面向游客信息需求的旅游企業(yè)盈利模式研究

陳玉+周運(yùn)瑜

旅游信息是旅游介體，是溝通旅游目的地和旅游者之間的橋梁。對(duì)于旅游信息企業(yè)來(lái)說(shuō)，根據(jù)游客的信息需求提供相關(guān)服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)是企業(yè)發(fā)展的良好選擇。本文對(duì)前往張家界旅游的游客信息需求進(jìn)行了調(diào)研并獲得相關(guān)信息。并以張家界競(jìng)帆旅游高科公司為例，對(duì)其盈利模式進(jìn)行了分析，對(duì)其存在的問(wèn)題與發(fā)展對(duì)策進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè)，旅游活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)也就是旅游信息的傳遞引起的旅游者流動(dòng)，因此旅游信息對(duì)游客活動(dòng)發(fā)揮著十分重要的作用。旅游企業(yè)是信息發(fā)布的主導(dǎo)者之一，尤其是在智慧旅游時(shí)代，旅游企業(yè)如何面對(duì)旅游者的信息需求，為旅游市場(chǎng)提供有效的及時(shí)的信息非常重要，既可宣傳滿(mǎn)足旅游市場(chǎng)的產(chǎn)品，也能為企業(yè)的盈利增加一種渠道。

二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

（一）旅游信息的相關(guān)研究

Schiffman L G， Kanuk L L（1994）認(rèn)為在傳統(tǒng)上，旅游經(jīng)營(yíng)者往往通過(guò)報(bào)紙、雜志廣告與消費(fèi)者進(jìn)行接觸，消費(fèi)者一旦確認(rèn)旅游需求，便會(huì)對(duì)以往忽略的旅游產(chǎn)品廣告信息加以特別注意。Fodness和Murray（1998）研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)消費(fèi)者旅游需求產(chǎn)生后，其信息搜尋至少會(huì)通過(guò)空間、時(shí)間和操作三個(gè)層面來(lái)加以實(shí)現(xiàn)。在空間層面，消費(fèi)者將信息來(lái)源劃分為來(lái)自記憶內(nèi)容的內(nèi)部搜尋和來(lái)自環(huán)境信息的外部搜尋；在時(shí)間層面，信息搜尋劃分為購(gòu)前搜尋和持續(xù)性搜尋；在操作層面，將信息分為決定性幫助信息和輔助性幫助信息。之后，兩人構(gòu)建了消費(fèi)者的旅游信息搜尋行為模式。國(guó)內(nèi)在旅游信息研究方面主要在于旅游信息概念、作用方面。關(guān)于旅游信息概念的界定，國(guó)內(nèi)外并沒(méi)有達(dá)成一致的共識(shí)，也沒(méi)有一個(gè)被比較具有權(quán)威的界定。

（二）企業(yè)盈利模式相關(guān)研究

早在1960年Gardner M. Jones就首先提到過(guò)“商業(yè)模式”一詞，直到1990年代后期該理論才迅速發(fā)展。盈利模式的思想最早是在美國(guó)的亞德里安、斯萊沃斯基等合著的《發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)》中被系統(tǒng)提出。此后，Linder和Cantrell（2001）認(rèn)為，盈利模式就是創(chuàng)造價(jià)值組織的核心邏輯。Paul.Timmers（1998）則是從盈利模式的主要構(gòu)成元素和元素之間的相互關(guān)系來(lái)界定盈利模式，他認(rèn)為盈利模式包含商務(wù)參與者的狀態(tài)以及所發(fā)揮的作用、企業(yè)在商務(wù)運(yùn)作過(guò)程中所得到的利益和收入來(lái)源和企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中創(chuàng)造和所體現(xiàn)的價(jià)值等三個(gè)元素；MIT信息系統(tǒng)研究中心主任Weill和Vitale（2001）定義盈利模式為一個(gè)企業(yè)組織的消費(fèi)人群、用戶(hù)者、合作者和供應(yīng)商的責(zé)任和相互之間的關(guān)系的描述，并且可以識(shí)別主要的產(chǎn)品流、信息流、現(xiàn)金流和參與者的收益。

我國(guó)學(xué)者對(duì)于盈利模式的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于外國(guó)學(xué)者，對(duì)盈利模式界定的概念也很少，并且缺乏與中國(guó)國(guó)情相結(jié)合的研究，現(xiàn)有的研究也往往落后于實(shí)際。在對(duì)盈利模式比較典型的代表有：鄭淑蓉（2003）提出，盈利模式就是指進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)站怎樣利用較少的費(fèi)用達(dá)到較多收入的特點(diǎn)運(yùn)營(yíng)方式。葉乃沂（2004）認(rèn)為盈利模式是企業(yè)在價(jià)值鏈系統(tǒng)一定位置上為了目標(biāo)市場(chǎng)提供價(jià)值和盈利的方式，主要由客戶(hù)關(guān)系、e化市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品創(chuàng)新、財(cái)務(wù)要素、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)資源等構(gòu)成，要素之間相互聯(lián)系和依賴(lài)，共同確定了盈利模式的組成和特點(diǎn)。

