責(zé)任是一個系統(tǒng)

責(zé)任是一個系統(tǒng)

編者按

本文介紹了責(zé)任系統(tǒng)所包含的幾個組成元素，如客戶滿意度、每周員工會議、行動項(xiàng)目列表、長期計劃、流程會議等，還介紹了形成責(zé)任系統(tǒng)的過程以及責(zé)任制的作用。本文發(fā)表于2016年2月的《工業(yè)周刊》，作者喬恩·索恩是Daniel Penn Associates有限公司的高級顧問以及合伙人，擁有明尼蘇達(dá)大學(xué)運(yùn)營分析MBA學(xué)位。

責(zé)任不像工作質(zhì)量那樣只是一個人的功勞，如果責(zé)任只取決于一個人，那么它將會隨著人員和職位的變動而上下浮動。責(zé)任系統(tǒng)始于設(shè)定組織各個分支和職能績效標(biāo)準(zhǔn)并對之進(jìn)行測量的努力。

責(zé)任系統(tǒng)與可靠性不可分割，兩者都依賴于有效的工作管理。比如，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，工廠經(jīng)理要求大家擔(dān)負(fù)起建立合理系統(tǒng)的責(zé)任，并要求高級職員起帶頭作用。

責(zé)任系統(tǒng)的組成要素有以下幾個方面：

——計劃管理系統(tǒng)：包括報告的模版和時機(jī)、會議的頻率和內(nèi)容。

——問題解決系統(tǒng)：能在早期識別問題，定義問題處理的優(yōu)先級別，并讓合適的人員介入，制定一系列可能的解決方案；方案一旦實(shí)施后，需追蹤方案是否成功。

——溝通系統(tǒng)：將實(shí)時信息傳遞給那些能夠最有效地利用該信息來提高執(zhí)行結(jié)果的人員。

——匯報關(guān)系和績效評估系統(tǒng)：促進(jìn)組織實(shí)現(xiàn)所設(shè)立的目標(biāo)。

——內(nèi)部標(biāo)桿系統(tǒng)：鼓勵公司的不同部門互相學(xué)習(xí)。

以上各系統(tǒng)互有重合并互相促進(jìn)，高效的責(zé)任系統(tǒng)取決于預(yù)算系統(tǒng)、問題解決系統(tǒng)以及溝通系統(tǒng)。它們強(qiáng)調(diào)績效的評估和審核、以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，以及目標(biāo)和積極的紀(jì)律。理想情況下，責(zé)任系統(tǒng)由參與該系統(tǒng)的人所制定。組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須仔細(xì)、巧妙、快速地促成這些系統(tǒng)的建立。

這個流程如何展開呢？首先，高級職員需要確定本組織的目標(biāo)是什么，隨后將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可預(yù)見的結(jié)果。這些目標(biāo)一經(jīng)設(shè)立，組織需要決定采取何種方法來監(jiān)測其績效。公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是所有這些決策的唯一出發(fā)點(diǎn)。從這里開始，所有員工都被賦予對系統(tǒng)基本面的清晰預(yù)期，包括緊迫感等，隨后再創(chuàng)建能產(chǎn)生最好績效的系統(tǒng)。

為了幫助團(tuán)隊(duì)和個人采取合適的工作方法，實(shí)現(xiàn)所期望的結(jié)果，需要建立測量系統(tǒng)，并用恰當(dāng)?shù)姆绞较蛩麄兎答伳壳肮ぷ鞣绞綄τ趯?shí)現(xiàn)最終目標(biāo)產(chǎn)生的效果情況。因?yàn)榻M織的工作是在人員、流程、設(shè)備所組成的復(fù)雜系統(tǒng)中進(jìn)行的，因此無法使用一種直接的、線性的因果測量方式來評估績效。盡管工作本身以及其所存在的環(huán)境都很復(fù)雜，但責(zé)任系統(tǒng)制能保證每一個個體、團(tuán)隊(duì)甚至整個組織，都能夠了解他們在實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>

對于責(zé)任系統(tǒng)，重要的是該系統(tǒng)并不應(yīng)全部由上層集權(quán)制定和向下命令實(shí)施。管理層只能將他們對優(yōu)秀系統(tǒng)所需的基本面的預(yù)期向下級傳遞：清晰的績效預(yù)期和評估標(biāo)準(zhǔn)、以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的目標(biāo)和結(jié)構(gòu)、績效基準(zhǔn)以及持續(xù)改善。管理層必須理解并告訴每一個員工：發(fā)現(xiàn)和解決問題的速度決定了最終的競爭優(yōu)勢。他們必須善于質(zhì)疑“傳統(tǒng)”的做法，并鼓勵所有的員工也這么做。

責(zé)任系統(tǒng)能鼓勵大家遵守各自的承諾。我們都處于有形無形的各種承諾所交織的網(wǎng)絡(luò)之中。在工作中，所有人都彼此依靠，從而獲取信息、物品和服務(wù)。我們每一個人都承諾盡己所能地幫助組織中的其他人高效工作。責(zé)任系統(tǒng)能監(jiān)測這些承諾是否兌現(xiàn)，并提醒我們履行做出的承諾。當(dāng)所有人都能兌現(xiàn)承諾時，就能獲得人與人之間的信任。有了信賴，組織就能夠所向披靡。

