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    滿意度差距還是文化差異?

    2016-10-18 13:55蘇文平劉暢馬琳
    清華管理評論 2016年6期
    關(guān)鍵詞:領(lǐng)導(dǎo)力瑞典經(jīng)理

    蘇文平++劉暢++馬琳

    2013年的10月18日,金秋的夜晚。一陣大風(fēng)過后,北京的天空格外干凈。從SE公司辦公室的落地窗向遠(yuǎn)方看去,大都市五光十色的夜景將一輪明月襯托得格外安詳。

    此時,已經(jīng)是周五深夜12點(diǎn),整個辦公區(qū)域內(nèi)只有Serena一個人了,她依舊認(rèn)真地盯著電腦屏幕,無暇欣賞窗外難得的夜景。2013年度全球員工滿意度調(diào)查終于有了分析結(jié)果。Serena迫不及待地打開了報告,仔細(xì)地查看著每一個數(shù)據(jù):全球平均分與去年相比,提高了2分;與同行業(yè)相比,也屬于中上等。Serena一邊閱讀著分析數(shù)據(jù),一邊露出了滿意的笑容。

    然而,難題的出現(xiàn)總是令人措手不及。當(dāng)看到區(qū)域間的滿意度調(diào)查結(jié)果對比時,Serena倒吸一口冷氣:日本地區(qū)的員工滿意度分?jǐn)?shù)明顯低于全球的平均值,各個考察方面均是紅燈一片;與之形成鮮明對比的是,中國員工的滿意度分?jǐn)?shù)各項(xiàng)均明顯高于全球的平均值;而瑞典員工得分則非常貼近全球平均分。到底是什么原因令日本低于全球平均分11分之多,而中國則高出全球平均分9分?如此極端的結(jié)果,讓Serena大跌眼鏡。想到兩天后要向全球的經(jīng)理解讀全球員工滿意度調(diào)查報告,Serena腦袋嗡嗡作響,心中苦嘆道:“到底該如何解讀這個報告呢?總不能告訴全球的經(jīng)理:中國地區(qū)在員工滿意度方面做得非常好,而日本地區(qū)則需要努力了吧。這么大的差距背后,一定有原因。”Serena呆呆地盯著電腦屏幕上的調(diào)查報告,困惑夾雜著困意,讓她有些崩潰……

    SE的全球滿意度調(diào)查

    SE公司是一家由瑞典E公司和日本S公司合資的聯(lián)營企業(yè),雙方母公司各占百分之五十的股份。公司致力于為全球通信市場提供創(chuàng)新和功能豐富的移動電話機(jī)及附件、PC卡等產(chǎn)品和解決方案。目前全球員工有六千余人,在歐洲、中國、日本均設(shè)有研發(fā)中心。

    聯(lián)營企業(yè)的母公司S公司和E公司的企業(yè)文化分別深深植根于地處東亞的日本和地處北歐的瑞典,兩家母公司其背后民族文化和企業(yè)文化都有巨大的差異。經(jīng)歷了十幾年的文化融合后,SE公司已形成自己特有的企業(yè)文化。秉承著“全球化戰(zhàn)略、本地化運(yùn)營”的戰(zhàn)略,SE公司在日本、瑞典、中國設(shè)立了三個主要研發(fā)中心;同時,在共享全球化戰(zhàn)略和企業(yè)大文化的背景下,各地區(qū)也有各自的企業(yè)文化。日本研發(fā)中心根植于母公司S,保留了傳統(tǒng)的日企文化;瑞典研發(fā)中心則偏向另一個母公司E,歐企文化顯著;而中國研發(fā)中心,更像日企文化和歐企文化沖突與融合的漩渦中心。

