突發(fā)事件處置過程中管理者即興決策模式研究

孫素青 薛耀文

[摘 要] 在重大突發(fā)事件的處置過程中，管理者是決策的核心因素。管理者個(gè)人的認(rèn)知、直覺和心理對(duì)即興決策的產(chǎn)生過程有重要影響。以此為出發(fā)點(diǎn)，可將即興決策分為：基于認(rèn)知主導(dǎo)（RPD）的即興決策模式、基于直覺的即興決策模式和基于前景理論的即興決策模式。提升管理者即興決策水平，應(yīng)從優(yōu)化即興決策模式開始：實(shí)施高壓環(huán)境，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“迫使”；開展情景訓(xùn)練，豐富應(yīng)急預(yù)案；加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。

[關(guān)鍵詞] 即興決策；RPD模型；直覺決策；前景理論

[中圖分類號(hào)] C934 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1002-8129（2016）06-0119-07

一、引言

突發(fā)事件處置過程中，經(jīng)常出現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案與實(shí)際情景不相適應(yīng)的情形，決策主體需要根據(jù)實(shí)時(shí)情景靈活應(yīng)對(duì)并做出實(shí)時(shí)決策，而迅捷靈活地確定處置方案的核心本質(zhì)就是即興決策（薛耀文等2013）[1]。有關(guān)研究表明，由于管理者的決策失誤，造成系統(tǒng)故障和社會(huì)災(zāi)難的比例高達(dá)60%以上（Robbins 2004）[2]。因此，對(duì)突發(fā)事件處置中管理者的即興決策過程進(jìn)行深入研究，進(jìn)而提高管理者的即興決策能力，使管理者在危機(jī)狀態(tài)下能夠快速做出高質(zhì)量的決策，最大限度的減少災(zāi)害損失，已成為理論和實(shí)踐中一個(gè)前沿性的重要課題。

目前學(xué)界對(duì)即興決策的劃分主要是從即興程度和決策類型即決策本身進(jìn)行分類。其實(shí)，在處置突發(fā)事件的過程中，管理者是決策的核心因素，突發(fā)事件的處置效果與管理者個(gè)人決策能力有密切聯(lián)系。在不確定性強(qiáng)、威脅性大、緊迫感強(qiáng)的情形下，管理者的認(rèn)知、直覺和心理對(duì)決策的產(chǎn)生過程有直接影響。因此本文從管理者角度出發(fā)，基于管理者個(gè)人的認(rèn)知、直覺和心理對(duì)即興決策的產(chǎn)生過程進(jìn)行分析，構(gòu)建管理者即興決策模式，從而為提高管理者即興決策能力提供針對(duì)性建議。

二、管理者即興決策模式分析

突發(fā)事件情景復(fù)雜多變、決策時(shí)間緊迫、有效信息高度缺乏，這些特征使得管理者在實(shí)際處理突發(fā)事件的過程中難以有效利用以“無限理性”為假設(shè)所建立的最優(yōu)化應(yīng)急決策模型。此時(shí)，管理者只能針對(duì)危機(jī)狀態(tài)下的核心問題，利用一切可以利用的資源，將問題與自身經(jīng)驗(yàn)快速匹配形成即興決策。

在上述過程中，豐富的“經(jīng)驗(yàn)”是管理者突破時(shí)間壓力、克服重重障礙做出有效即興決策的關(guān)鍵因素，是管理者即興決策過程中決策創(chuàng)新的源泉。因?yàn)樵谟薪?jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，管理者能將現(xiàn)場情景與個(gè)人記憶中的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)快速匹配，從中尋求可行方案（Klein等1999提出的RPD模式）[3]，并且具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深專家一般會(huì)比“新手”在現(xiàn)場做出更高質(zhì)量的即興決策。

非常規(guī)突發(fā)事件是罕見的或從未發(fā)生過的突發(fā)事件，管理者很可能缺乏類似情景的決策經(jīng)驗(yàn)。在這種情況下，直覺決策則可以彌補(bǔ)RPD模式的缺陷。直覺決策是指管理者依靠個(gè)人綜合素質(zhì)針對(duì)現(xiàn)場情景，迅速做出判斷，運(yùn)用直覺思維制定行動(dòng)方案，創(chuàng)造性地解決問題。

