區(qū)域質(zhì)量滿意度影響因子分析（上）
——以江蘇13省轄市為例

◆蔣 晶 / 文

區(qū)域質(zhì)量滿意度影響因子分析（上）
——以江蘇13省轄市為例

◆蔣 晶 / 文

區(qū)域質(zhì)量滿意度測評與管理已成為政府宏觀質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，探尋區(qū)域質(zhì)量滿意度的質(zhì)量影響因子顯得尤為重要。本文基于江蘇13個(gè)省轄市12564市民數(shù)據(jù)的實(shí)證分析，結(jié)果顯示：江蘇區(qū)域質(zhì)量可由生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的服務(wù)、醫(yī)療教育服務(wù)、餐飲購物休閑服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、市政公用服務(wù)、住宅建筑與物業(yè)服務(wù)等7個(gè)質(zhì)量因子組成，對總體質(zhì)量滿意度的影響強(qiáng)度由強(qiáng)到弱依次是環(huán)境質(zhì)量、醫(yī)療教育服務(wù)、市政公用服務(wù)、餐飲購物休閑服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、住宅建筑與物管服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對質(zhì)量總體滿意度的影響不顯著。質(zhì)量要素對總體質(zhì)量滿意度的影響程度存在地區(qū)間差異，蘇南強(qiáng)于蘇中，蘇中強(qiáng)于蘇北，表明隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，質(zhì)量要素對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用越來越強(qiáng)。

區(qū)域質(zhì)量；質(zhì)量滿意度；質(zhì)量因子

引言

在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展進(jìn)程中，質(zhì)量的價(jià)值日漸凸顯。實(shí)踐已證明，沒有質(zhì)量的數(shù)量增長，不僅不能夠真正創(chuàng)造財(cái)富，造福人民，而且會造成資源浪費(fèi)，加劇環(huán)境壓力，繼而嚴(yán)重影響區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會的可持續(xù)發(fā)展。眾所周知，人類社會所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是體現(xiàn)在質(zhì)量上，質(zhì)量是構(gòu)成社會財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。質(zhì)量早已滲透到人們生活和工作的方方面面，從人們的衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)，追求質(zhì)量已成為人們的一種生活方式。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。而質(zhì)量問題則會給人們帶來煩惱乃至災(zāi)難，會造成企業(yè)虧損乃至倒閉，會直接阻礙社會進(jìn)步，甚至造成國家的衰敗。因此可以說，質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障，是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，是國家增強(qiáng)綜合國力的重要途徑。目前，質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略已上升為我國的國家發(fā)展戰(zhàn)略，各省市陸續(xù)作出了“質(zhì)量強(qiáng)省”和“質(zhì)量強(qiáng)市”的戰(zhàn)略部署，質(zhì)量元素已成為區(qū)域發(fā)展的核心組成部分，質(zhì)量發(fā)展已成為社會進(jìn)步的主要標(biāo)志之一。

江蘇省作為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份之一，其經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展一直走在全國前列。2015年在中國城市GDP百強(qiáng)排名中，江蘇13個(gè)省轄市全部上榜，是唯一所有省轄市都躋身全國百強(qiáng)的省份，全省2015年實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值70116.4億元。從全國排行榜來看，江蘇GDP總量雖略低于廣東，位列第二，但從GDP增速來看，江蘇比廣東高出了0.5個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭向好。而經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活的需要，是為了改善人們的生活品質(zhì)和生活質(zhì)量。因此，運(yùn)用相關(guān)數(shù)理模型方法，對其影響質(zhì)量滿意度的因子進(jìn)行定量研究，對促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展具有一定的政策意義和理論價(jià)值。

