增強客戶服務意識，提高服務品質

張飛

“客戶服務”是一個眾所周知的常用詞匯，原想就是“發(fā)生在買賣雙方的伴隨著一定商品交易的商業(yè)服務”，只要自己認真負責，態(tài)度和藹一定能做到讓客戶滿意，但當經(jīng)過一段時間外場服務后發(fā)現(xiàn)對于MA60飛機的客戶服務來說，不能以簡單的讓客戶滿意來衡量，必須根據(jù)客戶的情況，在我們現(xiàn)有的條件下，提升服務意識，創(chuàng)新服務品質。航空產(chǎn)品全生命周期管理包括設計、制造、管理、維修大修及新產(chǎn)品試制等多個環(huán)節(jié)，其中設計、制造和管理的集成已經(jīng)得到了很好的解決，但是民機的客戶服務的重要性沒有得到充分的認識，尚未發(fā)揮客戶服務在民機生命周期作用。結合飛機全生命周期管理的實際需求、基于物聯(lián)網(wǎng)的民機客戶服務等關鍵技術，構建一個基于移動互聯(lián)網(wǎng)的民機客戶服務平臺，提升企業(yè)信息化應用水平、企業(yè)管理能力和綜合服務水平，增強集團企業(yè)綜合競爭能力。

一、國內外民機服務理念的差異

目前西方大國航空工業(yè)的經(jīng)營環(huán)境準確地講應該是“國家利益保護下的高風險市場經(jīng)濟”，這就要求航空企業(yè)在追求飛機性能之外，還要盡可能的降低企業(yè)的經(jīng)營風險。經(jīng)過上世紀幾十年的發(fā)展，波音、空客等大企業(yè)逐步形成了市場開發(fā)、工程制造、客戶服務三足鼎立的內部架構。將客戶服務定位于公司的支柱地位，并賦予其相當?shù)穆氊熀蜋嗬?。像空客公司內部就?guī)定，公司的任何一種技術方案都必須經(jīng)客戶服務部門會簽方可生效，客戶服務部門對方案有最終否決權。這樣的定位使得客戶服務部門必須“從設計的角度出發(fā)，為客戶爭取其利益的最大化”。這樣一種處理問題的原則，能保證其產(chǎn)品最大限度地主動滿足客戶的要求，從而降低公司的經(jīng)營風險，以爭取更多的飛機定單。相對而言，我們的企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境不同，客戶服務部門多為公司的一個從屬部門，屬二線輔助機構，多數(shù)時間是充當“救火隊”的角色，即遇見問題，才去了解問題并進一步向設計部門或生產(chǎn)部門提出改進意見，在產(chǎn)品鏈中位于較后的位置，對于產(chǎn)品研發(fā)只能被動地接受。即使是產(chǎn)品的改進也只有建議權，充其量起一個“通訊員”作用，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品與客戶要求存在較大的差距，需要客戶去適應產(chǎn)品，造成產(chǎn)品往往要經(jīng)過多次改進，付出巨大代價才能滿足客戶的要求，這實際上加大了企業(yè)的經(jīng)營風險，其中的經(jīng)驗教訓是值得深思的。

隨著MA60系列飛機的不斷交付國外用戶，提升了我國在國際飛機市場的競爭力，為我國在國際飛機市場的競爭贏得新的機遇，但同時對我國航空產(chǎn)品的客戶服務提出了更高要求。目前客戶服務工作滯后的狀況卻令人堪憂，其模式非但沒有跳出國內飛機外場服務保障的框框，反而是俳徊在二代改進改型外貿飛機客戶服務的水平上。反觀西方發(fā)達國家的飛機客戶服務，其內涵已隨著科技的發(fā)展不斷延伸，現(xiàn)產(chǎn)品已進入全壽命周期管理的模式，但我國先進的客戶服務理念尚未形成，缺乏迎接未來市場更高挑戰(zhàn)的相應對策和實施方略.當前的客戶服務體系及模式已不能適應高新技術裝備的使用與保障工作，開始影響到用戶的后續(xù)訂貨和未來市場開拓發(fā)展的深入。研究建立與國際接軌的飛機客戶服務體系和運作模式，同時，研究與飛機現(xiàn)代綜合保障體系和運作模式相適應的先進支撐平臺技術，實現(xiàn)產(chǎn)品全壽命、多元化的全面的高效的現(xiàn)代客戶服務，已迫在眉睫。

二、加強民機的客戶服務信息管理

（一）客戶服務信息管理原則

1、主動性原則

在客戶服務過程中，用戶首先要看到是我們的態(tài)度。這時就要求我們要及時了解用戶的問題和需求，勇于主動承接問題協(xié)助用戶分析解決，不推卸責任，竭力彌補用戶的損失，主動提供可行性處理方案，并及時準備各方面資源，以備用戶現(xiàn)場的需求，樹立我們企業(yè)良好的形象。