    全球滿意度調(diào)查(Global Employee Survey,簡稱GES)是SE公司與第三方咨詢公司合作,每年向全球員工發(fā)起的匿名調(diào)查活動。公司希望通過對員工滿意度的調(diào)查分析,以使員工滿意為目標(biāo)改進(jìn)企業(yè)各方面的管理;加強(qiáng)員工滿意度管理旨在提高企業(yè)生產(chǎn)效率,對企業(yè)管理起到監(jiān)管和改進(jìn)作用,最后達(dá)到提高員工工作效率和工作質(zhì)量,提高企業(yè)生存和發(fā)展能力的目的。該調(diào)查以調(diào)查問卷為媒介,圍繞公司價值觀、薪酬福利、員工發(fā)展、創(chuàng)新性、工作氛圍、直線領(lǐng)導(dǎo)等十六個方面的內(nèi)容,列出了七十多個問題。公司通過員工對這些問題的回答得出的分?jǐn)?shù),將每個組織和地區(qū)的得分與同行業(yè)以及往年的結(jié)果進(jìn)行對比和分析,找出需要改進(jìn)的地方并制定行動計劃,從而達(dá)到不斷完善企業(yè)流程制度、提高員工滿意度的目的。

    Serena的SE之旅

    Serena本科畢業(yè)就進(jìn)入了一家大型民企的人力資源部,擔(dān)任培訓(xùn)專員一職。幾年間,Serena勤勤懇懇的工作態(tài)度和不斷提升的專業(yè)水平持續(xù)獲得了公司的認(rèn)可,很快從剛剛離開大學(xué)校園、稚氣未脫的小姑娘,成功蛻變成為一名職業(yè)女性,工作五年后開始擔(dān)任該公司的培訓(xùn)與組織發(fā)展經(jīng)理一職。隨著時間的推移,Serena開始對日復(fù)一日、缺乏挑戰(zhàn)的工作產(chǎn)生了厭煩的情緒。終于有一天,Serena結(jié)束了這一段“七年之癢”,跳出了自己“舒適區(qū)”,向跨國公司SE公司的亞太區(qū)組織發(fā)展經(jīng)理的職位發(fā)起了挑戰(zhàn),并順利過關(guān)。

    入職第一周

    這是Serena入職后的第五天;整理完手頭的資料后,已經(jīng)是周五晚上十點(diǎn)了。Serena略帶疲憊地合上了電腦,腦中依舊思考著上司Michael說的話。

    Michael擔(dān)任SE公司全球人力資源組織總監(jiān)一職。通過視頻會議,這位年屆四十、風(fēng)度翩翩的瑞典上司對Serena的入職表示了熱烈的歡迎:“很高興加入我們的L&OD團(tuán)隊(duì)。SE公司的人力資源部門是非常專業(yè)的,我相信你在這里會遇到很多挑戰(zhàn),同時也會收獲更多。”

    隨后,Michael話鋒一轉(zhuǎn),瞇起了眼睛微笑著說:“我們的人力組織架構(gòu),是先按照職能來劃分,其次才是按地區(qū)。換言之,你作為亞太區(qū)的組織發(fā)展經(jīng)理,與日本以及歐洲的組織發(fā)展經(jīng)理一樣,都是直線匯報給我的。你們除了要負(fù)責(zé)本地區(qū)的日常組織發(fā)展工作外,還需要承擔(dān)一些全球項(xiàng)目執(zhí)行的角色,負(fù)責(zé)全球的人力資源組織發(fā)展戰(zhàn)略的推廣與落地。如果在執(zhí)行階段有任何問題,可以尋求我的幫助或者是當(dāng)?shù)厝肆偙O(jiān)的支持?!?/p>

    Serena揉了揉發(fā)漲的太陽穴,反復(fù)思考著Michael所說的每一句話。工作內(nèi)容要直線匯報給總部的大老板,那我如何獲得中國區(qū)其他人力同事的支持呢?一個全球戰(zhàn)略推廣到瑞典、日本、中國三個國家落地,談何容易?我又能獲得哪些資源和支持呢?Serena大腦中浮現(xiàn)出了一個又一個的問題,眉頭越皺越緊。

    日語風(fēng)波

    Serena負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要工作任務(wù)是全球項(xiàng)目即全球員工滿意度調(diào)查。這個項(xiàng)目,早在4月份就已經(jīng)開始啟動,前期問卷設(shè)計和組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)錄入都已經(jīng)基本完成。項(xiàng)目前期是由瑞典同事來負(fù)責(zé)的。Serena入職后,該同事已進(jìn)入了為期一年半的產(chǎn)假,因此并沒有任何人能跟Serena交接,她只能依靠現(xiàn)有的資料以及與第三方咨詢公司溝通,來了解當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展以及更多的細(xì)節(jié)。

