基于服務(wù)價(jià)值鏈的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建程

林蹤鋒

[摘要]服務(wù)文化對(duì)物流企業(yè)形成共同的價(jià)值觀和有序的行為規(guī)范，是提升企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。文章從分析物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈出發(fā)，提出構(gòu)建現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化的思路分析、體系構(gòu)建以及注意的問(wèn)題，從而構(gòu)建了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)價(jià)值鏈；服務(wù)文化；現(xiàn)代物流企業(yè)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.031

現(xiàn)代企業(yè)，特別是制造型企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由以產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)到以服務(wù)來(lái)挽留客戶的現(xiàn)狀。物流企業(yè)作為典型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心要素，旨在最大限度地滿足客戶需求。因此，服務(wù)文化是物流企業(yè)文化中的一個(gè)重要支撐，也是物流企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的一項(xiàng)軟實(shí)力，對(duì)于提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。

目前在物流企業(yè)服務(wù)文化的領(lǐng)域研究主要集中在企業(yè)文化的建設(shè)和與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企業(yè)文化對(duì)人力資源、服務(wù)能力、營(yíng)銷能力、創(chuàng)新能力等方面的影響；王德勝、辛杰（2009）認(rèn)為企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有較強(qiáng)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力特征之間存在著較強(qiáng)的契合度。單純研究物流企業(yè)服務(wù)文化的較少，本文將在前人關(guān)于企業(yè)文化的研究基礎(chǔ)上，分析物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，找出物流企業(yè)服務(wù)文化營(yíng)造的思路及相對(duì)應(yīng)的策略。

1相關(guān)理論

1.1服務(wù)文化

服務(wù)文化是企業(yè)在面對(duì)客戶服務(wù)的同時(shí)，形成的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果的總和，并供全體員工遵循的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范?？梢?jiàn)，服務(wù)文化是一種管理文化、是關(guān)系文化，也是組織文化。

1.2價(jià)值鏈及服務(wù)價(jià)值鏈

詹姆斯·赫斯克特等人（2001）通過(guò)對(duì)上千家服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)研，在基本價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)企業(yè)的特性提出服務(wù)價(jià)值鏈模型，用來(lái)解釋決定服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的因素，包括從員工到顧客再到利潤(rùn)的連續(xù)服務(wù)的過(guò)程。

2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建思路分析

2.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈分析

根據(jù)詹姆斯·赫斯克特等人的服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈理論，企業(yè)的利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；同時(shí)客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度來(lái)取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程）決定了客戶的滿意度；最后企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。也就是說(shuō)，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。即內(nèi)部高質(zhì)量的服務(wù)將產(chǎn)生滿意、忠誠(chéng)的員工，員工通過(guò)對(duì)外提供高質(zhì)量的服務(wù)為客戶提供更大的服務(wù)價(jià)值，接受服務(wù)的客戶由于滿意而保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶為企業(yè)帶來(lái)服務(wù)利潤(rùn)。圖1物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈

然而，物流企業(yè)與純粹的服務(wù)企業(yè)在本質(zhì)上存在一定的區(qū)別，物流企業(yè)提供給客戶的是物流服務(wù)，其產(chǎn)品和服務(wù)是合二為一不可分割的，這是現(xiàn)代物流企業(yè)有著自身本質(zhì)的特性。在分析物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈時(shí)不能只看重服務(wù)過(guò)程，其本身的產(chǎn)品也是至關(guān)重要的一部分。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們需要的是物流服務(wù)的快捷、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確和便利性。但是，近年來(lái)生產(chǎn)、消費(fèi)成本節(jié)節(jié)攀升，物流行業(yè)內(nèi)部大量民營(yíng)資本的介入，中小型物流企業(yè)數(shù)量激增，直接導(dǎo)致了物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶選擇物流服務(wù)提供商的范圍越來(lái)越大，對(duì)于絕大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)的快速及時(shí)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)往往比服務(wù)人員的態(tài)度等員工自身的因素更能吸引企業(yè)消費(fèi)者。

綜上所述，物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈符合詹姆斯·赫斯克特等人對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論。但同時(shí)也應(yīng)該區(qū)別于純粹的服務(wù)企業(yè)，即對(duì)于物流企業(yè)對(duì)物流服務(wù)資源的合理優(yōu)化配置、物流服務(wù)價(jià)格的制定、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面給客戶提供的感知體驗(yàn)價(jià)值。物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈如圖1所示。

2.2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建的思路

結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的分析，構(gòu)建面向市場(chǎng)、面向客戶、面向員工的優(yōu)秀的物流企業(yè)服務(wù)文化，以文化的固化和傳播成為物流企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和持續(xù)盈利能力的重要保障。圖2物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建思路

