高校圖書(shū)館用戶互動(dòng)服務(wù)的探索與實(shí)踐

郭普安

摘 要：從圖書(shū)館的服務(wù)模式、發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，互動(dòng)性一直存在于圖書(shū)館服務(wù)之中，并且表現(xiàn)得越來(lái)越明顯，開(kāi)始出現(xiàn)以此為特征的互動(dòng)性服務(wù)?；?dòng)性服務(wù)以解決用戶問(wèn)題為主，具有互動(dòng)交流、參與服務(wù)、解決用戶問(wèn)題、信息增值等特征。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；互動(dòng)服務(wù)

互動(dòng)，簡(jiǎn)單地說(shuō)是互相配合行動(dòng)，互相交往、互相影響，它是一種雙向的交流與促進(jìn)。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者之間的互動(dòng)關(guān)系非常重要。某一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)失去一些用戶，或留不住用戶，很多情況下就是因?yàn)榕c用戶缺少一種有效的交流，達(dá)不到彼此的溝通與理解。對(duì)于一個(gè)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引用戶，但當(dāng)我們的服務(wù)有問(wèn)題時(shí)，我們?nèi)绾沃烙脩舻牟粷M意？如何知道用戶到底要什么？而他們是否愿意向我們提出一些批評(píng)與建議？這些對(duì)于我們改進(jìn)服務(wù)都是重要的。而這些也就賴于我們是否有一種互動(dòng)意識(shí)，是否有一套良好的互動(dòng)機(jī)制。圖書(shū)館如何從多角度分析其與用戶的關(guān)系，如何通過(guò)與用戶的相互交流與溝通，建立一種互動(dòng)型的服務(wù)，已成為許多人考慮的一個(gè)問(wèn)題。

1.互動(dòng)式服務(wù)的必要性

1.1知識(shí)、信息發(fā)展趨勢(shì)的要求?！爸R(shí)爆炸”和信息量急劇增長(zhǎng)，一方面促使高校圖書(shū)館館藏不斷增加，另一方面給信息服務(wù)帶來(lái)沉重壓力，傳統(tǒng)的單向式的，館員對(duì)用戶的服務(wù)己經(jīng)不能滿足用戶的需求。

1.2圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念的要求。以人為本的服務(wù)必然要求用戶與館員之間的互動(dòng)是多點(diǎn)多向的交互式溝通。

1.3學(xué)科建設(shè)與圖書(shū)館發(fā)展規(guī)律的要求。高校作為教學(xué)和科研重地，知識(shí)的創(chuàng)新必然要求服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館生存之本、發(fā)展之源。

2.互動(dòng)式服務(wù)的目標(biāo)

高校圖書(shū)館交互式服務(wù)是通過(guò)整合各種信息資源，利用多種服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)用戶、館員、信息系統(tǒng)的多元對(duì)話、多方溝通交流。因此交互式服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該確立為：①為用戶提供方便快捷的信息參考咨詢服務(wù)。②實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的優(yōu)化配置與整合、流通。③讓用戶參與圖書(shū)館信息建設(shè)和知識(shí)更新。

3.互動(dòng)式服務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)形式

3.1書(shū)評(píng)服務(wù)。以往的書(shū)評(píng)是由圖書(shū)館員提供，意在推介?；?dòng)式服務(wù)模式下，允許用戶對(duì)圖書(shū)增加自已的閱讀心得，表達(dá)閱讀體會(huì)。一方面滿足了用戶表達(dá)的需求，另一方面對(duì)于別的用戶來(lái)說(shuō)是了解和學(xué)習(xí)這一文獻(xiàn)的寶貴資源。

3.2為館藏目錄增加標(biāo)簽（（Tag），并將標(biāo)簽引入圖書(shū)館集成系統(tǒng)。與圖書(shū)館傳統(tǒng)分類法不同，標(biāo)簽是一種大眾分類法。Tag是由用戶自已建立的，所以它具有動(dòng)態(tài)反映用戶最新需求，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)過(guò)程，并且通過(guò)他可以挖掘用戶行為等一些特點(diǎn)。

3.3全文網(wǎng)摘服務(wù)。用戶所需信息，不僅存在于圖書(shū)館中，也分布在海量網(wǎng)絡(luò)資源中。由于信息較為分散，為用戶利用帶來(lái)不便。全文網(wǎng)摘是指讀者可以將自已在網(wǎng)上看到的有用信息保存在高校圖書(shū)館網(wǎng)站上，并形成興趣群摘，共建共享彼此的全文網(wǎng)摘。

3.4館員維基推介服務(wù)。此服務(wù)將圖書(shū)館員所撰寫(xiě)的參考咨詢、使用指南以維基的形式組織起來(lái)，并且開(kāi)放用戶對(duì)條目的建立和編輯權(quán)限，允許用戶和館員一起表達(dá)使用心得和體會(huì)，并且接受用戶的意見(jiàn)和建議。

3.5用戶參與資源建設(shè)。高校圖書(shū)館館藏建設(shè)要廣泛采納讀者意見(jiàn)和建議。在數(shù)字資源建設(shè)方面，圖書(shū)館在自建數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，允許讀者評(píng)論、上傳。使得用戶既是資源的使用者，又是資源的建設(shè)者。

3.6用戶對(duì)館員Blog留言互動(dòng)。用戶可以在Blog板塊下，發(fā)表評(píng)論，直接提供相關(guān)反饋。個(gè)人Blog相對(duì)于網(wǎng)站論壇板塊容易建立和管理，圖書(shū)館主頁(yè)可以對(duì)這一類Blog進(jìn)行分類聚合，形成專題信自、。

