高職院校服務(wù)類專業(yè)職業(yè)能力及實踐平臺構(gòu)建因素分析

解為

摘 要：通過對服務(wù)類職業(yè)活動特性展開分析，歸納“人-人具體”、“人-人抽象”、“人-財有形”、“人-財無形”等四種典型性服務(wù)類職業(yè)活動類型，并對高職院校服務(wù)類專業(yè)職業(yè)能力及實踐平臺構(gòu)建提出建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)類專業(yè)；職業(yè)能力；實踐平臺

一、服務(wù)類專業(yè)職業(yè)活動和人才職業(yè)能力特征分析

職業(yè)活動指的是針對是某一具體職業(yè)群，特制一項涉及到個人在工作過程消耗智體能的具體活動，職業(yè)活動研究以從事職業(yè)的人作為研究出發(fā)點和邏輯起點。職業(yè)活動系統(tǒng)是一個動態(tài)的、多因素構(gòu)成的系統(tǒng)。

生產(chǎn)類職業(yè)活動中的人是直接作用于物。構(gòu)成要素一般只包含了人、設(shè)備、產(chǎn)品等要素，并且工業(yè)類職業(yè)活動與顧客發(fā)生接觸程度很小，如機械加工制造還是飛機設(shè)備維修等領(lǐng)域的職業(yè)活動，顧客參與程度很低。工作對象僅包含生產(chǎn)前的物料、各種生產(chǎn)加工設(shè)備以及最后的成品、半成品。而服務(wù)類職業(yè)活動與生產(chǎn)類職業(yè)活動特性迥然不同，服務(wù)多指服務(wù)工作人員和顧客之間的活動，顧客作為全過程的過程參與者，與工作人員間的互動程度高。

（一）服務(wù)類職業(yè)活動劃分。服務(wù)類職業(yè)活動的核心要素是“人—人”間的關(guān)系。其構(gòu)成要素“人”包含生理和心理兩個層面。有些服務(wù)類職業(yè)活動偏向于顧客的生理層面，作用于顧客的衣食住行，可以定義為“人—人具體”組合。如餐飲酒店服務(wù)類的職業(yè)活動，主要是針對顧客的餐食感官、體感舒適度等，如護理類的職業(yè)活動更直接作用于人的身體本身等。也有部分服務(wù)類職業(yè)活動主要作用對象是人的心理層面，可以定義為“人—人抽象”組合。如市場營銷類的職業(yè)活動，主要是工作人員通過自身營銷活動，使顧客的心理滿足度提升并促使顧客購買其推薦的產(chǎn)品。

職業(yè)活動的工作對象除包括直接作用于人的生理和心理外，工作對象還包括作用于物品或其他實體財產(chǎn)本身以及各類無形財產(chǎn)等。這些職業(yè)活動有別于“人—人”組合，主要作用對象是用戶的所有物，但這類職業(yè)活動顧客參與度高，其服務(wù)宗旨?xì)w根到底是滿足顧客的需求，或者說是為顧客解決滿意的解決方案，其本質(zhì)任屬于服務(wù)類職業(yè)活動，可以定義為“人—財有形”及“人—財無形”組合。

以上劃分主要參照普通高等學(xué)校高等職業(yè)教育（專科）專業(yè)目錄（2015年），聚焦針對個體用戶的服務(wù)類職業(yè)活動開設(shè)的專業(yè)。

（二）服務(wù)類專業(yè)共性職業(yè)能力分析。相對于生產(chǎn)類職業(yè)活動，服務(wù)類職業(yè)活動的根本屬性之一是不確定性，這是由“顧客”變量的不確定性決定的。顧客參與度越高的職業(yè)活動，對把握顧客變量方面的職業(yè)能力也要求越高，服務(wù)類職業(yè)活動共性能力歸納如下：

1.匹配能力和客服能力是服務(wù)類專業(yè)職業(yè)能力的核心能力。顧客要素的不確定性決定了服務(wù)類職業(yè)工作內(nèi)容和方法上的不確定性，因而要求服務(wù)人員具備匹配工作任務(wù)與崗位知識的能力，如選擇判斷能力等。其次，服務(wù)活動的目標(biāo)是提供給顧客滿足其需要的服務(wù)，并非對勞動對象進(jìn)行加工制造，服務(wù)類專業(yè)人才應(yīng)具備的核心能力必然包括客服能力。而客服能力的構(gòu)成有兩個核心要素：（1）較強的溝通能力。無論哪種服務(wù)工作，圍繞顧客參與開展服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)人員與顧客間暢通有效的溝通都是服務(wù)人員必備的能力要求。顧客信息獲取主要途徑是通過與顧客互動溝通實現(xiàn)的，服務(wù)專業(yè)學(xué)生的溝通能力不僅包含如會話等一般的交流能力，更體現(xiàn)在從業(yè)人員高水準(zhǔn)的溝通技巧與方法，能從事商洽、談判甚至是指導(dǎo)，更有甚者，工作任務(wù)本身都是語言溝通來促成的。（2）良好的顧客本位意識。服務(wù)類人才要求以顧客為本位，根據(jù)顧客的需求來設(shè)計服務(wù)過程，而不能要求顧客適應(yīng)服務(wù)者。

