從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)審角度探討有效利用營銷稽查力量

●段丹

從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)審角度探討有效利用營銷稽查力量

●段丹

電力商品是一種特殊商品，電力營銷是一種特殊的營銷活動，是一種具有服務(wù)性強(qiáng)、整體性強(qiáng)、技術(shù)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)。電力商品的實時性和不可儲存性，使得電網(wǎng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系十分緊密。這種緊密的聯(lián)系主要靠電網(wǎng)營銷人員的服務(wù)來完成；電力市場的銷售和流通渠道靠電網(wǎng)，電網(wǎng)是集發(fā)電廠、輸電線路、變電、配電和用電為一體同時運(yùn)轉(zhuǎn)，依靠電力網(wǎng)連接起來的生產(chǎn)、供應(yīng)、消費環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可；信息傳遞的自動化，計量裝置的配置、校驗與管理的電子化，以及營銷業(yè)務(wù)管理的信息化等，形成了電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)的鮮明特征。針對電力商品的特殊性，電網(wǎng)企業(yè)不僅要嚴(yán)格執(zhí)行國家宏觀政策對市場的調(diào)節(jié)控制政策，還要面對為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部的營銷審計與營銷稽查工作作為一種重要的控制手段，已被企業(yè)管理層日益重視。

本文從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部營銷審計角度，探討如何有效利用營銷稽查力量，不斷提升電力企業(yè)營銷管理工作水平。

一、營銷審計與營銷稽查

（一）營銷審計及其職能

所謂營銷審計，是指電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部審計部門對電力銷售環(huán)節(jié)內(nèi)部控制制度的建立健全和有效性，以及電力銷售活動的合法性、合規(guī)性、真實性和有效性進(jìn)行的獨立監(jiān)督和評價。

電網(wǎng)企業(yè)營銷審計具有監(jiān)督、評價和服務(wù)三個方面的職能。監(jiān)督職能是指獨立地審計本企業(yè)運(yùn)營行為及運(yùn)營結(jié)果，合理保證運(yùn)營行為及結(jié)果的真實性、合法性、合規(guī)性，促進(jìn)企業(yè)合法經(jīng)營。評價職能是指對企業(yè)治理、風(fēng)險管理、內(nèi)部控制健全性以及運(yùn)營管理的效率性、效果性、效益性進(jìn)行客觀評價，促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)營。服務(wù)職能是指利用審計資源和審計信息，為企業(yè)決策和業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理活動提供管理建議及支撐服務(wù)。

（二）營銷稽查及其職能

營銷稽查是對供電企業(yè)和涉及電力營銷的工作人員在電力營銷過程中的行為進(jìn)行稽查監(jiān)督，如業(yè)擴(kuò)報裝、工程設(shè)計、設(shè)備選型準(zhǔn)確、用電種類確認(rèn)、用電計量、電價電費執(zhí)行、供用電合同簽訂等。要做好電力營銷稽查工作，必須發(fā)揮管理、監(jiān)督、服務(wù)、配合四大職能。

1.管理職能

管理職能是指對電力營銷環(huán)節(jié)各項政策、法規(guī)，以及行業(yè)規(guī)章制度的落實和執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行管理，掌握電價政策及各項收費標(biāo)準(zhǔn)，供電業(yè)務(wù)知識、業(yè)擴(kuò)報裝、立卡、傳遞、建檔完整的一套工作程序，對電力營銷各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容進(jìn)行有序稽查。

2.監(jiān)督職能

監(jiān)督職能是指對用電各部門工作質(zhì)量，如裝表接電、抄表結(jié)算、表計故障處理、電費計收等存在的問題，按照工作規(guī)范要求對工作差錯按各自職責(zé)范圍進(jìn)行糾正。

3.服務(wù)職能

服務(wù)職能是指為電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營管理水平和工作質(zhì)量提高服務(wù)。

4.配合職能

配合職能 是指對營銷部門開展相關(guān)業(yè)務(wù)，如業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場確認(rèn)、工作差錯事故處理、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場糾錯等有配合工作的義務(wù)。

（三）營銷審計與營銷稽查二者比較

從目的、內(nèi)容、方法、特點及執(zhí)行者，對電網(wǎng)企業(yè)的營銷審計與營銷稽查進(jìn)行比較（見表1）。

表1　

分析營銷審計與營銷稽查二者差異：

1.監(jiān)督檢查的工作持續(xù)性不同

營銷審計是根據(jù)當(dāng)年審計工作計劃，對電力營銷工作的一個時期，如對單位負(fù)責(zé)人任職期間營銷工作檢查評價，或?qū)δ衬甓葼I銷工作進(jìn)行專項檢查；營銷稽查以電力營銷工作為對象，按計劃、規(guī)定、工作標(biāo)準(zhǔn)逐月逐項開展持續(xù)性的監(jiān)督檢查。

2.監(jiān)督檢查的執(zhí)行者不同

營銷審計是由獨立于營銷部門之外的審計部門進(jìn)行的檢查；營銷稽查則是由營銷部門管理下的營銷稽查中心開展的檢查，參與并配合營銷部門開展的各項工作。

3.監(jiān)督檢查的成果運(yùn)用不同

營銷審計工作是向上級及電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)報告營銷經(jīng)營管理情況，并按審計工作要求提出審計建議、評價，規(guī)范營銷行為；營銷稽查是對電網(wǎng)企業(yè)營銷工作各環(huán)節(jié)發(fā)生差錯的單位或部門發(fā)出整改通知并按制度進(jìn)行考核。