3.7開(kāi)展形式多樣的館讀聯(lián)誼活動(dòng)。除了進(jìn)行文獻(xiàn)信息資源交流之外，圖書(shū)館還可以開(kāi)展一些增進(jìn)情感的聯(lián)誼活動(dòng)與讀者互動(dòng)。通過(guò)閱讀推廣、有獎(jiǎng)?wù)魑?、有?jiǎng)問(wèn)答、聯(lián)歡晚會(huì)、讀者活動(dòng)室等活動(dòng)，收集讀者意見(jiàn)建議。讀者利用多彩的活動(dòng)，表達(dá)心聲，了解圖書(shū)館情況，增進(jìn)對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)，融洽地參與圖書(shū)館的活動(dòng)中。

4.互動(dòng)式服務(wù)的方式、手段

4.1利用圖書(shū)館門(mén)戶網(wǎng)站互動(dòng)?；赪eb2.0的Lib2.0時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館主頁(yè)開(kāi)辟可讀可寫(xiě)板塊，順利實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。圖書(shū)館主頁(yè)除了及時(shí)發(fā)布館內(nèi)資源和提供服務(wù)信息之外，還可以設(shè)立專門(mén)的互動(dòng)窗口。在互動(dòng)窗口里，提供實(shí)時(shí)交互式信息咨詢服務(wù)，進(jìn)行多種方式的虛擬參考咨詢，建立問(wèn)答知識(shí)庫(kù)；通過(guò)公告向用戶提供新書(shū)通報(bào)、書(shū)目目錄、閱讀指導(dǎo)等服務(wù)；設(shè)置購(gòu)書(shū)推薦、在線調(diào)查等交流渠道；通過(guò)新聞發(fā)布、公告進(jìn)行讀者服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)價(jià)值評(píng)估；通過(guò)展示課件推介圖書(shū)館使用指南、數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法等等。

4.2利用電子郵件互動(dòng)。圖書(shū)館可以通過(guò)電子郵件的方式回復(fù)讀者提出的問(wèn)題。信箱由專人管理，采集讀者問(wèn)題，由相關(guān)專業(yè)人員給出答復(fù)，并及時(shí)反饋給讀者。例如：比較常見(jiàn)的有：圖書(shū)借閱到期催書(shū)單、預(yù)約圖書(shū)通知單、好書(shū)推介、優(yōu)秀征文等信息、都可以通過(guò)電子郵件與用戶及時(shí)溝通。另外，一些圖書(shū)館還通過(guò)電子郵件，與專家學(xué)者進(jìn)行學(xué)科服務(wù)。

4.3利用專題活動(dòng)互動(dòng)。時(shí)下越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始在館舍內(nèi)開(kāi)辟專題研討室，這種小規(guī)模的學(xué)習(xí)活動(dòng)室，面積與格局大小不一，由圖書(shū)館員或者相關(guān)教師引導(dǎo)，扎根于圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源，為用戶組提供學(xué)術(shù)研討、專題辯論、活動(dòng)策劃和會(huì)議的場(chǎng)地、活動(dòng)場(chǎng)所。例如：武漢大學(xué)圖書(shū)館“個(gè)人研修室”、汕頭大學(xué)圖書(shū)館的“研討室”深受讀者歡迎，收效顯著。

4.4利用論壇和博客開(kāi)展互動(dòng)。論壇作為較為自由的活動(dòng)平臺(tái)，也成為圖書(shū)館與用戶常用的互動(dòng)方式。在論壇上，大家可以就一個(gè)或多個(gè)主題自由發(fā)帖、自由跟帖，根據(jù)帖子交流討論、搜集資料、征詢意見(jiàn)、傳播信息，館員與用戶在交互中各取所需。博客作為一種互動(dòng)手段，與其他交流工具相比具有更大優(yōu)勢(shì)，其對(duì)話簡(jiǎn)單，并且容易形成群體，有助于具有相同興趣的讀者之間更深層次的交流。并且Blogger可以把某一專題的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行組織整理，信息內(nèi)容相對(duì)可以達(dá)到一定的深度和廣度，因而對(duì)用戶具有更多地參加價(jià)值。

4.5利用即時(shí)通信工具互動(dòng)。即時(shí)通信主要指各種在線實(shí)時(shí)交流工具。比較常用的即時(shí)通信工具有QQ，MSN等。通過(guò)群發(fā)、群聊、私聊等功能，館員與用戶進(jìn)行互動(dòng)。另外，利用QQ個(gè)人空間發(fā)布圖書(shū)館相關(guān)信息，開(kāi)展各種活動(dòng)，形成自已的讀者服務(wù)群。

4.6利用課堂教學(xué)互動(dòng)。高校圖書(shū)館可以通過(guò)新生入館教育課、文獻(xiàn)檢索課等課堂形式，形成教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)、知識(shí)節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)、信息交流與反饋系統(tǒng)、課程評(píng)價(jià)系統(tǒng)等與用戶進(jìn)行互動(dòng)。還有各種形式的培訓(xùn)講座，例如：數(shù)據(jù)庫(kù)推廣培訓(xùn)、電子資源講座課件，通過(guò)介紹館藏資源、電子信息、網(wǎng)絡(luò)信息，介紹檢索工具、檢索方法，館員與讀者一起探尋未知。

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