自助模式下手術(shù)室前臺工作存在的問題與對策

凌蒙蒙　潘傳迪

【摘 要】通過我院手術(shù)室智能更衣系統(tǒng)的使用實踐，本文分析了在自助服務(wù)模式下，手術(shù)室前臺服務(wù)及管理過程中出現(xiàn)的各種問題及原因，并提出相應(yīng)的對策。

【關(guān)鍵詞】自助服務(wù)；手術(shù)室；前臺管理

【Abstract】Through the use of Intelligent scrub dispensing system in operating room， this paper analyzes the front desk service and management of all kinds of problems and reasons in the operating room under self-service mode， and puts forward corresponding countermeasures.

【Key words】Self-service； Operation room； The front desk management

手術(shù)室作為醫(yī)院醫(yī)療核心部門，是疾病檢查、治療、病人搶救的重要場所[1]，其一年365天全年無休的工作強(qiáng)度，必須保證前臺服務(wù)與管理的質(zhì)量與效率。我院自主研發(fā)的手術(shù)室智能更衣系統(tǒng)用機(jī)器代替人工操作，提供24小時值守服務(wù)。該系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下功能：手術(shù)室進(jìn)出人員控制及簽到和簽退、自動出手術(shù)衣、自動分配及回收儲物柜、回收手術(shù)衣等。該系統(tǒng)自2012年投用以來，對加強(qiáng)手術(shù)室管理、提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)流程和節(jié)約人力成本起到了積極的作用，取得良好的效益。而這種全新的服務(wù)模式，在實踐過程中也會遇到一些新的技術(shù)和管理問題，需要不斷尋找解決方案，使系統(tǒng)日趨完善。

1 自助服務(wù)模式實踐

1.1 自助流程方案的確定

自助服務(wù)系統(tǒng)借助靈敏的觸摸屏界面和良好的人機(jī)交互，面向用戶提供了一種更為自由方便的服務(wù)方式[2]。借助自助服務(wù)終端，對手術(shù)室人員進(jìn)出和更衣實施信息化、智能化管理不失為一種有效的管理手段，于是我院信息中心成立項目組，與手術(shù)室管理人員一同制定全新的業(yè)務(wù)流程。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入手術(shù)室需將員工卡放置在智能更衣終端設(shè)備讀卡區(qū)，系統(tǒng)將讀取卡內(nèi)信息，識別人員身份，判斷是否可進(jìn)入手術(shù)室，如不能進(jìn)入，系統(tǒng)將提示拒絕入內(nèi)，如可進(jìn)入且該醫(yī)務(wù)人員處于未進(jìn)入狀態(tài)，系統(tǒng)將完成自動出相對應(yīng)的手術(shù)衣、自動分配儲物柜和簽到工作，醫(yī)務(wù)人員離開手術(shù)室需將員工卡放置在智能更衣終端設(shè)備讀卡區(qū)簽退離開，系統(tǒng)將記錄簽退信息，并提示員工將臟手術(shù)衣放入衣服回收口進(jìn)行回收，同時撤銷員工卡內(nèi)儲物柜信息，自動回收儲物柜。

1.2 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

通過軟件工程方法，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、紅外感應(yīng)技術(shù)和CPU卡技術(shù)，結(jié)合儲物柜離線式門鎖，設(shè)計手術(shù)智能更衣系統(tǒng)硬件設(shè)備，然后提交給合作廠家生產(chǎn)物理硬件，并研發(fā)相應(yīng)計算機(jī)應(yīng)用軟件。本系統(tǒng)由智能更衣終端及管理軟件組成，前者主要包括主機(jī)系統(tǒng)、觸摸屏系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、讀寫卡系統(tǒng)、紅外感應(yīng)系統(tǒng)、自動出衣系統(tǒng)、儲物柜離線式電子門鎖系統(tǒng)等，后者主要實現(xiàn)對CPU卡的讀寫邏輯、對硬件設(shè)備的控制及管理、對業(yè)務(wù)流程控制等，最終滿足手術(shù)室前臺服務(wù)及管理的自助服務(wù)需求。

2 問題

2.1 進(jìn)出人員流動控制

我院手術(shù)室進(jìn)出人員包含麻醉醫(yī)生、手術(shù)護(hù)士、外科醫(yī)生、進(jìn)修生、研究生、實習(xí)生及其他醫(yī)務(wù)人員等，據(jù)統(tǒng)計手術(shù)室一天的人流量可達(dá)800人次左右。自助服務(wù)模式下，嚴(yán)格控制進(jìn)出人員成了手術(shù)室管理的重點。主要問題有：①麻醉醫(yī)生、手術(shù)護(hù)士等手術(shù)室工作人員頻繁使用智能更衣終端，私人物品無法固定存儲；②當(dāng)日沒有手術(shù)的外科醫(yī)生、研究生、實習(xí)生等隨意進(jìn)出手術(shù)室；③其他醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)許隨意進(jìn)出手術(shù)室等。由此加大手術(shù)室管理難度，增加感染風(fēng)險，造成資源供給不足等。

2.2 無卡人員的自助問題

系統(tǒng)投入運(yùn)行后，偶爾會出現(xiàn)一些員工忘帶員工卡，應(yīng)急解決方案則是前臺人員手工登記員工信息后人工發(fā)放手術(shù)衣和開通儲物柜等，長此以往，為躲避手術(shù)室各類獎懲制度約束，有些員工借故不帶員工卡，造成自助服務(wù)新流程落地大打折扣，加大管理難度。