二、營銷審計的局限性

從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部營銷審計與營銷稽查的差異來看，營銷審計具有一定的局限性。首先，是執(zhí)行層面的局限，即營銷審計人員是獨立于營銷部門之外的審計部門人員，電網(wǎng)企業(yè)在對相關(guān)的政策性文件出臺時，宣貫對象僅限于營銷部門相關(guān)人員，而對營銷信息系統(tǒng)的更新，營銷審計人員的熟練程度相對營銷業(yè)務(wù)人員較弱，業(yè)務(wù)培訓(xùn)也沒有營銷部門人員的培訓(xùn)及時、全面。其次是工作周期的局限，即營銷稽查以日?；闉橹鳎瑢ｍ椈闉檩o，按月制定所轄區(qū)域的稽查計劃，并對稽查結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，持續(xù)性進(jìn)行，而營銷審計只是對電力營銷工作的一個時期進(jìn)行檢查評價。

三、對有效利用營銷稽查力量的探討

（一）讓營銷稽查成為營銷管理部門的堅實臂膀

近年來，電力營銷工作通過企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范化建設(shè)，營銷管理體制逐步健全，營銷管理工作經(jīng)驗總結(jié)日益豐富。但員工營銷基礎(chǔ)工作熟練程度、基礎(chǔ)管理水平有待提高。員工的崗位責(zé)任心和對企業(yè)忠誠度，對于企業(yè)營銷工作質(zhì)量好壞也至關(guān)重要。部分電網(wǎng)企業(yè)對營銷工作質(zhì)量要求不高，有章不循，缺少監(jiān)督，內(nèi)部職責(zé)不明，業(yè)務(wù)關(guān)系不順，考核工作不嚴(yán)，暴露了營業(yè)報裝、電能計量和抄表收費等方面的漏洞，電量、電費方面的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象仍然存在，營銷工作責(zé)任事故時有發(fā)生，造成了部分經(jīng)濟(jì)損失，也影響了電網(wǎng)企業(yè)的形象。因此，作為電網(wǎng)企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到營銷稽查作為電力營銷工作重要內(nèi)容之一，不僅關(guān)系到電網(wǎng)企業(yè)的自身利益和形象，也關(guān)系到客戶的切身利益，營銷稽查在電網(wǎng)企業(yè)不斷完善營銷管理、提高工作質(zhì)量中起著越來越重要的作用。有效地利用企業(yè)中的營銷稽查力量，讓營銷稽查成為營銷管理部門的堅實臂膀，加大監(jiān)管力度，是有效防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，穩(wěn)步提升企業(yè)電力營銷管理水平，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有力措施。

（二）把營銷稽查當(dāng)作電費核算的眼睛

電費核算人員作為量、價、費審核的第一道把關(guān)人，對查找問題、解決問題，堵塞漏洞，有著不可推卸的責(zé)任，但作為電費核算人員，他們僅能從營銷信息系統(tǒng)中根據(jù)異常信息去查找問題線索，相對營銷稽查而言，電費核算人員判斷識別差錯的能力是有限的。但是電費核算人員可以通過聯(lián)系單的形式，把系統(tǒng)難以判斷異常信息傳達(dá)給營銷稽查人員，讓稽查人員成為電費核算人員的眼睛，深入客戶用電現(xiàn)場，查閱客戶檔案，把握電價正確執(zhí)行，確認(rèn)計量裝置配置準(zhǔn)確、電能計量裝置抄錄正確，從而確保電量、電價、電費核算無差錯。

（三）營銷審計與營銷稽查相輔相成

從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部審計的角度來看，企業(yè)營銷管理工作的好壞，可以直接從營銷稽查工作水平高低、成效進(jìn)行評判，營銷稽查好比營銷“糾察兵”，自查自糾營銷自身各環(huán)節(jié)存在的問題、差錯，從而達(dá)到提高自身免疫能力。營銷審計應(yīng)在營銷稽查的基礎(chǔ)上，抽查、核實營銷稽查工作的真實性、正確性、完整性，以及對稽查發(fā)現(xiàn)問題的整改力度，差錯的糾偏能力，責(zé)任追究是否處罰到位來審視電網(wǎng)企業(yè)營銷管理能力，評價營銷管理水平。營銷稽查也在營銷審計的監(jiān)督下發(fā)揮其不可替代的作用。

四、結(jié)束語

電力營銷工作質(zhì)量是衡量電力企業(yè)營銷管理水平的重要標(biāo)志，是電力企業(yè)經(jīng)營成果、服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。不論是營銷審計工作，還是營銷稽查工作，都旨在規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理，維護(hù)國家財產(chǎn)不受損害，以及客戶的合法權(quán)益，并通過監(jiān)督、評價管理者責(zé)任履行，因此，合理有效地利用企業(yè)內(nèi)部資源——營銷稽查力量，能夠更好地做好服務(wù)工作，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，乃至更大的社會效益及環(huán)境效益。

（作者單位：廣西電網(wǎng)公司）