調(diào)解在醫(yī)療糾紛處理中的作用

郭娟

從2007年開始，我院成立了醫(yī)療糾紛辦，配備了醫(yī)學(xué)專業(yè)和法律專業(yè)工作人員，專門處理醫(yī)療工作過程中發(fā)生的矛盾和糾紛。2013年醫(yī)療成立法制辦，加上特聘律師，形成了防范處置醫(yī)療糾紛的良性模式，為有效維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出了積極貢獻(xiàn)。

一、我院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及特點(diǎn)

隨著地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，包括醫(yī)療糾紛在內(nèi)的各種社會(huì)矛盾日益突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年-2015年我院醫(yī)療機(jī)構(gòu)因處置各類醫(yī)療糾紛累計(jì)支付賠償或補(bǔ)償金額共236萬(wàn)元，醫(yī)療糾紛如處理不當(dāng)，不僅會(huì)加重醫(yī)院負(fù)擔(dān)，而且嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，給醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)較重的精神負(fù)擔(dān)和心理壓力，對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定也將造成不利影響。

近年來(lái)，我院醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出三大特點(diǎn)：一是糾紛發(fā)生的總量較大。隨著城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、大病救助等惠民政策的實(shí)施，人民群眾的就醫(yī)意愿和就醫(yī)比例大幅提高，加之維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)和法律意識(shí)淡薄帶來(lái)的反差，使醫(yī)患糾紛總量居高不下。二是醫(yī)鬧造成的影響大。受“法不責(zé)眾”、“小鬧小解決、大鬧大解決”等錯(cuò)誤思想的影響，患方既不申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，也不通過法律途徑解決，往往“鬧”字當(dāng)頭，認(rèn)為鬧得越大獲得的利益越多、解決問題的速度越快，醫(yī)療糾紛一旦激化成醫(yī)鬧事件，患方不僅在醫(yī)院打、罵、砸，甚至圍堵政府機(jī)構(gòu)或群體性越級(jí)上訪。三是醫(yī)療機(jī)構(gòu)承受的壓力大。由于糾紛多、醫(yī)鬧頻繁，醫(yī)生帶著惶恐心理看病開藥，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人遇到糾紛和矛盾有畏難情緒，往往采取消極回避態(tài)度。

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，作為患方一方面期待便利，希望以最快的速度、最小的成本、最簡(jiǎn)的程序獲得補(bǔ)償，不愿意申請(qǐng)鑒定或起訴打官司；另一方面期待公正，希望補(bǔ)償額度盡量高，對(duì)醫(yī)院行政部門的處理意見抱以懷疑態(tài)度。對(duì)此，醫(yī)院于2007年成立了以醫(yī)療糾紛辦，配備法律和醫(yī)務(wù)專業(yè)人員處理醫(yī)療糾紛案件。

二、調(diào)解機(jī)制建設(shè)及工作開展情況

我院醫(yī)療糾紛辦現(xiàn)有專職調(diào)解員5人，擁有獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，，醫(yī)務(wù)人員3人，律師1人，法學(xué)專業(yè)人員1人?？蓞⑴c調(diào)解的2人。在調(diào)解人員構(gòu)成上：正科級(jí)科室，配備有正副科副主任，有專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，專業(yè)的法律人員。滿足處理糾紛的需要。

從2007年成立至今，醫(yī)療糾紛辦成功調(diào)解醫(yī)療糾紛案件近300件，患方訴求標(biāo)的高達(dá)近千萬(wàn)元，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際支付近300余萬(wàn)元。無(wú)一例因當(dāng)事雙方反悔或不服調(diào)解而提起訴訟，每一起糾紛均做到了案結(jié)事了，不留隱患。

（1）建立健全調(diào)解制度。醫(yī)療糾紛辦嚴(yán)格按照《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》和最高人民法院、司法部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)形勢(shì)下人民調(diào)解工作的意見》的要求，逐步建立健全《工作制度》、《受理范圍》、《受理制度》、《回避制度》、《醫(yī)療糾紛調(diào)解紀(jì)律》、《調(diào)解員工作紀(jì)律》和一整套工作流程；統(tǒng)一規(guī)范了調(diào)解申請(qǐng)書、授權(quán)委托書、受理通知書、答辯書、立案登記表、調(diào)解協(xié)議書、回訪記錄等文書格式；嚴(yán)格檔案管理，由專人負(fù)責(zé)檔案收集、整理、歸檔，促進(jìn)了整個(gè)調(diào)解工作規(guī)范化、制度化。

