提升高校來(lái)華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量策略分析

劉香露

【摘要】來(lái)華留學(xué)生教育是深化高等教育改革和推進(jìn)高等教育國(guó)際化的重要組成部分。作為留學(xué)生教育管理的基礎(chǔ)，留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的好壞成為留學(xué)生教育事業(yè)能否進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。來(lái)華留學(xué)生規(guī)模日益擴(kuò)大，而高校的留學(xué)生管理理念固守陳規(guī)，管理人員隊(duì)伍在國(guó)際化管理水平、服務(wù)理念上相對(duì)薄弱。高校需要從轉(zhuǎn)變觀念、提升效率和提高國(guó)際化管理水平等方面改進(jìn)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】留學(xué)生 教育服務(wù) 國(guó)際化 管理理念 服務(wù)效率

【基金項(xiàng)目】（2015年浙江省外國(guó)留學(xué)生教育管理研究課題項(xiàng)目，課題名稱：《提升來(lái)華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量研究——以浙江大學(xué)為例》）。

【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）07-0245-01

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)高等教育質(zhì)量不斷提升和高等教育國(guó)際化逐步加深，高校來(lái)華留學(xué)生教育事業(yè)蓬勃發(fā)展。教育部于2010年9月出臺(tái)了《留學(xué)中國(guó)計(jì)劃》，其主要目標(biāo)是：到2020年，使我國(guó)成為亞洲最大的留學(xué)目的地國(guó)家。隨著留學(xué)生教育市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，留學(xué)生管理工作變得愈加復(fù)雜。留學(xué)生管理包括服務(wù)、防范和查處等方面，其中服務(wù)工作是基礎(chǔ)。在高等教育日趨市場(chǎng)化的今天，學(xué)生和社會(huì)對(duì)高校教育服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量也成為體現(xiàn)高校國(guó)際化進(jìn)程的一個(gè)重要指標(biāo)。本文將分析留學(xué)生教育服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)策略。

高校留學(xué)生教育服務(wù)中存在的主要問(wèn)題：

一、留學(xué)生教育管理理念落后

傳統(tǒng)意義上的留學(xué)生管理包括招生管理、學(xué)籍管理、簽證管理及生活和學(xué)業(yè)管理等。當(dāng)前高校對(duì)留學(xué)生的管理偏重于事務(wù)管理，而不是以留學(xué)生的需要為導(dǎo)向；只注重規(guī)章制度的執(zhí)行，缺乏“以人為本”的管理理念。外國(guó)留學(xué)生教育是率先進(jìn)入“市場(chǎng)化”的一個(gè)部門，自費(fèi)留學(xué)生不斷增加，特別是非學(xué)歷教育已經(jīng)市場(chǎng)化，學(xué)生花錢來(lái)學(xué)習(xí)就會(huì)要求服務(wù)質(zhì)量。但是側(cè)重事務(wù)管理的模式已日趨僵化，滿足不了學(xué)生的需求。另外，留學(xué)生的思想教育和文化交流工作得不到重視，仍然只是留學(xué)生管理工作中錦上添花的一個(gè)方面。目前許多留學(xué)生教育工作者仍然有一個(gè)潛意識(shí)的想法，那就是留學(xué)生教育是為他國(guó)培養(yǎng)人才，其思想好壞與我國(guó)沒有直接關(guān)系。多數(shù)高校的留學(xué)生文化交流活動(dòng)也得不到深入開展，從而使得留學(xué)生對(duì)所在高校的歸屬感不強(qiáng)。

二、學(xué)校投入和重視程度不足

在多數(shù)高校中，留學(xué)生教育仍處在輔助性地位。規(guī)模大小仍然是評(píng)價(jià)高校留學(xué)生教育最重要的標(biāo)準(zhǔn)，所以多數(shù)高校注重留學(xué)生的招生工作，卻忽略了留學(xué)生的教育管理。另外，留學(xué)生規(guī)模不斷擴(kuò)大，但管理人員數(shù)量卻沒有相應(yīng)的增加，導(dǎo)致出現(xiàn)留學(xué)生管理人力不足，留學(xué)生教育服務(wù)難以全面開展、服務(wù)質(zhì)量也很難提升。多數(shù)高校的留學(xué)生心理咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、校友服務(wù)等方面仍處在空白狀態(tài)，或者很難有進(jìn)一步發(fā)展。

三、留學(xué)生管理協(xié)調(diào)機(jī)制不完善

多數(shù)高校雖然把教育國(guó)際化作為重點(diǎn)工作來(lái)開展，但是實(shí)際工作中往往各職能部門之間目標(biāo)步調(diào)不一致，國(guó)際化發(fā)展的意識(shí)淡薄。國(guó)際化思想的不夠深入導(dǎo)致留學(xué)生教育服務(wù)并沒有很好地融入學(xué)校的整體教育管理體系中，很多情況下留學(xué)生事務(wù)只能單獨(dú)處理。即使在某些方面開展了部門間的協(xié)同管理，但經(jīng)常也是區(qū)別對(duì)待，將留學(xué)生相關(guān)事宜當(dāng)作個(gè)案處理，最終往往還是由歸口留學(xué)生管理單位負(fù)責(zé)。

高校留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量提升策略：

一、更新留學(xué)生管理理念，從重管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹胤?wù)

