酒店人性化管理路徑探索

蔣洪流

隨著第三產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展，酒店業(yè)具有很好的發(fā)展機遇，但是也存在巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的酒店管理方式，已經(jīng)成為了酒店發(fā)展的絆腳石，新的酒店管理方式取而代之，現(xiàn)代管理意識、觀念逐漸成為主流，人性化管理給酒店管理帶來了新的生機。

現(xiàn)代酒店管理要求人性化管理已成為大勢所趨，在現(xiàn)代管理中“以人為本”的觀念逐漸成為主流思想，一方面要以顧客為上帝，一方面也要注重員工的滿意度問題。對于顧客秉承誠信、顧客至上的原則，管理員工時，要對員工尊重、信任，給予員工鼓勵，管理員工不只是讓員工在工作崗位上各司其職，更重要的是調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。

一、人性化管理觀念的涵義

所謂人性化管理，顧名思義是指單位在順利經(jīng)營的同時，工作核心以人為本，通過挖掘員工的潛質(zhì)，更大地發(fā)揮員工的能動性，完成更好地經(jīng)營。企業(yè)是由人組成的，在管理過程中勢必會處理各種人與人之間的關(guān)系，這時就需要對人進(jìn)行管理，那么在提出人性化管理后，是不是要加強人性的關(guān)注，成為了人性化管理觀念的重要核心問題之一。人性化管理要時刻關(guān)注員工的感受，通過對員工的生活、工作、學(xué)習(xí)等情況的研討，對員工實施正確的引導(dǎo)，提升員工的工作熱情。在管理過程中，要讓員工體會到企業(yè)的核心價值觀，感受到酒店對各級員工的關(guān)愛，體會到酒店對員工的信任，從而提升員工的忠誠度，人性化管理在酒店管理中，直接體現(xiàn)了“人”的重要性。

二、酒店人性化管理的路徑

酒店人性化管理主要體現(xiàn)在以下兩方面：對于顧客的人性化服務(wù)，在服務(wù)過程中，顧客至上的思想理念要貫徹實施，提高顧客對酒店的滿意度；對于酒店員工的管理，通過酒店人力資源管理部門制定相應(yīng)管理措施，加強對員工的管理，制定出符合人性化管理要求的管理措施，鼓勵員工學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。

（一）酒店服務(wù)管理的人性化

1、樹立人性化的管理理念

任何一項制度的有效實施，不能說百分之百符合全部人員的贊同，但是肯定是符合大多數(shù)員工的利益，只有獲得員工認(rèn)可的制度，才能在實施過程中發(fā)揮其作用。管理制度的實施首先要加強改革酒店管理理念，在企業(yè)中形成一種良好的氛圍，潛移默化的影響員工，做到以身作則。

2、增強針對于酒店員工的訓(xùn)練

酒店管理過程中要加大對酒店員工的培訓(xùn)，一方面提升員工思想覺悟，另一方面要激發(fā)員工的工作積極性。提升員工的思想覺悟，讓員工以主人翁的心態(tài)進(jìn)行工作，從而更好地發(fā)揮員工的工作熱忱，加強員工的思想覺悟，最主要的方法就是加強酒店管理觀念的培訓(xùn)，將酒店管理觀念灌輸?shù)焦ぷ鞯拿恳粋€環(huán)節(jié)，加深員工的印象，提高員工自身素質(zhì)。激發(fā)員工積極性，就要給予員工可以發(fā)揮個人能力的空間，每個人都有自己的人生目標(biāo)，酒店管理者必須認(rèn)識到這個問題，才能從員工利益出發(fā)，為員工提供更好地工作平臺，只有酒店員工能夠感受到自己存在的價值，他們才會留下來，將這份工作當(dāng)事業(yè)來干，更好地配合酒店管理工作。員工完成自身目標(biāo)的同時，將自己的所學(xué)奉獻(xiàn)給酒店，一舉兩得。

（二）酒店人力資源管理的人性化

社會進(jìn)步的同時管理模式也發(fā)生了變化，舊的管理體制勢必要被新體制取代，推動社會進(jìn)步。酒店人力資源管理，不能依托于陳舊的管理方式，要采用當(dāng)代新的管理方式，這樣才能與時俱進(jìn)。比如，豐田汽車首創(chuàng)的柔性管理，這種管理模式，使豐田汽車在市場制造行業(yè)具有較強的競爭力；海爾公司引入柔性管理模式之后，工作效率更是取得了驕人的進(jìn)步。對于酒店管理而言，員工滿意度也是酒店良性發(fā)展的重要因素之一，酒店人力資源管理部門，要針對薪酬、培訓(xùn)等多方面加強方案制定。

1、優(yōu)化人力資源管理機制

有很大一部分酒店管理依然保留著家族管理模式，這種管理模式從很大程度上約束了酒店的健康發(fā)展。優(yōu)化酒店人力資源配置，建立人力資源開發(fā)體系，是當(dāng)下酒店管理的重要任務(wù)。改變家族式管理模式，就要聘用職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行酒店管理，并且對職業(yè)經(jīng)理人非常信任，這樣才能發(fā)揮經(jīng)理人的管理職能，真正做好人力配置。每個人都是獨立的個體，都有其獨特的優(yōu)點，只有安排到位，他們才會發(fā)揮更大地潛能，更好地工作，這就需要職業(yè)經(jīng)理人要有慧眼識才的經(jīng)驗，將優(yōu)秀有志青年安排到特定崗位，確保人力資源安排合理。

2、薪酬激勵機制的改進(jìn)

薪酬激勵機制是提高員工積極性的重要措施之一，在薪酬激勵機制制定的過程中，人力資源管理部門要進(jìn)行合理的考核評價體系，要針對員工情況進(jìn)行薪資建設(shè)，并通過物質(zhì)、精神獎勵機制更好地完善薪資考核方案。落實薪資激勵機制，要根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行制定分配，從而提高員工積極性。

3、創(chuàng)新人才培養(yǎng)手段，重視酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店員工大多是青年人群居多，這一青年群體為酒店管理工作盡心盡力，是酒店管理一線的人員，酒店管理層，要重視這代青年員工，對他們進(jìn)行合理的培訓(xùn)，幫助他們掌握國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念以及管理方式，幫助員工樹立自信，找到自己的發(fā)展方向，這樣在不斷的學(xué)習(xí)過程中，員工不僅對酒店心存感激，更有一種歸屬感，從而良性循環(huán)，更有利于酒店的發(fā)展。

總而言之，在酒店管理中，人性化管理已經(jīng)被大多管理者所熟知，成為了酒店管理的主流觀念。酒店管理采用人性化管理模式，不僅能提高客戶的滿意度，更能提升員工滿意度，增強員工歸屬感。任何行業(yè)無時無刻不在競爭，只有更強者才能夠存活，酒店管理一定要認(rèn)清當(dāng)下的形式，加強對員工的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，才能在瞬息萬變的社會中立足。