學(xué)做一名好顧客

車耳

人的一生中，誰都會成為顧客，而且可能在很小的時候就是顧客了。在商場里，我們是購買商品的顧客；走出家門就餐，我們是餐館的食客；在醫(yī)院，我們是購買醫(yī)療服務(wù)的患者；乘飛機，我們是航空公司的旅客；坐公交車，就成了公交公司的乘客了；即便什么都不干坐在家里，我們也可能是物業(yè)管理公司的服務(wù)對象。這就是說，無論如何，我們都會是某些機構(gòu)或商家的服務(wù)對象，說上帝也好、下人也罷，反正這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系是現(xiàn)代社會中的人都無法擺脫的。

中方食客的問題

那天聚餐時和朋友談及不久前的一個事件，講的是一家餐廳的男服務(wù)員被一個女顧客多次呼來喚去后服務(wù)慢了些，被該女士投訴后哀求其撤銷未果，于是就懷恨在心，將一盆熱水直接澆到女顧客頭上，造成她大面積燙傷。事件發(fā)生后，網(wǎng)上譴責聲音一片，那個男服務(wù)員也遭到了法律嚴懲。

在大家同聲譴責服務(wù)意識差的同時，我則提及這個社會缺乏尊重的問題。因為那個服務(wù)員之前被女顧客大呼小叫來回支使好幾次，早已心生怨氣，即便服務(wù)慢一些也不見得是他本人的責任，因為他只是最底層、位卑言輕說話也沒人在意，他上面還有領(lǐng)班、廚師、經(jīng)理，上菜慢了或者炒得不合口味真可能不是他能解決得了的。在國內(nèi)，盡管服務(wù)員直面顧客，最能體會食客的各種需求，但是他們的職責就是服務(wù)，除了端茶倒水上菜撤盤子，只能扮演傾聽角色，而不能升華為既能傾聽又能解決問題的角色。而這只是困境的一面。

服務(wù)員的困境其實主要來自另一面，那就是形形色色的顧客。在我們這個急功近利的社會，人們吃個飯都沒有放慢節(jié)奏的心態(tài)，在餐廳中我們最多的抱怨就是“上菜慢”，支使服務(wù)員趕緊上菜成了一種普遍的心態(tài)——進門后就得為我服務(wù)，慢了一些就是怠慢，就要被挑剔、找茬兒，就要引發(fā)矛盾。

其實比起歐美社會，我們國家無論大小餐廳，上菜速度都是快的，有的餐廳還用電子設(shè)備點菜，邊點邊下單，廚房屏幕上馬上就會顯示，廚師就開始準備。有的時候速度快得令人咋舌，菜單剛下，胃口還沒有調(diào)動開，一盤菜就上來了。其實國人會養(yǎng)生，吃飯細嚼慢咽的人不少，尤其是女性。不過，盡管她們吃得慢，仍然讓菜快些上，然后放在那里。

同樣是餐廳服務(wù)員，為什么年輕人喜歡到西餐廳去打工？其中原因就包括西餐廳氣氛好，客人文明。想想看，西餐本來就是一道菜吃完再上下一道的，中間空閑一段時間很正常，習慣吃西餐的人都知道這一點。而且一般就是個前菜、主菜和甜點三道而已，不會像中餐一樣擺滿一桌子。最關(guān)鍵的就是客人講究禮貌，一般不大呼小叫，服務(wù)員感覺到自己受到尊重，所以即便沒有小費，掙錢也不多，他們?nèi)匀辉敢饬粼谀抢?。北京三里屯有一家叫福七的法式餐廳，菜品不錯，價格又便宜，關(guān)鍵是氣氛好，那里的服務(wù)員流動性小，很多人都一干好幾年。

對服務(wù)員尊重與否，反映出食客的心態(tài)，其實還反映出一個人的素質(zhì)。

西方侍者的歉意

紐約市的中城有一家著名的牛排店叫史密斯·瓦倫斯基，是巴菲特拍賣和自己吃午餐的地方，外面看著不起眼，里面古色古香。我那次去吃牛排時吃出個塑料片——應(yīng)該是蔬菜袋子的一部分，被混在前菜中，被我嚼了幾口仍然無法咬碎，覺得不對勁才吐出來看，塑料片已經(jīng)被我咬得皺皺巴巴，上面布滿牙印。放在手心中我還仔細欣賞了一下，上面至少有七八個被我咬的痕跡，像放置雞蛋的槽子一樣凹凸不平。

我也可以將這個小意外擴大化，就像在國內(nèi)那樣，讓侍者請飯店經(jīng)理來到我們桌前，舉著塑料片向他直接表示不滿，大聲指責他們居然在巴菲特進餐的地方這么疏于管理，進而說明自己如何重要，這個事情如果解決不好，將如何影響這家著名老店的生意。自己得表現(xiàn)出土豪一樣的氣勢。

當然我也可以忍氣吞聲，畢竟和當?shù)嘏笥褧媸歉鼮橹匾氖?，而且在那個吃飯幾乎沒有嘈雜聲音的餐廳，挑戰(zhàn)他們的權(quán)威，人家認不認賬也不一定，還可能影響給我們上的牛排的成色。不過對我說來，這是個原則問題，無論在哪里，無論貴賤，吃出塑料片就是廚房管理的失職，何況是這種有名的餐館。