三、游客旅游信息需求分析

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括旅游者的屬性、旅游者關(guān)注哪些信息和通過(guò)什么途徑了解信息三大塊。其中“旅游者的屬性”部分主要包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)和收入；“旅游者關(guān)注哪些信息”部分，主要是從吃、住、行、游、購(gòu)、娛和其他信息（包括旅游目的地自然狀況、旅游景區(qū)情況、風(fēng)俗習(xí)慣、地理位置等）；“通過(guò)什么途徑了解信息”部分包括親朋好友的推薦、網(wǎng)絡(luò)、廣播電視，雜志報(bào)刊書(shū)籍、旅行社、其他渠道。

（二）調(diào)研對(duì)象與方法

本次調(diào)研主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行，調(diào)查地點(diǎn)主要是在張家界的重要交通地段及一些游客較多的地方（包括火車(chē)站，武陵源景區(qū)，酒店）進(jìn)行抽樣隨機(jī)調(diào)查，游客現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，有疑問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明。共分發(fā)了400份問(wèn)卷，回收了350份，經(jīng)過(guò)篩選其中有效問(wèn)卷293份，有效率為83.7%。

調(diào)查時(shí)間：從2015年7月到9月，共三個(gè)月時(shí)間，這段時(shí)間正好是張家界旅游旺季，調(diào)查對(duì)象為游客，隨機(jī)抽樣，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

（三）結(jié)果分析

1、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

在七月到九月這個(gè)時(shí)間段來(lái)張家界旅游的游客中被調(diào)查的游客男多女少。游客最多的年齡段18到30歲之間，這部分人士主要是在大學(xué)讀書(shū)的學(xué)生或參加工作不太久的人士，學(xué)生正值假期。而工作人士則大部分是剛面臨找尋工作，或工作壓力大，利用假期來(lái)舒緩內(nèi)心的壓力，放松心情。在這個(gè)旅游旺季時(shí)間段中，一般50歲以上的老年人比較少，他們往往喜歡避開(kāi)擁擠，繁雜的旅游旺季，而選擇在悠閑、節(jié)奏緩慢的淡季來(lái)旅游。

2、游客旅游信息需求分析

通過(guò)問(wèn)卷分析可知，游客在旅游前對(duì)目的地信息主要關(guān)注以下內(nèi)容：

在旅游目的地景區(qū)（點(diǎn)）方面，游客依次更關(guān)注景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量、景點(diǎn)介紹、擁擠程度和旅游景區(qū)等級(jí)，比重分別為59.73%、49.15%、46.42%、36.86%和31.74%。

在旅游交通信息方面，游客依次更關(guān)注路程、時(shí)間、旅游中心城市及景區(qū)的交通狀況、行車(chē)路線(xiàn)、乘車(chē)費(fèi)用和交通工具，比重分別為57.68%、47.44%、37.2%、29.35%和25.94%。

在住宿信息方面，游客依次更關(guān)注住宿價(jià)格、位置、賓館級(jí)別、房間類(lèi)型和賓館名稱(chēng)，比重分別為61.09%、37.2%、35.15%、31.4%和28.33%。

在餐飲信息方面，游客依次更關(guān)注特色名菜、價(jià)格、經(jīng)典菜館名稱(chēng)、烹飪種類(lèi)和位置，比重分別為65.19%、38.91%、27.99%、23.21%和10.92%。

在購(gòu)物信息方面，游客有購(gòu)買(mǎi)欲望的物品依次為土特產(chǎn)、紀(jì)念物品、物品價(jià)格和市場(chǎng)地址，比重分別為62.12%、55.29%、22.53%和6.83%。

在娛樂(lè)休閑信息方面，游客更加在乎娛樂(lè)方式、代表性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所名稱(chēng)、價(jià)格和地址，比重分別為50.17%、47.48%、33.79%和9.56%。

3、游客獲取信息渠道分析

從圖1可發(fā)現(xiàn)，游客獲取信息的渠道方式情況為：網(wǎng)絡(luò)傳遞方式占了68.26%，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)傳遞方式已經(jīng)得到了廣大游客的親睞，而親友推薦仍是游客的重要的選擇，通過(guò)親朋好友的推薦，獲得親朋好友的旅游經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，從而為自己的旅游提供更好的幫助。

四、實(shí)證分析：張家界競(jìng)帆旅游高科公司盈利分析

（一）公司簡(jiǎn)況

張家界競(jìng)帆旅游高科有限公司由浙江競(jìng)帆集團(tuán)——上海競(jìng)帆投資公司在張家界全額投資的一家大型科技公司。該公司于2012年推出“景區(qū)安全隨護(hù)導(dǎo)覽系統(tǒng)”（簡(jiǎn)稱(chēng)“安導(dǎo)通”）項(xiàng)目并成功落戶(hù)張家界，這是專(zhuān)門(mén)針對(duì)張家界武陵源景區(qū)量身打造的智能化為旅游提供服務(wù)的項(xiàng)目。