2.過程控制能力是服務(wù)類人才的必備能力。顧客需求的不確定性導(dǎo)致許多服務(wù)活動的工作內(nèi)容及形式的多變性，因人、因時、因地，工作過程非標(biāo)準(zhǔn)化且復(fù)雜多變。服務(wù)專業(yè)的學(xué)生能否具有較強的過程控制能力已成為其主要的相對競爭優(yōu)勢，主要包括適情判斷、顧客響應(yīng)、信息處理、工作設(shè)計等方面的綜合能力。（1）定制化的工作內(nèi)容要求服務(wù)人員具備較強的工作設(shè)計能力。服務(wù)人員需具備根據(jù)工作環(huán)境及客戶需求，綜合顧客因素、可利用的資源、自己的職業(yè)能力等，即時設(shè)計工作內(nèi)容的能力。如餐廳配餐過程中通過與顧客反復(fù)溝通，設(shè)計出滿足顧客需求又符合企業(yè)利益指標(biāo)的配餐方案。（2）定制化服務(wù)發(fā)展趨勢要求服務(wù)類人才具有較強的創(chuàng)新能力。注重顧客體驗導(dǎo)致服務(wù)工作內(nèi)容的定制性，必然導(dǎo)致服務(wù)人員提升自身個性化服務(wù)能力。創(chuàng)新在工作方法，才能滿足顧客個性化體驗的心理期望。服務(wù)人員與顧客間往往采用的是點對點互動模式，其時效性要求服務(wù)人員及時響應(yīng)顧客需求，這也往往是服務(wù)質(zhì)量評價體系的關(guān)鍵因素。

（三）服務(wù)類專業(yè)個性職業(yè)能力分析。（1）“人—人具體”類職業(yè)能力注重感官敏感力。這一類組合職業(yè)活動中的輔助設(shè)備往往是直接作用于人體的，如空中乘務(wù)、酒店管理、餐飲管理、護理等專業(yè)對接的典型性工作崗位都是此類型。該類組合中的多數(shù)崗位在整個服務(wù)過程中都非常注重對于顧客的體感特征的細(xì)微觀察，并提供符合顧客感官需求的個性化服務(wù)。（2）“人—人抽象”類職業(yè)能力強調(diào)語言的感染力。這一類組合中的多數(shù)職業(yè)并不需要太多的設(shè)備輔助，工作內(nèi)容主要是傳遞信息及理念、實現(xiàn)有效溝通，工作方法主要通過服務(wù)人員的語言來影響顧客心理，促使顧客采取期望的行動選擇，其語言的感染力直接影響工作任務(wù)完成效果。（3）“人—財有形”類職業(yè)能力側(cè)重客戶敏感力。這類組合的多數(shù)職業(yè)活動是直接作用于實體物品，也就是所謂的生產(chǎn)型服務(wù)行業(yè)，相對其他服務(wù)活動來說顧客參與度不高。該類的職業(yè)的活動重心是依據(jù)顧客需求，服務(wù)于顧客有形財產(chǎn)的過程。因此，探知顧客需求是服務(wù)質(zhì)量的首要條件，客戶敏感力是該類職業(yè)最重要的能力表現(xiàn)之一。（4）“人—財無形”類職業(yè)能力講究數(shù)字的敏感力。這類組合的特殊性在于其與重要經(jīng)濟憑證、資金、文函的接觸，數(shù)字的敏感力不光指精數(shù)學(xué)運算能力等，也不僅僅指諸多類似于點鈔的技能，更多地體現(xiàn)在有效執(zhí)行各類文書條例的柔性能力。

