質(zhì)量管理體系在企業(yè)運(yùn)行中的問(wèn)題及對(duì)策

● 山西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院 史香

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質(zhì)量管理體系在企業(yè)運(yùn)行中的問(wèn)題及對(duì)策

● 山西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院 史香

摘 要:產(chǎn)品的質(zhì)量要求由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn),但對(duì)于現(xiàn)代產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，由于當(dāng)生產(chǎn)方的組織體系不完善時(shí),這種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量要求。因而必須在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程中,建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理和監(jiān)督,才能提供充分符合質(zhì)量要求的客觀證據(jù)。但對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施近20年來(lái)看，一些企業(yè)僅把獲得ISO9001證書(shū)當(dāng)做對(duì)外宣傳的一張名片，而沒(méi)有獲得實(shí)際應(yīng)產(chǎn)生的效益，因而認(rèn)為質(zhì)量管理體系只是空洞的理論而已， 本文對(duì)近20年來(lái)企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理體系中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行了研究和廣泛探討，分析質(zhì)量管理體系在實(shí)際工作中發(fā)揮的作用。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 問(wèn)題 對(duì)策

企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系遇到的問(wèn)題

1.企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了認(rèn)證、貫標(biāo)，可企業(yè)管理還是老一套，相關(guān)的改進(jìn)又扔在了一邊，雖然做了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但并沒(méi)有什么進(jìn)步。

2.也有些企業(yè)實(shí)實(shí)在在想應(yīng)用質(zhì)量管理體系，但缺乏這方面的理論知識(shí)，或者認(rèn)為質(zhì)量管理體系很高深，很難做，不知道如何做，怎樣做。

3.質(zhì)量管理體系有了一定的應(yīng)用，但應(yīng)用的水平不盡人意，有的完全是同質(zhì)量管理體系相脫節(jié)，企業(yè)仍然停留在管理認(rèn)證的初級(jí)階段。

4.還有的一些企業(yè)覺(jué)得做認(rèn)證就是走過(guò)場(chǎng)，不能說(shuō)明企業(yè)本身質(zhì)量管理體系運(yùn)行的優(yōu)劣情況，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是增加了一張對(duì)外宣傳的名片而已。

企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系產(chǎn)生問(wèn)題的原因

1.企業(yè)的高層管理人員認(rèn)識(shí)模糊

企業(yè)的高層管理人員對(duì)企業(yè)推動(dòng)質(zhì)量管理體系發(fā)展作用認(rèn)識(shí)不深。同時(shí)對(duì)企業(yè)所建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程、模式、手段等方面的認(rèn)識(shí)存在偏差，僅僅把企業(yè)的質(zhì)量管理體系建立實(shí)施看成是純文件化問(wèn)題，有了文件就滿足了。這就使得質(zhì)量管理體系建立難以迅速推進(jìn)和落實(shí)。更有一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為建立質(zhì)量管理體系是一種比較高深的企業(yè)管理系統(tǒng)，在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，過(guò)分夸大了能開(kāi)展應(yīng)用質(zhì)量管理體系的管理人員作用，使企業(yè)在貫標(biāo)中出現(xiàn)了“精英貫標(biāo)”現(xiàn)象，誤認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有高深的管理人員，質(zhì)量管理體系的應(yīng)用與發(fā)展就難以進(jìn)行。

2.企業(yè)的管理基礎(chǔ)薄弱

有些企業(yè)由于管理意識(shí)淡薄，管理手段缺乏，管理措施落后，管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等原因，使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)由低層次管理模式，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚馁|(zhì)量管理體系管理模式。而企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變意味著生產(chǎn)各要素的重新組合，這一質(zhì)量管理體系應(yīng)用過(guò)程將涉及企業(yè)各部門、崗位、機(jī)構(gòu)的權(quán)力、責(zé)任、利益的調(diào)整，如果協(xié)調(diào)不好就會(huì)增加內(nèi)部阻力。同時(shí)由于企業(yè)職責(zé)權(quán)限不清，管理不規(guī)范，前期的系統(tǒng)咨詢論證指導(dǎo)不到位，也導(dǎo)致后期質(zhì)量管理體系混亂，缺乏詳實(shí)的、細(xì)致的總體設(shè)計(jì)和策劃。

3.專業(yè)人才流失的問(wèn)題

有些企業(yè)在做質(zhì)量管理體系初期，不乏經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的熟悉質(zhì)量管理體系的人才，但一旦實(shí)施成功之后，在質(zhì)量管理體系相對(duì)穩(wěn)定的情況下，就會(huì)出現(xiàn)部分人員的流失。企業(yè)應(yīng)該高度重視這個(gè)問(wèn)題，要重用他們，把人才留住。特別是有的企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行不是很穩(wěn)定，這部分人員是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的主要人員，這些人員的流失會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，容易導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的癱瘓。所以，留住人才并發(fā)揮其作用，是搞好質(zhì)量管理體系工作，使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)的重要一環(huán)。

