滿意度差距還是文化差異？

蘇文平++劉暢++馬琳

2013年的10月18日，金秋的夜晚。一陣大風(fēng)過后，北京的天空格外干凈。從SE公司辦公室的落地窗向遠(yuǎn)方看去，大都市五光十色的夜景將一輪明月襯托得格外安詳。

此時，已經(jīng)是周五深夜12點(diǎn)，整個辦公區(qū)域內(nèi)只有Serena一個人了，她依舊認(rèn)真地盯著電腦屏幕，無暇欣賞窗外難得的夜景。2013年度全球員工滿意度調(diào)查終于有了分析結(jié)果。Serena迫不及待地打開了報告，仔細(xì)地查看著每一個數(shù)據(jù)：全球平均分與去年相比，提高了2分；與同行業(yè)相比，也屬于中上等。Serena一邊閱讀著分析數(shù)據(jù)，一邊露出了滿意的笑容。

然而，難題的出現(xiàn)總是令人措手不及。當(dāng)看到區(qū)域間的滿意度調(diào)查結(jié)果對比時，Serena倒吸一口冷氣：日本地區(qū)的員工滿意度分?jǐn)?shù)明顯低于全球的平均值，各個考察方面均是紅燈一片；與之形成鮮明對比的是，中國員工的滿意度分?jǐn)?shù)各項(xiàng)均明顯高于全球的平均值；而瑞典員工得分則非常貼近全球平均分。到底是什么原因令日本低于全球平均分11分之多，而中國則高出全球平均分9分？如此極端的結(jié)果，讓Serena大跌眼鏡。想到兩天后要向全球的經(jīng)理解讀全球員工滿意度調(diào)查報告，Serena腦袋嗡嗡作響，心中苦嘆道：“到底該如何解讀這個報告呢？總不能告訴全球的經(jīng)理：中國地區(qū)在員工滿意度方面做得非常好，而日本地區(qū)則需要努力了吧。這么大的差距背后，一定有原因。”Serena呆呆地盯著電腦屏幕上的調(diào)查報告，困惑夾雜著困意，讓她有些崩潰……

SE的全球滿意度調(diào)查

SE公司是一家由瑞典E公司和日本S公司合資的聯(lián)營企業(yè)，雙方母公司各占百分之五十的股份。公司致力于為全球通信市場提供創(chuàng)新和功能豐富的移動電話機(jī)及附件、PC卡等產(chǎn)品和解決方案。目前全球員工有六千余人，在歐洲、中國、日本均設(shè)有研發(fā)中心。

聯(lián)營企業(yè)的母公司S公司和E公司的企業(yè)文化分別深深植根于地處東亞的日本和地處北歐的瑞典，兩家母公司其背后民族文化和企業(yè)文化都有巨大的差異。經(jīng)歷了十幾年的文化融合后，SE公司已形成自己特有的企業(yè)文化。秉承著“全球化戰(zhàn)略、本地化運(yùn)營”的戰(zhàn)略，SE公司在日本、瑞典、中國設(shè)立了三個主要研發(fā)中心；同時，在共享全球化戰(zhàn)略和企業(yè)大文化的背景下，各地區(qū)也有各自的企業(yè)文化。日本研發(fā)中心根植于母公司S，保留了傳統(tǒng)的日企文化；瑞典研發(fā)中心則偏向另一個母公司E，歐企文化顯著；而中國研發(fā)中心，更像日企文化和歐企文化沖突與融合的漩渦中心。

全球滿意度調(diào)查（Global Employee Survey，簡稱GES）是SE公司與第三方咨詢公司合作，每年向全球員工發(fā)起的匿名調(diào)查活動。公司希望通過對員工滿意度的調(diào)查分析，以使員工滿意為目標(biāo)改進(jìn)企業(yè)各方面的管理；加強(qiáng)員工滿意度管理旨在提高企業(yè)生產(chǎn)效率，對企業(yè)管理起到監(jiān)管和改進(jìn)作用，最后達(dá)到提高員工工作效率和工作質(zhì)量，提高企業(yè)生存和發(fā)展能力的目的。該調(diào)查以調(diào)查問卷為媒介，圍繞公司價值觀、薪酬福利、員工發(fā)展、創(chuàng)新性、工作氛圍、直線領(lǐng)導(dǎo)等十六個方面的內(nèi)容，列出了七十多個問題。公司通過員工對這些問題的回答得出的分?jǐn)?shù)，將每個組織和地區(qū)的得分與同行業(yè)以及往年的結(jié)果進(jìn)行對比和分析，找出需要改進(jìn)的地方并制定行動計劃，從而達(dá)到不斷完善企業(yè)流程制度、提高員工滿意度的目的。

