基于專業(yè)服務(wù)活動的湖南省消費者維權(quán)意識調(diào)查

吳暢　楊偉強(qiáng)

摘 要 在提升專業(yè)服務(wù)社會能力的系列法制宣傳活動中，在湖南省10個地級市開展了消費者維權(quán)意識專項社會調(diào)查。對湖南省消費者維權(quán)意識現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納分析，并提出了提升維權(quán)意識加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)的途徑。

關(guān)鍵詞 消費者 維權(quán)意識 調(diào)查問卷 湖南省

基金項目：2012年湖南省職業(yè)院校教育教學(xué)改革研究項目“提升法律事務(wù)專業(yè)社會服務(wù)能力的研究與實踐——從校園法律文化延展”（ZJC2012031）。2016年湖南省大學(xué)生德育實踐項目“提升專業(yè)服務(wù)社會能力的校園與社區(qū)法律文化共建”（16Z152）。

作者簡介：吳暢，湖南司法警官職業(yè)學(xué)院講師；楊偉強(qiáng)，湖南司法警官職業(yè)學(xué)院法律事務(wù)專業(yè)2013級學(xué)生。

中圖分類號：C915 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-0592（2016）02-172-02

在提升專業(yè)服務(wù)社會能力的系列法制宣傳活動中，2015年全年法律志愿者服務(wù)團(tuán)隊聯(lián)合各地社區(qū)，組織開展了3.15“消費安全進(jìn)社區(qū)”消費者權(quán)益保護(hù)系列普法宣傳活動、11.25“促進(jìn)家庭和諧，反對家庭暴力”反家暴普法宣傳系列活動、12.4“普及法律，點亮法制”憲法日法制宣傳系列活動、省直大學(xué)生暑期“三下鄉(xiāng)”社會實踐活動，走訪長沙、張家界、益陽、懷化、湘潭、株洲、婁底、郴州、吉首、衡陽等10個地級市進(jìn)行社會調(diào)研和普法宣傳。在活動中，以消費者維權(quán)意識為主題做了專項社會調(diào)查，對社區(qū)居民、大學(xué)生、商鋪進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷調(diào)查，回收有效調(diào)查問卷1000份。了解消費侵權(quán)情況和維權(quán)意識，分析總結(jié)消費市場環(huán)境突出問題，提出相應(yīng)的解決對策，為法律法規(guī)的完善以及相關(guān)部門對消費市場的監(jiān)督管理提供智力支持。

一、調(diào)查的基本情況

本次問卷調(diào)查內(nèi)容分五個部分共23道小題，包括被調(diào)查者基本情況、對《消費者權(quán)益保護(hù)法》的認(rèn)識、侵權(quán)情況與維權(quán)、法律的實踐運用、對《消法》的期望等六個方面。問卷共設(shè)有23道小題，其中客觀題22道，每道題目都有選項，被調(diào)查者可選擇任意一項作答。主觀題1道，被調(diào)查者可以結(jié)合自身從多個方面作答。

（一）調(diào)查對象

1.男性占404人（40.4%），女性占596人，（59.6%）。

2.在18至29周歲年齡階段為610人（61%），30至39周歲年齡階段人數(shù)為220人（22%），40至49周歲年齡階段人數(shù)為96人（11%），50周歲以上人數(shù)為74人（7.4%），年齡階段在18至39周歲這個階段消費者占消費市場的主導(dǎo)地位，是消費的“主力軍”。

3.小學(xué)人數(shù)為44人（4.4%），初中人數(shù)為132人（13.2%），高中（中專、技校）人數(shù)為286人（28.6%），大專人數(shù)為426人（42.6%），本科人數(shù)為96人（9.6%），研究生以上人數(shù)為16人（1.6%）。

4.在校學(xué)生人數(shù)為392人（39.2%），機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人數(shù)為114人（11.4%），企業(yè)職工人數(shù)為222人（22.2%），自由職業(yè)者人數(shù)為130人（13%），農(nóng)民人數(shù)為30人（3%），其他人數(shù)為112人（11.2%）。

5.月收入在2000元以下人數(shù)為468人（46.8%），月收入在2001元至3000元階段人數(shù)為272人（27.2%），月收入在3001元至4000元階段人數(shù)為152人（15.2%），月收入在4001元以上的人數(shù)為104人（10.8%）。

（二）調(diào)查內(nèi)容

1.對《消法》的認(rèn)識。主要包括獲取《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識的途徑，對法律的了解程度，《消法》與自身生活的密切程度等內(nèi)容。從這些方面入手了解消費者對相關(guān)法律的基本認(rèn)識。

2.侵權(quán)情況與維權(quán)。主要包括是否遭遇過侵權(quán)行為，大致有哪些侵權(quán)行為，侵權(quán)頻率最高的行為種類，遭遇侵權(quán)行為的處理途徑等內(nèi)容。

3.法律的實踐運用。結(jié)合消費者維權(quán)的法律問題，考察消費者的法律實踐運用情況，對自身權(quán)利和相關(guān)法律的熟練程度。

4.對《消法》的期望。考察消費者對現(xiàn)今的消費者權(quán)益普法態(tài)度，對消費維權(quán)機(jī)構(gòu)的評價以及如何減少相關(guān)侵權(quán)糾紛的看法等。