4.企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證作用期望值過(guò)高

企業(yè)在做質(zhì)量管理體系之前往往想的是給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)質(zhì)量管理體系的功效、運(yùn)行過(guò)程，缺乏真正的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量管理體系是一個(gè)系統(tǒng)的企業(yè)管理模式工程，在應(yīng)用最初可能不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)明顯的收益，或者沒(méi)有達(dá)到當(dāng)初設(shè)想的期望值。有些企業(yè)會(huì)對(duì)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生懷疑，懷疑投入了人力、物力和花費(fèi)時(shí)間是否值得，如果這種認(rèn)識(shí)得不到糾正，企業(yè)的質(zhì)量管理體系就很難在實(shí)際中運(yùn)行，其效率也就難以發(fā)揮。

企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施中問(wèn)題的解決與對(duì)策

1.對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施有一個(gè)全面而清晰的認(rèn)識(shí)

企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量管理體系是一種必然的以現(xiàn)代企業(yè)管理為基礎(chǔ)的企業(yè)文化管理及理論，根本目的是最有效地提高企業(yè)的管理水平和人員素質(zhì)，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益，與國(guó)際上先進(jìn)管理模式接軌，提高企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。在思想認(rèn)識(shí)上明確了這個(gè)道理，有了這個(gè)觀念，才能達(dá)成管理層和中層管理人員及全員的統(tǒng)一行動(dòng)，完成質(zhì)量管理體系的實(shí)施和有效運(yùn)行。

2.變被動(dòng)應(yīng)用為主動(dòng)應(yīng)用

有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，雖然不知道質(zhì)量管理體系，但是他所進(jìn)行的管理和經(jīng)營(yíng)行為已經(jīng)自然而然地包含有體系中八項(xiàng)原則的內(nèi)涵。例如：經(jīng)理經(jīng)常走訪顧客，了解顧客的需求，表明該經(jīng)理已經(jīng)樹(shù)立了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想；企業(yè)與某供方簽訂一個(gè)供貨協(xié)議時(shí)，在談判過(guò)程中雙方都說(shuō)“你也少賺一點(diǎn)，我也少吃一些虧”，這里就包含了與供方互利的關(guān)系原則；決策前的“多案比選，數(shù)據(jù)說(shuō)話”就是基于實(shí)施的決策方法原則的應(yīng)用 ；一年一度的企業(yè)工作會(huì)議則是管理的系統(tǒng)方法的體現(xiàn)等等。但不自覺(jué)地運(yùn)用八項(xiàng)原則，只能是經(jīng)驗(yàn)的、無(wú)序的。由于沒(méi)有上升為理論，沒(méi)有形成系統(tǒng)、建立規(guī)章，因而企業(yè)管理的行為也是不系統(tǒng)、不規(guī)范的，會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地徘徊于低級(jí)管理階段。一般來(lái)說(shuō)，這樣的企業(yè)很難發(fā)展壯大。社會(huì)調(diào)查顯示70%以上的企業(yè)壽命期超不過(guò)5年，這和不能自覺(jué)地運(yùn)用八項(xiàng)原則不無(wú)關(guān)系。因此，“為了生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展之計(jì)，企業(yè)決策層應(yīng)當(dāng)研究把質(zhì)量管理體系作為本企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)的可行性”就顯得尤為重要。

3.全員貫標(biāo)培訓(xùn)，引進(jìn)人才，咨詢專家

質(zhì)量管理體系的建立與發(fā)展是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須依靠全體員工的共同努力。無(wú)論是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略管理還是近期的經(jīng)營(yíng)管理；無(wú)論是具有思維的人力資源的管理，還是靜止的物資和設(shè)備等資源的管理；無(wú)論是現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)輔助管理，還是相對(duì)落后的手工操作管理；無(wú)論是工程項(xiàng)目中復(fù)雜工藝的管理，還是簡(jiǎn)單作坊的口頭命令管理，體系中精髓的八項(xiàng)原則都能夠起到重要的理論指導(dǎo)作用。在實(shí)施之前應(yīng)對(duì)企業(yè)中層以上管理人員進(jìn)行質(zhì)量管理體系的有效培訓(xùn)，使他們理解質(zhì)量管理體系的深刻內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系的應(yīng)用需要，同企業(yè)管理的相關(guān)人員共同合作，認(rèn)識(shí)決策者在實(shí)施過(guò)程中的重要作用，為成功實(shí)施質(zhì)量管理體系奠定良好的思想基礎(chǔ)。并且在質(zhì)量管理體系的實(shí)施過(guò)程中遵循標(biāo)準(zhǔn)有計(jì)劃地進(jìn)行全員培訓(xùn)，使其共同理解質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。轉(zhuǎn)變陳舊不良的管理習(xí)慣和管理作風(fēng)，規(guī)范員工的業(yè)務(wù)行為，明確各自崗位職責(zé)，正確坦然面對(duì)改變和挑戰(zhàn)。另外，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于高層次、復(fù)合型人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度，培養(yǎng)自己的質(zhì)量管理體系專家，在前期可聘請(qǐng)質(zhì)量管理體系咨詢專家作指導(dǎo)。