責(zé)任系統(tǒng)也將紀(jì)律植入流程當(dāng)中。管理流程需要紀(jì)律，也就是一直保持良好實(shí)踐的能力。一旦設(shè)計并實(shí)施了一個流程，必須維護(hù)好它，不管是管理流程還是生產(chǎn)流程，都是如此。通常人們都是在細(xì)節(jié)、小事上犯錯誤，責(zé)任系統(tǒng)能管理并儲存一切你必須做的事項(xiàng)來保持流程的運(yùn)作。

責(zé)任制的另一面是授權(quán)，兩者不可分割。要使人們承擔(dān)責(zé)任，首先必須對他們進(jìn)行授權(quán)（也就是賦予他們權(quán)力），來完成所分配的任務(wù)。授權(quán)并不是放棄權(quán)力，一個優(yōu)秀的授權(quán)人能很好地指導(dǎo)他的同事，并隨時準(zhǔn)備好接受同事出乎意料的解決方案。

成功的授權(quán)體現(xiàn)了一種領(lǐng)導(dǎo)力，一個領(lǐng)導(dǎo)者主要通過傳達(dá)他的價值觀來實(shí)現(xiàn)其影響力。領(lǐng)導(dǎo)者無法面面俱到，事事俱細(xì)。他必須要讓下屬在知道上級的關(guān)注點(diǎn)，了解他們的行動對工作流程、目標(biāo)和業(yè)務(wù)使命將會產(chǎn)生的影響的基礎(chǔ)上，作出他們的決策，并采取行動。

責(zé)任系統(tǒng)中的各個元素互相關(guān)聯(lián)，這些元素是溝通和測量個體、團(tuán)隊(duì)以及整個組織的績效預(yù)期和結(jié)果的基石。這一系列元素包括：

——客戶滿意度

——每周員工會議

——行動項(xiàng)目列表

——長期工作計劃（3周）

——流程大會

——走動式管理

——正規(guī)的解決問題流程

——清晰的工作流程

——財務(wù)目標(biāo)，高級關(guān)鍵績效指標(biāo)

——運(yùn)營目標(biāo)

——工作管理關(guān)鍵績效指標(biāo)

——單元/生產(chǎn)線可靠團(tuán)隊(duì)

——獎懲分明的價值系統(tǒng)

——每日的進(jìn)度合規(guī)會議

——角色、責(zé)任與關(guān)系（關(guān)系可指代組織結(jié)構(gòu)）

為了得到有效的使用，每一個元素都需要有清晰的定義，包括組織如何使用以及該元素如何適配整個責(zé)任系統(tǒng)。責(zé)任系統(tǒng)必須能夠促進(jìn)整個組織實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)使命。也就是說，責(zé)任系統(tǒng)的每一個元素都需要有助于整個業(yè)務(wù)使命的完成。

下面來詳細(xì)介紹一下責(zé)任系統(tǒng)中的每一個元素。

客戶滿意度

對向內(nèi)部客戶提供的服務(wù)進(jìn)行評測，能使部門之間進(jìn)行客觀的合作：你面對的是事情本身，而不是哪一個人。這樣，責(zé)任變成了整個組織的一個職能。工廠經(jīng)理人的職責(zé)是堅持讓整個組織尋找并滿足客戶的需求，但最終決定如何來做的是客戶和供應(yīng)商。

每周員工會議

每周例行的會議能幫助上級與下屬建立雙向的信息交流，使上級履行自己的責(zé)任。上級應(yīng)該對所提出的問題和建議做出回應(yīng)。這種會議每周進(jìn)行兩次最為理想。

行動項(xiàng)目列表

許多的經(jīng)理人都使用規(guī)劃工具對他們的活動進(jìn)行優(yōu)先排序，幫助他們記住重要的日子和信息。定期的計劃會也有同樣的優(yōu)勢。行動列表能記錄對于團(tuán)隊(duì)來說重要的日子，并督促他們兌現(xiàn)承諾，互相負(fù)責(zé)。

長期計劃

每周都總結(jié)出最需要優(yōu)先維護(hù)的工作列表，這能使各個部門凝聚在一起。各個部門都能互相督促，完成他們在設(shè)備維修方面的工作。

流程大會

為了保證所有流程都能被較好地理解以及使用，尤其是當(dāng)涉及跨團(tuán)隊(duì)或跨部門協(xié)作的時候，或者是當(dāng)客戶/供應(yīng)商也參與其中的時候，流程大會能使所有參與者都能公開討論某一具體的流程。流程大會能使所有員工都來分享他們的預(yù)期和要求，從而獲得充分的響應(yīng)和支持。

