創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用

徐家喜　劉麗芳　李金燕

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·門診護(hù)理·

創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用

徐家喜劉麗芳李金燕

目的：探討創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用效果。方法：2015年1月開始我院門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式，通過增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)規(guī)范，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)施一站式服務(wù)，完善質(zhì)量控制體系，成立評(píng)選活動(dòng)小組,評(píng)選主動(dòng)服務(wù)之星等多個(gè)方面努力探索創(chuàng)新服務(wù)模式。結(jié)果：門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，提高了門診患者滿意度。結(jié)論：門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式，為門診患者提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，樹立醫(yī)院服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)品質(zhì)。

創(chuàng)新服務(wù)模式；門診服務(wù)管理；應(yīng)用效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.16.060

創(chuàng)新服務(wù)模式內(nèi)涵是為門診患者提供主動(dòng)、熱情、規(guī)范、人性化的護(hù)理服務(wù)。門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護(hù)理的優(yōu)劣，服務(wù)態(tài)度的好壞，護(hù)理技術(shù)的高低不僅反映門診護(hù)理管理水平的高低，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。我院門診開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式,進(jìn)行門診的服務(wù)質(zhì)量管理，門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料我院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的分院，年門診量約11000萬人次，日門診量約300人次；開設(shè)腫瘤及綜合專科與普通門診診間20個(gè)；門診承擔(dān)分診、導(dǎo)診、支助的工作職責(zé)；科室護(hù)理人員13名，設(shè)護(hù)士長1名，年齡20～55歲，平均年齡40歲。學(xué)歷：中專3名，大專5名，本科5名；職稱：護(hù)士4名，主管護(hù)師6名，副主任護(hù)師3名。

1.2實(shí)施方法2015年1月開始我院實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式。

1.2.1增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)樹立以患者為中心主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)的理念，實(shí)施創(chuàng)新的服務(wù)模式；患者在5 m時(shí)，關(guān)注患者；患者在3 m，上前一步；患者在1 m時(shí)，主動(dòng)問候；主動(dòng)為患者提供服務(wù)，患者一進(jìn)醫(yī)院門診就感受到主動(dòng)服務(wù)，護(hù)理人員主動(dòng)接待詢問，主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)分診，主動(dòng)測量血壓，主動(dòng)陪送患者檢查，主動(dòng)陪送患者入院治療，主動(dòng)攙扶年老體弱患者。做到看病有人迎，取藥有人幫，檢查有人陪，住院有人送，全面推行創(chuàng)新的服務(wù)模式，主動(dòng)為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2強(qiáng)化門診服務(wù)規(guī)范研究證實(shí)具有高素質(zhì)護(hù)理人員，通過護(hù)理實(shí)踐，才能提高護(hù)理質(zhì)量[2]。護(hù)理人員落落大方的舉止，傳情達(dá)意的手勢(shì)，微笑坦誠的問候，不僅是護(hù)理人員素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體反映，同時(shí)也是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的保證。門診分期分批進(jìn)行護(hù)理禮儀培訓(xùn)，儀表舉止要求淡妝上崗，待人親切，微笑服務(wù)，著裝整潔，發(fā)飾端莊；護(hù)理人員的站姿、坐姿、行姿及手姿進(jìn)行規(guī)范；同時(shí)進(jìn)行門診護(hù)理人員的溝通能力培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的語言表達(dá)能力，建立良好的人際關(guān)系。因此，不斷規(guī)范門診護(hù)士禮儀行為，學(xué)習(xí)溝通技巧，采取情景互動(dòng)，換位思考的方式，讓護(hù)士親自體驗(yàn)對(duì)方的服務(wù)是否到位、滿意是門診護(hù)理工作的重點(diǎn)[3]。

1.2.3改善就醫(yī)體驗(yàn)以人為本，真正改善患者的就醫(yī)感受，讓患者一進(jìn)醫(yī)院門診就體驗(yàn)到不一樣的就醫(yī)流程。自助門診讓就醫(yī)更便捷，預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約檢查開啟方便快捷的就醫(yī)通道。開展現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式預(yù)約診療工作，患者只需根據(jù)預(yù)約掛號(hào)標(biāo)明就診時(shí)間來看病，就可以縮短就診等候時(shí)間。門診投入使用HIS系統(tǒng)，建立門診醫(yī)師工作站，實(shí)現(xiàn)門診就診“一卡通”，患者掛號(hào)、檢查、取藥只需要刷卡進(jìn)行。同時(shí)醫(yī)師掌握患者就診信息，開出醫(yī)囑，查看檢查項(xiàng)目等，基本實(shí)現(xiàn)診療全程自助。

1.2.4“一站式”服務(wù)方便患者門診大廳設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，服務(wù)項(xiàng)目包含預(yù)檢分診、導(dǎo)診導(dǎo)檢、現(xiàn)場預(yù)約診療、咨詢、退費(fèi)辦理等多項(xiàng)服務(wù)，并為老、弱、殘、無陪護(hù)的患者提供代交費(fèi)、取藥、陪檢，陪送入院等全程陪同診療服務(wù)。更將投訴接待、醫(yī)保居保咨詢等服務(wù)統(tǒng)一前移?；颊咴诰驮\過程中遇到的各類問題，直接在服務(wù)中心咨詢并得到及時(shí)處理，減少患者往返的煩惱。開設(shè)“一站式服務(wù)中心”旨在更加優(yōu)化就診流程，切實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)和人文關(guān)懷。

