吉林市三甲醫(yī)院農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)現(xiàn)狀調(diào)查

余可鋒

[摘 要]通過對(duì)吉林市4所三甲醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)狀況調(diào)查顯示，農(nóng)村患者對(duì)預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度不高，醫(yī)院在農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)工作方面存在不足，應(yīng)從提高科技服務(wù)水平，細(xì)化服務(wù)管理環(huán)節(jié)，規(guī)范就醫(yī)政策，強(qiáng)化工作責(zé)任，嚴(yán)格預(yù)約制度等方面提高農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村患者；預(yù)約服務(wù)；就醫(yī)需求

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.127

由于經(jīng)濟(jì)水平和衛(wèi)生資源相對(duì)低下，我國農(nóng)村群眾在看病難、就醫(yī)難的問題困擾下，對(duì)就醫(yī)需求歷來急迫。伴隨我國《新醫(yī)改意見》的推行，衛(wèi)生部從2009年先后發(fā)出了改善醫(yī)療服務(wù)與管理的一系列通知。要求從2009年底開始，凡三甲醫(yī)院都必須執(zhí)行國家規(guī)定的實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)服務(wù)，并要求相關(guān)的二級(jí)醫(yī)院也開始思考并試點(diǎn)推行這一工作，其中特別強(qiáng)調(diào)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)的工作要求，力求滿足農(nóng)村居民的需求。在新醫(yī)改政策的推行下，不少醫(yī)院廣泛開展預(yù)約門診服務(wù)，減少廣大農(nóng)村地區(qū)居民因?yàn)槁愤h(yuǎn)、掛號(hào)排隊(duì)、等候治療和取報(bào)告書等的煩惱，進(jìn)一步滿足我國農(nóng)村居民就醫(yī)服務(wù)的需求。然而，具體操作中仍有不少問題存在。為此，筆者開展了本次調(diào)查。

1 研究目的及方法

1.1 研究目的

通過對(duì)吉林市4所三甲醫(yī)院農(nóng)村患者對(duì)預(yù)約就醫(yī)狀況的調(diào)查，旨在了解《新醫(yī)改意見》實(shí)施以來，我國農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的真實(shí)狀況，并深入分析表象和原因，尋找對(duì)策，為未來醫(yī)療政策的改進(jìn)與落實(shí)提供理論支撐和實(shí)際操作意見。

1.2 調(diào)研對(duì)象

本次調(diào)查在2015年2—6月，選取吉林市4所三甲醫(yī)院中接受預(yù)約診斷治療的農(nóng)村患者和家屬進(jìn)行問卷調(diào)查和相關(guān)的訪談活動(dòng)。發(fā)放問卷400份，收回問卷400份，有效問卷388份，有效率97%。

1.3 研究方法

設(shè)計(jì)問卷，采取分層抽樣法發(fā)放問卷，采用SPSS16.0軟件統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)收回問卷的各項(xiàng)參數(shù)值進(jìn)行綜合分析。問卷主要包含以下問題：①您使用預(yù)約就醫(yī)有多久了？②您一般用哪種方式聯(lián)系醫(yī)院預(yù)約治療？③您預(yù)約時(shí)如果遲到了，愿意等候嗎？④假如預(yù)約的專家門診發(fā)生變動(dòng)，您希望醫(yī)院怎樣處理？⑤您認(rèn)為滿足預(yù)約治療需求上，最大的困擾是什么？⑥目前推行的預(yù)約治療政策，對(duì)你而言能夠完全滿足需求嗎？⑦請(qǐng)對(duì)今后的預(yù)約就醫(yī)提出您的建議和看法。