（2）確立調(diào)解工作基本原則。一是自愿原則。只要一方不愿意接受調(diào)解，均不予立案。在醫(yī)療糾紛辦調(diào)解的所有案件中，事前醫(yī)患雙方要提交《調(diào)解申請(qǐng)書》，調(diào)解完成后，醫(yī)患雙方要對(duì)《調(diào)解協(xié)議書》簽字認(rèn)可，重大復(fù)雜案件還在調(diào)解協(xié)議完成后，申請(qǐng)法院進(jìn)行司法確認(rèn)。二是依法原則。絕大部分醫(yī)療糾紛案件的焦點(diǎn)是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中有無(wú)過錯(cuò)存在爭(zhēng)議，醫(yī)療糾紛辦嚴(yán)格遵守有關(guān)調(diào)解時(shí)限的規(guī)定，采取專家評(píng)析或者司法鑒定的方式，科學(xué)劃分醫(yī)療責(zé)任，然后依法確定賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上促成雙方互諒互讓，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。三是公平原則。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確實(shí)存在過錯(cuò)的，及時(shí)與其溝通，達(dá)成共識(shí)，促成“案結(jié)事了”；對(duì)醫(yī)療責(zé)任不明確，患方損害較大的，積極做醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作，從人道主義角度給予救助或補(bǔ)償；對(duì)賠償訴求過高的，向患方開展法制教育，明確賠償標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)過錯(cuò)，患方無(wú)理糾纏的，闡明事實(shí)真相，耐心說服教育，促使其依法合理表達(dá)訴求。

（3）嚴(yán)格規(guī)范調(diào)解程序。醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)是技術(shù)層面專業(yè)性強(qiáng)、是非過錯(cuò)難以決斷，一套規(guī)范的處置程序是調(diào)解成功的保證。一是把住受理立案關(guān)。患方鬧事，多數(shù)是給醫(yī)療機(jī)構(gòu)施壓，以求賠償利益最大化。因此，對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，及時(shí)立案，給當(dāng)事人一個(gè)表達(dá)訴求的平臺(tái)，防止出現(xiàn)過激行為；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，告知不予受理的理由，并引導(dǎo)患者通過其它合法途徑解決。二是把住評(píng)析鑒定關(guān)。醫(yī)療責(zé)任的劃分，是處置醫(yī)療糾紛雙方爭(zhēng)議的難點(diǎn)，專家評(píng)析意見是醫(yī)療責(zé)任劃分的重要依據(jù)。當(dāng)事人對(duì)評(píng)析結(jié)論不服的，還可以申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定。三是把住賠償標(biāo)準(zhǔn)關(guān)。賠償數(shù)額的多少，是公平原則的具體體現(xiàn)，也是爭(zhēng)議解決的最終目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行賠償標(biāo)準(zhǔn)，不僅是有效化解糾紛的關(guān)鍵，而且對(duì)于糾正當(dāng)前“醫(yī)鬧”的不良風(fēng)氣顯得至關(guān)重要。為此，醫(yī)療糾紛辦針對(duì)患方的受損程度，依法、合理地確定賠償數(shù)額，找準(zhǔn)醫(yī)患雙方都能接受的結(jié)合點(diǎn)，促成和解。

三、調(diào)解取得的成效及不足

我院的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，及時(shí)、有效地化解了醫(yī)患糾紛，維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定，社會(huì)效果明顯，群眾認(rèn)同度越來(lái)越高。得到省衛(wèi)生計(jì)生委和當(dāng)?shù)嘏沙鏊母叨瓤隙ā?/p>

