“圖書館員—讀者”滿意鏡模型及實(shí)證分析

黃文浩

（福建林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，福建　　南平 353000）

“圖書館員—讀者”滿意鏡模型及實(shí)證分析

黃文浩

（福建林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，福建南平 353000）

采用案例和實(shí)證研究的方法，在“滿意鏡”理論的基礎(chǔ)上對(duì)圖書館內(nèi)外部館員和讀者滿意度的影響因素進(jìn)行細(xì)化探析，構(gòu)建“館員—讀者滿意鏡”理論模型，并通過案例和實(shí)證進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度，從而提升圖書館的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)地位。

圖書館服務(wù)質(zhì)量；讀者滿意度；服務(wù)價(jià)值鏈；滿意鏡

1引言

圖書館是重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)公眾體現(xiàn)圖書館的核心價(jià)值和基本宗旨。服務(wù)質(zhì)量QoS （Quantity of Service）是指服務(wù)滿足感的程度，ISO8402把服務(wù)質(zhì)量定義為“服務(wù)滿足規(guī)定或者潛在需要的特征和特性的總和”。1978年Sasser、Olsen和Wyckoff等學(xué)者認(rèn)為“服務(wù)質(zhì)量與結(jié)構(gòu)、過程、方式和結(jié)果都有關(guān)系”［1］。普遍認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是發(fā)生在交易活動(dòng)中被用戶感知的對(duì)象，且供方的有效內(nèi)部管理能夠支持服務(wù)質(zhì)量的提升，從而開啟服務(wù)需方與供方兩種視角的滿意度研究思路。

起初，需方的“用戶滿意度”和供方的“員工滿意度”是被分開獨(dú)立研究的，1985年Schneider［2］和Bowen總結(jié)出“員工的服務(wù)行為能影響用戶的滿意度”，開展了對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)證分析，得出兩者存在一種像鏡子成像一樣的關(guān)系。隨后Heskett深入并發(fā)展了“滿意鏡”理論，提出服務(wù)型企業(yè)的“服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain）”概念［3］。

圖書館界學(xué)者基于兩種視角和“滿意鏡”理論，拓展了圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的管理和研究。常書智［4］提出“圖書館管理趨向就是實(shí)現(xiàn)職工滿意和讀者滿意”。王會(huì)麗［5］從多視角對(duì)館員和讀者的滿意度互動(dòng)機(jī)制開展研究。南京農(nóng)業(yè)大學(xué)鄭德?。?］構(gòu)建了圖書館組織氣候測評(píng)的結(jié)構(gòu)模型，并提出相應(yīng)控制策略。目前國內(nèi)圖書館界針對(duì)“滿意鏡”圖書館服務(wù)的研究大部分停留在理論層次，本文擬采用案例和實(shí)證研究方法，在“滿意鏡”理論的基礎(chǔ)上對(duì)館員和讀者滿意度的影響因素進(jìn)行細(xì)化探析，構(gòu)建“館員-讀者滿意鏡”理論模型，并通過案例和實(shí)證進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升圖書館的社會(huì)價(jià)值和地位。

2理論基礎(chǔ)及圖書館實(shí)例支持

2.1“滿意鏡”與服務(wù)利潤鏈理論

“滿意鏡”（Satisfaction Mirror）理論由美國學(xué)者Schneider和Bowen在1985年提出，他們發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度與提供服務(wù)的員工工作的滿意度存在關(guān)聯(lián)，而且這種關(guān)聯(lián)如同鏡面成像——鏡子外面是怎樣，鏡子里面的像就怎樣，即員工工作滿意度高，就具有更高的工作熱情，能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而獲得顧客的高滿意度，顧客重復(fù)購買商品將給企業(yè)帶來持續(xù)發(fā)展，商品成本更低、利潤更高，最終員工獲益提升，工作熱情進(jìn)一步被激發(fā)，服務(wù)質(zhì)量更佳，形成良性循環(huán)的“滿意鏡”效應(yīng)。