2 結(jié) 果

我國農(nóng)村地區(qū)，傳統(tǒng)上醫(yī)療條件、地理?xiàng)l件、經(jīng)濟(jì)狀況都非常落后。特別是專家門診的治療，對(duì)于農(nóng)村居民而言更是需求很大，難以滿足。國家對(duì)此非常重視，經(jīng)過一系列的醫(yī)療制度改革，不少方面都有了很大的轉(zhuǎn)變。特別是農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)這一工作取得了喜人的進(jìn)展，得到大多數(shù)群眾的認(rèn)可。調(diào)查資料顯示，在醫(yī)院就醫(yī)的預(yù)約患者中，占46%以上的患者來自農(nóng)村。可見，農(nóng)村居民因?yàn)楸镜蒯t(yī)療條件和醫(yī)療技術(shù)等原因，對(duì)于大醫(yī)院就醫(yī)的需求較大，醫(yī)院必須全面考慮，為滿足其需求而做好服務(wù)。調(diào)查資料中對(duì)預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度上，55%的農(nóng)村患者表示滿意，21.5%的病人認(rèn)為預(yù)約服務(wù)一般，7.8%的病人表示不滿意，15.7%的病人未表態(tài)。

3 討 論

調(diào)查結(jié)果顯示，農(nóng)村居民對(duì)預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度不高，醫(yī)院在農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)工作方面存在諸多問題。

3.1 預(yù)約診療信息技術(shù)落后

因?yàn)橘Y金的原因，不少醫(yī)院目前尚未完全實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)化高端技術(shù)覆蓋和支持，在執(zhí)行當(dāng)中仍有46%的預(yù)約需要通過電話和現(xiàn)場預(yù)約的方式來完成。因而出現(xiàn)了病人預(yù)約難度大，熱線方式雖然設(shè)立較多，但由于需求量過大，在高峰時(shí)段難以撥通的問題存在。同時(shí)，在叫號(hào)和就診的流程中，仍有大約38.9%的醫(yī)院設(shè)備系統(tǒng)不全面，還得使用人工叫號(hào)的方法。雖然對(duì)掛號(hào)難有所緩解，也減少了患者的一些候診的時(shí)間，但是仍然不能完全滿足農(nóng)村居民患者的需求。鑒于上述原因，55%的農(nóng)村患者認(rèn)為電腦系統(tǒng)會(huì)更公平合理，約36%的農(nóng)村病人不愿預(yù)約就診，認(rèn)為電腦系統(tǒng)不完備，還不如早點(diǎn)自己趕到，到窗口排隊(duì)掛號(hào)，雖然麻煩但是更加保險(xiǎn)，也更加公正。

3.2 農(nóng)村患者預(yù)約就診不夠準(zhǔn)時(shí)

調(diào)查結(jié)果顯示，預(yù)約中66%的農(nóng)村患者能夠按時(shí)就醫(yī)，27%的患者就醫(yī)遲到，7%的患者失約。訪談中了解到失約原因多為路程太遠(yuǎn)、交通不便、家庭經(jīng)濟(jì)等因素。遲到而愿意等候以實(shí)現(xiàn)預(yù)約就醫(yī)需求的病人，從外科與內(nèi)科角度來看，各占大約89%和91%。有5%左右的病人和家屬會(huì)因病情、路遠(yuǎn)原因，態(tài)度不好而與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生爭執(zhí)，甚至引發(fā)醫(yī)患問題。有專家認(rèn)為，對(duì)此應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置政策和規(guī)定相關(guān)細(xì)則。避免在執(zhí)行衛(wèi)生部相應(yīng)規(guī)定時(shí)，因各醫(yī)院實(shí)行“一刀切”的方式，導(dǎo)致農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)需求上有失公平，而帶來一系列社會(huì)問題。

