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    人性化模式在酒店管理中的作用及意義

    2016-07-05 04:39聞濤
    中國(guó)市場(chǎng) 2016年23期
    關(guān)鍵詞:企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力酒店管理

    聞濤

    [摘要]作為酒店管理的一個(gè)主流趨勢(shì),人性化管理模式對(duì)于酒店管理具有重要的意義。文章通過(guò)闡述人性化管理,具體分析了人性化模式在酒店管理中的作用,并探索人性化模式在酒店管理中的運(yùn)用措施。

    [關(guān)鍵詞]人性化模式;酒店管理;企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

    [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.088

    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展。但是,傳統(tǒng)的管理方式已不能滿足酒店管理的發(fā)展需要。因此,人性化的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。研究對(duì)人性化模式在酒店管理中的作用和意義,對(duì)于促進(jìn)酒店管理的發(fā)展具有重要的意義。

    1人性化管理概述

    1.1人性化管理的內(nèi)涵

    作為當(dāng)前的一個(gè)熱門(mén)話題,所謂人性化管理,指的是為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,最大限度地挖掘員工的潛力,在企業(yè)中進(jìn)行“以人為本”的管理活動(dòng)。[1]換句話說(shuō),人性化管理就是為了增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感,在管理過(guò)程中尊重員工,提高對(duì)員工工作和生活等的關(guān)懷。從而使員工感受到企業(yè)的關(guān)愛(ài)等。

    1.2人性化管理的內(nèi)容

    首先是情感管理。在企業(yè)管理中,所謂的情感管理,就是指加強(qiáng)對(duì)員工的內(nèi)心關(guān)懷,使員工明確其自身價(jià)值和集體價(jià)值,提高其成就感,增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,有效減少員工在工作中存在的消極態(tài)度,提高員工工作的積極性。在實(shí)際的企業(yè)管理中,相關(guān)管理者要盡可能地寬容對(duì)待員工,積極采納員工合理的意見(jiàn),不斷完善管理措施和方法等。

    其次是自主管理。作為企業(yè)進(jìn)行人性化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),所謂自主管理,指的是在企業(yè)管理中,員工可根據(jù)自身工作實(shí)際需要,自主制定并完成相應(yīng)的計(jì)劃和步驟等。[2]從表面上看,自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質(zhì)上講,自主管理依然是企業(yè)通過(guò)各種措施來(lái)實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的常規(guī)管理”。但是,正是由于員工可以進(jìn)行自主管理,才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來(lái)制定相應(yīng)的計(jì)劃,從而激發(fā)其工作積極性,提高工作效率。

    最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式,所謂文化管理,就是通過(guò)創(chuàng)設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)文化,使員工的價(jià)值觀與企業(yè)發(fā)展理念保持高度一致,有效規(guī)范員工的行為,提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感,增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。通過(guò)進(jìn)行文化管理,不僅能夠使員工在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值,還能夠有效減輕管理層的工作負(fù)擔(dān)。

    2人性化管理在酒店管理中的作用

    2.1有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高

    作為酒店企業(yè)的“上帝”,顧客越多,其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。作為一種典型的服務(wù)性行業(yè),酒店行業(yè)既屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),也是一種感情密集型行業(yè)。我們知道,員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等對(duì)于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對(duì)員工進(jìn)行人性化管理,不僅能夠使員工得到企業(yè)的情感支持,提高對(duì)酒店的服務(wù)精神,還能夠端正員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度,提高員工對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,從而增加顧客的滿意度,并獲得更多的客源。隨著顧客的增多,酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就會(huì)隨之提高。

    2.2有利于提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

    隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展,酒店企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力也日益加劇。作為企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分,酒店管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用。在酒店管理中實(shí)施人性化管理模式,不僅能夠極大地激發(fā)員工的熱情,提高酒店企業(yè)人力資源的質(zhì)量,還能夠提高顧客的滿意度,與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認(rèn)可。因此,在酒店管理中運(yùn)用人性化的管理模式,能夠有效提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    2.3有利于有效解決現(xiàn)代酒店管理中存在的一些問(wèn)題

    隨著管理層次教育水平的提高,現(xiàn)代酒店管理水平有了很大的提高。但是,就目前來(lái)講,現(xiàn)代酒店管理中依然存在諸多問(wèn)題,特別是在人才的管理方面。我們知道,作為自然界中的一部分,員工也是有感情的動(dòng)物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來(lái)吸引并激勵(lì)員工,而不對(duì)員工的工作和生活等給予關(guān)懷,那么就很難使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。在現(xiàn)代酒店管理中取得的一個(gè)很大的進(jìn)步就是企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了將“人”看作是一種生產(chǎn)成本的理念,并且將“人”作為一種寶貴的企業(yè)資源。但是,現(xiàn)代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問(wèn)題。作為社會(huì)中的一員,企業(yè)員工有對(duì)高工資、高生活質(zhì)量和高福利等方面的追求。但是,現(xiàn)代酒店企業(yè)如果只是滿足員工這些方面的需求,并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國(guó)著名人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛曾在其《人類激勵(lì)理論》一書(shū)中提出了需求層次理論,將人類需求對(duì)象階梯一樣從低到高按層次分為五種,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。從這一理論可知,在人的物質(zhì)需求得以滿足后就會(huì)出現(xiàn)對(duì)高層次的需求——情感需求和個(gè)人價(jià)值,而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此,現(xiàn)代酒店在日常管理中僅僅使用物質(zhì)激勵(lì)的方法并不能夠長(zhǎng)久地提高員工的滿意度,以至于出現(xiàn)由于長(zhǎng)期承受巨大的壓力,員工不能夠有效地為顧客服務(wù)等情況。但是,在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問(wèn)題。通過(guò)人性化管理模式,不僅能夠使員工得到關(guān)懷,提高對(duì)企業(yè)的滿意度,還能夠有效地提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

