劉 蕊*
河北大學管理學院,河北 保定 071000
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經(jīng)濟型連鎖酒店客戶滿意度的發(fā)展策略
劉蕊*
河北大學管理學院,河北保定071000
隨著中國旅游市場的發(fā)展進步,經(jīng)濟型連鎖酒店更加關注長遠可持續(xù)發(fā)展,與有實力的大酒店競爭中層客源,提出針對客戶滿意度影響因素調查研究,是非常有必要的。本文以7天連鎖酒店為主要調查對象,運用網(wǎng)絡調查法、文獻調查法、問卷調查法等調查方法,對7天的客戶滿意度進行測評,找出總體影響經(jīng)濟型酒店客戶滿意度的因素,最終設計提升客戶滿意度與忠誠度的發(fā)展策略。
經(jīng)濟型連鎖酒店;客戶滿意;影響因素;發(fā)展策略
(一)構造滿意度矩陣
針對客戶滿意度測評結果,進行綜合因子分析、量化評價等數(shù)據(jù)調查得出客戶重視度與滿意度的坐標矩陣分析。
客戶滿意度矩陣圖
(二)影響要素分析
1.區(qū)位環(huán)境
美國酒店之父,認為任何酒店要取得成功,必須具備三個重要因素,就是“地點、地點、地點”。經(jīng)濟型連鎖酒店主要以客房服務為核心,酒店方圓300米之內(nèi)應有滿足客戶綜合需求又步行可及的衣食住行游購娛。經(jīng)濟型連鎖酒店的經(jīng)營成敗很大程度上決定與它與交通設施、重要建筑的穿插關系。
2.價格水平
價格的最基本準則就是實現(xiàn)利潤最大化。酒店價格主要考慮兩個因素:客戶的感知價值和支付能力。在經(jīng)濟型連鎖酒店服務質量標準化的基本下,市場價格成為消費選擇中非常具有影響力的因素,也成為客戶消費的衡量標準。經(jīng)濟型連鎖酒店的最大特點就是價格優(yōu)惠,相對高端星級酒店,這是競爭優(yōu)勢。
3.物質產(chǎn)品和服務
酒店里的所有物質條件都是以產(chǎn)品、服務形態(tài)提供給客戶的建筑物、設施設備、食品飲料等。酒店有形的物質條件,其服務質量直接影響客戶滿意度。在標準化前提下,經(jīng)濟型連鎖酒店應根據(jù)各客戶不同的需求,提供差異化、個性化、定制化服務,滿足客戶多元化的需求。
4.品牌效應
成功的品牌通過無形服務變成有形體驗,提升酒店競爭力,贏得市場。品牌效應是社會公眾對企業(yè)的經(jīng)營活動和品牌形象的整體感覺認知后,滿意度高的客戶會把企業(yè)推薦親戚朋友等其他人。良好的客戶推薦將會使將選擇消費的客戶對其有優(yōu)先考慮,并持有一定預期滿意度。
5.促銷活動
促銷活動通過采用各種新奇的方法,促使消費者對酒店產(chǎn)生興趣,激發(fā)客戶購買欲,增進酒店銷售。由于客戶層次、經(jīng)濟能力、需求的不同,選定促銷目標客戶以及促銷形式尤為重要。經(jīng)濟型連鎖酒店的豐富多樣的促銷活動,吸引客戶眼球,其效果程度影響客戶消費行為。
6.員工服務
一份舒適快樂的服務態(tài)度,一個暖心真誠的微笑,總是能讓緊張的旅行情緒放輕松,忙碌的出差腳步歇一歇。7天相信:有舒暢快樂的工作氛圍,才有快樂服務的員工;有快樂服務的員工,才有愉快滿意的酒店顧客;有愉快滿意的酒店顧客,才有企業(yè)的長遠發(fā)展。經(jīng)濟型連鎖酒店更注重用情感交流感染客戶,吸引客戶。
7.銷售渠道