2.2.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以客戶價(jià)值為驅(qū)動(dòng)

客戶滿意度取決于服務(wù)過(guò)程的客戶價(jià)值高低。客戶價(jià)值越高客戶滿意度就越高；相反，客戶價(jià)值低客戶滿意度就低。所以現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)文化要以客戶價(jià)值為驅(qū)動(dòng)，業(yè)務(wù)開(kāi)展、規(guī)章制度的制定以及員工的操作執(zhí)行都要以爭(zhēng)取最高客戶價(jià)值為驅(qū)動(dòng)，從而長(zhǎng)此以往形成以客戶價(jià)值為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)文化。

2.2.2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以服務(wù)員工為保障

物流企業(yè)的物流服務(wù)都是通過(guò)一線的員工來(lái)執(zhí)行的，也就是說(shuō)，客戶的滿意度最終是由員工業(yè)務(wù)執(zhí)行、交流溝通之后的客觀體現(xiàn)，所以企業(yè)的服務(wù)文化應(yīng)以人為本，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓員工全身心地投入到業(yè)務(wù)當(dāng)中去，從而以提高員工的滿意度來(lái)促進(jìn)員工的操作效率，來(lái)滿足客戶的需求。

2.2.3現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以協(xié)作精神為基礎(chǔ)

從整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)來(lái)看，物流服務(wù)包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)裝卸、包裝、流通加工、信息等各個(gè)環(huán)節(jié)和部門；同時(shí)物流服務(wù)業(yè)務(wù)涉及服裝、食品、電子、汽車等各個(gè)行業(yè)。所以物流業(yè)務(wù)整個(gè)流程涉及很多部門和環(huán)節(jié)，要想為客戶提供便捷、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確的物流服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)資源整合和系統(tǒng)優(yōu)化，不同企業(yè)之間通過(guò)聯(lián)合來(lái)共享信息和資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高生產(chǎn)效率，降低物流成本的目的。

2.2.4現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以客戶滿意為目的

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對(duì)物流服務(wù)滿意的客戶，會(huì)長(zhǎng)時(shí)間的忠誠(chéng)于企業(yè)并要求更高層次的物流服務(wù)，這樣物流企業(yè)就能更容易的進(jìn)行交易并且產(chǎn)生更高的利潤(rùn)；同時(shí)高度滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情上的依賴和好感，會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行口碑宣傳，也會(huì)向服務(wù)企業(yè)提出改進(jìn)服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。所以現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)以客戶滿意為最終目的。

3現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化體系的構(gòu)建

3.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建模型

圖3物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建模型

3.2服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的制定

物流業(yè)的特性是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，目前我國(guó)的物流行業(yè)仍屬于典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍主要集中在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，而現(xiàn)代物流業(yè)是集物流、信息流、金融、技術(shù)于一體的技術(shù)密集型企業(yè)，提高現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)范圍、服務(wù)意識(shí)，是目前現(xiàn)代物流企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略就是要從戰(zhàn)略的角度，結(jié)合企業(yè)的使命、愿景和總體戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)確立企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，如果不能明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和范圍，將對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分析、資源的利用和業(yè)績(jī)考核帶來(lái)不確定因素。

3.3服務(wù)文化的設(shè)計(jì)

3.3.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)理念

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)理念設(shè)計(jì)首先要從了解客戶的需求出發(fā)，包括潛在的需求。針對(duì)客戶物流運(yùn)作的成本，整合服務(wù)模塊和資源，以信息技術(shù)為手段打造供需運(yùn)作平臺(tái)，通過(guò)為客戶降低物流運(yùn)作成本、提升物流運(yùn)作效率來(lái)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的價(jià)值增值，從而達(dá)到共贏。具體從以下幾個(gè)方面提煉現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)理念：

①現(xiàn)代物流企業(yè)秉承：服務(wù)至上、客戶至上、效率至上；②現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向；③降低客戶物流運(yùn)作成本，全面提升客戶價(jià)值；④最終達(dá)到共贏。

3.3.2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

對(duì)于現(xiàn)代物流企業(yè)這樣特殊的服務(wù)企業(yè)，在原有的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上融入基于服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程設(shè)計(jì)、滿足客戶基本物流服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備以及富有情感的專業(yè)服務(wù)人員，以提升企業(yè)物流鏈價(jià)值增值能力，為客戶提供更高的價(jià)值。

