關于農(nóng)信業(yè)務轉(zhuǎn)型的實踐與思考

唐一平

2015年，瀘州有幸成為全省農(nóng)信系統(tǒng)O2O社區(qū)金融服務平臺建設、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、圈鏈營銷、融城旺社、國際業(yè)務開辦、放心貸產(chǎn)品投放、卡貸通產(chǎn)品推廣等項目的試點地區(qū)之一。在試點工作推進過程中，我們對四川農(nóng)信業(yè)務轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了一些新的認知，梳理整理于后，拋磚引玉。

農(nóng)信業(yè)務轉(zhuǎn)型概念

業(yè)務轉(zhuǎn)型是指企業(yè)順應環(huán)境的變化，通過對其核心經(jīng)營領域和地域的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)企業(yè)核心經(jīng)營業(yè)務構成的根本性變化，以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，從而促進企業(yè)持續(xù)生存和不斷發(fā)展。

我們分析認為四川農(nóng)信核心經(jīng)營領域應該指核心客戶、核心產(chǎn)品、核心服務方式。而四川農(nóng)信核心經(jīng)營地域總體上遍布城鄉(xiāng)，分類來看，負債業(yè)務以農(nóng)村為重，資產(chǎn)業(yè)務以城鎮(zhèn)為重。

由此，四川農(nóng)信業(yè)務轉(zhuǎn)型是指通過核心客戶、核心產(chǎn)品和核心服務方式的優(yōu)化提升以及核心經(jīng)營地域的鞏固拓展，推動核心業(yè)務構成的顯著優(yōu)化。

瀘州各銀行業(yè)機構除貸款以外的投放量余額（含委托代理業(yè)務、承兌匯票、保函、跟單信用證及承諾）已達到約400億元，是全市銀行業(yè)機構各項貸款余額的37%，比瀘州農(nóng)信貸款余額多151億元。各商業(yè)銀行理財業(yè)務的快速發(fā)展也使農(nóng)信社單一的普通存款業(yè)務相形見絀。與四川農(nóng)信相伴60多年的傳統(tǒng)的、單一的存貸業(yè)務構成面臨著同業(yè)巨大的挑戰(zhàn)，所以，加快四川農(nóng)信業(yè)務轉(zhuǎn)型的步伐迫切而必要。

業(yè)務轉(zhuǎn)型的“四個核心”

——核心客戶的培育。納溪聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點表明：一是農(nóng)信社疏于系統(tǒng)化的客戶梳理，嚴重缺乏客戶分層的意識和技術。二是存款客戶和貸款客戶結構符合二八定律，但業(yè)務經(jīng)營并沒有把80%的資源向20%的客戶作傾斜配置，尤其對高貢獻度客戶的陌生程度令人吃驚，更談不上維護了。

納溪聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點啟示：客戶分層至少應該分出核心客戶、一般客戶和普惠客戶。核心客戶是高價值客戶，一般客戶和普惠客戶是人氣客戶。并據(jù)此制定相應的客戶管理措施，建立并維護核心客戶群，在一般客戶中挖掘潛在高價值客戶。

——核心產(chǎn)品的更新。小額信用貸款、抵（質(zhì)）押擔保貸款和普通居民存款算得上農(nóng)信社的核心產(chǎn)品。但是，面對日益多樣的客戶需求、日新月異的同行產(chǎn)品更迭，其適應性降低的問題日漸突出。

瀘縣是個建筑業(yè)大縣，其建筑工程隊早就聞名全國，甚至走出了國門。承攬工程貸款需求十分旺盛，是瀘縣聯(lián)社不小的一塊蛋糕。但是這類貸款常常以包工頭邀集眾人申請小額信用貸款或者擔保貸款的方式化整為零獲得。既增加了客戶獲取貸款的難度，又增大了農(nóng)信社防控風險的難度。這是比較典型的產(chǎn)品與客戶個性需求缺乏匹配的問題案例。如果瀘縣這類市場在“放心貸”產(chǎn)品的基礎上，設計投放一款建筑工程承包貸款產(chǎn)品，情形會有大的改觀。

——核心服務方式的提升。農(nóng)信社服務方式粗放、簡單、隨意、落后的現(xiàn)象普遍存在，標準化、專業(yè)化、現(xiàn)代化水平低下的問題亟待解決。納溪聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的試點讓大家對此有了深刻而統(tǒng)一的認識，那就是農(nóng)信社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行，服務方式的改進勢在必行。