2.2圖書館的服務(wù)價(jià)值鏈借鑒模型及實(shí)例支持

Heskett的“服務(wù)利潤鏈”是以企業(yè)追求利潤的目標(biāo)為鏈接節(jié)點(diǎn)，其核心是由顧客價(jià)值獲利的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生企業(yè)的利潤，員工與顧客的忠誠度相互印證，滿意度相互作用，形成“滿意鏡”。圖書館是公益性的非企業(yè)法人，目標(biāo)并非盈利，但是圖書館有追求的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)地位目標(biāo)，圖書館的價(jià)值和地位由讀者的忠誠度和信賴度來決定，讀者的忠誠度來源于面向讀者的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的讀者滿意度，讀者滿意度又如鏡子成像般地與館員滿意度相互作用，而館員滿意度又表現(xiàn)為圖書館社會(huì)價(jià)值和地位提升帶來的員工自豪感、工作認(rèn)同感和忠誠感，進(jìn)而館員利用其專業(yè)知識(shí)為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文圖書館“服務(wù)價(jià)值鏈”模型借鑒了Heskett的理念，但也結(jié)合了圖書館讀者服務(wù)理論的特色，如圖1所示。

美國康納爾大學(xué)圖書館（CUL）在2003年和2005年利用LibQUAL+TM對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行了測評(píng)，從3個(gè)主維度22個(gè)子維度獲取的數(shù)據(jù)表明，讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知值越高，其滿意度也高。2008年，CUL參與了全美9所著名高校圖書館的ClimateQUALTM的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)CUL的館員滿意度在36個(gè)維度中有34個(gè)高于其他高校圖書館，這正吻合了“滿意鏡”理論中的館員與讀者的滿意度正向關(guān)聯(lián)。加利福尼亞大學(xué)采用D-M Score方法進(jìn)行的LibQUAL+測評(píng)，用期望值、容忍值和感受值三組數(shù)據(jù)的比例形式描述服務(wù)質(zhì)量，更簡潔地體現(xiàn)各因素的縱向?qū)Ρ群妥兓厔?，為讀者和館員滿意度的關(guān)聯(lián)提供了更可靠、更有說服力的數(shù)據(jù)支持?？傊?，種種實(shí)例體現(xiàn)了“滿意鏡”理論在圖書館服務(wù)質(zhì)量提升中的借鑒作用，也充分說明了圖書館“館員-讀者滿意鏡”理論研究并實(shí)踐的意義和必要性。

圖1圖書館“服務(wù)價(jià)值鏈”模型　

圖2圖書館館員滿意度影響因素圖

3　　構(gòu)建圖書館“館員—讀者”滿意鏡理論模型

3.1基于館員的“滿意鏡”內(nèi)部影響因素分析

在圖書館的實(shí)際服務(wù)工作中，影響員工滿意度的因素較多，本文概括為組織管理、自我實(shí)現(xiàn)、人際關(guān)系、學(xué)習(xí)創(chuàng)新和服務(wù)支持等五個(gè)大方面的因素，其中每大項(xiàng)細(xì)化成若干個(gè)子因素，共20條細(xì)化因素，共同影響著圖書館館員的綜合滿意度，如圖2所示。

3.2基于讀者的“滿意鏡”外部影響因素分析

影響讀者對(duì)圖書館滿意度的因素，除了能否為其滿足信息需求外，還包括在圖書館對(duì)環(huán)境設(shè)施、館藏資源、信息獲取、服務(wù)特色和服務(wù)保障等一系列的親身感知及其與期望值對(duì)比的滿意度。具體因素細(xì)化如圖3所示。

3.3構(gòu)建館員與讀者之間的“滿意鏡”理論模型

根據(jù)圖書館“服務(wù)價(jià)值鏈”理念和內(nèi)外部影響因素的分析，構(gòu)建館員滿意度與讀者滿意度之間的關(guān)系模型如圖4所示。

在圖書館日常服務(wù)中，讀者往往很難真正了解圖書館的館藏特色、服務(wù)優(yōu)勢等，圖書館需要開展一些活動(dòng)來推薦給讀者，讀者在圖書館內(nèi)接受到超過其期望值的服務(wù)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)圖書館的信賴和忠誠，會(huì)產(chǎn)生更多的重復(fù)到訪，甚至廣而告之，推薦宣傳，從而提升圖書館的社會(huì)口碑和價(jià)值地位，同時(shí)讀者接受到館員真誠服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生對(duì)館員的尊重和感激，進(jìn)而在館員內(nèi)心產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，促進(jìn)館員積極提升各方面信息素養(yǎng)，提供更優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。

