)務(wù)放入內(nèi)部共享服務(wù)的核心?!?/p>
泛亞班拿的財(cái)務(wù)工作是外包給菲律賓馬尼拉的某知名外包服務(wù)公司?!拔艺J(rèn)為國內(nèi)大部分業(yè)內(nèi)人士對(duì)共享中心的理解還是一個(gè)比較窄的范圍”,黃冠程在跟國內(nèi)眾多從業(yè)者接觸中逐漸感覺出來,“我也發(fā)現(xiàn)很多國內(nèi)的集團(tuán)或是企業(yè)在做共享中心時(shí),壓根就沒想過共享中心其實(shí)是可以為他們集團(tuán)提供財(cái)務(wù)活動(dòng)以外的更多業(yè)務(wù)支持,甚至有些人士誤認(rèn)為共享涉獵財(cái)務(wù)以外的業(yè)務(wù)活動(dòng)是不對(duì)的。其實(shí)這種承擔(dān)集團(tuán)主營業(yè)務(wù)共享服務(wù)的多功能共享中心(GBS)在歐美和東南亞的一些國家(印度/菲律賓/馬來西亞)早已經(jīng)走過了十幾二十年的發(fā)展與衍變,而且形成了很成熟的管理體系,從而為集團(tuán)和客戶創(chuàng)造更高價(jià)值的服務(wù)?!?。
就我們多年的觀察來看,通常在業(yè)務(wù)流程上“必要性不足夠強(qiáng)的環(huán)節(jié),才可能會(huì)引入外包”。
黃冠程強(qiáng)調(diào)了“標(biāo)準(zhǔn)化”的動(dòng)因,這與泛亞班拿的發(fā)展歷程與行業(yè)成就息息相關(guān)。作為世界上最大的貨運(yùn)和物流集團(tuán)之一、泛亞班拿成立于1935年,總部設(shè)在瑞士巴塞爾,在65個(gè)國家地區(qū)擁有312個(gè)分支機(jī)構(gòu)。泛亞班拿的核心業(yè)務(wù)就是海陸空國際綜合運(yùn)輸業(yè)務(wù),所提供的服務(wù)是一體化的供應(yīng)鏈解決方案。因此,將自身定位于標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸解決方案提供商,是其深深的烙印。
非財(cái)務(wù)的共享,才是泛亞班拿的共享服務(wù)核心,至少目前是這樣。
那么,剔除財(cái)務(wù)的共享服務(wù)菜單上有些什么內(nèi)容呢?
從結(jié)構(gòu)上看,泛亞班拿的共享中心是一個(gè)混合制的共享中心?!拔覀儠?huì)把財(cái)務(wù)的操作,就是我們所說的應(yīng)收、應(yīng)付和總賬,集團(tuán)將其定位為非戰(zhàn)略性活動(dòng),全部外包給上面提到的某知名外包服務(wù)供應(yīng)商去承擔(dān)。同時(shí),我們內(nèi)部的全球共享中心,我們稱其為GBS,這也是我們的共享核心業(yè)務(wù),目前我們有七大業(yè)務(wù)的共享?!秉S冠程把比較常規(guī)的四項(xiàng)業(yè)務(wù)放在前面。大中華區(qū)出口的海關(guān)報(bào)單處理;全球大客戶貨物物流的跟蹤及報(bào)告;全球的主數(shù)據(jù)、運(yùn)價(jià)的維護(hù)與貨物跟蹤系統(tǒng)的更新;亞太及北美的IT業(yè)務(wù)(主要包括用戶賬戶系統(tǒng)管理以及權(quán)限維護(hù))。
另外三項(xiàng)則顯得比較特別。
首先是大中華區(qū)所特有的報(bào)銷業(yè)務(wù)服務(wù)?!疤赜小钡脑蛟邳S冠程看來有兩點(diǎn),一是“用于報(bào)銷的票據(jù),中國內(nèi)陸是需要有稅務(wù)發(fā)票及票據(jù)存檔的,而報(bào)銷流程在國外很多國家你只需要收據(jù)或掃描件就夠了,也不需要存檔票據(jù)?!倍蚓透美斫?,“我們位于馬尼拉的外包服務(wù)供應(yīng)商,是處理不了中文的票據(jù)審核,而且這個(gè)流程還涉及到國內(nèi)報(bào)銷發(fā)票的寄送存檔等原因。因此,我們武漢GBS會(huì)有幾位專職的財(cái)務(wù)人員集中處理大中華區(qū)的報(bào)銷?!?/p>