    2.4符合建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求

    隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,現(xiàn)代酒店不僅需要實(shí)現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的提高,還要有效的提高其社會(huì)效益,樹(shù)立現(xiàn)代酒店企業(yè)的良好形象。而在現(xiàn)代酒店管理中實(shí)施人性化的管理模式,對(duì)于振奮員工精神、提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國(guó)家所提倡的“以人為本”的理念成功地運(yùn)用到了酒店管理中,不僅提高了酒店員工的地位,增強(qiáng)了員工的主體意識(shí),為員工巨大能力的發(fā)揮創(chuàng)造了有利的條件,還能夠促進(jìn)現(xiàn)代酒店的健康發(fā)展。

    3實(shí)現(xiàn)人性化模式在酒店管理中運(yùn)用的措施

    3.1確立人性化的管理理念

    我們知道,人的認(rèn)識(shí)對(duì)于其實(shí)際行為具有重要的指導(dǎo)作用。這一理論在現(xiàn)代酒店管理中同樣適用,酒店管理理念對(duì)于其管理制度具有重要的推動(dòng)作用,對(duì)于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實(shí)上,單憑某一部門(mén)、小組或個(gè)人的個(gè)別行為是很難改變酒店管理的整體意識(shí)的。比如,對(duì)于酒店管理制度,如果管理者不能將其落到實(shí)處,就很難使員工的意識(shí)與企業(yè)保持高度的一致。這主要是因?yàn)楣芾碚卟煌?,其?quán)利也不同,對(duì)于其具體的實(shí)際管理工作是不可能用制度規(guī)范的。因此,只有確立人性化的管理理念,才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運(yùn)用,才能夠提高酒店員工對(duì)人性化管理模式的認(rèn)同感,才能夠有效約束個(gè)別管理者的一些管理行為,從而形成一種無(wú)形的管理氛圍。

    3.2完善員工的培訓(xùn)工作

    在現(xiàn)代酒店管理中,為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,各個(gè)酒店企業(yè)基本都會(huì)對(duì)其進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。一方面,作為提高員工對(duì)酒店認(rèn)同感的一個(gè)重要環(huán)節(jié),人性化管理理念不僅要在各級(jí)管理者中實(shí)施,更重要的是使全體對(duì)其有所認(rèn)識(shí)和了解;另一方面,作為個(gè)人追求的終極目標(biāo),員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)對(duì)于酒店企業(yè)的管理具有積極的作用。因此,通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),有利于促進(jìn)員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展、有利于提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、有利于員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、有利于企業(yè)吸引并留住高素質(zhì)的工作人員、有利于提高酒店管理的質(zhì)量和水平,從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造條件。

    3.3建立健全相關(guān)的薪資福利保障制度

    我們知道,員工來(lái)酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存,他們的薪資水平在很大程度上決定了其實(shí)際的生活水平與質(zhì)量。因此,作為員工一個(gè)最關(guān)切的話題,建立健全相關(guān)的薪酬福利制度是酒店進(jìn)行人性化管理最大的體現(xiàn)。一方面,要根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益,保障員工的基本經(jīng)濟(jì)生活;另一方面,要根據(jù)員工對(duì)酒店的實(shí)際貢獻(xiàn),給予員工一定的獎(jiǎng)金鼓勵(lì),提高員工的成就感,使其能夠保持良好的工作態(tài)度,為酒店的業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。此外,酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度,解決員工在工傷、醫(yī)療和養(yǎng)老等方面的憂慮。通過(guò)建立健全相關(guān)的薪酬福利制度,有利于建立一支強(qiáng)有力的工作團(tuán)隊(duì),有利于幫助酒店企業(yè)留住其所需要的管理與服務(wù)等人才,從而提高酒店企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力。

    3.4要搭建與員工的情感溝通平臺(tái)

    作為最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征,與員工進(jìn)行思想交流與溝通對(duì)于酒店管理的有效進(jìn)行具有重要的作用。作為現(xiàn)代酒店中最寶貴的財(cái)富與資源,員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關(guān)心與照顧。我們知道,普通的酒店員工大都在酒店一線服務(wù),時(shí)常處于被支配的地位,其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態(tài)。在現(xiàn)代酒店管理中采用人性化的管理模式,搭建與員工的情感交流平臺(tái),不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力,還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離,使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發(fā)展的需要。此外,酒店管理者通過(guò)與員工進(jìn)行有效的溝通,不僅能夠加強(qiáng)員工對(duì)酒店管理的認(rèn)可,還能夠有效解決員工實(shí)際生活和工作中的一些困難,提高員工的學(xué)習(xí)和生活水平,加強(qiáng)員工對(duì)酒店企業(yè)的認(rèn)同,自覺(jué)做到維護(hù)酒店企業(yè)的形象與利益,提高酒店員工的團(tuán)隊(duì)合作精神等。

    4結(jié)論

    作為現(xiàn)代酒店管理的主流觀念,人性化管理模式對(duì)于酒店的健康發(fā)展具有重要的作用。在現(xiàn)代酒店管理中強(qiáng)調(diào)“以人為本”,不僅能夠防止酒店優(yōu)秀人才的流失,保護(hù)酒店發(fā)展的基底,還能夠有效提高酒店管理的整體質(zhì)量和水平,提高員工和顧客對(duì)酒店的滿意度,進(jìn)一步提高酒店企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

    參考文獻(xiàn):

    [1]李茜.論酒店管理中的人性化趨勢(shì)[J].商業(yè)文化(下),2012(1):48-49.

    [2]李筱剛.酒店人性化管理措施探討[J].時(shí)代金融,2015(11):24,31.

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