淺析現(xiàn)階段我國(guó)商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新思路與舉措

李冉

【摘要】隨著移動(dòng)互聯(lián)與大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融日益受到社會(huì)廣泛關(guān)注。本文從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們行為特征與需求變化入手，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融的主要特征，研究并厘清了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)認(rèn)識(shí)與看法，進(jìn)而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展思路提出了相關(guān)政策性建議。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 創(chuàng)新 商業(yè)銀行

近年來(lái)，阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極開拓金融領(lǐng)域，引發(fā)社會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛關(guān)注。本文深入研究了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們行為特征及互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)理念和模式等變化，辯證分析了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的認(rèn)識(shí)與看法，并對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展思路提出了政策性建議。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生背景與特征

在以創(chuàng)造、交互、分享為特征的互聯(lián)網(wǎng)WEB2.0時(shí)代，隨著電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端等技術(shù)創(chuàng)新的廣泛應(yīng)用，人們的生活習(xí)慣與行為模式發(fā)生了較大改變，催生了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式與運(yùn)作理念，滲透并改造著零售、通訊、媒體、及金融等行業(yè)。

整體看，互聯(lián)網(wǎng)金融主要具有以下本質(zhì)特征：一是開放性，注重協(xié)同共享。從服務(wù)對(duì)象看，互聯(lián)網(wǎng)金融面向所有客戶提供金融服務(wù)，不區(qū)分自身客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶。從合作伙伴看，互聯(lián)網(wǎng)金融以開放共享的姿態(tài)與各類服務(wù)商開展全面合作，不局限于單一金融機(jī)構(gòu)，具有高度的開放性。二是互動(dòng)性，注重客戶體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)金融為金融機(jī)構(gòu)與客戶間的交流與互動(dòng)提供便利，一方面從客戶思維和評(píng)價(jià)出發(fā)推動(dòng)產(chǎn)品“接地氣”，努力將產(chǎn)品名稱通俗化、復(fù)雜操作便捷化、營(yíng)銷手段多元化，重視客戶“我的”個(gè)人體驗(yàn)，使客戶充分享受產(chǎn)品操作與服務(wù)過程；另一方面積極將海量客戶引入產(chǎn)品創(chuàng)新與推廣過程，實(shí)現(xiàn)客戶驅(qū)動(dòng)的自我創(chuàng)新與自發(fā)傳播，使產(chǎn)品與服務(wù)品牌深入人心。三是普惠性，注重聚沙成塔?；ヂ?lián)網(wǎng)金融改變了中小客戶信息獲取方面的相對(duì)弱勢(shì)、降低了金融產(chǎn)品與服務(wù)的準(zhǔn)入門檻，激發(fā)了草根階層客戶意愿與活躍度，使大量低凈值長(zhǎng)尾客戶通過互聯(lián)網(wǎng)形成海量聚合，推動(dòng)客戶層級(jí)下沉。四是粘性高，注重平臺(tái)建設(shè)。互聯(lián)網(wǎng)金融通過類型豐富便捷的信息、游戲、通訊、購(gòu)物、社交等多元化功能應(yīng)用匯集海量客戶，全面滲透客戶日常需求，提高客戶遷移成本、提升客戶粘性，并將金融服務(wù)內(nèi)嵌其中開發(fā)冗余流量?jī)r(jià)值。五是精準(zhǔn)性，注重大數(shù)據(jù)運(yùn)用?；ヂ?lián)網(wǎng)金融綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)理念與技術(shù)，通過對(duì)大量?jī)r(jià)值密度極低的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析等模型化處理，深入挖掘客戶潛在需求并提供精準(zhǔn)營(yíng)銷與金融服務(wù)，提高創(chuàng)新與營(yíng)銷效率。

二、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識(shí)與看法

應(yīng)該看到的是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在金融領(lǐng)域進(jìn)行了許多嘗試，創(chuàng)新推出P2P網(wǎng)貸、眾籌等新業(yè)態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言通常是在既有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)內(nèi)嵌金融服務(wù)，而對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言則是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升金融服務(wù)效率、拓展金融產(chǎn)品使用范疇、創(chuàng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)理念和方法。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融改變了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式，要積極應(yīng)對(duì)

一是客戶服務(wù)理念受到?jīng)_擊：由放棄小微客戶向抓大不放小轉(zhuǎn)變。二是渠道優(yōu)勢(shì)面臨挑戰(zhàn)：由物理的網(wǎng)點(diǎn)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變。三是中介角色有所弱化：由資金中介向金融產(chǎn)品與服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變。四是盈利模式發(fā)生變化：由關(guān)注單筆收益向注重流量收入轉(zhuǎn)變。