1.2.5完善質(zhì)量控制體系成立質(zhì)控活動(dòng)小組，評(píng)選主動(dòng)服務(wù)之星，根據(jù)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)方案的要求和內(nèi)容，成立質(zhì)控活動(dòng)小組，制定創(chuàng)新服務(wù)模式活動(dòng)方案，內(nèi)容包括指導(dǎo)思想，具體措施，評(píng)價(jià)方法，獎(jiǎng)懲辦法；設(shè)立三級(jí)質(zhì)控體系，完善專科及基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)，制定完善各項(xiàng)工作流程，推行一系列蘊(yùn)含人文內(nèi)涵的便民措施，如為行動(dòng)不便患者提供輪椅平車，飲水供應(yīng)，提供健康教育宣傳冊(cè)，營造良好的就醫(yī)環(huán)境等便民措施。定期進(jìn)行患者滿意度及質(zhì)控評(píng)分，并進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)之星的評(píng)選。實(shí)施前由護(hù)理部組織召開全體門診護(hù)理人員會(huì)議，闡述進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的背景，創(chuàng)新服務(wù)模式內(nèi)涵及活動(dòng)方案的具體內(nèi)容，讓全體護(hù)理人員知曉創(chuàng)新服務(wù)模式的活動(dòng)方案并積極參與。

1.3效果評(píng)價(jià)實(shí)施前與實(shí)施后1年，由科室質(zhì)控小組每月3次(共36次)對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，內(nèi)容為?？品?wù)質(zhì)量3項(xiàng)，分診服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，支助服務(wù)質(zhì)量；基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量4項(xiàng)，主動(dòng)服務(wù)，護(hù)理行為規(guī)范，一站式服務(wù)，自助門診服務(wù)。7項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量每項(xiàng)滿分為100分。每月對(duì)門診患者進(jìn)行20例滿意度調(diào)查，最滿意為100分，滿意為90分，一般為50分，不滿意為0分。實(shí)施前后均取240例為考核樣本數(shù)，調(diào)查項(xiàng)目包括主動(dòng)服務(wù)、等待時(shí)間、就診秩序、護(hù)理禮儀、服務(wù)流程、工作能力、診療環(huán)境。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用PEMS 3.2統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料的比較采用t或t’檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2　結(jié)　果

2.1門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較(表1)

表1　門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較(分，±s)

注：1)為t值，2)為t’值

2.2門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式前后患者滿意度評(píng)分(表2)

表2　門診實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式前后患者滿意度評(píng)分(分，±s)

3　討　論

3.1實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式，提高門診的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式明顯增強(qiáng)了門診護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)提供服務(wù)，即在患者未提出問題前，主動(dòng)問候，主動(dòng)服務(wù)。門診患者初到醫(yī)院，對(duì)環(huán)境陌生，對(duì)流程不熟悉，加之對(duì)未知疾病的恐懼，容易造成嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)，情緒受到影響，更容易與護(hù)理人員發(fā)生沖突。護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，普遍存在“等問而答”的被動(dòng)服務(wù)模式[4]。創(chuàng)新服務(wù)模式要求門診護(hù)理人員為患者提供主動(dòng)、熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)，讓患者一進(jìn)門診，感受到主動(dòng)、熱情、規(guī)范服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士均經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，具備敏銳的觀察能力，分析能力，語言交流能力及處理問題的能力，能迅速快捷地為需要幫助的患者提供幫助[5]。門診開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式，注重服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，同時(shí)完善質(zhì)量控制體系，成立質(zhì)控活動(dòng)小組，評(píng)選主動(dòng)服務(wù)之星，小組成員定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查及督導(dǎo)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)評(píng)選主動(dòng)服務(wù)之星，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，積極參與活動(dòng)，提高門診的服務(wù)質(zhì)量。

3.2實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式，提高門診患者的滿意度自助門診讓就醫(yī)更便捷，預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約檢查開啟方便快捷的就醫(yī)通道?；颊咧恍韪鶕?jù)預(yù)約掛號(hào)標(biāo)明的就診時(shí)間來看病，明顯縮短就診等候時(shí)間,門診就診“一卡通”患者只需刷卡就可以完成就診過程，以人為本，真正改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。開設(shè)“一站式服務(wù)中心”增設(shè)多種服務(wù)項(xiàng)目，并將投訴接待、醫(yī)保居保咨詢等服務(wù)統(tǒng)一前移，及時(shí)處理患者在就診過程中出現(xiàn)的問題，減少患者的往返，更加優(yōu)化就診流程，切實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)和人文關(guān)懷。實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式后，門診患者七項(xiàng)滿意度均較前明顯提高。

[1]陳建西.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的方法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2009,9(3)：43.

[2]成守珍，李智英，王恩,等.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在醫(yī)院管理年活動(dòng)中的實(shí)踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2008,8(8)：17-18.

[3]張文麗.門診部設(shè)立“親情島”的實(shí)踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006,6(4)：31-32

[4]孫海芳，俞曉紅.人性化護(hù)理在門診輸液室護(hù)理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012,28(27)：17-18.

[5]許蘭霞，關(guān)淑娟.淺談如何提高責(zé)任護(hù)士的能力素質(zhì)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009,30(2)：170.

(本文編輯劉學(xué)英)

434000荊州市荊州市第一人民醫(yī)院

徐家喜:女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)士長

李金燕

2016-02-19)