3.3 醫(yī)院就診專家時(shí)常失約

調(diào)查中86%的預(yù)約專家能夠履行職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)按約定坐診，滿足病人預(yù)約就醫(yī)的需求。醫(yī)院也大多能夠嚴(yán)格管理，規(guī)范要求，這一方面農(nóng)村患者滿意度高達(dá)85%，情況良好。但仍有14%的專家因?yàn)閭€(gè)人或者醫(yī)院工作而失約，盡管之前有更改日期公告或電話通知，但補(bǔ)償措施缺失。因而50%的患者表示需求未達(dá)到不滿意，35%的患者表示偶爾如此可以理解，6.2%的患者表示憤怒，8.8%的患者表示無所謂。對(duì)此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)院規(guī)范化管理，采取靈活的方式對(duì)農(nóng)村居民進(jìn)行預(yù)約就醫(yī)的引導(dǎo)，改善醫(yī)患雙方關(guān)系，避免因情緒過于偏激而帶來沖突。

3.4 中介組織妨礙農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)的達(dá)成

調(diào)查中大部分農(nóng)村患者反映，由于部分醫(yī)院允許中介組織配合，所以中介用電話、網(wǎng)絡(luò)等辦法協(xié)助醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)，從而導(dǎo)致一些公立醫(yī)院應(yīng)有的預(yù)約名額被占用，出現(xiàn)對(duì)農(nóng)村遠(yuǎn)程區(qū)域的患者不公平、不合理的問題。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視并增強(qiáng)預(yù)約就醫(yī)的人力和物力投入，力求真正做好國家規(guī)定的這一新興就醫(yī)服務(wù)工作。不能流于形式，或者是在經(jīng)費(fèi)劃撥上出現(xiàn)不足的問題，或是避免依賴于中介來幫助實(shí)行預(yù)約就醫(yī)工作。因?yàn)檫@幾種不當(dāng)操作會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)不少的問題，對(duì)管理者、醫(yī)護(hù)人員、患者都帶來負(fù)面的影響。

4 結(jié) 論

《新醫(yī)改意見》實(shí)施以來，我國農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)取得了一定的效果，但也存在許多不足，要真正滿足農(nóng)村居民的預(yù)約就醫(yī)需求，還需要進(jìn)一步探索。

4.1 提高預(yù)約就醫(yī)科技服務(wù)水平

相比而言，我國的省級(jí)以上醫(yī)院在預(yù)約科技服務(wù)水平上更高，而不少中小醫(yī)院在預(yù)約就醫(yī)上還層次很低。最大原因在于缺少相應(yīng)的先進(jìn)軟件系統(tǒng)技術(shù)和醫(yī)院內(nèi)部資源的配備設(shè)施。國家應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)投資，使得我國的中小城市醫(yī)院也能夠像西方一樣，除急診外大多數(shù)的農(nóng)村居民都能準(zhǔn)確地運(yùn)用預(yù)約技術(shù)滿足自己就診的需求。既可以幫助病人錯(cuò)過高峰期，對(duì)醫(yī)院管理而言也更加科學(xué)。國家要督促二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院不斷引入并提升軟件技術(shù)級(jí)別，重視國家對(duì)這一方面的要求，真正做到為農(nóng)村地區(qū)的患者服務(wù)，使預(yù)約就醫(yī)工作能夠順應(yīng)百姓需求，跟上國際潮流。

4.2 細(xì)化預(yù)約服務(wù)的管理環(huán)節(jié)

應(yīng)當(dāng)多考慮農(nóng)村居民的區(qū)域特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)狀況和各種病況差異，合理地滿足病人預(yù)約診療的需求。醫(yī)院更要不斷分析、不斷完善，制定更人性化的預(yù)約體制和辦法。在具體執(zhí)行上，要重視加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，讓雙方能夠配合得更好，讓農(nóng)村患者獲得更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足病人和家屬的需求。比如出診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提前了解預(yù)約農(nóng)村患者的相關(guān)信息，并與醫(yī)院實(shí)驗(yàn)室和設(shè)備科等提前做出溝通。在優(yōu)先安排預(yù)約病員就診時(shí)，就可以節(jié)省出一定的時(shí)間，滿足更多的實(shí)診患者。而對(duì)于需要復(fù)診的相關(guān)農(nóng)村患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情地提示他們，可以通過預(yù)約的方式掛號(hào)即可完成復(fù)診。這樣就可以在細(xì)節(jié)上進(jìn)一步考慮周全，為農(nóng)村居民的預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約就診和預(yù)約復(fù)診等帶來方便，真正實(shí)現(xiàn)國家對(duì)這一政策的良好意愿。

