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    高校圖書館微知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建研究

    2016-08-24 07:21:54周兵
    圖書館學(xué)刊 2016年5期
    關(guān)鍵詞:圖書館用戶服務(wù)

    周兵

    (廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,廣西 南寧 530023)

    高校圖書館微知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建研究

    周兵

    (廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,廣西 南寧 530023)

    對(duì)高校圖書館的用戶需求進(jìn)行分析,結(jié)合高校圖書館微知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)提出有實(shí)踐意義的服務(wù)體系構(gòu)建模式,從時(shí)間、空間、個(gè)性化等多個(gè)角度對(duì)高校圖書館微知識(shí)服務(wù)進(jìn)行全面梳理,以期對(duì)高校圖書館微知識(shí)服務(wù)的發(fā)展提供借鑒。

    高校圖書館用戶需求微知識(shí)服務(wù)服務(wù)體系

    時(shí)代的進(jìn)步要求高校圖書館所提供的服務(wù)內(nèi)容和功能也與時(shí)俱進(jìn),不但要提供基礎(chǔ)知識(shí)信息,同時(shí)在所提供信息的類別上更加多元化和人性化。環(huán)境催生了微知識(shí)服務(wù),不但滿足了用戶時(shí)間、空間的需求,還能令用戶自主地選擇信息獲取方式,進(jìn)而獲得個(gè)人能力層面的提升[1]。如廈門大學(xué)、西安交通大學(xué)均通過微知識(shí)服務(wù)來進(jìn)行信息推送,通過微頭條、網(wǎng)絡(luò)訂閱等方式使用戶能夠第一時(shí)間獲得有用的信息,此舉深受廣大用戶的青睞。高校圖書館微知識(shí)服務(wù)直接面向用戶需求,采用直接對(duì)話的方式將信息資源有效地共建共享,從而建立一種零距離信息終端傳送模式,契合用戶所需所想,構(gòu)建基于用戶需求的微知識(shí)服務(wù)模式,在發(fā)展的層面與用戶實(shí)現(xiàn)共贏。

    1 微時(shí)代高校圖書館用戶需求分析

    1.1專業(yè)化的信息

    當(dāng)前信息的傳播速度與日俱增,而專業(yè)化的信息在各個(gè)領(lǐng)域不斷更新。高校圖書館所面對(duì)的用戶群體多以高素質(zhì)的知識(shí)型人才為主,對(duì)于知識(shí)的專業(yè)化訴求較高,如建筑類、語言類、貿(mào)易類、計(jì)算機(jī)類等,這類用戶需要大量的專業(yè)化信息來獲得知識(shí)信息的儲(chǔ)備和使用,這就需要高校圖書館的信息結(jié)構(gòu)從深度、廣度來進(jìn)行優(yōu)化[2]。同時(shí)高校圖書館的用戶需求也向多樣化發(fā)展,例如對(duì)于最新文獻(xiàn)資料的查詢和閱讀,對(duì)于行業(yè)理論和實(shí)踐的最新研究資料等,這些資料的獲取難度較高,這就需要高校圖書館建立信息獲取的高效渠道,為用戶提供更好的信息服務(wù)。整體來看,在專業(yè)化的知識(shí)需求條件下,高校圖書館提供專業(yè)知識(shí)的同時(shí),還需要提供更多綜合性學(xué)科的專業(yè)知識(shí)和研究的進(jìn)度發(fā)展等相關(guān)信息,保證信息的時(shí)效性,從而全方位地滿足用戶專業(yè)化的信息需求。