    2013年9月,全球員工滿意度調(diào)查問卷如期順利派發(fā)到了每位員工的郵箱中。Serena利用各種渠道向員工宣傳滿意度調(diào)查:辦公區(qū)每一層電梯間里都擺上了全球滿意度的海報,向員工們介紹滿意度調(diào)查,鼓勵每個人能客觀積極地參與調(diào)查,為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。Serena還提請SE的全球總裁親自給每位員工發(fā)了溝通信,鼓勵大家積極參加這次的滿意度調(diào)查。全球第一周的回復(fù)率很令人欣喜。

    看著令人滿意的完成率,Serena心中暗暗高興道:“看來調(diào)查結(jié)果很快就能出來,項(xiàng)目應(yīng)該不會有太多問題,終于可以喘口氣了?!比欢?,Serena剛放松下來的神經(jīng),在收到一封郵件后又瞬間繃緊了起來。這封來自日本研發(fā)中心硬件部門經(jīng)理Suzuki的郵件正文如下:

    “Serena,你好!

    很高興看到公司發(fā)起員工滿意度調(diào)查。然而,滿意度調(diào)查問卷只有一種語言——英語,是不可接受的。這對我們?nèi)毡驹S多員工,尤其是那些英語不好的工程師造成了很大的困擾。調(diào)查問卷的語言問題,不僅會影響日本員工對全球員工滿意度調(diào)查參與的積極性,還會由于部分生澀的英語術(shù)語而影響日本員工回答問題的客觀性和準(zhǔn)確性。希望能盡快解決該問題?!?/p>

    Serena看完郵件后,迅速檢查了日本地區(qū)的滿意度問卷完成率:相比瑞典和中國的完成率,幾乎低了一倍!Serena當(dāng)下就意識到大事不妙。由于調(diào)查問卷前期的設(shè)計是由其他同事完成的, 為何沒有設(shè)計日語版的調(diào)查問卷,Serena不得而知。眼看為期十五天的全球滿意度調(diào)查,日程已經(jīng)過半,再看看日本持續(xù)低迷的完成率,Serena顧不得許多,只能盡快找到補(bǔ)救方法。

    隨后,Serena從其他同事口中,打聽到Suzuki先生的一些信息。Suzuki四十歲左右,自大學(xué)畢業(yè)后便在S公司即SE的母公司任職;經(jīng)歷近二十年的摸爬滾打后,最終坐上SE公司日本區(qū)研發(fā)硬件部門經(jīng)理的位子。Suzuki先生是位非常傳統(tǒng)的日企員工,做事謹(jǐn)慎認(rèn)真,不放過每一個細(xì)節(jié)。然而,他英語不好,在日本與公司同事溝通,不論是口頭還是書面的,他都是直接用日語,只有與外國同事寫郵件時才會勉強(qiáng)用英文,而英語口語更是幾乎到了無法開口的程度。

    然而,Suzuki先生卻是日本研發(fā)中心許多工程師的典型代表。由于地理位置的關(guān)系以及母公司S公司的影響,日本研發(fā)中心一直保留了其傳統(tǒng)的日本企業(yè)文化。從招聘角度來說,英語僅僅作為經(jīng)理晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)之一,而并不對普通員工在語言上設(shè)限制。因此,對于日本研發(fā)中心來說,雖然英語是整個公司的官方語言,但是日語卻是公司內(nèi)部的工作語言,所有的郵件、網(wǎng)站消息等等均有日語版本。因此,讓日本研發(fā)中心的普通員工回答全英文版的調(diào)查問卷,不僅會遭到抵觸,還將因?yàn)檎Z言的障礙而影響到調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

    Serena在收集了一些信息之后,第一時間與遠(yuǎn)在瑞典的上司Michael開了一個緊急會議:

    “Michael,由于前期問卷設(shè)計我并沒有參與,所以并不清楚為什么調(diào)查問卷只設(shè)定了一種語言??墒?,現(xiàn)在日本地區(qū)的問卷完成率非常低,不解決的話還會引起越來越多的日本同事的不滿。我們應(yīng)該盡快解決這件事?!盨erena頗有怨念地將事情的來龍去脈說了個清楚,愁眉不展地盯著電話。期望電話那頭的Michael能幫她處理這個難題。

    Michael在了解大致情況以后,并沒有忙于做決定,而是安慰Serena道:“放輕松!這件事是由于我們前期問卷設(shè)計時忽略了日本的實(shí)際情況造成的。我想,當(dāng)時參與前期設(shè)計的同事,也是出于節(jié)省經(jīng)費(fèi)的考慮?,F(xiàn)在你是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,你覺得有什么好的解決方案嗎?”