其次,詢價(jià)、報(bào)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)?!拔覀兘谧隽艘粋€(gè)拓寬價(jià)值鏈上的共享中心新項(xiàng)目,被稱為報(bào)價(jià)系統(tǒng),我們會(huì)集中對(duì)合約以外的國際運(yùn)輸項(xiàng)目提供報(bào)價(jià)服務(wù)。例如,某些客戶可能臨時(shí)選擇平時(shí)出貨頻率比較低的航線或目的地,這可以由我們武漢共享中心的同事綜合市場及內(nèi)部定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來為客戶直接報(bào)價(jià)?!逼鋵?shí),這可以相當(dāng)于銷售市場部的一部分工作由泛亞班拿的共享中心完成。黃冠程解釋道,“銷售的同事們經(jīng)常需要在外面跑業(yè)務(wù)或者訪客,客戶發(fā)過來的詢價(jià)的郵件是無法保證當(dāng)天及時(shí)回復(fù)的,這樣也導(dǎo)致會(huì)失去一些營收的機(jī)會(huì)以及影響客戶體驗(yàn)。我們把這個(gè)業(yè)務(wù)集中放在共享中心,會(huì)有一個(gè)非常嚴(yán)格SLA(服務(wù)水平協(xié)議)對(duì)詢價(jià)郵件/電話回復(fù)時(shí)間和準(zhǔn)確率有嚴(yán)格要求,這樣就大大提高了報(bào)價(jià)成功率也改善了客戶體驗(yàn)?!?/p>
再次,大客戶銷售支持服務(wù)。不同于此前的詢價(jià)、報(bào)價(jià)體系,泛亞班拿共享中心的大客戶銷售支持,“更多是支持大客戶銷售經(jīng)理、幫助客戶解決一些操作上遇到的問題或協(xié)調(diào)內(nèi)部各地的同事解決疑難,性質(zhì)也可能更接近客服或流程專家?!?/p>
至于,泛亞班拿是否幾年之后像當(dāng)初的GE那樣在這幾大共享業(yè)務(wù)流之外,重新添加外包的財(cái)務(wù)時(shí),黃冠程先是笑著用外交辭令一般的做了回應(yīng)——“這個(gè)事情很難說,得看集團(tuán)戰(zhàn)略部署”,接著給出其中需要思考的因素,“老實(shí)講,幾年前我們外包給我們的外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí),成本還不是我們最大的考量因素,我們的高層希望把更多的精力放在我們的主營業(yè)務(wù)而非財(cái)務(wù)上,但這是一個(gè)隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境而變動(dòng)的過程?!?/p>
“你問題問的很好,這是個(gè)很關(guān)鍵的話題?!碑?dāng)聊到共享中心的人才培養(yǎng)話題時(shí),黃冠程變得饒有興趣。
今年11月份,黃冠程將受邀去新家坡參加全球共享界某知名論壇、并就此專門演講。雖然內(nèi)容還在準(zhǔn)備之中,但是他還是給我們展示了一下泛亞班拿共享中心的人才培養(yǎng)“技能包”。
眾所周知,成本是共享中心首當(dāng)其沖的第一條,“所以你投向共享中心人才培養(yǎng)的預(yù)算,不可能像在業(yè)務(wù)部門那么多?!秉S冠程陳述了一個(gè)行業(yè)內(nèi)的剛性事實(shí)。通常來說,共享中心的一線員工由于工作重復(fù)性高的原因而導(dǎo)致其流失率偏高,因此,共享中心的人才培養(yǎng)必須要有重點(diǎn),只能抓少數(shù)?!叭绻覀冇枚嗽瓌t來劃分的話,你真正有精力和時(shí)間投入的培養(yǎng)人才,是屬于精選中的那部分,多數(shù)情況下,就是未來的管理人才或是某一部分業(yè)務(wù)非常強(qiáng)的同事。”