Simon（1956）[4]指出，在決策過程中人們無法獲取決策所需的全部信息，同時(shí)處理信息的能力有限，因此在決策中遵循的不是效用最大化的最優(yōu)決策原則，而是“滿意”原則。表明在突發(fā)事件下，管理者的心理因素會(huì)對(duì)決策造成影響。前景理論從認(rèn)知心理學(xué)的角度研究人們的決策行為，揭示了非理性心理因素對(duì)決策行為的影響，適合研究不確定情景下的決策行為模式。

因此，本文從管理者認(rèn)知、直覺和心理的角度將即興決策分為：基于認(rèn)知主導(dǎo)（RPD）的即興決策模式、基于直覺的即興決策模式和基于前景理論的即興決策模式。

（一）基于認(rèn)知主導(dǎo)（RPD）的即興決策模式

雖然是在缺乏應(yīng)急預(yù)案或原有應(yīng)急預(yù)案不能滿足實(shí)際需要時(shí)管理者才會(huì)使用即興決策，但即興決策即便是再即興再應(yīng)景，其具體措施往往是基于過去類似情況的經(jīng)驗(yàn)積累。正如人們經(jīng)常提到的“急中生智”，這種“智”并不是憑空想象而來，而是“厚積薄發(fā)”的必然結(jié)果，“厚積”則是豐富“決策經(jīng)驗(yàn)”的積累（姜卉和李婷2012）[5]。Klein（1999）[3]通過研究那些高度不確定性、時(shí)間緊迫的火災(zāi)情境下，消防人員真實(shí)的決策過程，提出了應(yīng)用于現(xiàn)場決策的RPD決策模型。

Klein（1999）[3]提出的RPD模型僅依賴于管理者自身的經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)急預(yù)案中包含這類事件的處置方案，因此，本文將應(yīng)急預(yù)案引入到RPD模型中，得出基于認(rèn)知主導(dǎo)（RPD）的即興決策模式?？紤]到管理者在決策中通過情景匹配得到的行動(dòng)方案一般不能直接完全使用，需要進(jìn)行修改完善，以適用于現(xiàn)場的實(shí)際情景，本文在原模型基礎(chǔ)上增加了修改完善反饋環(huán)節(jié)，如圖1所示。

在此模型中，管理者通過搜尋自己的經(jīng)驗(yàn)記憶或應(yīng)急預(yù)案庫，將現(xiàn)場情景與先前經(jīng)驗(yàn)或應(yīng)急預(yù)案相匹配，從中尋找一個(gè)或幾個(gè)可行方案。由于突發(fā)事件的特殊性，管理者進(jìn)行即興決策時(shí)，這些方案并不能直接使用，需要進(jìn)行修改完善以適應(yīng)現(xiàn)場具體情景?？赡軙?huì)運(yùn)用到程序變更、地點(diǎn)轉(zhuǎn)移、角色轉(zhuǎn)換和物質(zhì)替代等對(duì)這些決策方案做出調(diào)整。若時(shí)間允許，管理者會(huì)通過心理模擬對(duì)行動(dòng)方案進(jìn)行分析判斷、修改完善，得到最終的行動(dòng)方案；若時(shí)間有限，管理者將跳過心理模擬這一環(huán)節(jié)，直接實(shí)施情景識(shí)別評(píng)估得到行動(dòng)方案。這個(gè)模型從管理者的角度出發(fā)，描繪了在突發(fā)事件下管理者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急預(yù)案庫進(jìn)行即興決策的過程，“經(jīng)驗(yàn)”和應(yīng)急預(yù)案庫是此類即興決策模式的核心。

（二）基于直覺的即興決策模式

基于RPD模型的即興決策模式，雖然其強(qiáng)調(diào)了決策過程中管理者的認(rèn)知因素和應(yīng)急預(yù)案庫的作用，但并未對(duì)管理者直覺式思維進(jìn)行明確說明，而且管理者在即興決策的過程中很可能出現(xiàn)缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急預(yù)案可以借鑒的情況。Mintzber（1975）[6]認(rèn)為，當(dāng)管理者處置危機(jī)事件時(shí)，不會(huì)也不能收集到關(guān)于決策的各種信息，這種情況下管理者要靠直覺進(jìn)行決策，并研究證實(shí)在緊急情況和壓力狀態(tài)下，管理者做出的決策更多屬于直覺決策。特別是罕見的重大突發(fā)事件具有時(shí)間壓力大、情景模糊等特點(diǎn)，管理者很可能缺乏類似經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)急預(yù)案庫中也很可能缺乏相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，需要管理者對(duì)危機(jī)情景快速領(lǐng)悟，做出實(shí)時(shí)決策，此時(shí)管理者更多的是利用直覺進(jìn)行即興決策。