Serena的SE之旅

Serena本科畢業(yè)就進(jìn)入了一家大型民企的人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)專員一職。幾年間，Serena勤勤懇懇的工作態(tài)度和不斷提升的專業(yè)水平持續(xù)獲得了公司的認(rèn)可，很快從剛剛離開大學(xué)校園、稚氣未脫的小姑娘，成功蛻變成為一名職業(yè)女性，工作五年后開始擔(dān)任該公司的培訓(xùn)與組織發(fā)展經(jīng)理一職。隨著時間的推移，Serena開始對日復(fù)一日、缺乏挑戰(zhàn)的工作產(chǎn)生了厭煩的情緒。終于有一天，Serena結(jié)束了這一段“七年之癢”，跳出了自己“舒適區(qū)”，向跨國公司SE公司的亞太區(qū)組織發(fā)展經(jīng)理的職位發(fā)起了挑戰(zhàn)，并順利過關(guān)。

入職第一周

這是Serena入職后的第五天；整理完手頭的資料后，已經(jīng)是周五晚上十點(diǎn)了。Serena略帶疲憊地合上了電腦，腦中依舊思考著上司Michael說的話。

Michael擔(dān)任SE公司全球人力資源組織總監(jiān)一職。通過視頻會議，這位年屆四十、風(fēng)度翩翩的瑞典上司對Serena的入職表示了熱烈的歡迎：“很高興加入我們的L&OD團(tuán)隊(duì)。SE公司的人力資源部門是非常專業(yè)的，我相信你在這里會遇到很多挑戰(zhàn)，同時也會收獲更多。”

隨后，Michael話鋒一轉(zhuǎn)，瞇起了眼睛微笑著說：“我們的人力組織架構(gòu)，是先按照職能來劃分，其次才是按地區(qū)。換言之，你作為亞太區(qū)的組織發(fā)展經(jīng)理，與日本以及歐洲的組織發(fā)展經(jīng)理一樣，都是直線匯報給我的。你們除了要負(fù)責(zé)本地區(qū)的日常組織發(fā)展工作外，還需要承擔(dān)一些全球項(xiàng)目執(zhí)行的角色，負(fù)責(zé)全球的人力資源組織發(fā)展戰(zhàn)略的推廣與落地。如果在執(zhí)行階段有任何問題，可以尋求我的幫助或者是當(dāng)?shù)厝肆偙O(jiān)的支持?！?/p>

Serena揉了揉發(fā)漲的太陽穴，反復(fù)思考著Michael所說的每一句話。工作內(nèi)容要直線匯報給總部的大老板，那我如何獲得中國區(qū)其他人力同事的支持呢？一個全球戰(zhàn)略推廣到瑞典、日本、中國三個國家落地，談何容易？我又能獲得哪些資源和支持呢？Serena大腦中浮現(xiàn)出了一個又一個的問題，眉頭越皺越緊。

日語風(fēng)波

Serena負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要工作任務(wù)是全球項(xiàng)目即全球員工滿意度調(diào)查。這個項(xiàng)目，早在4月份就已經(jīng)開始啟動，前期問卷設(shè)計和組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)錄入都已經(jīng)基本完成。項(xiàng)目前期是由瑞典同事來負(fù)責(zé)的。Serena入職后，該同事已進(jìn)入了為期一年半的產(chǎn)假，因此并沒有任何人能跟Serena交接，她只能依靠現(xiàn)有的資料以及與第三方咨詢公司溝通，來了解當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展以及更多的細(xì)節(jié)。