專業(yè)咨詢公司的服務導入、營銷導入和績效導入，較為有效地轉(zhuǎn)變了納溪聯(lián)社試點網(wǎng)點員工的經(jīng)營理念、行為方式和專業(yè)技能，使其服務的標準、質(zhì)量和積極性得以較為明顯的提升。員工們懂得了服務狀態(tài)的優(yōu)雅和準確地向客戶營銷產(chǎn)品價值點，對于提高服務水平至關重要的道理。

——核心經(jīng)營地域的鞏固拓展。農(nóng)村地域是農(nóng)信社的根基、后院。鞏固農(nóng)村，始終保持農(nóng)信社在農(nóng)村地域的絕對優(yōu)勢，應當厘清鞏固農(nóng)村市場的理念和思路，制定鞏固農(nóng)村市場的標準和規(guī)劃，評估優(yōu)化金融聯(lián)絡員制度，做好做實投入產(chǎn)出分析與對策、對接國家農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略等諸多功課。

城郊結合部是農(nóng)信社極具優(yōu)勢又極具競爭的地域。強化城郊結合部應當采取轉(zhuǎn)守為攻，突出一個“搶”的策略，搶先見、搶先手、搶先機。先下手為強。

城市中心區(qū)，是農(nóng)信社經(jīng)營的主地域，特別是資產(chǎn)業(yè)務極具誘惑力；雖然競爭對手多，但市場潛力巨大；雖然遠離農(nóng)村，但集聚城市資源以反哺農(nóng)村發(fā)展的路徑可依。應當以中小微客戶和社區(qū)為依托，做大做強中小微客戶信貸業(yè)務，同時積極嘗試理財業(yè)務、代理業(yè)務、公開市場業(yè)務等新業(yè)務、新產(chǎn)品，實現(xiàn)融城旺社。

互聯(lián)網(wǎng)已成為農(nóng)信社經(jīng)營地域的組成部分。江陽農(nóng)商行O2O社區(qū)金融服務平臺建設提供了新的視角和思路：一是線上線下缺一不可，電商、店商同樣重要，必須同時拓展、互聯(lián)互通、跨界融合、相輔相成。兩者通過增加客服方式、客服產(chǎn)品、客服連接、客服流量、客戶數(shù)據(jù)，分別增強客戶網(wǎng)上體驗和實體網(wǎng)點體驗，使農(nóng)信社的服務貼近客戶、增強親和力、提高客戶黏度。二是互聯(lián)網(wǎng)技術、移動金融技術為農(nóng)信社服務方式的標準化、專業(yè)化、現(xiàn)代化提供了很好的條件和平臺，應當積極地加以運用。三是農(nóng)信社從線下到線上具有客戶資源豐富的天然優(yōu)勢，抓住機遇、舉措得當，不僅能化解互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，還能創(chuàng)出一片線上電商和線下店商交相輝映的新天地。

業(yè)務轉(zhuǎn)型遵循五大發(fā)展理念

2015年10月召開的中共十八屆五中全會提出了“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念。四川農(nóng)信業(yè)務轉(zhuǎn)型當然也要遵循五大發(fā)展理念，把創(chuàng)新作為推動業(yè)務轉(zhuǎn)型的第一動力，努力培育四川農(nóng)信的核心客戶層，創(chuàng)造具有農(nóng)信特色的產(chǎn)品、服務和市場。把協(xié)調(diào)作為業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要遵循，促進農(nóng)信社業(yè)務與區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展協(xié)調(diào)融合，與工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化協(xié)調(diào)共進，與四川農(nóng)信的實際緊密相合。把綠色作為業(yè)務轉(zhuǎn)型的時代要求，促進農(nóng)信社業(yè)務在保護環(huán)境、節(jié)約資源、建立綠色低碳循環(huán)發(fā)展產(chǎn)業(yè)等方面發(fā)揮積極作用。把開放作為業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要保障，防止農(nóng)信社業(yè)務掉入自滿自閉的狀態(tài)，促進干部員工放空思想、放低身位、放下包袱，時刻虛心向先進同行學習、向先進技術學習、向先進客戶學習。把共享作為業(yè)務轉(zhuǎn)型的基本要求，促進全省農(nóng)信社業(yè)務的廣泛交流，共享業(yè)務轉(zhuǎn)型的各項成果。

（作者單位：四川省農(nóng)村信用聯(lián)社瀘州辦事處）