    Serena突然意識到:由于自己太著急了,剛才居然在老板面前指責(zé)了同事。幸虧Michael將話題扯了回來,因此Serena趕緊緩和了語氣,繼續(xù)說道:“我們當(dāng)然可以增加語言選項(xiàng),可是為此公司會承擔(dān)一筆額外的費(fèi)用。既然英語是公司的官方語言,而且我們也并沒有為其他地區(qū)提供語言選擇,如果加上日語的話,會不會讓人覺得我們在區(qū)別對待?”

    不料,Michael卻語氣堅(jiān)定地向Serena解釋道:“沒有加入日語,是我們忽略了日本研發(fā)中心的實(shí)際文化情況。我們做調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)是得出可信的結(jié)果,找出公司不足的地方以改進(jìn)工作。如果因?yàn)檎Z言障礙影響到整個調(diào)查的可信度,那么這個員工滿意度調(diào)查也就沒有意義了?!?/p>

    于是,Serena連夜與咨詢公司合作,完成了日語調(diào)查問卷的設(shè)計。畢竟每個區(qū)域的實(shí)際情況是有很大差別的,本地化的程度也不盡然相同。對于瑞典來說,英語雖然不是母語,但是每個人從小開始學(xué)習(xí),幾乎不存在語言障礙;而對中國區(qū)的員工來說,英語已經(jīng)作為招聘的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn),雖然沒有到瑞典員工那么靈活運(yùn)用的程度,但是與日本員工相比要好很多。至于今后是否會加上中文、瑞典版本,則是下次項(xiàng)目需要考慮的問題了。

    暗藏玄機(jī)的調(diào)查結(jié)果

    日語事件過去不久,全球員工滿意度調(diào)查圓滿結(jié)束。兩周以后,Serena第一時間拿到了滿意度調(diào)查報告。通過跟同行業(yè)比較,員工對SE公司的滿意度還是挺高的。然而,當(dāng)Serena深入分析報告、看到區(qū)域間的滿意度調(diào)查結(jié)果后,倒吸一口涼氣:日本地區(qū)的員工滿意度分?jǐn)?shù)明顯低于全球的平均值,紅燈一片;與之形成鮮明對比的是,中國的滿意度分?jǐn)?shù)各項(xiàng)均明顯高于全球的平均值;瑞典則很貼近全球滿意度的結(jié)果。想想兩天后自己將為全球經(jīng)理解讀這份報告,Serena有點(diǎn)兒哭笑不得。都說數(shù)據(jù)會說話,可它說的是實(shí)話還是笑話呢?

    冷靜下來后,Serena心中冒出了各種各樣的疑問:難道日本地區(qū)員工滿意度真的那么低嗎?日本地區(qū)的員工就對公司如此失望嗎?全球員工滿意度分?jǐn)?shù)平均分68分,中國是74分,瑞典69分,而日本卻是55分。更加過分的是:在公司運(yùn)營效率這一項(xiàng),雖然三大地區(qū)對其打分都是最低的,但是日本公司平均分居然低到只有28分。日本地區(qū)管理層究竟做錯了什么?

    經(jīng)歷上次的日語事件以后,Serena并沒有根據(jù)手頭這份報告草率下結(jié)論。而是查閱了更多相關(guān)的數(shù)據(jù)。按理論來說,如果員工滿意度越低,那么優(yōu)秀員工流失得越快,離職率尤其是優(yōu)秀人才的離職率也會越高??墒鞘聦?shí)剛好相反:Serena在獲得數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn),日本公司的離職率是三個區(qū)域中最低的。同時,通過咨詢公司提供的數(shù)據(jù),SE日本地區(qū)與日本同行業(yè)相比,滿意度得分還是相對比較接近的。