2、快速性原則

客戶服務應對外場問題必須具備快速反應的能力。在外場發(fā)生問題的第一時間，能夠迅速找出問題發(fā)生的原因，并立即給出處理意見。對于外場發(fā)生的影響較大的事件，能夠快速的啟動應急程序，召開緊急應急會議，分析事件原因并給出處理方案，并能根據(jù)需要準備相關人員和設備到現(xiàn)場指導處置事件，事實一旦調查清楚，及時向公眾媒體進行說明，讓公眾了解時間的真相。

3、反思性原則

外場用戶的問題和困難對于我們民機的發(fā)展來說是一筆寶貴的經(jīng)驗，不論問題的原因是用戶自身的操作失誤，還是我們產(chǎn)品的質量故障，都是我們快速處理同類事件依據(jù)，也給我們提高產(chǎn)品可靠性、用戶易操作性的依據(jù)，只有不斷地積累外場出現(xiàn)的不同問題匯總分析、認真總結反思結果，才能夠主動改進普遍性問題，加強對危機的預測和處理能力，以利于企業(yè)今后飛機營銷和售后管理工作的順利開展。

（二）建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)的民機客戶服務信息共享平臺快響中心

實際上快響中心是客戶服務信息共享在移動互聯(lián)網(wǎng)的延伸，主要用于向所有產(chǎn)品生命周期內涉及到的人及時傳遞各類個性化信息，同時也涉及民機客戶和民機制造商、備件供應商的數(shù)據(jù)交換比如通過移動互聯(lián)網(wǎng)提交采購訂單、民機客戶與民機客戶之間的信息交互等。理論上來說民機制造商通過移動互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供的服務項目與本地提供的服務項目并無太大實質性差異，但鑒于移動互聯(lián)網(wǎng)的局限性及特殊性，引入移動網(wǎng)絡平臺后對整個系統(tǒng)的安全性、協(xié)同性、客戶感知體驗等方面提出了一些新的問題，實際上通過移動網(wǎng)絡向民機客戶提供服務會有許多新的內容需要解決。包括民用飛機網(wǎng)絡化客戶服務系統(tǒng)體系架構，面向服務的企業(yè)信息協(xié)同服務技術。

所謂“協(xié)作”就是說，由于產(chǎn)品開發(fā)過程日益分散，該系統(tǒng)通過利用互聯(lián)網(wǎng)的可伸縮性，可為分布在全球的工程師提供實時協(xié)作工具，使他們可以高效地交流各自的設計或提出更改意見以用戶體驗及移動的便捷性來提升客戶滿意度。服務端需要解決異構數(shù)據(jù)的整合問題，利用網(wǎng)絡技術進行服務發(fā)布，研究工作流建模技術，以實現(xiàn)航空產(chǎn)品客戶綜合服務平臺的各項業(yè)務功能。

（三）建立基于快響中心的飛機備件管理與服務平臺

隨著市場競爭的不斷加劇，航空產(chǎn)品售后維修服務日益受到重視，設備維修服務質量的好壞直接影響客戶滿意度，由于設備故障的不可預測性和逆向物流等原因，導致備件管理難度很大。由于我國專業(yè)物流服務商發(fā)展尚未成熟等諸多原因，備件供應鏈運作過程中仍面臨維修時間過長、庫存管理不善，同時傳統(tǒng)的備件管理用于大量離散運作的環(huán)境下較有效果，對于廣布分散的庫存點和備件需求量只有幾個或波動較大的環(huán)境下來說，采用企業(yè)資源計劃系統(tǒng)進行庫存的管理控制，備件缺貨及過多存貨的現(xiàn)象時有發(fā)生?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的備件庫存實時監(jiān)控技術，實現(xiàn)客戶服務備件全球支援的基本職能，同時在國內備件總庫及全球多個區(qū)域備件分庫，形成全球性的備件快速支援網(wǎng)絡體系；基于互聯(lián)網(wǎng)研究改進備件系統(tǒng)的運作流程及應用技術能夠促進備件供應鏈成員間信息共享，降低庫存水平和缺貨率，降低供應鏈運作成本，提高備件供應鏈整體運作效率，實現(xiàn)飛機備件全球化快速投寄。

服務并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，時刻意識到我們的目的，就是讓客戶在使用我們的產(chǎn)品過程中，使用的順心并幫助客戶降低成本使利益最大化，以客戶為中心，設身處地從客戶的角度考慮問題，解決客戶的信息反饋，重視客戶的抱怨，對我們的服務人員提出更高要求，服務永無止境，分析和研究客戶，對客戶的了解要勝過對自己的了解，真正走進客戶的內心深處，切實了解客戶的需求，以移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段提升服務品質，提升產(chǎn)品價值，使產(chǎn)品的價值得到充分體現(xiàn)，使客戶的滿意度有更大的提高，微笑地面對每個客戶，努力向用戶提供能令用戶感到驚喜的產(chǎn)品和服務。