運(yùn)用直覺進(jìn)行決策的過程中，由于時(shí)間有限，管理者并不是根據(jù)縝密的邏輯推理，而是基于自身綜合決策能力，直接制定行動(dòng)方案解決問題。與理性決策相比，基于直覺的即興決策占用較少的認(rèn)知資源，是一種快速的決策模式?；谥庇X的即興決策模式，如圖2所示。

在基于直覺的即興決策模式中，管理者以決策目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，依靠直覺將突發(fā)事件的實(shí)時(shí)情景與現(xiàn)場約束條件（見圖2虛線框里的內(nèi)容）進(jìn)行潛意識(shí)加工形成行動(dòng)方案，并根據(jù)反饋的決策效果快速地進(jìn)行新一輪的直覺決策。此模型的特點(diǎn)是決策方案是經(jīng)過直覺的潛意識(shí)加工形成的。管理者利用直覺進(jìn)行潛意識(shí)加工形成行動(dòng)方案的過程，憑借的主要是個(gè)人綜合素質(zhì)，即管理者的心理素質(zhì)、背景知識(shí)、駕馭信息的能力、立即反應(yīng)能力和溝通協(xié)調(diào)能力等要素長期潛移默化集成所形成的綜合決策能力。

（三）基于前景理論的即興決策模式

前景理論建立在心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，比較看重人的心理、情感等非理性因素，能有效分析管理者“不完全理性”的決策行為。在前景理論中，管理者并不特別在意決策帶來效益值的絕對(duì)水平，而在意決策所造成的效益值相對(duì)于參考水平的變化（Kahneman等1979）[7]。相對(duì)于獲益，管理者在決策中對(duì)損失更為敏感。面臨獲益時(shí)，行為趨于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避；而面臨損失時(shí)，行為則趨于風(fēng)險(xiǎn)偏愛（Bleichrodt等2009）[8]。

突發(fā)事件處置中，管理者進(jìn)行的即興決策是一種不完全理性決策行為，決策者在進(jìn)行判斷時(shí)會(huì)將某些特定的“數(shù)值”作為參照點(diǎn)。管理者進(jìn)行決策時(shí)對(duì)收益的價(jià)值評(píng)估是相對(duì)于參照點(diǎn)的，由于環(huán)境以及自身經(jīng)驗(yàn)的差異對(duì)參照點(diǎn)的設(shè)置不同，于是對(duì)收益的判斷也會(huì)不同，采取的行動(dòng)方案也就不同。

（四）三種模式之間的關(guān)系

管理者在處理突發(fā)事件的過程中，首先會(huì)采取一些常規(guī)決策解決常規(guī)問題，而對(duì)于非常規(guī)情景則必須采取非常規(guī)決策，尤其是即興決策在非常規(guī)情景下的使用頻率會(huì)較高。在即興決策過程中，管理者按照RPD模型的決策流程，搜索自身是否經(jīng)歷過類似情景或在應(yīng)急預(yù)案庫中是否有可借鑒方案，有則根據(jù)實(shí)時(shí)情景對(duì)原有方案重新編輯形成新的行動(dòng)方案，否則依據(jù)直覺對(duì)所有信息進(jìn)行潛意識(shí)加工形成行動(dòng)方案。由此可見，基于認(rèn)知主導(dǎo)（RPD）的即興決策模式和基于直覺的即興決策模式，在即興決策過程中是一種互補(bǔ)關(guān)系。

無論是基于RPD模型還是基于直覺的即興決策模式，管理者個(gè)人的心理和情感對(duì)決策方案的產(chǎn)生都有重大影響，利用前景理論能夠更好地分析管理者采取的即興決策方案，便于管理者采取更合理的行動(dòng)方案。基于前景理論的即興決策模式伴隨在整個(gè)即興決策過程中，當(dāng)前兩種即興決策模式得出行動(dòng)方案后，可利用前景理論篩選出最滿意的方案，對(duì)前兩種決策模式起到一定的輔助作用。

三、提升管理者即興決策能力

重大突發(fā)事件的處置過程中，傳統(tǒng)的應(yīng)急決策模式已不完全適用，管理者臨場的即興決策能力越來越重要。

（一）實(shí)施高壓環(huán)境，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“迫使”