    “究竟是日本整個行業(yè)的員工滿意度都偏低呢,還是日本文化的滿意標(biāo)準(zhǔn)與其他國家不同呢?”Serena盯著電腦屏幕的幾組數(shù)據(jù),思路漸漸清晰起來。靈機(jī)一動,翻出了最近針對人力資源部門的滿意度調(diào)查報告。“Bingo!”看到了滿意度條形分布圖后,Serena興奮地叫了起來。原來日本地區(qū)的員工對人力資源部的評價,有百分之八十都是中間位置,也就是“不好也不壞”。而中國區(qū)則是壓倒性的優(yōu)評。

    很快,Serena的猜想進(jìn)一步得到了負(fù)責(zé)此次員工滿意度調(diào)查的咨詢公司顧問的肯定。顧問向Serena解釋道:“在員工滿意度問卷中,對于每個問題,只有五個選項(xiàng),‘肯定、‘傾向肯定、‘既不同意也不否定、‘傾向否定以及‘否定。本次員工滿意度調(diào)查報告的計分方式,則是僅僅將‘肯定和‘傾向肯定這兩項(xiàng)計入分?jǐn)?shù)。中國區(qū)的分?jǐn)?shù)很高的原因在于,大多數(shù)人都選擇了‘肯定或者‘傾向肯定這兩項(xiàng);而日本則有大部分人選擇了‘既不同意也不否定,因此拉低了分?jǐn)?shù)。如果將‘既不同意也不否定納入計分范圍,日本與全球平均分是基本持平的。日本文化與中國文化相比,日本人更傾向保守的表達(dá),即選中間項(xiàng)?!?/p>

    Serena將自己對報告的分析和理解向上司Michael做了匯報。 Michael非常滿意Serena對報告的解讀,不僅肯定了她的努力,還意味深長地說了一席話:“Serena,我是心理學(xué)博士畢業(yè),在研究中我們經(jīng)常會遇到各類數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)都會說話,不過有時它們可不是那么善解人意。此時就需要我們從不同的維度來分析它們。我很高興,這次你能夠主動地解釋出報告后的文化差異。在今后的工作中,你還會遇到類似的事情。希望你會繼續(xù)如此出色地處理它們?!?/p>

    尷尬的三方會議

    滿意度調(diào)查報告的解讀,并不是整個項(xiàng)目的結(jié)尾:全球員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目是要基于員工對公司的滿意度打分找出管理中不足的方面,據(jù)此制定改進(jìn)計劃,從而不斷地完善公司的管理。

    SE公司的滿意度調(diào)查,不僅調(diào)查了員工對公司的滿意度,同時也包含了員工對自己直線經(jīng)理的評價。根據(jù)流程,不及格的經(jīng)理需要接受“領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃”。該計劃就是在人力資源部的協(xié)助下,幫助這些“不及格”的經(jīng)理,基于自己領(lǐng)導(dǎo)報告的基礎(chǔ)上完成自省,直線經(jīng)理與HR討論后再與自己的團(tuán)隊(duì)溝通;最后找出自己在領(lǐng)導(dǎo)力上不足的地方,制定行動計劃予以改進(jìn)。整個流程由瑞典的咨詢公司專門為SE公司量身定制,有著清晰的流程、輔助資料等等。Serena的主要任務(wù),就是督促各地“不及格”的經(jīng)理們完成自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃。

    Serena認(rèn)為,有著如此明確的流程、資料,經(jīng)理只需要一步步地照做,HR在其中給予一定的專業(yè)支持就好,應(yīng)該不會有很大問題。然而,在正式溝通后,完成率如同蝸牛爬行一般。眼看時間已經(jīng)過半,可是完成率居然不到10%。 Serena徹底慌亂了,她不知道問題到底出在哪里。她迅速地將日本、瑞典的同事召集在一起,準(zhǔn)備著手分析原因。

    由于各公司所在的時區(qū)不同,Serena特意將會議安排到了北京時間下午5點(diǎn),也就是日本下午6點(diǎn),瑞典上午11點(diǎn)——雖然瑞典公司規(guī)定的上班時間是九點(diǎn),可事實(shí)上很少有人正點(diǎn)到班,Serena特地為瑞典辦公室的同事Eva留了些會前準(zhǔn)備時間。