2013年9月，全球員工滿意度調(diào)查問卷如期順利派發(fā)到了每位員工的郵箱中。Serena利用各種渠道向員工宣傳滿意度調(diào)查：辦公區(qū)每一層電梯間里都擺上了全球滿意度的海報，向員工們介紹滿意度調(diào)查，鼓勵每個人能客觀積極地參與調(diào)查，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。Serena還提請SE的全球總裁親自給每位員工發(fā)了溝通信，鼓勵大家積極參加這次的滿意度調(diào)查。全球第一周的回復(fù)率很令人欣喜。

看著令人滿意的完成率，Serena心中暗暗高興道：“看來調(diào)查結(jié)果很快就能出來，項(xiàng)目應(yīng)該不會有太多問題，終于可以喘口氣了?！比欢?，Serena剛放松下來的神經(jīng)，在收到一封郵件后又瞬間繃緊了起來。這封來自日本研發(fā)中心硬件部門經(jīng)理Suzuki的郵件正文如下：

“Serena，你好！

很高興看到公司發(fā)起員工滿意度調(diào)查。然而，滿意度調(diào)查問卷只有一種語言——英語，是不可接受的。這對我們?nèi)毡驹S多員工，尤其是那些英語不好的工程師造成了很大的困擾。調(diào)查問卷的語言問題，不僅會影響日本員工對全球員工滿意度調(diào)查參與的積極性，還會由于部分生澀的英語術(shù)語而影響日本員工回答問題的客觀性和準(zhǔn)確性。希望能盡快解決該問題?！?/p>

Serena看完郵件后，迅速檢查了日本地區(qū)的滿意度問卷完成率：相比瑞典和中國的完成率，幾乎低了一倍！Serena當(dāng)下就意識到大事不妙。由于調(diào)查問卷前期的設(shè)計是由其他同事完成的， 為何沒有設(shè)計日語版的調(diào)查問卷，Serena不得而知。眼看為期十五天的全球滿意度調(diào)查，日程已經(jīng)過半，再看看日本持續(xù)低迷的完成率，Serena顧不得許多，只能盡快找到補(bǔ)救方法。

隨后，Serena從其他同事口中，打聽到Suzuki先生的一些信息。Suzuki四十歲左右，自大學(xué)畢業(yè)后便在S公司即SE的母公司任職；經(jīng)歷近二十年的摸爬滾打后，最終坐上SE公司日本區(qū)研發(fā)硬件部門經(jīng)理的位子。Suzuki先生是位非常傳統(tǒng)的日企員工，做事謹(jǐn)慎認(rèn)真，不放過每一個細(xì)節(jié)。然而，他英語不好，在日本與公司同事溝通，不論是口頭還是書面的，他都是直接用日語，只有與外國同事寫郵件時才會勉強(qiáng)用英文，而英語口語更是幾乎到了無法開口的程度。

然而，Suzuki先生卻是日本研發(fā)中心許多工程師的典型代表。由于地理位置的關(guān)系以及母公司S公司的影響，日本研發(fā)中心一直保留了其傳統(tǒng)的日本企業(yè)文化。從招聘角度來說，英語僅僅作為經(jīng)理晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，而并不對普通員工在語言上設(shè)限制。因此，對于日本研發(fā)中心來說，雖然英語是整個公司的官方語言，但是日語卻是公司內(nèi)部的工作語言，所有的郵件、網(wǎng)站消息等等均有日語版本。因此，讓日本研發(fā)中心的普通員工回答全英文版的調(diào)查問卷，不僅會遭到抵觸，還將因?yàn)檎Z言的障礙而影響到調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

Serena在收集了一些信息之后，第一時間與遠(yuǎn)在瑞典的上司Michael開了一個緊急會議：

“Michael，由于前期問卷設(shè)計我并沒有參與，所以并不清楚為什么調(diào)查問卷只設(shè)定了一種語言?？墒?，現(xiàn)在日本地區(qū)的問卷完成率非常低，不解決的話還會引起越來越多的日本同事的不滿。我們應(yīng)該盡快解決這件事?！盨erena頗有怨念地將事情的來龍去脈說了個清楚，愁眉不展地盯著電話。期望電話那頭的Michael能幫她處理這個難題。

Michael在了解大致情況以后，并沒有忙于做決定，而是安慰Serena道：“放輕松！這件事是由于我們前期問卷設(shè)計時忽略了日本的實(shí)際情況造成的。我想，當(dāng)時參與前期設(shè)計的同事，也是出于節(jié)省經(jīng)費(fèi)的考慮?，F(xiàn)在你是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，你覺得有什么好的解決方案嗎？”