于是我做了個隱蔽的手勢，示意侍者過來一下，還微笑著讓他猜那是什么東西。他把塑料片拿在手中捏了兩下，馬上知道我的意思，搖了搖頭，只說了一句“稍等片刻”就扭頭走了。不出所料，一個經(jīng)理模樣、上了年紀的白人很快來到我們桌前表示歉意，不過人家自始至終保持者尊嚴，沒有諂媚，沒有卑躬屈膝，而且他聲音太小，講得又快，估計也怕旁邊的食客聽到，以至于我在他說完離去前都沒太聽清他全部意思。既然他們已經(jīng)知錯，解釋多少就顯得不重要了。之后大家喝酒吃肉，我沒有再提這事，經(jīng)理也沒有再度出現(xiàn)在我們的視野里。

牛排吃過后大家已經(jīng)吃飽喝足，而且我們也沒有西方人的習慣——一頓豐盛午餐一定要以甜點結(jié)尾。但還是經(jīng)不住朋友呂先生的勸誘，三人只想要一份奶酪蛋糕甜點意思意思，因為每人一份肯定吃不下，況且我最反對浪費。

美國人的牛排分量大，甜點分量也大，一般是法國餐館的兩倍。所以在美國，點一份甜點足夠兩人分享，三個人淺嘗而止也行。結(jié)果，美國人這時候顯示出其強悍作風，徑自將擺滿各式品種的甜品車推了過來，“砰砰砰”給我們擺了三盤，每人面前一份。我意識到餐館要有所表示，結(jié)賬時果然如此，三大盤甜點都沒有計入賬單。免費請吃甜點，算作給我們的一點補償吧。

其實塑料片出現(xiàn)之后，自始至終我沒有抱怨，也沒有要求他們做什么補償。他們經(jīng)理過來后也沒有提及，一切都在不言中。堅持原則是重要的，紳士風度也是重要的，結(jié)局雙方都滿意是最重要的。

我們應(yīng)該學(xué)習什么

同樣是在餐館吃飯時吃出問題，國內(nèi)的情況就不一樣了。像我這樣什么餐館都不在乎的食客，看過的也多，吃過的也多，草根、頭發(fā)、蟲子甚至蒼蠅等都在我的菜盤中出現(xiàn)過。不過我一般都不會為難服務(wù)員，畢竟不是他們的錯。尤其是那些街頭小店，衛(wèi)生上本來就沒有多大期待，盤中出現(xiàn)的異物也經(jīng)過高溫殺菌，一般情況下就得過且過，能饒人時且饒人，蝗蟲和蝎子不是都可以炸著吃嗎？不過，我會根據(jù)餐館的水準和品味的高低提些建議，比如說別把湯盛得太滿，免得淹沒了手指頭什么的。這是原則問題，按電影《老炮兒》的說法，“得有規(guī)矩”。

當然，為了避免塑料片再次加害于我，在餐廳尤其是在單位食堂，我經(jīng)常吃涼拌菜，黃瓜、西紅柿、菜花、芹菜都可以。一來，生的菜能夠看出新鮮度，能輕易看出腐爛和變色部分；二來，碰到塑料制品混進去的話容易發(fā)現(xiàn)，而且它至少沒有經(jīng)過高溫烹飪散發(fā)化學(xué)物質(zhì)。

那次在上海大寧國際的一家日式飯館，也是吃出一塊塑料片。聞聲過來的服務(wù)員顯得謙卑多了，連聲致歉，主動提議可以贈送甜品。那時候我們已經(jīng)吃不下更多東西，就婉言謝絕了。不過既然他們主動提出，就建議不要追加贈品，把那盤菜退掉就好。結(jié)果那年輕女孩子來回請示了幾次，表示退還現(xiàn)金就是不行，自己決定不了。我知道，如同國內(nèi)許多餐館一樣，服務(wù)員甚至當班經(jīng)理碰到類似問題后，為了安撫客人一般有贈送權(quán)力，但沒有退款權(quán)力。國內(nèi)收銀機設(shè)置好像就注定一旦繳費，退款難得跟天大的事似的。但這些店的服務(wù)員可以許下諸多“愿景”，比如請你下次再來，同樣的菜免費，甚至可以寫個字據(jù)，但就是不能退款。當然，完全可能你下次來時，這個服務(wù)員早已不見蹤影了。

所以，既然知道服務(wù)員沒那個權(quán)力，而經(jīng)理又躲著不見，何必難為他們。要知道，服務(wù)員不是我們?nèi)魏稳说钠腿?，他們也是常人，有自己的尊嚴，事情一旦鬧大了，這些服務(wù)員要被扣掉獎金甚至當日工資，為不是他們的錯承擔責任。

從一個人對待服務(wù)人員的態(tài)度上可以看出其素質(zhì)，看出其社會道德觀和慈悲心。我們這個社會，應(yīng)該提倡那種“傲上而不忍下，欺強而不凌弱”的騎士精神，以及那種“退一步海闊天空”的寬以待人的紳士風度。

（作者為北京大學(xué)兼職教授，歡迎讀者與其交流。郵箱：erche2000@sina.com）