因?yàn)榛趥€(gè)性化客戶需求的大規(guī)模定制服務(wù)是建立和穩(wěn)定客戶關(guān)系的關(guān)鍵途徑，所以建立物流業(yè)務(wù)模型對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展起到舉足輕重的作用，是關(guān)系到作業(yè)效率和服務(wù)水平的關(guān)鍵問(wèn)題。只有通過(guò)服務(wù)行為的設(shè)計(jì)及有效實(shí)施，才能夠鋪設(shè)廣闊的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)能力，增強(qiáng)提供一站式物流服務(wù)方案的能力，因此建立符合自身發(fā)展需要的業(yè)務(wù)服務(wù)行為規(guī)范是現(xiàn)代物流企業(yè)提供服務(wù)的基本點(diǎn)。

3.3.3現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)能力培養(yǎng)

現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)能力包括兩個(gè)方面，一方面是物流企業(yè)的物流資源服務(wù)能力，包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、流通加工等方面的服務(wù)能力，這主要通過(guò)企業(yè)的投資與資源整合，與行業(yè)內(nèi)其他物流企業(yè)進(jìn)行資源共享，來(lái)彌補(bǔ)自身在物流服務(wù)提供方面的能力不足；另一方面是員工的業(yè)務(wù)操作能力、與客戶溝通能力、指令的執(zhí)行能力、突發(fā)事件的處理能力等方面的能力。員工服務(wù)能力主要是從專業(yè)知識(shí)的積累、嫻熟的服務(wù)技能、領(lǐng)會(huì)高水平的服務(wù)藝術(shù)等方式進(jìn)行培養(yǎng)。

3.3.4現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)氛圍的營(yíng)造

服務(wù)文化的構(gòu)建，服務(wù)氛圍的營(yíng)造包括以下幾個(gè)方面：

第一，從高層到基層的專注力度，基層執(zhí)行力度都能客觀反映企業(yè)對(duì)服務(wù)文化的重視程度和氛圍的濃厚程度；第二，將服務(wù)文化融入到物流企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中去，對(duì)服務(wù)文化建設(shè)事件進(jìn)行宣傳、總結(jié)和交流，使在員工中影響達(dá)到最大，促進(jìn)服務(wù)的創(chuàng)新，從而形成服務(wù)文化；第三，服務(wù)文化建設(shè)離不開(kāi)文化活動(dòng)，組織開(kāi)展健康有益的文化活動(dòng)是陶冶員工情操、提高員工素質(zhì)、保持隊(duì)伍穩(wěn)定的一項(xiàng)有效的措施。

3.4服務(wù)品牌的確立

品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中經(jīng)過(guò)沉淀和提煉出的，有助于提升企業(yè)形象，有助于客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面、清晰了解的名詞或是符號(hào)。物流企業(yè)服務(wù)品牌就是要將物流企業(yè)的服務(wù)品牌化，形成企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)形象并通過(guò)服務(wù)品牌傳遞給廣大的客戶。這其中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵，同時(shí)服務(wù)的差異化、個(gè)性化、創(chuàng)新都是物流企業(yè)服務(wù)品牌的構(gòu)成途徑。

4現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建應(yīng)注意的問(wèn)題

4.1管理方式的改變

管理者在企業(yè)不但承擔(dān)引導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的角色，更多的時(shí)候應(yīng)該為客戶和員工服務(wù)，這是企業(yè)管理者所需要的精神，沒(méi)有人情味的管理和領(lǐng)導(dǎo)是不能適應(yīng)服務(wù)的本質(zhì)的。

4.2服務(wù)組織的構(gòu)建

建立以人為本的員工服務(wù)中心，盡可能地了解員工實(shí)際需求，采取相應(yīng)的措施為員工提供消除后顧之憂的服務(wù)，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，提升員工的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

建立以客戶服務(wù)為中心的實(shí)體或虛擬的服務(wù)組織，拉近與客戶直接聯(lián)系的員工的距離，了解客戶需求的變化，以客戶需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。

4.3建立學(xué)習(xí)型組織，注重知識(shí)培養(yǎng)、開(kāi)拓創(chuàng)新

學(xué)習(xí)型組織是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的知識(shí)、態(tài)度、思維和行動(dòng)的平臺(tái)和基礎(chǔ)，好的學(xué)習(xí)型組織能更快、更高效地將服務(wù)理念、服務(wù)思維和服務(wù)行為規(guī)范傳達(dá)給每一位員工，更為員工的創(chuàng)新思維提供了沃土。

5結(jié)論

服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)該關(guān)注企業(yè)整體服務(wù)文化的養(yǎng)成，統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)從服務(wù)理念形成、服務(wù)能力培養(yǎng)到品牌接觸點(diǎn)的服務(wù)文化外顯等一系列服務(wù)文化構(gòu)建活動(dòng)。尤其關(guān)注服務(wù)文化體系的建立和服務(wù)文化品牌的樹(shù)立。

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