利用情景模擬的方法，模擬突發(fā)事件中管理者可能遇到的各種情景和困難，基于此進(jìn)行重復(fù)性訓(xùn)練。情景模擬訓(xùn)練時(shí)，必須保證管理者處于高壓環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“迫使”。即迫使他們始終面對(duì)過量的信息，迫使他們習(xí)慣于在信息不完全以及充斥著各種矛盾和虛假信息的動(dòng)態(tài)變化的情境下作決策，迫使他們?cè)诓淮_定的情景下快速確定行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到模擬訓(xùn)練的效果，才能積累即興決策經(jīng)驗(yàn)。

除了通過情景模擬增加管理者決策經(jīng)驗(yàn)以外，還應(yīng)通過組織管理者學(xué)習(xí)以往突發(fā)事件處理過程中的決策方案來增加間接經(jīng)驗(yàn)。分析案例中的管理者是在何種情景下根據(jù)何種信息做了何種決策，是否屬于即興決策，其中即興決策的效果如何。通過這種經(jīng)典案例學(xué)習(xí)方式，可以加強(qiáng)管理者對(duì)已有的即興決策過程進(jìn)行再認(rèn)知，從而提高管理者即興決策能力。

（二）開展情景訓(xùn)練，豐富應(yīng)急預(yù)案

通過系統(tǒng)仿真模擬各類突發(fā)事件，模擬突發(fā)事件發(fā)生后的各種情景，并針對(duì)各種情景制定行動(dòng)方案，形成應(yīng)急預(yù)案庫。另外還要對(duì)以往突發(fā)事件發(fā)生后管理者所使用的決策方案進(jìn)行歸類整理，也可編入應(yīng)急預(yù)案中，為以后管理者處置此類突發(fā)事件提供借鑒，應(yīng)急預(yù)案的編制要簡單明了，針對(duì)性強(qiáng)，操作方便，易于動(dòng)態(tài)調(diào)整，逐步形成一個(gè)覆蓋面廣的應(yīng)急預(yù)案體系。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的演練，實(shí)現(xiàn)多部門多機(jī)構(gòu)合作的綜合性培訓(xùn)，使人員廣泛參與，發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富和完善應(yīng)急預(yù)案庫。要特別健全應(yīng)急預(yù)案制度的管理，以便于管理者在處理突發(fā)事件時(shí)能夠快速匹配應(yīng)急預(yù)案。

（三）加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

利用直覺進(jìn)行即興決策時(shí)，需要依賴管理者的個(gè)人綜合素質(zhì)，而管理者個(gè)人綜合素質(zhì)是管理者長期積累潛移默化而形成的，主要包括：心理素質(zhì)、背景知識(shí)、駕馭信息的能力、立即反應(yīng)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。提高管理者的即興決策能力，應(yīng)著重提升管理者的知識(shí)水平和心理素質(zhì)。

要保證即興決策的有效性，管理者不僅需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且還應(yīng)具備應(yīng)急領(lǐng)域完善的知識(shí)體系。在處置突發(fā)事件過程中，有些管理者處于被動(dòng)狀態(tài)、應(yīng)急反應(yīng)速度慢，主要原因在于對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏規(guī)律性的認(rèn)識(shí)[9]。管理者只有不斷學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)，不斷提高理論思維能力，才能在實(shí)踐中更加科學(xué)地對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效控制；才能在突發(fā)事件處理過程中臨危不懼，在缺乏應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)時(shí)不至于驚慌失措，在需要進(jìn)行即興決策時(shí)頭腦清醒、思路清晰。

有鑒于此，憑借心理訓(xùn)練系統(tǒng)，設(shè)置特定情境，有針對(duì)性地開展心理素質(zhì)訓(xùn)練，開發(fā)管理者的心理潛能，把管理者的心理素質(zhì)訓(xùn)練擺在突出位置，突出復(fù)雜困難條件下的訓(xùn)練，培養(yǎng)各級(jí)管理者處變不驚的心理素質(zhì)。管理者的理論知識(shí)體系越完善，心理素質(zhì)越強(qiáng)，越能對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、發(fā)展趨勢和社會(huì)影響等做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷和評(píng)估，洞察力和應(yīng)急反應(yīng)能力就會(huì)越強(qiáng)，即興決策能力也就會(huì)更強(qiáng)。

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[責(zé)任編輯：肖偲偲]