分析明確之后,培養(yǎng)方向被定為兩個(gè)方向。一是領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方向,即以后可能成為主管、經(jīng)理的方向,“我們會(huì)有很多軟技能的培訓(xùn),如果到經(jīng)理級(jí)別話,我們會(huì)從外面請(qǐng)一些專門機(jī)構(gòu)來做培訓(xùn)”;二是對(duì)于業(yè)務(wù)部門,泛亞班拿的人才培養(yǎng)的方法是會(huì)通過輪崗的方式完成,這個(gè)輪崗不只是共享中心的內(nèi)部輪崗,也有可能去業(yè)務(wù)部門輪崗。
另外,泛亞班拿也會(huì)跟一些專業(yè)機(jī)構(gòu)合作,通過提供高水準(zhǔn)認(rèn)證的方式完成人才培訓(xùn)。例如,CIMA去年推出了全球共享中心管理人才認(rèn)證,泛亞班拿在大中華區(qū)的GBS成為首家企業(yè)跟CIMA簽訂合作協(xié)議,采用了他們共享中心的培訓(xùn)認(rèn)證體系,開始完成一些管理培訓(xùn)的項(xiàng)目?!斑@是專門為共享中心培養(yǎng)管理人才的一個(gè)項(xiàng)目。我們?nèi)ツ暾衅傅墓蚕碇行姆较虻墓芾砼嘤?xùn)生直接用CIMA的這些課程,做為基礎(chǔ)的教育。”
黃冠程也坦承,因?yàn)楣蚕碇行牡墓芾砣瞬旁趪鴥?nèi)還是偏少,如果從業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)去做共享中心,其實(shí)是一個(gè)完全不同的工作方式,需要一些共享管理相關(guān)的技能去補(bǔ)充,所以共享中心的人才培養(yǎng),會(huì)相對(duì)復(fù)雜一點(diǎn)?!霸贕BS共享中心里面,工種很多,涉及行業(yè)知識(shí)的流程也比較復(fù)雜,如果只是專注財(cái)務(wù)的話,可能就沒有那么多樣化,可能只是財(cái)務(wù)里面的一些傳統(tǒng)的分支,例如應(yīng)收或是應(yīng)付等?!?/p>
在泛亞班拿共享中心的人才培養(yǎng)上,會(huì)對(duì)每個(gè)核心崗位人才更替進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn),會(huì)做出一些定期的發(fā)展規(guī)劃,每個(gè)季度也會(huì)去做一些優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)等等,這些在泛亞班拿都是常寫常新的事情。
而具體到諸多“軟技能”培訓(xùn),主要包括幾方面內(nèi)容。首先,精益六西格瑪培訓(xùn),因?yàn)楣蚕碇行娜绻隽鞒虄?yōu)化/持續(xù)改善等活動(dòng),精益六西格瑪?shù)闹R(shí)是一定少不了的,“我們會(huì)給大家提供精益六西格瑪?shù)亩ㄆ谂嘤?xùn)”;其次,專門的項(xiàng)目管理培訓(xùn),“我們會(huì)定期培訓(xùn)相關(guān)員工如何去做整個(gè)項(xiàng)目的管理工作,甚至包括項(xiàng)目進(jìn)展中該怎么去有效溝通、怎么去做Presentation的技能細(xì)節(jié)”。如果是經(jīng)理級(jí)別,泛亞班拿同時(shí)也會(huì)采取CIMA管理會(huì)計(jì)的理念來進(jìn)行培訓(xùn)?!半m然不做財(cái)務(wù),但在管理上我們還是需要團(tuán)隊(duì)有一個(gè)比較全面而系統(tǒng)的知識(shí)體系,而CIMA的管理會(huì)計(jì)知識(shí)還是很適合我們的管理知識(shí)需求的。去年我們有5位經(jīng)理通過CIMA管理會(huì)計(jì)考試,獲得了CIMA頒發(fā)的高級(jí)管理會(huì)計(jì)師的文憑。”
