基于五位一體的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)分析

藍(lán)紅星

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司贛西供電公司 江西新余 338000）

基于五位一體的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)分析

藍(lán)紅星

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司贛西供電公司 江西新余 338000）

為了支撐公司“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)的過(guò)程監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)工作進(jìn)度和完成質(zhì)量的監(jiān)控，營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝端到端流程監(jiān)測(cè)與分析工作，查找業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，分析業(yè)務(wù)協(xié)同情況，定位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提出流程優(yōu)化和管理提升方面的建議。

五位一體；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；分析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶(hù)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)踐行“四個(gè)服務(wù)”，構(gòu)建地區(qū)良好投資外部環(huán)境，助力地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要體現(xiàn)。

1 公司業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)分析

1.1 公司業(yè)務(wù)量趨勢(shì)分析

從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中，統(tǒng)計(jì)全公司2013～2015年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，繪制圖1。由圖可看出：2013～2015年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量2014年相較2013及2015年略高，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝容量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

1.2 公司業(yè)務(wù)量分類(lèi)別分析

1.2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量分析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量各用電類(lèi)別同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率如表1所示。

由表1可知，2014年報(bào)裝數(shù)量較2013年增長(zhǎng)9.059%，其中居民用電同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為114.853%，是2014年較2013年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量增加的主要原因；2015年報(bào)裝數(shù)量較2014年降低5.818%，其中居民用電及一般工商業(yè)用電同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率分別為-81.785%及-17.410%，是2015年較2014年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量降低的主要原因。

圖1 全公司2013～2015年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況趨勢(shì)圖

1.2.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝容量分析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝容量各用電類(lèi)別同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率如表2所示。

由表2可知，2014年報(bào)裝容量較2013年降低24.164%，其中一般工商業(yè)用電及躉售用電同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率分別為-86.377%和-58.468%，是2014年較2013年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝容量降低的主要原因；2015年報(bào)裝容量較2014年降低1.206%，其中躉售用電同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為-527.836%，是2015年較2014年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝容量降低的主要原因。

表1 2013～2015年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝戶(hù)數(shù)各用電種類(lèi)同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率

表2 2013～2015年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝容量各用電類(lèi)別同比增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率

2 流程效率分析

2.1 公司業(yè)擴(kuò)流程效率分析

從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中選取2015歸檔的高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目作為流程效率分析樣本，樣本數(shù)1009個(gè)，其中10kV樣本1005個(gè)，35kV樣本4個(gè)。

從采集樣本各環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，公司嚴(yán)格履行國(guó)網(wǎng)公司對(duì)外服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)資料審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等公司服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)限都滿(mǎn)足承諾要求。

公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程整體服務(wù)效率分析：

按電壓等級(jí)及供電方式分類(lèi)，10kV高壓業(yè)擴(kuò)工程及35kV高壓業(yè)擴(kuò)工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)主導(dǎo)環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)、公司服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)情況如圖2所示。

圖2 2015年全公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)長(zhǎng)

從圖2可以看出，全公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程公司服務(wù)環(huán)節(jié)用時(shí)占總時(shí)長(zhǎng)的比重：10kV高壓業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為3.58d，占比15.66%；35kV高壓業(yè)擴(kuò)工程用時(shí)3.25d，占比22.81%。

2.2 公司客戶(hù)主導(dǎo)環(huán)節(jié)情況分析

2.2.1 企業(yè)市場(chǎng)占有率情況

根據(jù)公司線下調(diào)研情況，各樣本市場(chǎng)占有率情況統(tǒng)計(jì)如表3。

表3 電力集體企業(yè)市場(chǎng)占有率抽樣統(tǒng)計(jì)表

表3數(shù)據(jù)為從公司本部及7個(gè)縣公司在2015年業(yè)擴(kuò)工程中隨機(jī)抽取的公司在工程設(shè)計(jì)、供貨、施工環(huán)節(jié)的占有率情況。從抽樣數(shù)據(jù)來(lái)看，公司抽樣單位集體企業(yè)的工程設(shè)計(jì)市場(chǎng)占有率為80.66%，工程供貨市場(chǎng)占有率為60.47%，工程施工市場(chǎng)占有率為64.12%。