二、實踐課程能力培養(yǎng)構(gòu)建因素分析

（一）實踐平臺構(gòu)建功能分析。職業(yè)院校實踐課程的實施環(huán)境平臺的主要依靠建設(shè)實訓(xùn)基地，職業(yè)能力需在與真實崗位情境一致的實訓(xùn)基地中得到培養(yǎng)。如何建設(shè)服務(wù)類專業(yè)實訓(xùn)基地，直接關(guān)系服務(wù)類專業(yè)人才培養(yǎng)品質(zhì)。充分開發(fā)和利用院校模擬實訓(xùn)中心與企業(yè)真實崗位這兩種場所，融工作情境于課程建設(shè)始終，是當(dāng)前職業(yè)教育能力培養(yǎng)的普遍策略。

市場導(dǎo)向是我國職業(yè)教育模式轉(zhuǎn)變的指向性因素，職業(yè)院校越來越注重社會、企業(yè)的人資需求，注重職業(yè)能力的提升。這就要求實訓(xùn)基地不僅以培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力為單一目標(biāo)，還承擔(dān)著理實一體、知識整合的任務(wù)。實訓(xùn)基地的功能不僅是對學(xué)生單純地進(jìn)行技能訓(xùn)練，而是要以技能訓(xùn)練為主軸，融理論方法認(rèn)知與職業(yè)情懷培育于一身。其設(shè)計也不再僅僅是簡單的設(shè)計再加以實施，而是要貫穿教學(xué)做一體，培育多元互動學(xué)習(xí)中的能力提升情境。

（二）服務(wù)類專業(yè)實踐平臺的培養(yǎng)取向分析。由于服務(wù)過程中勞動對象性質(zhì)的差異性，不同組合類型的服務(wù)類職業(yè)對于從業(yè)人員職業(yè)能力要求也各有側(cè)重。結(jié)合服務(wù)類人才共有能力特征，以四個不同組合服務(wù)類職業(yè)為考量對象，實踐平臺的培養(yǎng)取向如下：

（1）“人—人具體”組合。對于該類組合，職業(yè)活動中的輔助設(shè)備是其工作任務(wù)的方法與工具，這類工具往往是直接與人體接觸或作用于人體的。因此，實踐平臺的培養(yǎng)的重點應(yīng)放在學(xué)生對工作輔助設(shè)備的合理運用及對顧客體征特征的認(rèn)識和了解等。比如，空中乘務(wù)專業(yè)以各類客艙服務(wù)設(shè)備合理使用、客艙服務(wù)安全操作與依據(jù)顧客體征特征的識別判斷的服務(wù)應(yīng)對為主要實踐內(nèi)容。（2）“人—人抽象”組合。這類組合工作的核心是運用溝通能力來感染顧客，并實現(xiàn)影響顧客行動指向的目的。工作特征決定了實踐平臺應(yīng)以校外真實崗位頂崗為主，培養(yǎng)重點是依據(jù)客戶多樣化需求的情境演練。能力培養(yǎng)中更多強調(diào) 語言藝術(shù)、消費心理學(xué)方面的實踐演練，培養(yǎng)大眾渲染力的演講等，以及識別顧客需求的技巧等。（3） “人—財有形”組合。這類組合與生產(chǎn)型職業(yè)的特性比較接近，屬于生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)大類。因此實踐平臺能力培養(yǎng)注重客戶的對象分析和規(guī)范化、流程化的服務(wù)操作，并側(cè)重于增設(shè)尋找顧客需求，提升服務(wù)價值內(nèi)涵等部分內(nèi)容。（4） “人—財無形”組合。這類組合在四種組合中的特性比較明顯，職業(yè)的操作流程對規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求較高，同時由于服務(wù)載體多為文書類，因此實踐平臺的培養(yǎng)取向側(cè)重于規(guī)范化工作流程及良好的文檔、數(shù)據(jù)處理能力。

總體來說，“人—人抽象”和“人—財無形”組合共有的特點是設(shè)施設(shè)備依賴度低，實訓(xùn)環(huán)境的建設(shè)重點不是校內(nèi)實訓(xùn)基地的硬件建設(shè)，而是情景模擬手段和校外頂崗實訓(xùn)平臺的建設(shè)。而“人—人具體”組合和“人—財有形”組合對設(shè)施設(shè)備的依存度高，典型性崗位操作與實訓(xùn)情境的有機融合是職業(yè)能力提升的關(guān)鍵。

三、結(jié)束語

總的來說，各類服務(wù)性專業(yè)因服務(wù)對象的特征因素不盡相同，其職業(yè)能力培養(yǎng)必然各有側(cè)重。職業(yè)院校必須對接產(chǎn)業(yè)辦專業(yè)，對服務(wù)對象的特征因素進(jìn)行深度分析，設(shè)計并建設(shè)有指向性地實踐教學(xué)平臺，提升專業(yè)人才的職業(yè)能力。

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