在信息迅速傳播的今天,酒店在不斷探索新的營銷模式。酒店運用智能化管理、客戶關系管理與客戶資源管理系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質服務、從而提升客戶對服務的滿意度,爭取到巨大的客戶源。電子商務開拓了酒店營銷市場的廣度和深度,它的便捷深得人心,成為了提升客戶滿意度的突破口。
(一)提高客戶滿意度
1.嚴格質量把關
酒店提供的產(chǎn)品服務可分為兩個層次,每個層次上客戶都會有確定的需要和渴望的需求,任何的質量保證都不可忽視。第一,基本型。這是企業(yè)對客戶服務的最根本。激烈的競爭、充分的交流使得基本產(chǎn)品的差異微小。第二,附加型。酒店預定、售后服務、優(yōu)惠條件、服務舒適度等。企業(yè)的產(chǎn)品、服務的質量不過關,會讓客戶有受騙的感覺,不滿情緒油然而生。企業(yè)想要提高客戶滿意度必須嚴把質量關,讓質量引領企業(yè)發(fā)展。
2.堅持服務到位
客戶服務是一種情緒的轉移。鼓勵堅持企業(yè)文化,注重酒店微笑服務,加強改善酒店環(huán)境氛圍,企業(yè)對客戶的用心程度,客戶可以在有形、無形中感受到,增強客戶滿意程度,大有可能發(fā)展客戶忠誠。同樣,很多免費服務都不能輕視。提供免費服務已成為一種時尚,卻存在種種誤解,免費服務不等于劣質、不等于虛假??蛻魪男√幭硎艿狡髽I(yè)精心的服務,美妙的驚喜,這將是以最快的速度提高客戶滿意。
3.樹立企業(yè)形象
客戶對品牌的滿意度不僅僅出于對產(chǎn)品價值的需要,也會帶有強烈的感情色彩。企業(yè)形象是提高客戶滿意度的軟件,要求企業(yè)長期、全方位的努力,通過產(chǎn)品體驗、公共關系、廣告媒體等長期作用,才能樹立起企業(yè)的良好形象。企業(yè)在無形競爭中贏得客戶、贏得市場。
(二)建立客戶忠誠計劃
1.贏得企業(yè)內(nèi)部支持
企業(yè)要做到“以客戶為中心”,必須要企業(yè)每一個人,包括高層、基層,都從思想上認識到客戶的重要性,這是贏得客戶忠誠的前提。建立客戶忠誠計劃是一個從上到下的過程,需要領導的支持、員工的堅持。每個人都是計劃的局內(nèi)人,恪盡職守,對企業(yè)忠誠,減少人才流失,為企業(yè)更美好的明天奮斗。一個積極向上、團結一心的企業(yè)給員工莫大的信心,也向客戶傳遞著優(yōu)秀的企業(yè)精神,增強客戶信賴。
2.贏得客戶持久信賴
客戶的滿意、愉悅、信賴是形成客戶忠誠的最主要因素,也是關鍵所在。就經(jīng)濟型連鎖酒店,需要不時地提高客戶消費興趣,對企業(yè)保持關注度、依賴感,比如有獎銷售、創(chuàng)意廣告等。企業(yè)要無微不至地考慮客戶需求,竭盡全力地滿足客戶,讓客戶信任、依賴。如此,客戶不僅會感到滿足,也會充滿感激。忠誠客戶都會非常樂意向親戚朋友推薦,老口碑是最原始,也最容易吸引到新客戶的方法。
3.建立實時反饋機制
企業(yè)制定詳細的忠誠計劃,有意識地多和客戶接觸,留心發(fā)現(xiàn)客戶需求,進一步升華到心與心的交流,獲得雙贏。企業(yè)建立實時有效的反饋機制,搭建橋梁,傾聽客戶意見,提出針對性策略,更好為客戶服務,同時企業(yè)內(nèi)部設立專門處理機構,妥善解決客戶抱怨,并定期回訪,獲得實時信息,利于企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品,滿足客戶需求。在一個有機的整體下,贏得客戶信任,逐步提高客戶忠誠度。
劉蕊(1995-),女,漢族,云南紅河人,河北大學管理學院,工商管理專業(yè)本科在讀。
F274;F719A
1006-0049-(2016)16-0255-01