Serena突然意識到：由于自己太著急了，剛才居然在老板面前指責(zé)了同事。幸虧Michael將話題扯了回來，因此Serena趕緊緩和了語氣，繼續(xù)說道：“我們當(dāng)然可以增加語言選項(xiàng)，可是為此公司會承擔(dān)一筆額外的費(fèi)用。既然英語是公司的官方語言，而且我們也并沒有為其他地區(qū)提供語言選擇，如果加上日語的話，會不會讓人覺得我們在區(qū)別對待？”

不料，Michael卻語氣堅(jiān)定地向Serena解釋道：“沒有加入日語，是我們忽略了日本研發(fā)中心的實(shí)際文化情況。我們做調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)是得出可信的結(jié)果，找出公司不足的地方以改進(jìn)工作。如果因?yàn)檎Z言障礙影響到整個調(diào)查的可信度，那么這個員工滿意度調(diào)查也就沒有意義了?！?/p>

于是，Serena連夜與咨詢公司合作，完成了日語調(diào)查問卷的設(shè)計。畢竟每個區(qū)域的實(shí)際情況是有很大差別的，本地化的程度也不盡然相同。對于瑞典來說，英語雖然不是母語，但是每個人從小開始學(xué)習(xí)，幾乎不存在語言障礙；而對中國區(qū)的員工來說，英語已經(jīng)作為招聘的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，雖然沒有到瑞典員工那么靈活運(yùn)用的程度，但是與日本員工相比要好很多。至于今后是否會加上中文、瑞典版本，則是下次項(xiàng)目需要考慮的問題了。

暗藏玄機(jī)的調(diào)查結(jié)果

日語事件過去不久，全球員工滿意度調(diào)查圓滿結(jié)束。兩周以后，Serena第一時間拿到了滿意度調(diào)查報告。通過跟同行業(yè)比較，員工對SE公司的滿意度還是挺高的。然而，當(dāng)Serena深入分析報告、看到區(qū)域間的滿意度調(diào)查結(jié)果后，倒吸一口涼氣：日本地區(qū)的員工滿意度分?jǐn)?shù)明顯低于全球的平均值，紅燈一片；與之形成鮮明對比的是，中國的滿意度分?jǐn)?shù)各項(xiàng)均明顯高于全球的平均值；瑞典則很貼近全球滿意度的結(jié)果。想想兩天后自己將為全球經(jīng)理解讀這份報告，Serena有點(diǎn)兒哭笑不得。都說數(shù)據(jù)會說話，可它說的是實(shí)話還是笑話呢？

冷靜下來后，Serena心中冒出了各種各樣的疑問：難道日本地區(qū)員工滿意度真的那么低嗎？日本地區(qū)的員工就對公司如此失望嗎？全球員工滿意度分?jǐn)?shù)平均分68分，中國是74分，瑞典69分，而日本卻是55分。更加過分的是：在公司運(yùn)營效率這一項(xiàng)，雖然三大地區(qū)對其打分都是最低的，但是日本公司平均分居然低到只有28分。日本地區(qū)管理層究竟做錯了什么？

經(jīng)歷上次的日語事件以后，Serena并沒有根據(jù)手頭這份報告草率下結(jié)論。而是查閱了更多相關(guān)的數(shù)據(jù)。按理論來說，如果員工滿意度越低，那么優(yōu)秀員工流失得越快，離職率尤其是優(yōu)秀人才的離職率也會越高?？墒鞘聦?shí)剛好相反：Serena在獲得數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，日本公司的離職率是三個區(qū)域中最低的。同時，通過咨詢公司提供的數(shù)據(jù)，SE日本地區(qū)與日本同行業(yè)相比，滿意度得分還是相對比較接近的。

“究竟是日本整個行業(yè)的員工滿意度都偏低呢，還是日本文化的滿意標(biāo)準(zhǔn)與其他國家不同呢？”Serena盯著電腦屏幕的幾組數(shù)據(jù)，思路漸漸清晰起來。靈機(jī)一動，翻出了最近針對人力資源部門的滿意度調(diào)查報告。“Bingo！”看到了滿意度條形分布圖后，Serena興奮地叫了起來。原來日本地區(qū)的員工對人力資源部的評價，有百分之八十都是中間位置，也就是“不好也不壞”。而中國區(qū)則是壓倒性的優(yōu)評。