一、區(qū)域質(zhì)量滿意度測評體系的構(gòu)建

國家或區(qū)域?qū)用娴念櫩蜐M意度指數(shù)模型首建于1989年的瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）在1994年秋天開始建立，當(dāng)期報(bào)告了34個(gè)行業(yè)的大概200家公司的研究結(jié)果。1999年，歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSl）正式啟動，隨后有越來越多的國家和地區(qū)實(shí)施了顧客滿意度指數(shù)項(xiàng)目。ACSI在所有國家顧客滿意度指數(shù)模型中是影響最大的，每季度更新發(fā)布。目前，ACSI數(shù)據(jù)范圍已擴(kuò)展至11個(gè)經(jīng)濟(jì)部門，涉及48個(gè)行業(yè)。11個(gè)經(jīng)濟(jì)部門包括能源公用事業(yè)、衛(wèi)生保健和社會援助、交通運(yùn)輸、電信與信息、住宿和食品服務(wù)、制造/耐用品、制造/非耐用品、金融與保險(xiǎn)、零售貿(mào)易、公共管理/政府和電子商務(wù)，48個(gè)行業(yè)分屬于以上的11個(gè)經(jīng)濟(jì)部門。美國ACSI覆蓋的行業(yè)分為產(chǎn)品與服務(wù)兩大領(lǐng)域，服務(wù)領(lǐng)域中包含了政府行政管理與公共服務(wù)。國內(nèi)學(xué)者程虹等學(xué)者（2009）在基于大質(zhì)量的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包括產(chǎn)品、服務(wù)、工程與環(huán)境四大領(lǐng)域在內(nèi)的區(qū)域宏觀質(zhì)量指數(shù)。2012年，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市市民質(zhì)量滿意度測評方案》，在其質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系中，涉及了四大質(zhì)量領(lǐng)域，評價(jià)范圍除包含產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域外，還包括工程質(zhì)量與公共管理質(zhì)量，具體測項(xiàng)有22個(gè)，其中一個(gè)測項(xiàng)是針對總體質(zhì)量的。這個(gè)方案隱含的邏輯是四大領(lǐng)域的質(zhì)量水平推動總體質(zhì)量滿意度的提高。更多的學(xué)者探討了某一行業(yè)的質(zhì)量評價(jià)，對宏觀質(zhì)量的評價(jià)研究相對缺乏。

表1　江蘇區(qū)域質(zhì)量滿意度測量指標(biāo)體系

不管是ACSI模型，還是國家質(zhì)檢總局的方案，都使用了總體滿意度的概念?？傮w滿意是一個(gè)顧客或消費(fèi)者對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、甚至一個(gè)行業(yè)的的整體評價(jià)。這種累積滿意的一個(gè)重要的優(yōu)勢在于它能夠更好地預(yù)測后續(xù)的消費(fèi)者行為和經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。本研究也是基于累積滿意的概念，對測評行業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行總體評價(jià)。按照質(zhì)量涵蓋的范疇，考慮人民群眾的切身感受和社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，借鑒“全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”市民質(zhì)量滿意度測評指標(biāo)體系的基本框架，仍從產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，以及公共服務(wù)與管理質(zhì)量四大維度來遴選測評行業(yè)和測評指標(biāo)。經(jīng)項(xiàng)目組成員多次醞釀討論，確立了如表1的江蘇區(qū)域質(zhì)量滿意度初始測評指標(biāo)體系，幾乎涵蓋了人民群眾日常生活和工作接觸的全部內(nèi)容。

二、研究思路與樣本數(shù)據(jù)

（一）研究思路

本研究基于江蘇區(qū)域質(zhì)量滿意度測量指標(biāo)體系的基本框架，通過四個(gè)研究階段來完成質(zhì)量滿意度影響因子的確定與差異相關(guān)性分析。第一階段通過探索性因子分析來初步確定影響因子的維度；第二階段通過驗(yàn)證性因子分析對第一階段提取的因子維度進(jìn)行效度和擬合度評價(jià)；第三階段以區(qū)域總體質(zhì)量滿意度為結(jié)果變量通過PLS結(jié)構(gòu)方程模型分析質(zhì)量因子的影響強(qiáng)度；第四階段通過相關(guān)系數(shù)法分析質(zhì)量因子對總體質(zhì)量滿意度影響強(qiáng)度在人口統(tǒng)計(jì)特征上的差異性。