    1.2人性化的時(shí)間

    現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展令人們的生活、學(xué)習(xí)、工作安排得緊鑼密鼓,沒有多余的時(shí)間來進(jìn)行信息的獲取。尤其是高校圖書館的用戶也普遍存在這種現(xiàn)象,用戶沒有充足的時(shí)間進(jìn)行信息的閱讀和檢索,往往在有限的時(shí)間內(nèi)無法有效地獲得有價(jià)值的信息,循環(huán)往復(fù)便失去了信息閱讀的興趣,造成高校圖書館用戶不斷流失,這一問題亟待解決。目前高校圖書館的用戶普遍希望能夠有足夠的空余時(shí)間來獲得信息,而自身的時(shí)間又多占用在課程、工作之中,因此人性化的時(shí)間需求是用戶所渴望的,用戶希望能夠根據(jù)個(gè)體需求有靈活的時(shí)間從圖書館獲得信息。另一方面,大多數(shù)高校圖書館在使用時(shí)間上都有一定限制,如廣西大學(xué)這類綜合性大學(xué)都是采用朝九晚五的管理模式,圖書館的使用效率較低,盡管圖書館網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程在加快,但無法滿足現(xiàn)實(shí)需求,為此對(duì)于時(shí)間控制方面的需求也成了制約高校圖書館發(fā)展的因素。

    1.3個(gè)性化的服務(wù)

    服務(wù)對(duì)于高校圖書館的發(fā)展起著決定性的影響,是其發(fā)展的靈魂,而服務(wù)的質(zhì)量也直接決定了用戶的滿意度和持續(xù)接洽能力,高校圖書館的用戶對(duì)此的感受同樣如此。在快速發(fā)展的信息社會(huì),高校圖書館不再是唯一的信息獲取渠道,因此用戶對(duì)于服務(wù)的要求也在逐漸增加,因此高校圖書館需要予以重視。文中所闡述的服務(wù)不僅僅是表面上的對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)表現(xiàn),更重要的是服務(wù)功能,例如主動(dòng)將圖書館的相關(guān)資料推送到用戶手中,或者針對(duì)某一指定用戶的信息記錄功能和主動(dòng)提醒功能,這類功能是高校圖書館主動(dòng)信息供給的服務(wù)功能體現(xiàn),用戶對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)功能的需求和興趣都是不斷提升的,像北京大學(xué)、吉林大學(xué)這樣的一類高校也在不斷嘗試通過主動(dòng)服務(wù)來滿足用戶所需。同樣諸如微知識(shí)服務(wù)類的個(gè)性化功能才能夠滿足用戶的時(shí)間、空間需求,也是高校圖書館的未來所提供服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)[3]。

    1.4智能化的管理

    21世紀(jì)是信息化大發(fā)展的時(shí)代,隨著時(shí)代的進(jìn)步,高校圖書館微知識(shí)服務(wù)不能僅僅采用已有的傳統(tǒng)管理方法。傳統(tǒng)管理方法以高校圖書館占主導(dǎo)地位對(duì)各類用戶提供服務(wù)和管理,用戶往往需要按照既定的模式接受管理,對(duì)于所有用戶進(jìn)行統(tǒng)一化的管理方式,在現(xiàn)代化的今天不能夠很好地表現(xiàn)出管理的多樣化。智能化管理能夠通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)引入大量用戶行為數(shù)據(jù),通過用戶行為分析,為每個(gè)用戶智能地分析出適合自身的管理方案,通過智能化管理不但能夠自動(dòng)為用戶制定最合適的管理方案,而且該管理方案還能夠最大化地為用戶合理分配資源。

    2 高校圖書館微知識(shí)服務(wù)特征分析

    2.1知識(shí)的碎片化整合

    微知識(shí)服務(wù)強(qiáng)大的信息處理能力能使信息發(fā)布主體實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容效率化,可以說在微時(shí)代背景下微知識(shí)服務(wù)令用戶和信息發(fā)布源都事半功倍。如圖1所示,知識(shí)的碎片化整合的實(shí)現(xiàn)主要為信息分類、整理和輸送,在上述強(qiáng)大的功能支撐下,微知識(shí)服務(wù)的功能將更為靈活,可以根據(jù)用戶需求來進(jìn)行細(xì)節(jié)的調(diào)整,因此在不斷發(fā)展完善下勢(shì)必會(huì)為人們所接納。具體來看,高校圖書館的微知識(shí)服務(wù)能夠?qū)χR(shí)進(jìn)行分類和碎片化整理,用戶能夠通過服務(wù)端直接獲取整合后的知識(shí),不需要大量地進(jìn)行信息閱讀便能夠直接獲取有用的信息,還能夠根據(jù)信息條目檢索來找到自身所需要的內(nèi)容,有著諸多便利。高校圖書館通過知識(shí)的碎片化整合能夠?qū)⒋罅繌?fù)雜的信息進(jìn)行條目類別的整理,從而提高信息的含金量和清晰度,這樣能夠方便用戶進(jìn)行快捷的信息檢索,通過微知識(shí)的服務(wù)終端按照自己的喜好選擇信息。

