網(wǎng)上銀行服務(wù)的“費斯汀格法則”

周慧虹

中國消費者協(xié)會近期對北京、上海、西安、成都等10個城市的16家銀行開展了網(wǎng)上銀行服務(wù)體驗式調(diào)查活動。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上銀行在安全措施、權(quán)益保護(hù)以及體驗感知等方面的服務(wù)，尚有值得改進(jìn)之處。

據(jù)調(diào)查，消費者成功登錄網(wǎng)銀后，部分網(wǎng)上銀行個人網(wǎng)銀頁面未顯示“登錄次數(shù)”或“預(yù)留信息”；多數(shù)銀行網(wǎng)站在首頁或網(wǎng)銀登錄頁面難以查看到銀行公示的官網(wǎng)地址；少數(shù)銀行未按相關(guān)規(guī)定在網(wǎng)站首頁或網(wǎng)銀登錄頁面設(shè)置安全教育專欄。此外，多數(shù)網(wǎng)上銀行無法讓消費者1分鐘內(nèi)找到投訴方式和投訴處理流程等信息；部分銀行服務(wù)優(yōu)惠活動的價目表不按要求標(biāo)注有效期；少數(shù)網(wǎng)上銀行公示服務(wù)價格位置不夠醒目；部分網(wǎng)上銀行在初次安裝和登錄過程中使用不方便；在線人工客戶服務(wù)響應(yīng)速度表現(xiàn)相對較差。

中消協(xié)調(diào)查中反映出的問題，看似瑣碎細(xì)微、無關(guān)宏旨，對之，實際上不容小視。網(wǎng)上銀行運營得好不好、對客戶的吸引力強不強，關(guān)鍵就看它安全防范措施是否到位、客戶的體驗感知狀況是否良好、對客戶的權(quán)益保護(hù)是否全方位得以落實。這說來簡單，實則需要銀行未雨綢繆，盡力關(guān)注每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，誠所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，往往，一個不起眼的疏漏，便可能給客戶帶來很大的不便與損失，也容易將銀行自身置于不利境地。

我國發(fā)展網(wǎng)上銀行，從一開始就應(yīng)當(dāng)精益求精。中消協(xié)此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，不免使人聯(lián)想到一些地方在發(fā)展經(jīng)濟(jì)過程中經(jīng)歷的“先污染后治理”教訓(xùn)。為了追求經(jīng)濟(jì)總量的提升，不少地方當(dāng)初放松了環(huán)保要求，其結(jié)果形成諸多問題，不得不為此投付更大的成本、更長的時間予以治理。一些銀行對于自身網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展何嘗不是如此？看到別人進(jìn)軍網(wǎng)上銀行，自己不甘示弱也想著趕緊從中分一杯羹，該做的準(zhǔn)備存在欠缺，發(fā)展中暴露出的問題也未及時發(fā)現(xiàn)和修正，如此粗放經(jīng)營，令網(wǎng)上銀行的安全性、便捷性打了折扣，一定程度上影響到客戶對于網(wǎng)上銀行的信任與信心，這無異于使網(wǎng)上銀行的發(fā)展生態(tài)受到污染。對此，若不及早認(rèn)清形勢，迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，網(wǎng)上銀行的紅利恐怕很快會因此而消耗怠盡，到時再扭轉(zhuǎn)困局，只能付諸更大努力。

美國社會心理學(xué)家費斯汀格有一個很出名的判斷，被人們稱為“費斯汀格法則”：生活中的10%是由發(fā)生在你身上的事情組成，而另外的90%則是由你對所發(fā)生的事情如何反應(yīng)所決定。換言之，生活中有10%的事情是我們無法掌控的，而另外的90%卻是我們能掌控的?！百M斯汀格法則”之于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也有其適用性。作為相關(guān)銀行，經(jīng)營中固然受限于自身的經(jīng)營條件，固然不能隨意改變網(wǎng)上銀行的經(jīng)營規(guī)則，但是，卻可在經(jīng)營框架之內(nèi)充分發(fā)揮自身的主觀能動性，只要他們充分認(rèn)識到網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀與前景，切實重視客戶的現(xiàn)實需求，一心一意要把網(wǎng)上銀行經(jīng)營好、鞏固好，就有可能通過自身努力在90%方面取得預(yù)期成效。

過去，銀行曾被稱為是“板凳銀行”，其工作人員只須坐等客戶上門就可以了。現(xiàn)在，形勢完全不同了，不僅同業(yè)競爭加劇，更重要的，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正在強烈沖擊和改變著這一業(yè)態(tài)，此種條件下，銀行要想在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)方面獲得長足進(jìn)步，就必須轉(zhuǎn)變慣性思維定勢，嚴(yán)格要求自己，立足于“供給側(cè)”把該做的文章做好、做足，既要誠心傾聽包括中消協(xié)在內(nèi)的各方面社會意見與建議，同時也必須進(jìn)一步增強自我發(fā)現(xiàn)問題、穩(wěn)妥解決問題的能力，以自身的嚴(yán)謹(jǐn)與誠意，贏得客戶的理解和支持。