柏拉圖分析法在臨床護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

陳春巧，劉蓮珠，吳敏青，劉愛茶

柏拉圖分析法在臨床護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

陳春巧，劉蓮珠，吳敏青，劉愛茶

柏拉圖；護(hù)理；滿意度；質(zhì)量改進(jìn)；調(diào)查

護(hù)理滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，患者對護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)是對臨床護(hù)理工作最客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)[1]。柏拉圖分析法可直觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)顯示問題的主要方面，有助于集中精力解決重點(diǎn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的問題[2]。筆者探討柏拉圖分析法在臨床護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2014年1—6月浙江省文成縣人民醫(yī)院5個(gè)病區(qū)的患者作為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）住院時(shí)間超過3 d；（2）意識(shí)清晰，能理解問題，并愿意配合調(diào)查工作，能清楚回答問題。排除標(biāo)準(zhǔn)：無法理解調(diào)查問題或不愿意接受調(diào)查的患者。共收集符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查對象2 640例，男1 613例，女1 027例；年齡13～86歲，平均（56.9±20.1）歲。本研究經(jīng)本院倫理委員會(huì)審批，不涉及有創(chuàng)性檢查或其他對患者有害的檢查，符合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 調(diào)查方法 由研究者查閱國內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)，根據(jù)文獻(xiàn)資料自行設(shè)計(jì)護(hù)理人員滿意度調(diào)查表，由在職護(hù)理人員、實(shí)習(xí)護(hù)士及進(jìn)修護(hù)士進(jìn)行面對面的問卷調(diào)查[3]。首先調(diào)查患者的基本資料，包括年齡、性別等；其次調(diào)查護(hù)理服務(wù)滿意度，其內(nèi)容分為5個(gè)方面，A：健康知識(shí)宣教（A1入院健康宣教、A2藥物治療、A3疾病相關(guān)常識(shí)、A4飲食知識(shí)、A5身體鍛煉知識(shí)、A6出院注意事項(xiàng)知識(shí)）；B：護(hù)理服務(wù)態(tài)度（B1關(guān)愛患者、B2耐心與患者溝通，B3文明用語）；C：病房環(huán)境（C1病床清潔度、C2衛(wèi)生間清潔度、C3走廊清潔度、C4病房整體清潔度）；D：護(hù)理技術(shù)水平（D1輸液技術(shù)、D2經(jīng)常巡視查看病情變化）。調(diào)查項(xiàng)目的評(píng)價(jià)采用李克特5級(jí)的方式，即分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，以一般、比較滿意和很滿意的例數(shù)作為總滿意人數(shù)來計(jì)算頻數(shù)，把不滿意和很不滿意的例數(shù)作為總數(shù)進(jìn)行頻數(shù)計(jì)算。由于本研究樣本量較大，故將資料類型視作定量資料進(jìn)行后續(xù)統(tǒng)計(jì)處理。本研究共發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷2 640份，收回問卷2 640份，其中有效問卷為2 618份，有效回收率為99.17%。經(jīng)預(yù)調(diào)查評(píng)估，本問卷的總Cronbach's系數(shù)為0.86，問卷信度較高。各維度與總分的相關(guān)性為0.67～0.83，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度較好。

1.3 質(zhì)量改進(jìn)方法 針對柏拉圖法的分析結(jié)果，對護(hù)理工作中的主要問題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。改進(jìn)內(nèi)容主要包括：（1）著力改善醫(yī)院病房環(huán)境，重點(diǎn)清理衛(wèi)生間死角，加快床單被套的更換頻率，每天早晚徹底清潔地面、桌面、窗戶。每天早中晚開窗通風(fēng)3次，促進(jìn)病房空氣的流通。（2）牢記以患者為中心的服務(wù)理念，微笑面對患者、將患者視為親人般的關(guān)心，當(dāng)患者需要知道治療信息時(shí)耐心與患者解釋，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（3）加強(qiáng)藥物治療的知識(shí)指導(dǎo)，耐心回答患者對藥物治療的各種疑問，增加到病房巡視的頻率，用心關(guān)懷患者病情變化，向患者發(fā)放藥物治療和疾病相關(guān)的宣傳手冊。

1.4 評(píng)價(jià)方法 質(zhì)量改進(jìn)工作在2014 年6月前完成，并在質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施后半年時(shí)間內(nèi)（即2014年7—12月）采用上述同樣的滿意度調(diào)查表和調(diào)查方法對隨機(jī)抽取的1960例本院住院患者進(jìn)行調(diào)查，對實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)前后的護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用柏拉圖分析法對不滿意項(xiàng)目及原因進(jìn)行分析。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法 采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)和構(gòu)成比表示；計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用 檢驗(yàn)。＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 質(zhì)量改進(jìn)前護(hù)理不滿意的頻數(shù)分布 累計(jì)共有612例對護(hù)理工作感到不滿意，不滿意的累計(jì)百分比為23.37%。見表1。

表1 臨床護(hù)理滿意的頻數(shù)分布

2.2 質(zhì)量改進(jìn)前的柏拉圖分析結(jié)果質(zhì)量改進(jìn)前護(hù)理服務(wù)不滿意的柏拉圖分析結(jié)果可見，落入A區(qū)的B2、C2、A6、A3、C1、C4、B1、A1（分別為耐心與患者溝通、衛(wèi)生間清潔度、出院注意事項(xiàng)知識(shí)、疾病相關(guān)常識(shí)、病床清潔度、病房整體清潔度、關(guān)愛患者、入院健康宣教）為主要因素，落入B區(qū)的D2、A2（分別為經(jīng)常巡視查看病情變化、藥物治療）為次要因素，落入C區(qū)的A4、C3、A5、B3、D1（飲食知識(shí)、走廊清潔度、身體鍛煉知識(shí)、文明用語、輸液技術(shù)）為少數(shù)因素。見圖1。