4.規(guī)范企業(yè)的基礎(chǔ)管理，建立可運(yùn)行的質(zhì)量管理體系模式

運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法原則加強(qiáng)項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、信息化管理；運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)原則使企業(yè)的每項(xiàng)工作和每項(xiàng)活動(dòng)時(shí)時(shí)有進(jìn)步，年年上臺(tái)階；運(yùn)用與供方互利的關(guān)系原則，加強(qiáng)與各合作方的互利合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。企業(yè)應(yīng)減小管理基礎(chǔ)薄弱帶來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)，需要在質(zhì)量管理體系運(yùn)行前考慮周全，上中下層全溝通，全程培訓(xùn)，并進(jìn)行質(zhì)量管理體系的業(yè)務(wù)流程重組，將原來(lái)的金字塔的管理系統(tǒng)進(jìn)行扁平化和網(wǎng)絡(luò)化，改變各部門之間的封閉管理模式，各部門之間信息不流通的現(xiàn)象，真正貫徹全員參與，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系管理模式的傳遞與共同感受，使企業(yè)的內(nèi)部管理更加透明。同時(shí)也需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門員工之間的交流，降低各種內(nèi)耗，建立可運(yùn)行的質(zhì)量管理體系。從而提高質(zhì)量管理體系的有效性。使原來(lái)的企業(yè)管理更加完善，提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，達(dá)到顧客滿意，企業(yè)更加進(jìn)步的效果。

5.質(zhì)量管理體系實(shí)施和運(yùn)行要針對(duì)本企業(yè)的特點(diǎn)制定實(shí)施方案

企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系之前，必須清楚認(rèn)識(shí)自身的企業(yè)管理現(xiàn)狀，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ袛?、找?zhǔn)企業(yè)自身的不足，并根據(jù)企業(yè)自身的條件，遵循可實(shí)施質(zhì)量管理體系及實(shí)用的原則，在進(jìn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施時(shí)對(duì)企業(yè)的各過(guò)程進(jìn)行分析與策劃，才能達(dá)到運(yùn)行質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和符合性。

6.把握質(zhì)量管理體系的“六個(gè)”過(guò)程控制點(diǎn)

質(zhì)量管理體系中有“六個(gè)”過(guò)程控制點(diǎn)為企業(yè)提供了展示自己的有力平臺(tái)。

（1）文件控制。文件控制是建立質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)的有利保證。這是整個(gè)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的依據(jù)，以確保文件中信息的準(zhǔn)確性，使文件真正起到溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的作用。

（2）記錄的控制。這是提供質(zhì)量管理體系的相關(guān)證據(jù)。為符合要求的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供而建立的記錄是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)保證。

（3）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。其目的是檢查質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了規(guī)定的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這種職能是對(duì)內(nèi)部產(chǎn)品、過(guò)程及質(zhì)量管理體系質(zhì)量不斷進(jìn)行自我“診斷”。

（4）管理評(píng)審。是對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的重要方式，是質(zhì)量管理體系改進(jìn)循環(huán)中最高層次、非常重要的活動(dòng)，即領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的活動(dòng)（包括內(nèi)部審核、客戶投訴及整體運(yùn)行）的實(shí)施性、有效性作綜合評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)措施。

（5）糾正措施。是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的一項(xiàng)重要活動(dòng)和手段。其意圖是糾正產(chǎn)生問(wèn)題的原因，防止再發(fā)生。

（6）預(yù)防措施。是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的一項(xiàng)重要活動(dòng)和手段，其意圖是預(yù)防潛在問(wèn)題的發(fā)生。質(zhì)量管理能夠?yàn)閷?shí)施質(zhì)量管理體系提供所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是不斷變化的動(dòng)態(tài)指標(biāo)。質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)對(duì)問(wèn)題刨根問(wèn)底，提出解決的辦法。上述6個(gè)要素環(huán)環(huán)相扣，形成了一個(gè)不可分割的整體，為提供實(shí)現(xiàn)有序、有效的質(zhì)量管理的方法指導(dǎo)。

總之，質(zhì)量管理體系在領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)靈活運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之中，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，在實(shí)踐中總結(jié)和提高，在企業(yè)管理中豐富其內(nèi)涵，提升其作用，上升為企業(yè)管理新的理論，把研究策劃、計(jì)劃布置、檢查落實(shí)、總結(jié)提高，作為指導(dǎo)思想，從而創(chuàng)造出具有自己企業(yè)特色的管理理論和方法。

參考文獻(xiàn)

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