    圖1 高校圖書館知識(shí)的碎片化整合結(jié)構(gòu)

    2.2服務(wù)的效率化輸出

    高校圖書館微知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)在于“效率化”,因?yàn)樾畔⑤斔瓦^程中會(huì)有片段性的特征表現(xiàn),即內(nèi)容少、價(jià)值低,從而降低信息的使用率,很多無用的垃圾信息令用戶不厭其煩,令信息發(fā)布主體流失了大量的用戶。高校圖書館微知識(shí)服務(wù)為了提高服務(wù)和信息的使用效度,有針對(duì)性地進(jìn)行信息的個(gè)體優(yōu)化,保證信息中的每一個(gè)字都有其價(jià)值體現(xiàn),使信息輸送更為直接,體現(xiàn)效率化的輸送模式。高校圖書館微知識(shí)服務(wù)的效率化特點(diǎn)十分明顯,例如某一專業(yè)領(lǐng)域的研究更新或新入庫文獻(xiàn)的發(fā)布都十分及時(shí),用戶能夠第一時(shí)間掌握到這些有價(jià)值的信息,從而決定是否需要更為詳盡的信息;另一方面,高校圖書館微知識(shí)服務(wù)為了能夠保證信息推送的時(shí)效性,會(huì)通過不同終端進(jìn)行微服務(wù)的推送,如微博、微信、公眾活動(dòng)、郵箱等,從而保證了信息獲取的效率化。

    2.3需求的差異化供給

    高校圖書館微知識(shí)服務(wù)具有強(qiáng)大的信息處理能力,通過服務(wù)終端來整理用戶的個(gè)人需求和信息獲取偏重,進(jìn)而能夠針對(duì)用戶需求來提供差異化的信息推送,滿足了不同用戶的差異化需求[4]。高校圖書館微知識(shí)服務(wù)的差異化信息供給在推行過程中得到了一致好評(píng),可以根據(jù)不同領(lǐng)域、專業(yè)的用戶需求來提供差異化的信息推送,摒棄了以往無差異的信息傳播模式,將不同的信息服務(wù)帶給用戶,以用戶需求為導(dǎo)向的信息推送能夠令服務(wù)更為準(zhǔn)確和直接,深受廣大用戶群體的喜愛。例如,中國(guó)人民大學(xué)的高校圖書館微知識(shí)服務(wù)提供的是信息分類推送,其根據(jù)不同專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)需求來進(jìn)行信息的甄別,如法律專業(yè)的信息推送都是真實(shí)的案件、案例,從而大大提高了信息的使用效度。

    3 面向用戶需求的高校圖書館微知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

    高校圖書館微知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建需要結(jié)合用戶需求和自身的特點(diǎn)來綜合分析,如圖2所示,在構(gòu)建的微知識(shí)服務(wù)體系下通過信息定制、時(shí)間管理和便捷的方式渠道來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    圖2 高校圖書館微知識(shí)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