今年已是泛亞班拿落地武漢的第八個(gè)年頭。2008年11月成立之初,黃冠程還在另外一家以共享服務(wù)出名的500強(qiáng)——馬士基,做著多個(gè)共享項(xiàng)目相關(guān)的管理工作。兩年前他接任了泛亞班拿給予他的新角色,“我是泛亞班拿共享中心落地武漢之后第三任總經(jīng)理。前兩任都是外國朋友,我是集團(tuán)人才本土化戰(zhàn)略以來的第一個(gè)中國人接任泛亞班拿共享服務(wù)業(yè)務(wù)的總經(jīng)理職務(wù)?!?/p>
而武漢泛亞班拿GBS共享中心其實(shí)也是經(jīng)歷了幾個(gè)階段?!爸行膭倓偝闪r(shí)叫做CSC,2013年時(shí)改稱SSC,2014年又從SSC改為BSC,到去年才正式轉(zhuǎn)成GBS(GBS:Global Business Services-共享中心發(fā)展到成熟階段最高級(jí)別的命號(hào))”。名稱改變的背后是業(yè)務(wù)體系的不斷拓寬?!霸缙谖錆h只是大中華區(qū)的一個(gè)單證處理中心,由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣,公司圍繞運(yùn)營成本的優(yōu)化不斷推進(jìn)共享項(xiàng)目,就有了這幾個(gè)階段的變化?!?/p>
為何會(huì)選擇武漢?人才供應(yīng)與勞動(dòng)力成本仍是第一考慮要素?!拔錆h每年都有一百多萬高校畢業(yè)生;在全國來講是一個(gè)勞動(dòng)力成本相當(dāng)有競爭力的城市,大中華區(qū)是我們公司一個(gè)非常重要的市場,所以把地點(diǎn)選在在華中的武漢,成為一個(gè)理所應(yīng)當(dāng)?shù)倪x擇?!比瞬攀冀K在黃冠程的心目中占據(jù)非常關(guān)鍵的位置。
泛亞班拿也成為繼馬士基之后,黃冠程的第二家雇主?!拔易钤缃佑|共享中心的概念是在2012年,我被轉(zhuǎn)到馬士基成都的集團(tuán)內(nèi)部GSC共享中心,負(fù)責(zé)日本、韓國、臺(tái)灣、俄羅斯以及波羅的海區(qū)域的應(yīng)收賬款的財(cái)務(wù)共享團(tuán)隊(duì)的管理”。
直到今天,黃冠程都認(rèn)為,進(jìn)入共享服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)巧合的機(jī)會(huì),“我接觸共享服務(wù)理念是在馬士基,2011年那時(shí)我在丹麥總部,做移管項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目結(jié)束后,就順理成章的轉(zhuǎn)去了共享中心。在剛開始的時(shí)候,我也是從做財(cái)務(wù)共享出發(fā)的。”在未來,黃冠程認(rèn)為自己可以在共享服務(wù)的領(lǐng)域“拓寬一下”。
當(dāng)談及泛亞班拿的共享中心接力棒傳到黃冠程手上,我們會(huì)看到一個(gè)怎樣的未來時(shí),黃冠程用了“拓寬”這個(gè)關(guān)鍵詞概括。