圖3圖書館讀者滿意度影響因素　

圖4“館員—讀者”滿意鏡理論模型

4圖書館“館員-讀者”滿意鏡模型的實(shí)證研究

4.1調(diào)查對(duì)象

本文采取抽樣調(diào)查問卷方法開展，范圍主要是本省公共和高校圖書館，調(diào)查對(duì)象的具體分布如表1所示。

表1調(diào)查對(duì)象分布表

4.2問卷設(shè)計(jì)

基于以上對(duì)圖書館“滿意鏡”內(nèi)外部館員和讀者的滿意度影響因素的分析，按照影響因素將《館員滿意度調(diào)查表》和《讀者滿意度調(diào)查表》各設(shè)五項(xiàng)工作滿意度測評(píng)主維度、五項(xiàng)個(gè)人變量和20項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析變量，根據(jù)Kendell M提出的標(biāo)準(zhǔn)，抽樣數(shù)量應(yīng)達(dá)到變量的20倍，本調(diào)查是400份，但考慮誤差因素再增加10%，確定兩項(xiàng)調(diào)查表均為440份抽樣量。在預(yù)調(diào)查過程中對(duì)兩個(gè)調(diào)查表的變量進(jìn)行了信效度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果兩表的Cronbach′s ɑ系數(shù)分值分別為0.957和0.746，效度CVI指數(shù)分別為0.89和0.91，說明兩調(diào)查表的設(shè)計(jì)有良好的信度和效度。

4.3資料收集

資料收集的方式以紙質(zhì)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式相結(jié)合，前后調(diào)查時(shí)間為35天，紙質(zhì)調(diào)查共計(jì)分發(fā)《館員滿意度調(diào)查表》和《讀者滿意度調(diào)查表》各245份，主要是現(xiàn)場采訪收集方式。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共計(jì)收集195份，主要采用電子郵件和問卷星等方式。紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共收集440份，經(jīng)過篩選，剔除無效表32份（選項(xiàng)不完備、自相矛盾、選項(xiàng)結(jié)果完全雷同），最后確定館員與讀者一一對(duì)應(yīng)的有效問卷各418份，有效回收率為95%。

4.4數(shù)據(jù)分析

調(diào)查表回收確定有效問卷后，將調(diào)查數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計(jì)軟件SPSS19.0里進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)利用其Pearson關(guān)聯(lián)性分析和XY散點(diǎn)圖分析。現(xiàn)將輸入軟件的數(shù)據(jù)進(jìn)行館員工作滿意度各項(xiàng)變量及總分和讀者滿意度各項(xiàng)變量及總分Pearson關(guān)聯(lián)性分析，結(jié)果如表2所示。

表2　　圖書館館員滿意度與讀者滿意度的相關(guān)性分析（n=418）r

表2表明：除了人際關(guān)系這項(xiàng)變量外，圖書館館員的工作滿意度各維度都明顯與讀者滿意度的維度變量有關(guān)聯(lián)（p＜0.05，p＜0.01），且館員工作滿意度總分也明顯與讀者滿意度總分有關(guān)聯(lián)（p＜0.01）。將館員和讀者兩個(gè)調(diào)查表的變量總分繪制成XY散點(diǎn)分布圖，如圖5所示。圖5表明：圖書館館員的工作滿意度總分與讀者滿意度總分表現(xiàn)出顯著的線性關(guān)聯(lián)關(guān)系，在筆者錄入的418份對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)中有373份分布在第三象限和第一象限，這說明有89.24%的數(shù)據(jù)可以證明圖書館館員的工作滿意度與讀者的滿意度存在正向關(guān)聯(lián)，即“滿意鏡”成像的正向關(guān)聯(lián)原理。

