796名中老年干部健康體檢滿意度分析

楊華，徐嫚，蔣麗

(四川省人民醫(yī)院體檢中心，四川 成都　610000)

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796名中老年干部健康體檢滿意度分析

楊華，徐嫚，蔣麗

(四川省人民醫(yī)院體檢中心，四川 成都610000)

目的：通過調(diào)查中老年干部對健康體檢的滿意程度及其相關(guān)因素，為提高干部體檢質(zhì)量提供思路。方法：對2015年5月來院參檢的796名中老年體檢干部采取問卷調(diào)查方式，分析滿意度。結(jié)果：干部對體檢的總體滿意度為91.2%，平均分為(4.55±0.659)分；對體檢環(huán)境的滿意度最高98.1%，平均分為(4.83±0.424)分；對體檢項目安排的滿意度最低78.1%，平均分為(4.32±1.065)分。各個年齡干部對體檢的滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。結(jié)論：干部體檢過程中，優(yōu)化體檢流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將有利于提高干部體檢的滿意度。

體檢；滿意度；干部

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對健康的重視和需求日益增強，醫(yī)院的職能也逐步由過去單一的醫(yī)療型向促進健康、提高生命質(zhì)量的醫(yī)療、預(yù)防保健型轉(zhuǎn)變，健康體檢越來越受到重視[1]。干部體檢是維護和促進干部健康的重要手段，是關(guān)心愛護干部的具體體現(xiàn)[2]。Alfandre等[3]指出干部人群相對更重視自身健康體檢需求。為了更好地為干部預(yù)防保健提供服務(wù)，本研究通過調(diào)查分析796名中老年干部體檢的滿意度與需求，旨在為提高干部體檢質(zhì)量提供理論依據(jù)。

1　資料與方法

1.1調(diào)查對象

隨機抽取2015年5月11日至20日在四川省人民醫(yī)院健康管理中心體檢的省廳級干部共796名體檢者作為研究對象。其中，男性707名(占88.9%)，女性89名(占11.1%)；年齡40～98歲，平均年齡(65.02±12.9)歲；在職干部349名(占43.8%)，退休干部447名(占56.2%)。

1.2調(diào)查問卷

成立滿意度管理小組，滿意度管理小組組長由護士長擔(dān)任，自主設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，該問卷共分為10個條目。滿意度評分法采用Likert 5級評分法：非常滿意(5分)；滿意(4分)；一般(3分)；不滿意(2分)；非常不滿意(1分)，量表總分50分。按常用的滿意度調(diào)查的三級評分法將滿意度調(diào)查內(nèi)容的五個等級合并為三層，即滿意(含非常滿意和滿意)、一般和不滿意(不滿意和非常不滿意)。

1.3調(diào)查方法

調(diào)查前統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查員；中老年干部體檢結(jié)束后，調(diào)查員向其說明調(diào)查的目的、意義，征得同意后，直接將問卷發(fā)給調(diào)查對象，由調(diào)查對象自行填寫，并當(dāng)場回收。本次調(diào)查共發(fā)放問卷800份，收回有效問卷796份，有效問卷回收率達99.5%。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

2　結(jié)果

2.1體檢者對各項服務(wù)工作的滿意度

結(jié)果顯示，干部體檢者在各項服務(wù)滿意度的評價中有6項滿意度在90%以上，分別為體檢環(huán)境、體檢時間安排、體檢護士服務(wù)、體檢醫(yī)生服務(wù)、體檢前臺接待和體檢總體滿意度。而體檢項目安排的滿意度為78.1%，排在最后1名。見表1。

表1　體檢者對各項服務(wù)工作的滿意度構(gòu)成±s]

2.2各個年齡階段的滿意度平均分情況

將參加體檢的干部按年齡階段劃分為五組，即～50歲；～60歲；～70歲；～80歲；≥81歲進行比較，滿意度平均分差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，檢驗標(biāo)準(zhǔn)α=0.05。見表2。

表2　各年齡階段的滿意度構(gòu)成

3　討論

體檢者的滿意度可以較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，國外學(xué)者稱它為衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[4]。做好干部體檢，全面提高干部的身體素質(zhì)，是干部醫(yī)療保健工作的一項重要內(nèi)容。

干部對體檢服務(wù)的滿意度高低是護理質(zhì)量的反映，是護理質(zhì)量評價的重要手段。研究結(jié)果顯示，干部對體檢總體滿意度的平均分為(4.55±0.659)，滿意率91.2%，均低于同類文獻[5-6]報道的結(jié)果，其原因可能與調(diào)查對象全部是干部，在進行本次調(diào)查過程中沒有什么顧慮，更宜表達自己的真實感受，同時對體檢服務(wù)比一般體檢者的要求更多，更加注重自身需求，這就需要我們更加注重優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提供個性化的“1+X”套餐。

干部對體檢環(huán)境、體檢時間的安排及體檢護士的服務(wù)滿意度較好，分別為98.1%、96.5%和96.5%,各年齡階段對服務(wù)滿意度均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，能夠取得如此高的滿意率都源于干部保健的前期準(zhǔn)備。在干部體檢期間，在醫(yī)院各交通要塞，安排專人專區(qū)定點接待，以便順利到達體檢場地；始終保持室內(nèi)空氣清新，氣溫適宜，并在適當(dāng)位置放置鮮花和綠色盆景營造溫馨爽心的氛圍?？茖W(xué)合理的體檢流程，提高體檢工作的效率。選擇5月份進行體檢，避開天氣寒冷和高溫時間，每天6:50 開始體檢以配合中老年人早起的習(xí)慣。