2.3 質(zhì)量改進(jìn)前后的護(hù)理滿意度比較實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)后患者對各個(gè)維度，以及入院健康宣教、藥物治療、疾病相關(guān)常識(shí)、飲食知識(shí)、出院注意事項(xiàng)知識(shí)、關(guān)愛患者、耐心與患者溝通、病床清潔度、衛(wèi)生間清潔度、走廊清潔度、病房整體清潔度、經(jīng)常巡視查看病情變化的滿意度均得到了顯著的提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均＜0.05）。見表2。

表2 質(zhì)量改進(jìn)前后的護(hù)理滿意度平均分 分

3 護(hù)理

柏拉圖分析法也稱為主次因素分析圖法，主要是從質(zhì)量分析入手，去發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的主次因素，從而加以修正和解決[4]。醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中運(yùn)用了柏拉圖分析法，目的也是為了找出影響護(hù)理工作滿意度的主次原因[5]。柏拉圖分析法中＜80%的 A區(qū)間的項(xiàng)目為患者不滿意的主要項(xiàng)目，應(yīng)值得護(hù)理人員重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)。

圖1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前612例對護(hù)理服務(wù)不滿意的柏拉圖分析結(jié)果

本研究結(jié)果顯示，耐心與患者溝通、衛(wèi)生間清潔度、出院注意事項(xiàng)知識(shí)、疾病相關(guān)常識(shí)、病床清潔度、病房整體清潔度、關(guān)愛患者、入院健康宣教為導(dǎo)致患者不滿意的主要因素。經(jīng)歸納和總結(jié)，認(rèn)為主要涉及到護(hù)理人員對患者的健康宣教方面、病房環(huán)境方面和護(hù)理服務(wù)態(tài)度方面。病房環(huán)境方面的4個(gè)條目中有3個(gè)條目落入不滿意的主要方面。醫(yī)院人流量過多，患者普遍認(rèn)為醫(yī)院的床單很臟，衛(wèi)生間有很多病毒細(xì)菌，因此對病房的整體印象較差，這可能是導(dǎo)致患者對病房環(huán)境大多不滿意的原因[6]。就這一問題，護(hù)理人員著力改善醫(yī)院病房環(huán)境，重點(diǎn)清理衛(wèi)生間死角，加快床單被套的更換頻率。每天早中晚開窗通風(fēng)3次，確保病房空氣的流通，減少病原菌病房的沉積而引起院內(nèi)感染。

護(hù)理服務(wù)態(tài)度也是患者感到不滿意的主要方面，護(hù)士是與患者直接接觸頻率最高的人員，在長期的接觸中難免會(huì)增加摩擦和矛盾，引起患者的不滿[7]。目前高額的醫(yī)療費(fèi)用也是導(dǎo)致患者經(jīng)常不滿而把這種不滿發(fā)泄在護(hù)理人員身上的重要原因[8]。為解決這一主要矛盾，護(hù)理人員從自身素養(yǎng)做起，牢記以患者為中心的服務(wù)理念，當(dāng)患者需要知道治療信息時(shí)耐心與患者解釋，并給與健康教育的知識(shí)訊息，以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量贏得患者的理解。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)后患者對各個(gè)主要項(xiàng)目的滿意度均得到了顯著提高（ ＜0.05），說明利用柏拉圖分析法分析護(hù)理質(zhì)量問題，并加以質(zhì)量改進(jìn)可以取得較好的實(shí)踐效果。

落入B區(qū)的項(xiàng)目分別為經(jīng)常巡視查看病情變化、藥物治療，這是不滿意的次要因素，主要與患者對自己的病情特別關(guān)注有關(guān)。就這一問題，護(hù)理人員加強(qiáng)藥物知識(shí)指導(dǎo)，耐心回答患者對藥物治療的各種疑問以外，增加病房巡視頻率，密切觀察患者的病情變化，并向患者發(fā)放藥物治療和疾病相關(guān)的宣傳手冊，讓患者更多參與治療過程，增加對自身治療藥物的了解，從而提高患者對護(hù)理人員的滿意度?；颊邔︼嬍持R(shí)、走廊清潔度、身體鍛煉知識(shí)、文明用語、輸液技術(shù)的不滿意度較低，說明護(hù)理人員在此方面做得較好，本研究結(jié)果顯示，患者對落入C區(qū)項(xiàng)目的滿意度平均值變化不大，這與這些項(xiàng)目的基底值較高有明顯的關(guān)系。

綜上所述，在臨床護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)中應(yīng)用柏拉圖分析法，有助于找準(zhǔn)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)問題，并針對性的加以改進(jìn)，對提高護(hù)理質(zhì)量有積極的作用。

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10.3969/j.issn.1671-0800.2016.06.074

R471

B

1671-0800(2016)06-0832-03

2015-12-20

（本文編輯：陳志翔）

文成縣醫(yī)學(xué)科技項(xiàng)目（201459）

325300浙江省文成，文成縣人民醫(yī)院

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