    Serena做好了充分的準(zhǔn)備,來到了視頻會議室。會議時間到了,日本地區(qū)的人力資源戰(zhàn)略合作伙伴(簡稱HRBP)Fuji先生已早早地坐在視頻那頭盯著電腦處理著公務(wù),而Eva則遲遲未到。為了打破尷尬,Serena先與日本同事寒暄了幾句:“Fuji先生,不好意思,這么晚了還邀請您來參加這次會議?,F(xiàn)在應(yīng)該是您那邊的下班時間了吧。瑞典同事好像還沒有到,我們再等幾分鐘吧?!?/p>

    Fuji禮貌而簡短地回答:“沒關(guān)系!我們一般會晚一點(diǎn)下班。”說完,又低頭處理郵件去了。

    Serena看了看手表,瑞典那邊的同事已經(jīng)晚了10分鐘了。無奈之下,只能先開始與日本同事溝通日本地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃的進(jìn)展。

    “Fuji先生,日本這邊的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃看上去進(jìn)展很慢,是遇到了什么困難了嗎?需要我的幫助嗎?”Serena看著屏幕對面西裝革履、眉頭緊鎖的Fuji,頓時覺得氣氛沉悶了不少。不由自主地,將自己要說的話,在腦子里加工了一遍又一遍,盡可能避免讓Fuji先生覺得自己無禮或者冒犯到他。

    “我們正在努力進(jìn)行這項(xiàng)計劃,后面也會繼續(xù)跟進(jìn)?!盕uji簡單明了地答道。

    “可是,目前這樣的進(jìn)展,是不是遇到了什么困難呢?我也可以給您提供支持的?!盨erena非要掘地三尺地繼續(xù)追問下去。

    “沒有?!盕uji不冷不熱地回答道。

    Serena被Fuji干脆的一句“沒有”噎得無話可說,會議陷入尷尬之中。

    好在姍姍來遲的Eva打破了會議尷尬的局面。Eva與Fuji不同,向Serena列舉了一大堆哭笑不得的理由:

    “最近快到圣誕節(jié)了,許多經(jīng)理已經(jīng)度假去了,我們只能明年一月中旬假期結(jié)束后才可以督促他們完成自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃。還有一位經(jīng)理已申請休假回家?guī)Ш⒆恿?,在瑞典,父母雙方都是有一年的帶薪假期來照顧自己的孩子的。所以,我們只能等他一年后回來,再進(jìn)行這項(xiàng)計劃……”

    一年的帶薪假期……可惜電話那頭的瑞典同事,沒法看到Serena瞪大的雙眼和吃驚的表情。如果換在平時,Serena一定會對瑞典這種人性化的休假表示羨慕,可是如今身為項(xiàng)目經(jīng)理的她,聽到這樣的理由卻有些坐不住了:“花一年時間在家全職照顧孩子,那回來還要工作嗎?他妻子不能在家?guī)Ш⒆訂幔俊?/p>

    不想,這句話引來了Eva有些憤怒的回應(yīng):“在我們國家,每個人都十分看重自己的家庭。好好照顧自己的孩子,讓他們健康成長,是做父母的共同責(zé)任和義務(wù)。我不覺得這位經(jīng)理做得有什么不妥!”

    Serena的臉?biāo)⒌丶t了。在Serena的道歉和解釋后,會議就這么毫無進(jìn)展地結(jié)束了。

    領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃背后的故事

    會議結(jié)束后,Serena分析著會議中僅有的一些信息。瑞典這邊還是接受這個模式的,只是這個項(xiàng)目的時間剛好趕上了他們的圣誕節(jié)假期,所以有所延遲也是正常的。待新年過后,完成率會好很多。Serena心中暗暗盤算著,至于那位要消失一年回家照顧孩子的經(jīng)理,只能等他回來再說了。只是,那時的結(jié)果還有參考意義嗎?

    接著Serena重重地嘆了口氣,在筆記本上寫下了“日本”,在單詞周圍畫滿了大大的問號??墒牵毡窘?jīng)理們一向如此認(rèn)真工作、很少休假,為什么會是如此低的完成率呢?他們是在抵觸什么嗎?Serena看著紙上的問號,一籌莫展。

    碰巧,一周以后,Serena的一位同事Massa從瑞典來北京出差。在Massa的點(diǎn)撥下,Serena找到了解決問題的突破口。Massa雖然是日本人,可是有著多年的外派經(jīng)歷,曾在美國、瑞典等擔(dān)任過人力資源的相關(guān)工作。現(xiàn)在外派到瑞典,主要從事人力資源戰(zhàn)略合作伙伴的工作。Massa簡直就是個國際通,對日本和瑞典的情況都非常熟悉。Serena當(dāng)然不會放過機(jī)會,趕緊向他描述了自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃遇到的問題。

    Massa一聽,樂呵呵地用流利的英語對Serena說:“領(lǐng)導(dǎo)力計劃里,經(jīng)理需要與自己的團(tuán)隊(duì)面對面來分析自己的報告,聽取團(tuán)隊(duì)的意見,中國經(jīng)理們在做這個計劃的時候,就沒有抵制情緒嗎?”