醫(yī)院是服務(wù)社會(huì)的窗口，醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素之一。我院在保障醫(yī)療安全、改善醫(yī)患關(guān)系、妥善處置醫(yī)療糾紛工作上取得了一定的成效，但也面臨一些困難和問題。一是對(duì)醫(yī)療糾紛辦職能的認(rèn)同仍有待提高。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患方對(duì)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的認(rèn)知度、信任度還不夠高，不愿意按程序依法辦事。二是醫(yī)療糾紛辦受理的案件數(shù)量多、難度日益增大，現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)和調(diào)解員隊(duì)伍需要進(jìn)一步充實(shí)。三是醫(yī)療糾紛辦與公安、法院、民政、財(cái)政、信訪和保險(xiǎn)等單位開展信息共享、聯(lián)動(dòng)合作的工作機(jī)制需要繼續(xù)完善，“大調(diào)解”的合力有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

四、做好醫(yī)療糾紛處置的對(duì)策及今后打算

一是深化“平安醫(yī)院”建設(shè)和源頭治理。近年來(lái)，我院深入貫徹落實(shí)湖南省“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)工作要求，由市政府制定下發(fā)實(shí)施方案，明確創(chuàng)建活動(dòng)總體目標(biāo)、主要任務(wù)、各部門職責(zé)及工作要求，研究出臺(tái)了我院“平安醫(yī)院”創(chuàng)建考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生部門結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”、“三好一滿意”等活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全第一責(zé)任人的職責(zé)，從風(fēng)險(xiǎn)防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、評(píng)估處罰三個(gè)環(huán)節(jié)著手，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)和內(nèi)部管理；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)調(diào)配人力資源，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)方式，從細(xì)微之處入手，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

二是加大專項(xiàng)整治力度。和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)動(dòng)，大力整治 “醫(yī)鬧”。公安部門通過建立快速反應(yīng)機(jī)制，依法、及時(shí)、妥善處理醫(yī)患糾紛警情。對(duì)蓄意擴(kuò)大事態(tài)及“醫(yī)鬧”插手醫(yī)療糾紛等違法犯罪行為，嚴(yán)厲打擊，控制事態(tài)，通過以談促調(diào)、以調(diào)促和，有力保障了社會(huì)治安大局平穩(wěn)，切實(shí)維護(hù)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。據(jù)統(tǒng)計(jì)，與2014年相比，2015年我院在業(yè)務(wù)直線上升的情況下，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，沒有“醫(yī)鬧”事件發(fā)生。今后，我院將繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大專項(xiàng)整治工作成果，進(jìn)一步健全防范處置醫(yī)療糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制和應(yīng)急處突機(jī)制。

三是進(jìn)一步充實(shí)和完善以醫(yī)療糾紛辦為基礎(chǔ)的“大調(diào)解”機(jī)制。建立在院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，相關(guān)部門和責(zé)任單位參與的日常聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，研究解決工作中遇到的突出問題；要加大投入，從經(jīng)費(fèi)保障、人員配備等方面進(jìn)一步夯實(shí)醫(yī)療糾紛辦基礎(chǔ)；由市政府牽頭，不斷深入推進(jìn)醫(yī)療糾紛“大調(diào)解”格局，督促衛(wèi)生、司法行政、公安、民政、財(cái)政、信訪和保險(xiǎn)公司等單位履行職責(zé)，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)，形成工作合力；要加強(qiáng)宣傳教育，客觀公正地報(bào)道醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)工作，引導(dǎo)群眾科學(xué)、客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)療衛(wèi)生的特點(diǎn)，營(yíng)造尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)生的良好社會(huì)氛圍。

調(diào)解機(jī)制處理醫(yī)療糾紛是社會(huì)管理方式的一大創(chuàng)新，起到了社會(huì)減震器的作用。當(dāng)前是社會(huì)轉(zhuǎn)型、各種矛盾多發(fā)時(shí)期，解決或減少社會(huì)矛盾糾紛，還應(yīng)該加大法制宣傳教育力度，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的法治觀念和法律意識(shí)，運(yùn)用多種手段開展綜合治理。作為醫(yī)療糾紛辦這樣的醫(yī)療糾紛辦，應(yīng)當(dāng)不斷探索醫(yī)療糾紛調(diào)解的新模式、新方法，促進(jìn)調(diào)解工作社會(huì)效果和法律效果的有機(jī)統(tǒng)一，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)。