走動式管理（MBWA）

這種管理方式在20年前很熱門，目前再度流行起來。走動式管理一度被廢棄的原因主要是它被誤用來直接干預(yù)實(shí)際工作，這樣的使用方法恰恰背離了有效授權(quán)和灌能的理念。

解決問題

如果在組織中，所有人都能完整地理解解決問題的正規(guī)流程和方法，并且統(tǒng)一地予以實(shí)施，那么將會對問題在未來出現(xiàn)的程度和頻率產(chǎn)生立竿見影的明顯效果。

定義工作流程

要實(shí)現(xiàn)高效的工作管理，一個清晰、綜合的工作流程至關(guān)重要。確定一個符合實(shí)際工作環(huán)境的清晰工作流程，能使包括人力、設(shè)備以及財務(wù)等在內(nèi)的所有資源得到充分有效的利用。

其中一個例證就是舉行每日進(jìn)度合規(guī)會議，重要客戶和生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)每天都針對維護(hù)工作的表現(xiàn)做出評估。如果是一個三周的規(guī)劃，那么這些不同的部門都要彼此盡責(zé)，設(shè)定并完成每天的日程規(guī)定。

財務(wù)和運(yùn)營目標(biāo)：設(shè)立高級關(guān)鍵績效指標(biāo)

誠然，目前有數(shù)百個績效指標(biāo)，但對各組織而言最重要的約有12～15個關(guān)鍵性指標(biāo)。從定義上說，這些都是精心挑選出來能反映整體績效的指標(biāo)，能精確地反映工廠的運(yùn)營是否健康。由此，使用者不會被冗余信息所淹沒。關(guān)鍵績效指標(biāo)能幫助管理層用排除法進(jìn)行工作。也就是說，這些指標(biāo)的使用具有指導(dǎo)性，能指導(dǎo)相關(guān)的決策者縮小范圍進(jìn)一步調(diào)查信息，而不需要在關(guān)鍵績效指標(biāo)顯示良好的領(lǐng)域花費(fèi)時間和精力。

工作管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)

評估是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)以及決策制定的基石。評估工作流程旨在根據(jù)維護(hù)活動開展的時間和方式，改進(jìn)流程并促進(jìn)決策的制定。改進(jìn)的機(jī)會來自了解問題的根源然后努力修正它。表面的修正也許會使評估結(jié)果看起來好看，但并不能從根本上解決問題，也不能為組織帶來真正的利益。數(shù)據(jù)的真實(shí)性至關(guān)重要。除此之外，隨著時間的流逝，不再需要對流程的某些環(huán)節(jié)進(jìn)行測量，因?yàn)橐褯]有改進(jìn)的空間。一旦發(fā)生這樣的情況，可以結(jié)束該部分的評估，通過增加新的評估操作，檢測流程其他環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況。

單元可靠團(tuán)隊(duì)

可以由可靠性工程師、操作員、規(guī)劃師，以及維護(hù)管理員組成一支核心團(tuán)隊(duì)，來檢測每一個業(yè)務(wù)單元是否能夠健康良性地運(yùn)作。因?yàn)樗麄冋莆樟丝煽炕瘶I(yè)務(wù)單元所必須的全部知識和工具，因此他們可以作為一個整體來履行責(zé)任。

獎懲分明的價值系統(tǒng)

公司內(nèi)的所有領(lǐng)導(dǎo)者，從工廠經(jīng)理、高級職員到主管，都必須學(xué)會運(yùn)用價值理念來管理。員工能夠通過觀察，了解你的喜惡，根據(jù)你的價值理念做出應(yīng)對。你的價值理念應(yīng)該是“說到做到”而不是“光說不干”：為了贏得信賴，你必須實(shí)踐你所布道的價值理念。而且你必須要經(jīng)常在各種會議和備忘錄、隨意的談話和正式的演講中，以及做出的決定和行動中不斷重申你的價值理念。價值理念本身就是一種領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)。在公司中探索領(lǐng)導(dǎo)力的含義，想想該如何將這個含義落到實(shí)處。只有明確領(lǐng)導(dǎo)力的含義，才能去實(shí)踐并傳播它。

每日的進(jìn)度合規(guī)會議（在行動分析之后）

舉行進(jìn)度合規(guī)會議是在較短周期內(nèi)測量工作管理流程的一種重要操作方法。每天在下班前開一個簡短的會議（15～20分鐘），分析、批評并更正導(dǎo)致進(jìn)度脫節(jié)的原因。這樣可以使進(jìn)度的意義被再一次強(qiáng)化，并能促使團(tuán)隊(duì)采取緊急措施，保證所有必需的工作已經(jīng)完成。

角色、職責(zé)和關(guān)系（R & Rs）

R&Rs定義了個體在責(zé)任系統(tǒng)中的核心責(zé)任。它規(guī)定了每一個人負(fù)責(zé)的元素及其成果的范疇。關(guān)系是指公司的框架，該框架支持并與整個工作管理流程相匹配。

當(dāng)R&Rs確認(rèn)之后，只有一個人負(fù)責(zé)某一元素的某一方面，沒有任何元素會被遺漏。

（程可編譯）