很快，Serena的猜想進(jìn)一步得到了負(fù)責(zé)此次員工滿意度調(diào)查的咨詢公司顧問的肯定。顧問向Serena解釋道：“在員工滿意度問卷中，對于每個問題，只有五個選項(xiàng)，‘肯定、‘傾向肯定、‘既不同意也不否定、‘傾向否定以及‘否定。本次員工滿意度調(diào)查報告的計分方式，則是僅僅將‘肯定和‘傾向肯定這兩項(xiàng)計入分?jǐn)?shù)。中國區(qū)的分?jǐn)?shù)很高的原因在于，大多數(shù)人都選擇了‘肯定或者‘傾向肯定這兩項(xiàng)；而日本則有大部分人選擇了‘既不同意也不否定，因此拉低了分?jǐn)?shù)。如果將‘既不同意也不否定納入計分范圍，日本與全球平均分是基本持平的。日本文化與中國文化相比，日本人更傾向保守的表達(dá)，即選中間項(xiàng)?！?/p>

Serena將自己對報告的分析和理解向上司Michael做了匯報。 Michael非常滿意Serena對報告的解讀，不僅肯定了她的努力，還意味深長地說了一席話：“Serena，我是心理學(xué)博士畢業(yè)，在研究中我們經(jīng)常會遇到各類數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)都會說話，不過有時它們可不是那么善解人意。此時就需要我們從不同的維度來分析它們。我很高興，這次你能夠主動地解釋出報告后的文化差異。在今后的工作中，你還會遇到類似的事情。希望你會繼續(xù)如此出色地處理它們?！?/p>

尷尬的三方會議

滿意度調(diào)查報告的解讀，并不是整個項(xiàng)目的結(jié)尾：全球員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目是要基于員工對公司的滿意度打分找出管理中不足的方面，據(jù)此制定改進(jìn)計劃，從而不斷地完善公司的管理。

SE公司的滿意度調(diào)查，不僅調(diào)查了員工對公司的滿意度，同時也包含了員工對自己直線經(jīng)理的評價。根據(jù)流程，不及格的經(jīng)理需要接受“領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃”。該計劃就是在人力資源部的協(xié)助下，幫助這些“不及格”的經(jīng)理，基于自己領(lǐng)導(dǎo)報告的基礎(chǔ)上完成自省，直線經(jīng)理與HR討論后再與自己的團(tuán)隊(duì)溝通；最后找出自己在領(lǐng)導(dǎo)力上不足的地方，制定行動計劃予以改進(jìn)。整個流程由瑞典的咨詢公司專門為SE公司量身定制，有著清晰的流程、輔助資料等等。Serena的主要任務(wù)，就是督促各地“不及格”的經(jīng)理們完成自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃。

Serena認(rèn)為，有著如此明確的流程、資料，經(jīng)理只需要一步步地照做，HR在其中給予一定的專業(yè)支持就好，應(yīng)該不會有很大問題。然而，在正式溝通后，完成率如同蝸牛爬行一般。眼看時間已經(jīng)過半，可是完成率居然不到10%。 Serena徹底慌亂了，她不知道問題到底出在哪里。她迅速地將日本、瑞典的同事召集在一起，準(zhǔn)備著手分析原因。

由于各公司所在的時區(qū)不同，Serena特意將會議安排到了北京時間下午5點(diǎn)，也就是日本下午6點(diǎn)，瑞典上午11點(diǎn)——雖然瑞典公司規(guī)定的上班時間是九點(diǎn)，可事實(shí)上很少有人正點(diǎn)到班，Serena特地為瑞典辦公室的同事Eva留了些會前準(zhǔn)備時間。

Serena做好了充分的準(zhǔn)備，來到了視頻會議室。會議時間到了，日本地區(qū)的人力資源戰(zhàn)略合作伙伴（簡稱HRBP）Fuji先生已早早地坐在視頻那頭盯著電腦處理著公務(wù)，而Eva則遲遲未到。為了打破尷尬，Serena先與日本同事寒暄了幾句：“Fuji先生，不好意思，這么晚了還邀請您來參加這次會議?，F(xiàn)在應(yīng)該是您那邊的下班時間了吧。瑞典同事好像還沒有到，我們再等幾分鐘吧?！?/p>