2.2.2 影響客戶(hù)主導(dǎo)環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)原因分析

綜合“業(yè)擴(kuò)流程效率分析”情況，統(tǒng)計(jì)出2015年全公司業(yè)擴(kuò)工程客戶(hù)主導(dǎo)環(huán)節(jié)占比情況，見(jiàn)表4。

表4 2015年公司10kV業(yè)擴(kuò)工程公司服務(wù)環(huán)節(jié)及客戶(hù)主導(dǎo)環(huán)節(jié)占比情況表

從公司10kV業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用時(shí)情況分析看出，公司平均客戶(hù)主導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)占到了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長(zhǎng)的84.34%，各縣公司客戶(hù)主導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)占比約為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長(zhǎng)的42.67～92.90%左右，為影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長(zhǎng)的主要因素?？蛻?hù)主導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)主要集中在設(shè)計(jì)、供貨和施工時(shí)間。

從線下調(diào)研情況看，設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的原因主要有：①客戶(hù)不能一次提供完整的資料，設(shè)計(jì)過(guò)程中不斷補(bǔ)充完善基本資料，拉長(zhǎng)了設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)；②設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方案不能符合客戶(hù)要求，多次返工修改延誤了時(shí)間。

3 業(yè)擴(kuò)工程分析

3.1 業(yè)擴(kuò)流程綜合服務(wù)分析

從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)出公司2015年通過(guò)95598服務(wù)熱線受理的業(yè)擴(kuò)投訴事件3件。從客戶(hù)來(lái)電受理內(nèi)容看，反映“裝表接電”1件，表述多為“新裝客戶(hù)，手續(xù)辦理完畢，無(wú)人上門(mén)處理”等；反映“業(yè)務(wù)不及時(shí)”的1件，主要表述為“暫停手續(xù)申請(qǐng)未及時(shí)處理”等；反映“收費(fèi)”問(wèn)題的1件，主要表述為“基本電費(fèi)收費(fèi)不合理”。

表5 業(yè)擴(kuò)投訴工單情況反映匯總表

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)生投訴的主要因素主要為：

客戶(hù)對(duì)裝表接電超時(shí)限不滿(mǎn)。投訴客戶(hù)長(zhǎng)期在外務(wù)工，其父親與另一新建住房的隔壁鄰居向負(fù)責(zé)管轄的臺(tái)區(qū)責(zé)任人咨詢(xún)辦理低壓居民業(yè)擴(kuò)費(fèi)用事宜，臺(tái)區(qū)責(zé)任人告知咨詢(xún)的兩個(gè)客戶(hù)，需要費(fèi)用大概要500～600元（兩戶(hù)）。在投訴客戶(hù)與父親通話時(shí)，投訴客戶(hù)誤以為其父將這筆費(fèi)用已繳納，認(rèn)為是工作人員在收費(fèi)后不給予辦理新裝業(yè)務(wù)而導(dǎo)致投訴。

3.2 業(yè)擴(kuò)工程綜合效益分析

根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2015年公司運(yùn)行中的10kV電壓等級(jí)客戶(hù)單位容量平均日電量為0.3738kWh。

表6 2015年報(bào)裝容量日電量統(tǒng)計(jì)表

專(zhuān)題分析設(shè)計(jì)2015年10kV業(yè)擴(kuò)工程樣本1005個(gè)，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)出的單位容量平均日電量數(shù)據(jù)，估算出10kV業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝容量日電量約為867901.0437kWh。即2015年公司10kV業(yè)擴(kuò)工程若能夠平均提速1d，將為公司增加售電量約為867901.0437kWh。

F426

A

1004-7344（2016）32-0097-02

2016-10-30

藍(lán)紅星（1974-），江西新余人，高級(jí)工程師，本科，研究方向?yàn)殡娏I(yè)擴(kuò)報(bào)裝。