4.3 進(jìn)一步規(guī)范預(yù)約就醫(yī)政策

國家應(yīng)當(dāng)從政策和投資方面進(jìn)一步考慮，比如出資創(chuàng)建專門統(tǒng)一掛號(hào)預(yù)約軟件平臺(tái)，提供給各醫(yī)院，既滿足病人需求，又方便醫(yī)院進(jìn)行管理。同時(shí)，要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循國家法律法規(guī)相關(guān)條文，嚴(yán)守衛(wèi)生部門的《意見》標(biāo)準(zhǔn)。不得在開展為農(nóng)村居民預(yù)約服務(wù)治病的過程中，有任何加高收費(fèi)的行為。物價(jià)部門和地方衛(wèi)生部門也必須制定合理的標(biāo)準(zhǔn)，并做好各種監(jiān)督、管理工作。盡可能滿足農(nóng)村患者的預(yù)約就醫(yī)需求，避免發(fā)生醫(yī)患糾紛問題，從而影響社會(huì)和諧。近年來有部分醫(yī)院出現(xiàn)類似的情況，就是因?yàn)槲飪r(jià)部門、衛(wèi)生部門、醫(yī)院、患者之間沒有真正地溝通及監(jiān)理。在預(yù)約方面做得不夠落實(shí)，考慮不夠周全，結(jié)果導(dǎo)致農(nóng)村患者預(yù)約就診需求無法滿足，最后出現(xiàn)一系列的問題。

4.4 進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)，強(qiáng)化工作責(zé)任心

能否滿足農(nóng)村居民在預(yù)約就醫(yī)方面的需求，除提升硬件條件之外，醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)和責(zé)任心也非常重要。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)認(rèn)真管理，特別是對(duì)于專家門診的預(yù)約，要進(jìn)一步規(guī)范，力爭都能如期坐診。如果有特殊原因，必須提前在規(guī)定時(shí)間內(nèi)公示，并且專門用電話等方式通知患者，做補(bǔ)償安排。專家和醫(yī)護(hù)人員還務(wù)必提高工作責(zé)任心，面對(duì)慕名而來，預(yù)約求醫(yī)的農(nóng)村病人，要以醫(yī)者的仁愛之心去體諒農(nóng)村患者和家人的心情及需求，予以配合，按預(yù)約就醫(yī)的規(guī)范環(huán)節(jié)為病人排憂解難。

4.5 堅(jiān)持推行實(shí)名預(yù)約就醫(yī)的制度，嚴(yán)禁中介參與

在執(zhí)行衛(wèi)生部規(guī)定的預(yù)約就診政策時(shí)，必須在掛號(hào)中用真實(shí)姓名，并出示患者的有效證件。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)地記錄在掛號(hào)單上，看病時(shí)醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)核對(duì)預(yù)約的內(nèi)容是否真實(shí)有效。一方面可以督促病人能夠按約定的時(shí)間就診，提高患者就診的素質(zhì)；同時(shí)，也能夠免除中介或一些“黃?！闭继?hào)販賣現(xiàn)象的出現(xiàn)，保護(hù)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)的合法權(quán)益，凈化醫(yī)療環(huán)境。這樣，還能夠?yàn)獒t(yī)療資源的更合理運(yùn)用、專家診療時(shí)間的合理分配，均起到不可忽視的作用，從而確?；颊撸ㄌ貏e是農(nóng)村居民）在預(yù)約就診需求上能夠進(jìn)一步得到滿足，提高我國農(nóng)村醫(yī)療就診條件，保護(hù)農(nóng)村人民群眾的身體健康。

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