在高等教育國(guó)際化進(jìn)程中，學(xué)生管理理念也要和國(guó)際接軌。留學(xué)生管理工作應(yīng)化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，從側(cè)重事務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)服務(wù)管理。首先，留管人員要意識(shí)到留學(xué)生管理包括從招生宣傳到畢業(yè)生跟蹤的整個(gè)過(guò)程。留管人員應(yīng)把服務(wù)意識(shí)貫穿于整個(gè)管理的過(guò)程，涵蓋到入學(xué)前和畢業(yè)后，平時(shí)多關(guān)注留學(xué)生的學(xué)業(yè)發(fā)展、生活狀況和心理情況等方面。另外，應(yīng)該把如何更好的提供服務(wù)作為立腳點(diǎn)，在制度的范圍內(nèi)提供力所能及的服務(wù)。在管理的過(guò)程中要樹立“以人為本”的理念，以理服人，避免強(qiáng)硬的手段；注重思想教育在留學(xué)生教育服務(wù)工作中的作用，以預(yù)防為主。

二、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體提高服務(wù)效率

高校網(wǎng)站是留學(xué)生獲取信息的一個(gè)重要渠道。留學(xué)生需要的信息不僅是入學(xué)申請(qǐng)和課程項(xiàng)目介紹，還有在校的學(xué)習(xí)和生活信息，而許多高校的留學(xué)生管理部門網(wǎng)站不能滿足留學(xué)生的信息需求。另外很多高校的專業(yè)院系并沒有英文網(wǎng)站，即使有的話，信息也不能及時(shí)更新或者過(guò)于簡(jiǎn)略。

筆者查閱了一些高校的留學(xué)生管理部門網(wǎng)站，認(rèn)為華東師范大學(xué)國(guó)際教育中心的網(wǎng)站用戶體驗(yàn)較好，板塊設(shè)計(jì)和內(nèi)容建設(shè)站在瀏覽者角度上來(lái)進(jìn)行。網(wǎng)站清晰明了，分報(bào)名、宿舍預(yù)定、校歷、繳費(fèi)指南、簽證等板塊。報(bào)名和宿舍預(yù)定可以通過(guò)網(wǎng)上系統(tǒng)在線進(jìn)行。在線咨詢板塊設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，使用簡(jiǎn)單，并且會(huì)得到及時(shí)回復(fù)。網(wǎng)站信息更新及時(shí)，可以找到校內(nèi)生活設(shè)施、體育娛樂設(shè)施的地圖標(biāo)注和圖片介紹。留學(xué)生生活一欄有留學(xué)生社團(tuán)介紹以及具體的活動(dòng)時(shí)間和聯(lián)系人。

隨著新媒體的發(fā)展，信息發(fā)布平臺(tái)也變得多樣化。例如在北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)留學(xué)生辦公室網(wǎng)站的明顯位置和給留學(xué)生的錄取通知書上都放有其微信號(hào)二維碼。學(xué)生收到錄取通知書后只需掃一掃就能獲得例如入學(xué)報(bào)到、校歷、出入境、醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)信息。有效利用新媒體能夠大幅度提高服務(wù)效率，并且有利于高校自身的宣傳推廣。

三、協(xié)同管理，提高服務(wù)國(guó)際化水平

留學(xué)生管理工作是一項(xiàng)龐大與復(fù)雜的工作，學(xué)校各部門都要提高服務(wù)的國(guó)際化水平。高校的機(jī)構(gòu)設(shè)置以職能劃分為主，意味著要讓留學(xué)生得到良好的服務(wù)，必然要求各部門配合默契，不能以語(yǔ)言不通為由把所有留學(xué)生事務(wù)都推給留管部門，或者都需要留管人員在場(chǎng)的情況下才能溝通和處理。另外，高校領(lǐng)導(dǎo)層要重視留學(xué)生管理工作，內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制要進(jìn)一步完善。高校內(nèi)部各部門、組織之間要有“協(xié)同觀”，注重中外大學(xué)生教育資源共享，同時(shí)又要統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，不對(duì)留學(xué)生搞“特殊化”。

四、重視留學(xué)生思想教育和文化交流

留學(xué)生教育服務(wù)方面思想教育也是不可或缺的一部分。2007年上海大學(xué)“高校留學(xué)生思想和文化交流情況”調(diào)研報(bào)告顯示，全國(guó)有四分之一以上的高校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)留學(xué)生思想和文化交流工作不太重視或不重視。 將近10年過(guò)去了，雖然這一情況得以改善，但仍然沒有得到足夠的重視。

留學(xué)生思想教育工作不能硬套中國(guó)學(xué)生思想政治教育的模式，要重視文化差異的存在，站在學(xué)生的角度上，以理服人。另外院系和職能部門應(yīng)為留學(xué)生參與校園文體活動(dòng)提供服務(wù)。留學(xué)生和中國(guó)學(xué)生都有相互交流的愿望，但是因?yàn)闆]有合適的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，使得中外學(xué)生各自生活在自己的天地里，缺乏互動(dòng)。文化交流活動(dòng)的開展可以增強(qiáng)留學(xué)生的歸屬感，使其在學(xué)習(xí)專業(yè)的同時(shí)，深入體驗(yàn)中國(guó)文化和校園文化。

留學(xué)生教育質(zhì)量是評(píng)價(jià)高校國(guó)際化水平的重要指標(biāo)，加強(qiáng)留學(xué)生教育工作對(duì)建設(shè)世界一流大學(xué)具有積極意義。同發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)留學(xué)生的數(shù)量和學(xué)科層次還存在很大的差距，因此優(yōu)化管理人員教育服務(wù)意識(shí)，全面改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提升高校國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)來(lái)華留學(xué)生教育事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

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