圖5館員和讀者調(diào)查表的變量總分散點(diǎn)分布圖　

5實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)論與優(yōu)化管理建議

5.1構(gòu)造基于館員滿意鏡的健康型圖書館服務(wù)組織

由于健康的內(nèi)部氛圍能有效提升館員滿意度，圖書館必須打造團(tuán)結(jié)健康、積極向上、公平和諧的內(nèi)部服務(wù)組織氛圍。首先，要對(duì)服務(wù)一線的館員賦予全面的理解和支持，保障其工作的權(quán)利、服務(wù)讀者的條件、相應(yīng)部門的協(xié)同支持，從而讓其獲得自身服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同感、成就感、歸屬感和榮譽(yù)感。同時(shí)制訂科學(xué)合理的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，明確圖書館的發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)館員的責(zé)任感、使命感和忠誠度，激發(fā)為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力；其次，促進(jìn)館員的知識(shí)轉(zhuǎn)化，持續(xù)性支持館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流等專業(yè)化知識(shí)的學(xué)習(xí)，協(xié)助和鼓勵(lì)館員進(jìn)行語言表達(dá)、溝通方式、儀表舉止和服務(wù)態(tài)度等服務(wù)技能的培訓(xùn)，只有用知識(shí)武裝館員才能真正促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化；最后，需要重視對(duì)館員的精神關(guān)愛，滿意本就是一種來自內(nèi)心滿足后的愉悅心理狀態(tài)，信息時(shí)代的館員面臨著大數(shù)據(jù)環(huán)境下的巨大壓力和挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)注重對(duì)其心理調(diào)適和疏導(dǎo)，在提升信息素養(yǎng)的同時(shí)增強(qiáng)其自信心，以一種積極健康的心態(tài)和愉悅的精神狀態(tài)去面對(duì)讀者，去服務(wù)讀者。

5.2創(chuàng)建基于讀者滿意鏡的知識(shí)性讀者服務(wù)

根據(jù)“滿意鏡”理論，讀者滿意度主要來源于圖書館內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，首先，必須激發(fā)內(nèi)部館員的創(chuàng)新，以知識(shí)的創(chuàng)新推動(dòng)內(nèi)外部的交流。其次，多方位地打造館員與讀者之間的無縫溝通渠道。圖書館應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，通過開展多樣化營銷策略深入讀者群體，縮小與讀者的距離。公共圖書館可以開展流動(dòng)圖書館、移動(dòng)圖書館、圖書進(jìn)社區(qū)等途徑拓展讀者服務(wù)范圍，開發(fā)潛在用戶；高校圖書館可以舉辦各種文化藝術(shù)節(jié)、讀書活動(dòng)月、文化講座、閱讀推廣等活動(dòng)來宣傳圖書館文化和打造讀書品牌效應(yīng)。再次，開展多方位多層次的信息素養(yǎng)教育，信息素養(yǎng)教育能有效地促進(jìn)讀者對(duì)圖書館服務(wù)的外部支持。所謂多方位，是指從現(xiàn)場空間開展一些知識(shí)性、通俗性的答疑解惑，從虛擬網(wǎng)絡(luò)空間開展教學(xué)課堂、微課等讀者教育工作。所謂多層次，是指區(qū)別化的用戶個(gè)性化信息素養(yǎng)教育，針對(duì)不同需求的讀者開展分批次、分層次教育模式。最后，維護(hù)好忠誠讀者的關(guān)系，促使其忠誠轉(zhuǎn)化和正向價(jià)值的傳播。更多的忠誠轉(zhuǎn)化帶來的是積極的圖書館宣傳效益，促進(jìn)圖書館多元化社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)處理好讀者的投訴與抱怨，能消除公眾對(duì)圖書館服務(wù)的消極認(rèn)識(shí)，從而維護(hù)圖書館發(fā)展的和諧生態(tài)氛圍。