Fuji禮貌而簡短地回答：“沒關(guān)系！我們一般會晚一點(diǎn)下班。”說完，又低頭處理郵件去了。

Serena看了看手表，瑞典那邊的同事已經(jīng)晚了10分鐘了。無奈之下，只能先開始與日本同事溝通日本地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃的進(jìn)展。

“Fuji先生，日本這邊的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃看上去進(jìn)展很慢，是遇到了什么困難了嗎？需要我的幫助嗎？”Serena看著屏幕對面西裝革履、眉頭緊鎖的Fuji，頓時覺得氣氛沉悶了不少。不由自主地，將自己要說的話，在腦子里加工了一遍又一遍，盡可能避免讓Fuji先生覺得自己無禮或者冒犯到他。

“我們正在努力進(jìn)行這項(xiàng)計劃，后面也會繼續(xù)跟進(jìn)?！盕uji簡單明了地答道。

“可是，目前這樣的進(jìn)展，是不是遇到了什么困難呢？我也可以給您提供支持的?！盨erena非要掘地三尺地繼續(xù)追問下去。

“沒有?！盕uji不冷不熱地回答道。

Serena被Fuji干脆的一句“沒有”噎得無話可說，會議陷入尷尬之中。

好在姍姍來遲的Eva打破了會議尷尬的局面。Eva與Fuji不同，向Serena列舉了一大堆哭笑不得的理由：

“最近快到圣誕節(jié)了，許多經(jīng)理已經(jīng)度假去了，我們只能明年一月中旬假期結(jié)束后才可以督促他們完成自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃。還有一位經(jīng)理已申請休假回家?guī)Ш⒆恿?，在瑞典，父母雙方都是有一年的帶薪假期來照顧自己的孩子的。所以，我們只能等他一年后回來，再進(jìn)行這項(xiàng)計劃……”

一年的帶薪假期……可惜電話那頭的瑞典同事，沒法看到Serena瞪大的雙眼和吃驚的表情。如果換在平時，Serena一定會對瑞典這種人性化的休假表示羨慕，可是如今身為項(xiàng)目經(jīng)理的她，聽到這樣的理由卻有些坐不住了：“花一年時間在家全職照顧孩子，那回來還要工作嗎？他妻子不能在家?guī)Ш⒆訂幔俊?/p>

不想，這句話引來了Eva有些憤怒的回應(yīng)：“在我們國家，每個人都十分看重自己的家庭。好好照顧自己的孩子，讓他們健康成長，是做父母的共同責(zé)任和義務(wù)。我不覺得這位經(jīng)理做得有什么不妥！”

Serena的臉?biāo)⒌丶t了。在Serena的道歉和解釋后，會議就這么毫無進(jìn)展地結(jié)束了。

領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃背后的故事

會議結(jié)束后，Serena分析著會議中僅有的一些信息。瑞典這邊還是接受這個模式的，只是這個項(xiàng)目的時間剛好趕上了他們的圣誕節(jié)假期，所以有所延遲也是正常的。待新年過后，完成率會好很多。Serena心中暗暗盤算著，至于那位要消失一年回家照顧孩子的經(jīng)理，只能等他回來再說了。只是，那時的結(jié)果還有參考意義嗎？

接著Serena重重地嘆了口氣，在筆記本上寫下了“日本”，在單詞周圍畫滿了大大的問號?？墒牵毡窘?jīng)理們一向如此認(rèn)真工作、很少休假，為什么會是如此低的完成率呢？他們是在抵觸什么嗎？Serena看著紙上的問號，一籌莫展。

碰巧，一周以后，Serena的一位同事Massa從瑞典來北京出差。在Massa的點(diǎn)撥下，Serena找到了解決問題的突破口。Massa雖然是日本人，可是有著多年的外派經(jīng)歷，曾在美國、瑞典等擔(dān)任過人力資源的相關(guān)工作。現(xiàn)在外派到瑞典，主要從事人力資源戰(zhàn)略合作伙伴的工作。Massa簡直就是個國際通，對日本和瑞典的情況都非常熟悉。Serena當(dāng)然不會放過機(jī)會，趕緊向他描述了自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃遇到的問題。