“其實(shí)也是在最近的兩年里,泛亞班拿共享中心才有一個(gè)快速的拓寬。最早時(shí),集團(tuán)對(duì)它的期望只是一個(gè)流程相對(duì)簡單但工作量比較大的單證處理中心。這兩三年的拓寬,我們是在往服務(wù)價(jià)值鏈的方向往上走,做一些更貼近更核心點(diǎn)的業(yè)務(wù)。例如,我們的報(bào)價(jià)。過去可能像報(bào)價(jià)這種工作,是不會(huì)放到共享中心去,因?yàn)檫@其中還涉及集團(tuán)比較核心的商業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)?!?/p>
共享,在過去,泛亞班拿集團(tuán)可能只是期望共享中心按時(shí)按量完成相對(duì)簡單的數(shù)據(jù)系統(tǒng)錄入。但是現(xiàn)在一切都改變了?!艾F(xiàn)在會(huì)期望借由共享中心來推動(dòng)集團(tuán)一些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、效率的提高、客戶服務(wù)體驗(yàn)的提高等等諸如此類,最終實(shí)現(xiàn)為集團(tuán)節(jié)省運(yùn)營成本之余讓我們的前線業(yè)務(wù)部門有更多的時(shí)間去服務(wù)好我們的客戶?!?/p>
因?yàn)楣蚕碇行氖谴嬖谝?guī)模效應(yīng)的,而規(guī)模又是可以應(yīng)對(duì)不同業(yè)務(wù)在旺季淡季的變化,這些都是共享中心可以做到的。當(dāng)問到通常共享中心與業(yè)務(wù)部門合作中通常會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)時(shí),黃冠程表示,“共享同行,不管是哪個(gè)行業(yè)的共享,都會(huì)有這樣的挑戰(zhàn),在業(yè)務(wù)工作移交到共享中心之后,通常會(huì)要求前線業(yè)務(wù)部門相對(duì)應(yīng)崗位的減少,這也是確保共享能為集團(tuán)降低運(yùn)營成本的關(guān)鍵所在。我認(rèn)為這是一件沒有辦法避免事情,除非該企業(yè)業(yè)務(wù)有相對(duì)應(yīng)的增長,從而重新調(diào)配這些崗位的員工。也需要各個(gè)企業(yè)集團(tuán)的管理層有一定的戰(zhàn)略思想成熟度及對(duì)戰(zhàn)略方向的服從與執(zhí)行。業(yè)務(wù)部門的管理者如果太過于保護(hù)自己的團(tuán)隊(duì)規(guī)模而不愿意在移交業(yè)務(wù)到共享后減少某些崗位,其實(shí)是不利于集團(tuán)共享戰(zhàn)略利益的實(shí)現(xiàn)的,共享中心存在的意義也就不大,反而會(huì)給集團(tuán)徒添人力成本壓力?!?/p>
黃冠程認(rèn)為這是一個(gè)需要時(shí)間來認(rèn)識(shí)的過程,而且更為重要的是這也將是一個(gè)嘗試的過程,這其中確實(shí)是會(huì)涉及到潛在利益沖突的問題?!耙?yàn)闃I(yè)務(wù)部門工作的轉(zhuǎn)移/崗位的減少,也就意味著管理者權(quán)利范圍和可支配預(yù)算也要因此受到影響。這需要企業(yè)管理層具有大局觀和用長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的目光去發(fā)展共享,企業(yè)才會(huì)有底氣大聲說‘我們提供業(yè)務(wù)的共享服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了其所期盼的價(jià)值’?!?/p>
> 2014年至今:泛亞班拿國際物流運(yùn)輸集團(tuán)(武漢)全球商務(wù)共享服務(wù)中心總經(jīng)理;
> 2008年-2014年:曾任職馬士基集團(tuán)多個(gè)管理職務(wù);
> SIGMAPRO.INC認(rèn)證精益六西格瑪流程優(yōu)化黑帶大師;