對體檢流程、花費時間及體檢項目的滿意度排名相對靠后，分別為83.9%、80.7%及78.1%，提示院方在干部體檢時，還需要更進一步優(yōu)化體檢流程，盡量縮短體檢時間，合理安排體檢項目。研究結(jié)果提示，如果要盡量提高體檢者的滿意度，就需要體檢工作人員在今后的體檢過程中建立“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合，減少繁瑣的服務(wù)過程；同時有效引導(dǎo)與合理分流，對需要空腹和排隊的體檢項目實行監(jiān)督和管理，對需要特殊照顧的干部人員提供優(yōu)先和特殊照顧[7]。在今后的體檢工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)深入了解各個不同干部人群的健康需求，為干部普及健康知識，并制定個性化的“1+X”體檢套餐，即在基礎(chǔ)套餐上根據(jù)干部自身的身體素質(zhì)，合理增加不同的體檢項目，最大限度的滿足不同干部的體檢需求。

干部對體檢的營養(yǎng)早餐滿意度為84.7%，排名稍靠后。前來進行體檢的干部，特別是退休干部，大多都有糖尿病、高血壓等慢性疾病，這就要求今后干部體檢時完成所有空腹項目后，工作人員需要提醒并指導(dǎo)干部到相應(yīng)地點用餐，同時提供多種飲食套餐，自主選擇糖尿病飲食、低脂飲食等，并由醫(yī)護人員進行健康宣教。只有提高干部醫(yī)學(xué)知識水平并通過醫(yī)護人員的指導(dǎo)，才能使干部體檢工作順利進行。

醫(yī)療行業(yè)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，滿意度調(diào)查的目的是通過調(diào)查獲得能夠真正反映體檢者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進服務(wù)[8-10]。本次調(diào)查采用問卷方式收集干部意見，明確干部對體檢的需求與期望，滿意度總體較高。同時由于本研究尚處于初探階段，因此還存在一些局限，大多為經(jīng)驗性問題，反映的問題有待完善。這些問題將在后期的研究中逐步解決。

[1]袁紅,林雨晴,胡忠平,等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實施[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):180-181.

[2]欒勇.機關(guān)干部年度體檢存在問題及對策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011,18(10):942,984.

[3]Alfandre D,Clever S,Farber NJ.Caring for “Very Important Patients” -Ethical Dilemmas and Suggestions for Practical[J].Astrointest Cancer,2015,129(2):143-147.

[4]Urden D.Patient satisfaction measurement:current issues and implication[J].Outcomes Manag,2002,6(3):125-131.

[5]吳建平,王力.健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與體會[J].護理管理雜志,2014,14(1):56-57.

[6]孫榮,王永紅,劉正淑.健康體檢滿意度問卷調(diào)查結(jié)果分析與質(zhì)量控制[J].2012,41(14):1435-1436.

[7]楊春白雪,危靜,劉德香.杭州某醫(yī)院體檢中心顧客滿意度調(diào)查及對策研究[J].健康研究,2011,31(3):210-213.

[8]張治國,李小蓮,肖黎,等.病人滿意度在衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2005,19(1):8-9.

[9]王海艷.手術(shù)室護士工作滿意度影響因素的分析[J].海南醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011,17(9):1285-1288.

[10]李娟，詹海珠，陳忠蘭，等.運用質(zhì)量控制提高黎族人群手術(shù)患者滿意度[J].海南醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2009,15(3)：205-206.

(學(xué)術(shù)編輯：朱陶)

Analysis of the satisfaction degree of physical exanmination on 796 middle-aged and elder people

YANG Hua,XU Man,JIANG Li

(Health Management Center,Sichuan Provincial People’s Hospital,Chengdu 610000,Sichuan,China)

【Abstract】Objective：To provide ideas for improving the quality of cadres’ physical examination by investigating their satisfaction and anaylizing the relevant factors.Methods：In May 2015 to hospital and check of 796 middle-aged and old medical cadres take the questionnaire,analysis of the degree of satisfaction.Results：The percentage of general satisfaction from the cadres is 91.2%;the average score is(4.55±0.659).The highest percentage of cadres’ satisfaction to the examination environment is 98.1%;the average score is(4.83±0.424).The lowest percentage of the satisfaction to the examination items arrangement is 78.1%,whose average score is(4.32±1.065).There was no significant difference in the satisfaction degree of physical examination among all age cadres (P>0.05).Conclusion：During the Physical examination for the cadres,it is needed to optimize the examination procedure,and to offer quality service,so that the cadres’ satisfaction of the Physical examination can keep on increasing.

Physical examination;Satisfaction;Cadre

10.3969/j.issn.1005-3697.2016.04.044調(diào)查報告

四川省干部保健科研項目(川干研2014-205)

2016-03-28

楊華(1972-)，女，主管護師。E-mail:33767041@qq.com

網(wǎng)絡(luò)出版時間：2016-8-217∶48網(wǎng)絡(luò)出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20160802.1748.088.html

1005-3697(2016)04-0605-03

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