2.3 長時間占用儲物柜問題

分配及回收儲物柜是對員工卡（CPU卡）授權(quán)存儲區(qū)數(shù)據(jù)讀寫的一個過程，需要數(shù)秒時長的讀寫時間。系統(tǒng)投用初期，部分員工在系統(tǒng)未完成讀寫操作時取走員工卡，造成儲物柜回收失敗，使得該員工仍持有此儲物柜的使用權(quán)，從而造成儲物柜資源的浪費，進(jìn)一步造成儲物柜資源供給不足。

2.4 紅外設(shè)備感應(yīng)靈敏度問題

系統(tǒng)通過紅外線裝置檢測衣服回收情況，并對衣服未回收次數(shù)設(shè)置了閥值，當(dāng)員工衣服未回收次數(shù)達(dá)到該閥值時系統(tǒng)會提示“衣服超過N次未回收，拒絕簽到”。當(dāng)紅外設(shè)備感應(yīng)靈敏度出現(xiàn)問題或員工根本就沒有將衣服丟入回收口，都會造成衣服回收失敗。系統(tǒng)投用初期，一天未回收次數(shù)達(dá)到總?cè)舜蔚慕?0%，由此經(jīng)常出現(xiàn)員工因衣服未回收達(dá)到閥值而被拒絕簽到，嚴(yán)重影響到了員工使用的積極性。

2.5 高峰期儲物柜前擁擠現(xiàn)象

系統(tǒng)投用初期，儲物柜按類型順序分配，高峰期常出現(xiàn)多人在同一片儲物區(qū)更衣儲物的現(xiàn)象，造成員工抱怨更衣儲物時擁擠、不方便，手術(shù)室管理人員提出同時或相近時間分配的儲物柜必須要有一定物理空間距離。

3 對策

3.1 建立手術(shù)室授權(quán)準(zhǔn)入制度

建立手術(shù)室授權(quán)準(zhǔn)入制度，將進(jìn)出人員分為手術(shù)室固定人員（麻醉醫(yī)生和手術(shù)護(hù)士）、手術(shù)人員即外科醫(yī)生、臨時人員（進(jìn)修生、研究生、實習(xí)生及其他醫(yī)務(wù)人員）三類，固定人員一次授權(quán)長期有效，擁有固定的儲物柜；手術(shù)人員則根據(jù)當(dāng)日手術(shù)信息自動授權(quán)，手術(shù)當(dāng)天有效；臨時人員則需至前臺臨時授權(quán)準(zhǔn)入，在限定時間內(nèi)有效（默認(rèn)5分鐘）。從而有效控制手術(shù)室人員流動。

3.2 配備臨時卡

針對無卡人員，前臺可隨機(jī)分配臨時卡，將人員信息與臨時卡暫時綁定，使得此卡相當(dāng)于該員工的員工卡，并在臨時人員離開手術(shù)室時自動解除綁定。

3.3 人為干預(yù)，加強(qiáng)引導(dǎo)，手動回收

在手術(shù)室更衣區(qū)，臨時配備向?qū)T對進(jìn)出人員進(jìn)行實地演示和講解，糾正誤操作，規(guī)范進(jìn)出手術(shù)室流程，于此同時，系統(tǒng)將提供手動衣服回收功能，手術(shù)室管理人員可定期簽退長時間占用儲物柜人員，回收儲物柜。

3.4 紅外設(shè)備整改，完善系統(tǒng)

在不斷測試紅外感應(yīng)設(shè)備后發(fā)現(xiàn)，因回收區(qū)放置多個紅外感應(yīng)設(shè)備，使用過程中存在相互干擾現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)誤傳遞，因此聯(lián)系設(shè)備廠商要求更換更佳紅外感應(yīng)設(shè)備；同時，改變系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理邏輯。原數(shù)據(jù)處理邏輯為：系統(tǒng)定期向紅外設(shè)備輪詢發(fā)送指令，紅外設(shè)備接到指令后檢測是否有衣服回收，然后向系統(tǒng)返回信息。改后數(shù)據(jù)處理邏輯為：紅外設(shè)備只要有感應(yīng)就向系統(tǒng)返回信息，系統(tǒng)設(shè)置最佳間隔時間不斷讀取紅外設(shè)備返回的信息并分析處理。系統(tǒng)優(yōu)化后回收失敗率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空間距離的儲物柜

儲物柜按編號順序分配造成了高峰期儲物柜前人員擁擠現(xiàn)象，為了滿足同時或相近時間分配的儲物柜必須要有一定物理空間距離的需求，我們采用了儲物柜按類型隨機(jī)分配方案，從而完善系統(tǒng)，改善用戶體驗。

4 討論

為了使智能更衣系統(tǒng)發(fā)揮到最大效益，為員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要做到及時解決問題，迭代開發(fā)，不斷完善系統(tǒng)。同時，也要對使用人員進(jìn)行實地演示和講解，避免誤操作。而且還要對前臺服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握一些系統(tǒng)常見問題及處理方法。

手術(shù)室智能更衣系統(tǒng)在我院投用后，經(jīng)過多次調(diào)整和功能擴(kuò)展與完善，目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、可靠，用戶界面友好，人機(jī)交互良好，全程語音提示，操作簡單易用，自助流程新模式成效顯著。

【參考文獻(xiàn)】

[1]程勤，游春梅.潔凈手術(shù)室空氣質(zhì)量的影響因素與控制[J].局解手術(shù)學(xué)雜志，2009，18（4）：256.

[2]陸懿.自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和設(shè)計[J].SCIENCE & TECHNOLOGY INFORM ATION，2011（7）：37.

[責(zé)任編輯：楊玉潔]