（二）樣本與數(shù)據(jù)

本次樣本覆蓋了江蘇省13個(gè)省轄市，根據(jù)事先設(shè)計(jì)的調(diào)研方案，于2015年8—9月份在每個(gè)省轄市分散的市民生活區(qū)和企事業(yè)單位隨機(jī)發(fā)放問卷1000份，全省共發(fā)放問卷13000份，為爭取市民的積極配合，向每位填寫問卷的市民贈送禮品一份，實(shí)現(xiàn)了問卷100%回收，除去436份無效問卷，有12564份問卷被最終采用，回收有效率為96.65%。樣本人口統(tǒng)計(jì)特征如表2 所示。

表2　樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

三、數(shù)據(jù)分析

（一）探索性因子分析

本研究探索性因子分析的主要目的是觀測四個(gè)維度的測量變量能否以較高的載荷落在各自的維度上，如果載荷大小在四個(gè)維度上分散而不集中，進(jìn)一步探討需要提取幾個(gè)共因子才能與測量變量相匹配。通過SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算得到28個(gè)測量變量的KMO值0.978遠(yuǎn)大于0.7，且Bartlett球度檢驗(yàn)值（ p= 0.000；＜0.05），顯示測量變量適宜做因子分析。

首先，從28個(gè)測量變量抽取4個(gè)共因子，并采用正交旋轉(zhuǎn)方法，發(fā)現(xiàn)四個(gè)因子雖能夠解釋變量的68.75%， 但因子載荷分布缺乏足夠的規(guī)律性，不能很好反映測量變量的共有特性。為此，本文以達(dá)到解釋變量的75%以上為基準(zhǔn)來提取因子數(shù)，并進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，得到因子旋轉(zhuǎn)矩陣，提取的7個(gè)因子攜帶了測量變量系統(tǒng)75.08%的信息，關(guān)鍵是因子載荷分布具有很好的規(guī)律性， 除公共建筑的質(zhì)量和安全性以及特種設(shè)備的安全性和可靠性兩個(gè)測評指標(biāo)在單一因子載荷未達(dá)到0.5 基準(zhǔn)以上外，其它測量指標(biāo)在因子上的載荷均具有良好的鑒別效度。因子1代表了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因子2代表了教育醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，因子3代表了餐飲購物休閑，因子4代表了產(chǎn)品質(zhì)量， 因子5代表了環(huán)境質(zhì)量， 因子6代表了市政公用服務(wù)， 因子7代表了住宅建筑與物業(yè)服務(wù)。

刪除兩個(gè)測量變量后，對質(zhì)量測評指標(biāo)體系保留的26個(gè)變量重新旋轉(zhuǎn)提取7個(gè)因子，并利用Cronbachα系數(shù)來評價(jià)量表的內(nèi)部一致性，各測量變量的探索性因子分析結(jié)果見表3。

從表3可以看出，各因子的載荷量多數(shù)在0.6以上，7個(gè)因子解釋了累積75.86%的方差，一般認(rèn)為， 只要方差解釋率達(dá)到70%即可接受，說明本研究中這7個(gè)因子對所測問題有較好的解釋率。從因子方差貢獻(xiàn)率看，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量在質(zhì)量測評體系中相對最重要，其次為醫(yī)療教育和產(chǎn)品質(zhì)量。各因子Cronbach α系數(shù)從0.732到0.924均高于Nunnally推薦的社會科學(xué)研究中信度必須大于0.70的基準(zhǔn)，測量變量信度獲得確認(rèn)。

（未完待續(xù)）

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局）

表3各測量變量的探索性因子分析結(jié)果