    3.1信息定制:有價(jià)值的信息協(xié)同使用

    信息時(shí)代令人們感受到世界日新月異的變化,同時(shí)也意味著誰能夠掌握信息資源就能夠獲得先機(jī),因此高校圖書館微知識(shí)服務(wù)同樣要立足于此,進(jìn)行面向用戶需求的信息定制,進(jìn)而為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。信息定制需要高效率的資源利用,目前高校圖書館有著豐富的信息資源和知識(shí)資源,要根據(jù)不同用戶的個(gè)性化差異來建立用戶信息資料檔案,通過用戶描述來進(jìn)行信息定制,如客戶對(duì)于國(guó)內(nèi)外某一項(xiàng)目的最新研究和理論關(guān)注度很高,那么可以推送高學(xué)術(shù)程度的信息來滿足其需求??傮w來看,高校圖書館在微知識(shí)服務(wù)過程中可以將不同層次的信息資源進(jìn)行歸類整理,同時(shí)按目錄類別進(jìn)行微信息推送,從而使之價(jià)值體現(xiàn)遵循一種高標(biāo)準(zhǔn)和高要求。

    另一方面,高校圖書館在信息定制的過程中不但要合理,同時(shí)也要合情,因?yàn)橛脩魝€(gè)體的情感偏重不同,因此對(duì)于信息的需求會(huì)有一定的偏重,例如一些外國(guó)友人時(shí)下使用圖書館的頻率很高,對(duì)此在信息定制的過程中就可以盡量多采用國(guó)外的文獻(xiàn)和資料類別,同時(shí)也要能夠符合外國(guó)人的禮節(jié)喜好和文化習(xí)慣,如此才能夠保證信息定制和推送的有效性。例如,北京外國(guó)語大學(xué)的高校圖書館微知識(shí)服務(wù)十分人性化,通過不同語種的分類信息推送能夠滿足來自不同國(guó)家的用戶需求,盡管目前的語種僅限于英語、俄語和日語,但未來會(huì)逐漸完善,同時(shí)能夠?yàn)槠浒l(fā)展建立良好的用戶基礎(chǔ)[6]。

    3.2時(shí)間智能:高彈性的時(shí)間控制方式

    高校圖書館的微知識(shí)服務(wù)不但要在功能性上增強(qiáng),同時(shí)還要實(shí)施時(shí)間智能化管理將服務(wù)有效地推送給用戶,時(shí)間管理的特點(diǎn)如圖2所示,總體上要把握時(shí)間的靈活、可控與合理。在時(shí)間管理中,限于大多數(shù)學(xué)校的圖書信息推送模式僵化的現(xiàn)狀,需要進(jìn)行合理的優(yōu)化,大數(shù)據(jù)背景下最常見的做法是采用云計(jì)算平臺(tái)手機(jī)各個(gè)用戶的行為數(shù)據(jù),并采用合適的算法完成行為分析,通過行為分析結(jié)果為每個(gè)用戶量身定制智能化的時(shí)間管理方式,通過智能化的時(shí)間管理為用戶合理分配時(shí)間和資源。

    當(dāng)然對(duì)不同的終端客戶來講,為了使其能夠在智能化的時(shí)間分配上獲得有效的資源推送,可以針對(duì)不同的用戶群體需求行為分析進(jìn)行合適的資源推送[6]。例如,很多師生希望在午飯時(shí)間能夠獲得信息推送和更新,而高校圖書館為了滿足這一部分人的需求,可以在微信、官方微博、微書評(píng)等終端鏈接中進(jìn)行分類信息發(fā)布,從而令時(shí)間的掌控更靈活和直接。無論是哪種模式的時(shí)間管理,都需要建立在用戶需求之上,而這種需求的滿足能夠令高校圖書館的微知識(shí)服務(wù)不斷獲得進(jìn)步,實(shí)現(xiàn)其知識(shí)和信息傳播的功能要素[7]。

    3.3方式便捷:高效率的信息推送實(shí)現(xiàn)

    計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科技日新月異,高校圖書館微知識(shí)服務(wù)也要搭乘其快車,與時(shí)俱進(jìn),提高信息傳播的廣度、密度和效率,保證用戶的知識(shí)獲取,體現(xiàn)便捷的服務(wù)效度。