    在中國的情況,領(lǐng)導(dǎo)力計劃執(zhí)行的進(jìn)度也是平平。 只是與日本和瑞典蝸牛般的速度相比,顯得出色很多。可是Serena心里知道,因?yàn)橹袊鴨T工普遍喜歡打高分,因此在領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃里的中國經(jīng)理人數(shù)本來就很少。而已經(jīng)完成的案例中,大多也就是做做樣子,隨便交一份行動計劃了事,他們才不會當(dāng)面向HR抱怨什么。因此Serena略過中國的情況,直入主題道:

    “可是,當(dāng)初設(shè)計的流程就是這樣的啊。如果經(jīng)理不能與團(tuán)隊(duì)面對面的溝通,怎么可以找出自己不足的地方,給予改進(jìn)呢?”

    Massa耐心解釋道:“在日本,上司與下屬的等級是十分嚴(yán)明的。對于上司,下屬所要做的就是服從并執(zhí)行其命令。這種服從,已經(jīng)到日本人骨子里去了。你說,如果把上司和下屬關(guān)在一個屋子里,下屬當(dāng)著上司的面來列舉他有哪些不足的地方,經(jīng)理心里會舒服嗎?下屬會敢講嗎?”

    Massa的三言兩語,瞬間讓Serena找到了問題的源頭。在征得上司Michael的批準(zhǔn)后,Serena將領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃中的流程進(jìn)行了微調(diào),避免了經(jīng)理與員工面對面的反饋,而是改為由當(dāng)?shù)氐腍RBP代為執(zhí)行。更改后,日本的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃完成率提高了許多。

    隨著日本地區(qū)完成率的提高,Serena的工作量也意想不到地增加了起來。Serena發(fā)現(xiàn),雖然已經(jīng)提供了非常清楚的流程介紹、指導(dǎo)材料和模板,可是日本經(jīng)理們各種各樣的問題填滿了Serena的郵箱。

    “請問我的領(lǐng)導(dǎo)力報告上,每一項(xiàng)的定義是什么?每一項(xiàng)得分所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)力因素是哪些?”

    “我需要如何跟我的直線經(jīng)理一起,根據(jù)報告的內(nèi)容來確定自己需要改進(jìn)的方面呢?是簡單的按照得分,還是與直線經(jīng)理討論得出呢?”

    “在制定行動計劃以后,需要定期檢查完成情況嗎?需要向誰匯報進(jìn)展嗎?請問是否能夠提供一個培訓(xùn),讓我們更好地學(xué)習(xí)這個流程。”

    ……

    一系列的問題,讓Serena深刻認(rèn)識到了日本同事打破砂鍋問到底的精神。明明十分詳盡的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃,在許多日本經(jīng)理看來太過流程化,并沒有實(shí)際的指導(dǎo)意義。Serena自嘲道:“難道非要我把計劃細(xì)化到幾分幾秒說什么干什么,他們才會滿意嗎?”

    不過,雖然很累,但是看著自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目能慢慢推進(jìn),自己的能力和項(xiàng)目都漸漸地獲得了更多人的認(rèn)同,Serena心中還是十分滿足的。

    尾聲

    整個全球滿意度調(diào)查計劃終于告一段落,Serena輕快地登上飛往瑞典總部的航班。瑞典之行后,Serena也會去東京一周,認(rèn)識那里的同事。這是Serena向上司Michael申請的,理由是:如果不能親自體會到每個區(qū)域的文化、工作氛圍,再好的理念、再完美的計劃,也無法落地。所幸,Michael欣然批準(zhǔn)了她的申請。

    蘇文平:北京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授

    劉暢:S移動通信產(chǎn)品(中國)有限公司

    馬琳:北京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院講師

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