二、消費者維權(quán)意識現(xiàn)狀分析

（一）消費者了解相關(guān)法律的途徑較單一

70%的被調(diào)查者認(rèn)為法律與他們的工作、學(xué)習(xí)、生活關(guān)系密切，選擇《消法》對日常生活影響較大所占比例為69.6%。從相關(guān)法律知識獲取途徑上，一個星期以上了解一次的人數(shù)占77%，從電視節(jié)目獲取《消法》知識的占41.2%。主動了解法律知識次數(shù)少，獲取法律途徑單一，通過普法宣傳，讀書看報中了解消法的人數(shù)占少數(shù)部分。對舉辦法制宣傳活動持贊成觀點的人數(shù)百分比91.8%，法制宣傳活動在人們的心目中影響比重較大，通過普法宣傳與法律人士面對面的咨詢，“以案說法”讓人們更好的熟悉法律知識增強(qiáng)維權(quán)意識。

（二）消費侵權(quán)涉及面廣

消費侵權(quán)行為數(shù)據(jù)分析，遇到消費侵權(quán)行為多的人數(shù)比例達(dá)41%。最為普遍的侵權(quán)行為是虛假宣傳和價格欺詐，虛假宣傳所占百分比為39.6%，價格欺詐所占百分比為30.6%。信息技術(shù)發(fā)達(dá)的當(dāng)今時代，媒體廣告推廣越來越新穎，一些“華而不實”的商品借著媒體力量大肆宣傳，使得人們信以為真。在價格欺詐方面，有的商家對于某些商品進(jìn)行地方性的壟斷，占住“獨行市”亂抬亂喊價，導(dǎo)致消費者吃“啞巴虧”，“看人抬價”的現(xiàn)象比比皆是。

（三）維權(quán)態(tài)度不夠堅決

消費者權(quán)益受到侵害時選擇堅決維護(hù)的人數(shù)占69.2%，但仍有31.8%的人選擇視情況而定和不維權(quán)，比例不低。權(quán)益受到侵害時選擇當(dāng)場維護(hù)的僅有6%，大多數(shù)消費者維護(hù)自身權(quán)益的態(tài)度還不夠強(qiáng)硬，因糾紛標(biāo)的小或畏難等心理因素而放棄維權(quán)。在全面推進(jìn)依法治國的歷史新時期，消費者捍衛(wèi)自身權(quán)益的法律意識有待提高。

（四）維權(quán)方式方法的熟知程度低

就對消費者投訴舉報專線12315的熟悉情況而言，只有48%的被調(diào)查者清楚這個電話號碼；39.2%聽說過但是不記得這個號碼；12.8%完全不知道有這樣一個電話號碼。12315維權(quán)號碼開通至今已超過15年，是解決消費糾紛的一個重要途徑，但是不熟悉這個號碼的人占了52%，表明人們對維權(quán)方式了解程度不高。在商場購物時由于商場沒有盡到安全保障義務(wù)地滑導(dǎo)致消費者受傷，商場是需要賠償?shù)?。不清楚這項知識的占33.4%，不會要求賠償?shù)恼?3%，這部分人維權(quán)意識并不高。在商場消費保留消費憑證的占57%，沒有此習(xí)慣和認(rèn)為沒必要保留的共占43%。人們在消費時往往會因為麻煩不會保留消費憑證，而消費憑證恰恰是消費維權(quán)的一個重要證據(jù)。遭遇侵權(quán)糾紛需要尋求維權(quán)途徑時，選擇咨詢懂法律的朋友的占52.8%，選擇請律師的只占7%。

（五）處于弱勢方維權(quán)難度大

權(quán)益受到侵犯時選擇當(dāng)場維護(hù)僅有6%，同時也表明當(dāng)場維護(hù)的困難性比較大，主要體現(xiàn)為法律知識有限，舉證難，經(jīng)濟(jì)實力懸殊，相關(guān)部門解決消費糾紛的懈怠，導(dǎo)致消費者寧愿選擇忍氣吞聲。消費者權(quán)益受到侵害時的維權(quán)情況一題，選擇堅決維護(hù)的人數(shù)為692人（69.2%），但是在實行過程當(dāng)中，大家想到的只有訴訟和和解?！断ā芬?guī)定消費者享有九大權(quán)利，選擇公平交易權(quán)的占32.8%，而選擇監(jiān)督批評權(quán)的僅占1%，人們往往只重視商品的交易而忽視了對經(jīng)營者的監(jiān)督批評。