5.3建立基于圖書館滿意鏡服務(wù)價(jià)值鏈的循環(huán)服務(wù)體系

服務(wù)體系的建立目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，必須從讀者、館員和圖書館三方面整合考慮價(jià)值的感知和轉(zhuǎn)化，如圖6所示。首先，服務(wù)是館員知識(shí)和價(jià)值轉(zhuǎn)化的過程，也是讀者體驗(yàn)和反饋的結(jié)果，所以圖書館服務(wù)必須注重服務(wù)過程中的嵌入和交互，嵌入式服務(wù)是在讀者求知需求的合理時(shí)機(jī)和情境中，館員能夠?yàn)樽x者提供滿足讀者需求的附有其專業(yè)化智慧加工的知識(shí)解決方案。其次，館員價(jià)值可以其付出的服務(wù)成本和圖書館提供的服務(wù)支持之間的差距來控制。服務(wù)成本的控制主要靠圖書館提供更精細(xì)化的便捷式服務(wù)，讓讀者在獲取圖書館信息資源所付出的時(shí)間、精力和金錢等成本能減少到最低值；另一方面提高服務(wù)的性價(jià)比，在服務(wù)中融入館員高價(jià)值的知識(shí)化成果，集成館員的專業(yè)智慧、前沿技術(shù)和深度挖掘，能夠滿足讀者科研和專業(yè)化知識(shí)問題的解決，而且能提供“自助式”的個(gè)性化服務(wù)，讀者需要什么就點(diǎn)什么即獲取什么［7］。最后，基于“滿意鏡”原理的館員與讀者滿意度直接影響關(guān)系，圖書館要對(duì)館員和讀者的各自需求靈活判斷、準(zhǔn)確控制，對(duì)館員采取激勵(lì)創(chuàng)新、培訓(xùn)學(xué)習(xí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作等措施，以“服務(wù)至上”為導(dǎo)向開展讀者服務(wù)工作。

6結(jié)束語

“館員—讀者”滿意鏡的研究、實(shí)證、評(píng)估和實(shí)踐是一個(gè)動(dòng)態(tài)、長期的過程。在圖書館開展“滿意鏡”的研究有利于提升讀者和館員的滿意度，同時(shí)為三者之間的相互改進(jìn)提供理論依據(jù)和指導(dǎo)思路，還能進(jìn)一步發(fā)掘出圖書館在組織管理方面的不足和缺陷，因此，對(duì)“滿意度”的研究還需突破目前的研究現(xiàn)狀，更多應(yīng)用于實(shí)踐，納入圖書館的日?？己耍谩皾M意鏡”來達(dá)到“現(xiàn)狀研究→發(fā)掘問題→改進(jìn)方案→結(jié)果評(píng)估→工作改進(jìn)”的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)圖書館的資源優(yōu)化配置和工作效率提升，增強(qiáng)圖書館的品牌競爭力和社會(huì)價(jià)值地位。

［1］SASSER W E，OLSEN R P，WYCKOFF D D.Management of Service Operations:Text and Cases［M］.Boston:Allyn&Bacon，1978.

［2］SCHNEIDER B，BOWEN D E.The service organization:Human resources management is crucial［J］.Organizational Dynamics，1993（4）:39-52.

［3］HESKETT J L，SASSER Jr W E，SCHLESINGER L A.The Service Profit Chain:How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction，and Value［M］.New York:Free Press，1997.

［4］常書智.論圖書館管理大趨向［J］.圖書館，2002（6）:7-9.

［5］王會(huì)麗.讀者滿意度與圖書館員工滿意度的互動(dòng)及實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究［J］.圖書館學(xué)研究，2006（5）:79-81.

［6］鄭德俊.圖書館服務(wù)質(zhì)量的“滿意鏡”控制模型［J］.國家圖書館學(xué)刊，2012（1）:60-67.

［7］黃輝.基于4G技術(shù)的圖書館移動(dòng)閱讀服務(wù)探究［J］.情報(bào)資料工作，2015（2）:84-87.

（編發(fā)：王域鋮）

“Librarian-reader”Satisfaction Mirror Model and Empirical Analysis

HUANG Wen-hao
（Library of Fujian Forestry Vocational Technical College，Nanping 353000，China）

This paper adopts case study and empirical research method，on the basis of"satisfaction"theory of internal and external librarians'and readers'satisfaction by fine analysis of the influence factors of building"librariansreader"satisfaction mirror theory model，and through the case study and empirical further optimize the service quality，improve service satisfaction，so as to improve the library's social value and status in society.

library service quality；reader satisfaction；services value chain；satisfaction mirror

G252

G252

A

2095-5197（2016）03-0058-05

黃文浩（1979-），男，助理館員，本科，研究方向：圖書館讀者服務(wù)工作。

2016-03-28