（二）國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融火爆現(xiàn)象具有階段性，需理性看待

一是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融尚處野蠻生長(zhǎng)階段，終將回歸正常發(fā)展道路。二是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展與當(dāng)前監(jiān)管方式密切相關(guān)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融與現(xiàn)有金融領(lǐng)域互為補(bǔ)充，應(yīng)辯證借鑒

一是二者定位有別，金融機(jī)構(gòu)不宜盲目跟隨?，F(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融總體規(guī)模相對(duì)還比較小，大眾容忍度更高，意味著其可以較低成本“摸著石頭過河”；而大型金融機(jī)構(gòu)具有龐大的客戶與業(yè)務(wù)規(guī)模，其品牌關(guān)注度與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)高于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如單純采取跟隨戰(zhàn)略，一旦行差步錯(cuò)，后果或?qū)㈦y以承受。二是雙方互為補(bǔ)充，金融機(jī)構(gòu)需辯證借鑒完善。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展思路

（一）不斷創(chuàng)新迭代推出接地氣、聚人氣的熱門產(chǎn)品與營(yíng)銷活動(dòng)，將海量客戶“引進(jìn)門”

一是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用，全面拓展電子渠道。加快實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)渠道全覆蓋，推動(dòng)各類產(chǎn)品線在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端及電子商務(wù)平臺(tái)的全面上線；創(chuàng)新探索與第三方支付平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道。二是迭代創(chuàng)新推出接地氣、聚人氣的熱門產(chǎn)品，快速提升市場(chǎng)口碑。三是不斷打造吸引客戶眼球的營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶吸引力。改變傳統(tǒng)媒體廣告投放模式，充分借力微信、微博等社交媒體開展口碑營(yíng)銷，引入漫畫、謎語(yǔ)等群眾喜聞樂見的方式豐富營(yíng)銷方案內(nèi)容與形式，不斷制造客戶關(guān)注點(diǎn)，提升市場(chǎng)知名度。

（二）努力打造簡(jiǎn)單、好用的集成化產(chǎn)品體系，使進(jìn)門客戶“留下來(lái)”

一是打造一站式的集成化網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶操作便捷可感。加快形成并持續(xù)豐富商業(yè)銀行產(chǎn)品線，以便捷、可視、可感的金融超市一站式陳列各類金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)推薦與實(shí)時(shí)跳轉(zhuǎn)，提供全方位、一條龍的金融服務(wù)，便利客戶操作。二是全面實(shí)施開放式改造，引入行外客戶。研究推出可支持不同銀行、不同支付工具的網(wǎng)絡(luò)交易賬戶，不區(qū)分我的客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，允許所有互聯(lián)網(wǎng)用戶購(gòu)買商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)，將商業(yè)銀行“人無(wú)我有”的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)快速轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)營(yíng)效益。三是引入粘性較高的互聯(lián)網(wǎng)工具，提高客戶遷移成本。積極引入對(duì)戰(zhàn)游戲、即時(shí)通訊等社交性較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)工具，全方位滲透客戶日常需求，提升客戶對(duì)一體化平臺(tái)依賴度。

（三）以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)提供全流程金融服務(wù)，推動(dòng)留存客戶“動(dòng)起來(lái)”

一是便捷“事中”業(yè)務(wù)操作，提升客戶活躍度。積極踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，專注產(chǎn)品與服務(wù)的客戶交互設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)上極致簡(jiǎn)單、流程上極致便捷、功能上極致豐富，提高客戶吸引力。二是豐富“事前”信息功能，激發(fā)客戶交易意愿。多渠道提供市場(chǎng)信息，方便客戶及時(shí)掌握相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)；加強(qiáng)客戶培育和引導(dǎo)，從客戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)教材內(nèi)容，在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道設(shè)立“在線客服”，提供線上智能咨詢。三是統(tǒng)籌“事后”結(jié)果展現(xiàn)，調(diào)動(dòng)客戶交易積極性。將客戶業(yè)務(wù)辦理與理財(cái)經(jīng)營(yíng)等結(jié)果以一覽表或投資分析報(bào)告等形式展現(xiàn)給客戶，既能夠綜合展現(xiàn)客戶的所有業(yè)務(wù)辦理情況、也可分類或分時(shí)段列示，既能夠提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、也可回顧歷史情況，并可通過朋友圈比較等多種方式持續(xù)提升客戶業(yè)務(wù)辦理的積極性。