目前供游客使用的安導(dǎo)通，內(nèi)容涉及旅游六大要素，即食、住、行、游、購(gòu)、娛等，此外，還有張家界城市的簡(jiǎn)介、景區(qū)介紹、路線(xiàn)游覽、電子地圖、景點(diǎn)講解、餐飲美食、特產(chǎn)導(dǎo)購(gòu)、娛樂(lè)休閑等。所有的介紹以圖片或視頻的形式呈現(xiàn)，使得游客更加清楚、便捷的了解到所需要的信息，具有可觀(guān)性。安導(dǎo)通還具有定位、預(yù)訂、投訴等功能。

（二）張家界競(jìng)帆旅游高科公司盈利渠道分析

通過(guò)調(diào)查了解，公司的盈利渠道為：

1、安導(dǎo)通終端機(jī)的租用，租用前須交納200元押金，游客24小時(shí)內(nèi)使用須付費(fèi)20元，120小時(shí)以?xún)?nèi)須支付40元；使用完歸還終端機(jī)，然后返回押金。

2、APP掃描。24小時(shí)游客須支付10元，且賺取期間因下載產(chǎn)生的流量費(fèi)用。在開(kāi)始階段，為了為該項(xiàng)目宣傳，該公司與各景區(qū)、政府、旅行社、商家合作，沒(méi)有門(mén)檻就可在安導(dǎo)通界面中有自己的平臺(tái)公布信息。當(dāng)項(xiàng)目發(fā)展壯大時(shí)，則無(wú)需向游客收取使用安導(dǎo)通APP導(dǎo)游服務(wù)的費(fèi)用，免費(fèi)為游客使用。但可通過(guò)賺取流量費(fèi)以及廣告盈利。

（三）問(wèn)題與不足

1、競(jìng)帆公司的知名度不是很高。通過(guò)調(diào)查不少游客都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)該公司，更不知該公司的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容。至今，公司推出“安導(dǎo)通”項(xiàng)目產(chǎn)品已經(jīng)快三年了，宣傳力度還不夠大，并未讓廣大游客所熟知。

2、“安導(dǎo)通”項(xiàng)目?jī)?nèi)容有待完善。經(jīng)過(guò)座談得知該公司的目標(biāo)游客是針對(duì)五湖四海的游客朋友，而每個(gè)游客來(lái)自不一樣的地區(qū)，風(fēng)俗習(xí)慣各異，各自對(duì)于旅游信息的需求不同。從項(xiàng)目產(chǎn)品看，對(duì)安導(dǎo)通的APP瀏覽可以發(fā)現(xiàn)并未概括張家界的所有的景點(diǎn)旅游信息，只對(duì)武陵源中的核心景區(qū)、天門(mén)山、黃龍洞、張家界大峽谷等景區(qū)提供視頻講解，而其他景區(qū)只有指路，地點(diǎn)位置服務(wù)。此外，目前和該項(xiàng)目合作的商家并不多，旅行社也很少，導(dǎo)致旅游信息很不完備。如在特色餐飲方面，點(diǎn)擊該界面卻發(fā)現(xiàn)只有張家界的三下鍋，并且只有兩家美食店鋪介紹，旅游信息實(shí)在太少，根本不能滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求。

（四）對(duì)策

1、擴(kuò)大企業(yè)知名度和產(chǎn)品項(xiàng)目為大眾熟知度。企業(yè)可以通過(guò)和一些娛樂(lè)節(jié)目、旅游節(jié)目合作，以此來(lái)擴(kuò)大該企業(yè)的影響力。如邀請(qǐng)最近特火的節(jié)目“爸爸去哪兒”來(lái)張家界拍攝，在攝制過(guò)程中使用競(jìng)帆公司的產(chǎn)品安導(dǎo)通來(lái)向?qū)В@樣不但擴(kuò)大了張家界競(jìng)帆公司的知名度，并且還將安導(dǎo)通這個(gè)產(chǎn)品推向觀(guān)眾。

2、建立良好的合作伙伴關(guān)系。對(duì)于張家界競(jìng)帆公司而言，現(xiàn)在正處于安導(dǎo)通項(xiàng)目的起步階段，要善于抓住機(jī)會(huì)，多和旅行社、商家、政府合作，不過(guò)調(diào)查了解到張家界競(jìng)帆公司和政府合作比較好，得到了政府的支持，每天在安導(dǎo)通的客戶(hù)端街面上都會(huì)及時(shí)更新政府對(duì)于旅游政策方面的信息等；但是和旅行社的合作不夠，調(diào)查了解幾乎和張家界的旅行社還沒(méi)有建立合作關(guān)系。因此競(jìng)帆公司的管理者須特別看重這個(gè)問(wèn)題，尋找到更有利的盈利模式，用更好的盈利條件來(lái)吸引各大商家和旅行社，爭(zhēng)取共贏。