Massa一聽，樂呵呵地用流利的英語對Serena說：“領(lǐng)導(dǎo)力計劃里，經(jīng)理需要與自己的團(tuán)隊(duì)面對面來分析自己的報告，聽取團(tuán)隊(duì)的意見，中國經(jīng)理們在做這個計劃的時候，就沒有抵制情緒嗎？”

在中國的情況，領(lǐng)導(dǎo)力計劃執(zhí)行的進(jìn)度也是平平。 只是與日本和瑞典蝸牛般的速度相比，顯得出色很多。可是Serena心里知道，因?yàn)橹袊鴨T工普遍喜歡打高分，因此在領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃里的中國經(jīng)理人數(shù)本來就很少。而已經(jīng)完成的案例中，大多也就是做做樣子，隨便交一份行動計劃了事，他們才不會當(dāng)面向HR抱怨什么。因此Serena略過中國的情況，直入主題道：

“可是，當(dāng)初設(shè)計的流程就是這樣的啊。如果經(jīng)理不能與團(tuán)隊(duì)面對面的溝通，怎么可以找出自己不足的地方，給予改進(jìn)呢？”

Massa耐心解釋道：“在日本，上司與下屬的等級是十分嚴(yán)明的。對于上司，下屬所要做的就是服從并執(zhí)行其命令。這種服從，已經(jīng)到日本人骨子里去了。你說，如果把上司和下屬關(guān)在一個屋子里，下屬當(dāng)著上司的面來列舉他有哪些不足的地方，經(jīng)理心里會舒服嗎？下屬會敢講嗎？”

Massa的三言兩語，瞬間讓Serena找到了問題的源頭。在征得上司Michael的批準(zhǔn)后，Serena將領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃中的流程進(jìn)行了微調(diào)，避免了經(jīng)理與員工面對面的反饋，而是改為由當(dāng)?shù)氐腍RBP代為執(zhí)行。更改后，日本的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃完成率提高了許多。

隨著日本地區(qū)完成率的提高，Serena的工作量也意想不到地增加了起來。Serena發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)提供了非常清楚的流程介紹、指導(dǎo)材料和模板，可是日本經(jīng)理們各種各樣的問題填滿了Serena的郵箱。

“請問我的領(lǐng)導(dǎo)力報告上，每一項(xiàng)的定義是什么？每一項(xiàng)得分所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)力因素是哪些？”

“我需要如何跟我的直線經(jīng)理一起，根據(jù)報告的內(nèi)容來確定自己需要改進(jìn)的方面呢？是簡單的按照得分，還是與直線經(jīng)理討論得出呢？”

“在制定行動計劃以后，需要定期檢查完成情況嗎？需要向誰匯報進(jìn)展嗎？請問是否能夠提供一個培訓(xùn)，讓我們更好地學(xué)習(xí)這個流程。”

……

一系列的問題，讓Serena深刻認(rèn)識到了日本同事打破砂鍋問到底的精神。明明十分詳盡的領(lǐng)導(dǎo)力加速計劃，在許多日本經(jīng)理看來太過流程化，并沒有實(shí)際的指導(dǎo)意義。Serena自嘲道：“難道非要我把計劃細(xì)化到幾分幾秒說什么干什么，他們才會滿意嗎？”

不過，雖然很累，但是看著自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目能慢慢推進(jìn)，自己的能力和項(xiàng)目都漸漸地獲得了更多人的認(rèn)同，Serena心中還是十分滿足的。

尾聲

整個全球滿意度調(diào)查計劃終于告一段落，Serena輕快地登上飛往瑞典總部的航班。瑞典之行后，Serena也會去東京一周，認(rèn)識那里的同事。這是Serena向上司Michael申請的，理由是：如果不能親自體會到每個區(qū)域的文化、工作氛圍，再好的理念、再完美的計劃，也無法落地。所幸，Michael欣然批準(zhǔn)了她的申請。

蘇文平：北京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授

劉暢：S移動通信產(chǎn)品（中國）有限公司

馬琳：北京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院講師