三、提升維權(quán)意識加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)的途徑

（一）加大行政監(jiān)管和立法力度

“導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害的主要原因”的調(diào)查結(jié)果反映，52%的人群認(rèn)為是管理監(jiān)督問題，23.3%的人認(rèn)為是中國立法問題。從“消費者對我國維權(quán)機(jī)構(gòu)的期望”的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，選擇加大對商品監(jiān)督管理占51%。我省在商品管理與監(jiān)督方面存在一定的缺陷，這些缺陷往往體現(xiàn)于相關(guān)行政部門的不作為，導(dǎo)致消費市場問題層出不窮。立法方面處罰力度相對較小，對商家起不到足夠的威懾作用。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時，也需要加強(qiáng)對消費市場的監(jiān)督管理，以創(chuàng)造出更加安全的消費環(huán)境。另外，諸多消費侵權(quán)也跟商家缺乏法律意識有關(guān)，因此工商部門進(jìn)行注冊登記時，可以考慮對商家進(jìn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》的考核，建立網(wǎng)上工商投訴，投訴次數(shù)過多的商家依法取締，只有商家做到懂法才能更有效地減少消費侵權(quán)行為。因此，商家學(xué)法、消費者學(xué)法、有關(guān)部門加大監(jiān)督管理力度，“三管齊下”互相牽制，強(qiáng)化法律意識，才能從根本改變消費市場的環(huán)境。

（二）建全多元化的糾紛解決機(jī)制

從調(diào)查的結(jié)果來看，消費者權(quán)益受到侵犯時大部分消費者希望和解，避免走上訴訟的途徑。消費者協(xié)會是公益性的社會團(tuán)體組織，加強(qiáng)消費者協(xié)會解決糾紛的機(jī)制，使得消費者權(quán)利得到更多保障，從而也有利于提高消費者維權(quán)意識。消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)積極作為處理好每一件消費侵權(quán)糾紛，不論侵權(quán)的標(biāo)的大小，糾紛的難易程度，讓消費者感受到侵權(quán)糾紛投訴有門、解決問題有道。如問題商品的退換以及后期維修糾紛，消協(xié)應(yīng)當(dāng)幫助消費者與經(jīng)營者積極協(xié)商解決。對于超越權(quán)限范圍，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)助處理，依法查處。行政部門、街道辦、居委會也可成立專門的關(guān)于消費糾紛問題的處理小組，及時有效的解決好消費者糾紛。

（三）行政部門強(qiáng)力介入服務(wù)維權(quán)

從調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分消費者遇到侵權(quán)糾紛時還是想維護(hù)自己的權(quán)利，但是考慮到糾紛維權(quán)訴訟費用高、訴訟雙方的經(jīng)濟(jì)實力懸殊過大，糾紛取證難等原因只好放棄維權(quán)，忍氣吞聲。同時相關(guān)部門處理糾紛草率或不作為，導(dǎo)致維權(quán)途徑的單一化。因此行政部門應(yīng)當(dāng)積極受理消費糾紛，高效率的處理消費糾紛，將管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型，與各地建立健全受理消費糾紛案件率和處理消費糾紛案件率歸檔，有針對性的規(guī)范消費市場的秩序，對消費市場價格進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控。加強(qiáng)對生產(chǎn)廠家的監(jiān)督管理和教育力度， 避免不法商家的壟斷性經(jīng)營，從而導(dǎo)致某些商品價格的不穩(wěn)定。加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制， 高頻率的組織相關(guān)人員對市內(nèi)各種商品進(jìn)行定期和不定期的抽查， 提高監(jiān)督管理效率， 嚴(yán)厲查處違法亂紀(jì)行為， 并依照法律法規(guī)取締不正當(dāng)經(jīng)營的單位。同時做到打擊公正嚴(yán)明，透明度高。提高生產(chǎn)者和經(jīng)營者的素質(zhì)， 提升產(chǎn)品的質(zhì)量。建立相關(guān)媒體廣告的監(jiān)督機(jī)制，專門針對電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播方面插播廣告的監(jiān)督管理，規(guī)范對于各種途徑廣告宣傳宣傳的信息。

（四）多渠道拓寬民眾法律普及

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，消費者對于《消費者權(quán)益保護(hù)法》熟知程度低，普及《消法》及相關(guān)法律意識是提升消費者維權(quán)意識的一個重要的基礎(chǔ)條件?！断M者權(quán)益保護(hù)法》是消費者維權(quán)借鑒的一個重要途徑，我省是商品消費大省，須面向全民普及《消費者權(quán)益保護(hù)法》，采取多樣的形式在社會掀起學(xué)習(xí)的新潮，可把《消費者權(quán)益保護(hù)法》印制成方便易帶的小冊子按街道社區(qū)分發(fā)，企事業(yè)單位、社會團(tuán)體應(yīng)把《消費者權(quán)益保護(hù)法》列為業(yè)余學(xué)習(xí)內(nèi)容，社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)定期的在小區(qū)范圍內(nèi)組織對《消費者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳和學(xué)習(xí)?！断M者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)當(dāng)進(jìn)入校園，納入課本學(xué)習(xí)從小培養(yǎng)消費維權(quán)意識。新聞媒體也應(yīng)發(fā)揮積極的作用，借助新聞媒體披露商家不法行為的真相和消費者侵權(quán)受害事實，一方面可以引起社會各界關(guān)愛和幫助弱勢消費者，一方面讓受害消費者感受到有媒體宣傳的強(qiáng)大支撐作用。新聞媒體為消費者討公道的行為將有力地喚起消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的強(qiáng)烈意識。