    首先,在微知識(shí)服務(wù)過程中要保證信息傳送的效率和可靠性,通過服務(wù)來滿足用戶需求是需要解決的問題之一,高校圖書館要結(jié)合自身技術(shù)、人力和物力來保證時(shí)效性的提高。例如,復(fù)旦大學(xué)的圖書館微知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)能夠與用戶的手機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定,在用戶權(quán)限開放的情況下第一時(shí)間通過短信息提醒的方式讓用戶接收信息,諸如此類的方式深受用戶群體所喜愛。其次,微知識(shí)服務(wù)過程中可以通過微信、微博等渠道增加粉絲量,令更多的用戶關(guān)注到圖書館微知識(shí)服務(wù)的信息更新,當(dāng)然為了體現(xiàn)便捷的功能實(shí)現(xiàn),需要就不同用戶需求進(jìn)行分類,如法律類、外語類、建筑類等,這樣用戶可以根據(jù)自身需求來選擇類別,避免無用的信息獲取,從而令微知識(shí)服務(wù)更為便捷,同時(shí)也提高了信息傳播的效度。最后,要保證微知識(shí)服務(wù)的實(shí)時(shí)更新,也可以適當(dāng)發(fā)送一些寓教于樂的信息來提高用戶的關(guān)注度,還可以通過多渠道的微知識(shí)服務(wù)來建立用戶溝通的平臺(tái),通過話題討論的模式為微知識(shí)服務(wù)貢獻(xiàn)附加值,如郵箱、短信、手機(jī)APP、校園BBS、交流群等,這樣可以有效提高用戶的活躍度[8]。

    4 結(jié)語

    高校圖書館微知識(shí)服務(wù)要以用戶需求為基礎(chǔ)進(jìn)行模式構(gòu)建,如此才能令高校圖書館的資源從空間、時(shí)間、效率、功能上體現(xiàn)其價(jià)值,同時(shí),高校圖書館微知識(shí)服務(wù)需要結(jié)合現(xiàn)代信息科技、網(wǎng)絡(luò)科技來實(shí)現(xiàn)用戶需求的滿足。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,在不久的將來勢(shì)必會(huì)通過智能的共享平臺(tái)來整合現(xiàn)有的資源,只有優(yōu)質(zhì)的共享平臺(tái)才能夠統(tǒng)一對(duì)圖書館信息進(jìn)行自動(dòng)化管理,從而幫助用戶在一個(gè)完善的體系下進(jìn)行功能的使用,在自動(dòng)化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上還要保證人性化。在分布相對(duì)較集中的用戶需求下,高校圖書館微知識(shí)服務(wù)不但要以服務(wù)為先,更要理解微知識(shí)的功能性和便捷性,從不同角度構(gòu)建多元化的知識(shí)供給方式,如此才能夠滿足社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的需要,進(jìn)而令用戶能夠根據(jù)自身所需進(jìn)行使用。

    [1]徐麗曉.面向知識(shí)創(chuàng)新的高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2010(1):85-88.

    [2]張歡,張瀘月.高校圖書館OA資源服務(wù)研究——以“985”高校為例[J].圖書館學(xué)刊,2015(2):85-88.

    [3]郭冬梅,等.基于微信的醫(yī)學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2014(10):212-214.

    [4]黃輝.基于4G技術(shù)的圖書館移動(dòng)閱讀服務(wù)探究[J].情報(bào)資料工作,2015(02):84-87.

    [5] 欒旭倫.大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)研究[J].圖書館學(xué)刊,2014(8):118-121.

    [6]何海地.大數(shù)據(jù)背景下大學(xué)圖書館開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的思考[J].現(xiàn)代情報(bào),2015(9):130-134.

    [7] 徐綱紅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢工作[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2015(4):126-128.

    [8]馬曉亭.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館數(shù)據(jù)可用性:價(jià)值、挑戰(zhàn)和保障[J].圖書館理論與實(shí)踐,2015(10):5-8.

    周兵女,1969年生。在職研究生學(xué)歷,館員。研究方向:信息資源建設(shè)、信息服務(wù)。

    G258.6

    (2016-01-18;責(zé)編:徐向東。)

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