“e袋洗”頻頻遭消費(fèi)者投訴“先行賠付及7天內(nèi)解決”承諾成空談

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“e袋洗”頻頻遭消費(fèi)者投訴“先行賠付及7天內(nèi)解決”承諾成空談

近期，曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業(yè)“e袋洗”卻頻頻遭遇消費(fèi)者投訴。

e袋洗“投訴”纏身

最近，使用e袋洗的消費(fèi)者任女士向記者爆料稱，自己2016年3月19日收到e袋洗送回的衣服發(fā)現(xiàn)少了一件，與e袋洗溝通，對(duì)方先是回復(fù)稱“周末會(huì)送來(lái)”，但最終也沒(méi)見(jiàn)送到，周一再聯(lián)系時(shí)，對(duì)方稱會(huì)讓店家聯(lián)系任女士，卻也一直沒(méi)有聯(lián)系，3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時(shí)，已經(jīng)沒(méi)有人接聽(tīng)電話，只剩語(yǔ)音留言稱：會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系。

直到4月2日，e袋洗相關(guān)工作人員才把丟失衣服找回，此時(shí)已經(jīng)過(guò)去13天。

e袋洗在官網(wǎng)上表示，面對(duì)消費(fèi)者投訴，e袋洗一直抱著積極面對(duì)、快速解決的態(tài)度去處理。為了確保用戶的體驗(yàn)和權(quán)益，e袋洗提供了遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠付政策(最高賠償5 000元)。除此之外，e袋洗還表示，公司執(zhí)行“先行賠付”來(lái)提高服務(wù)滿意度，即e袋洗先出錢(qián)賠付給用戶，解決后再和洗衣店確認(rèn)責(zé)任；“7天內(nèi)解決”是確保公司在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù)。

任女士表示，衣服丟失快半個(gè)月了，e袋洗并沒(méi)有先行賠付，也沒(méi)能在7天內(nèi)解決，期間多次聯(lián)系客服人員還聯(lián)系不上，與上述聲明嚴(yán)重不符。

事實(shí)上，e袋洗遭受消費(fèi)者投訴已經(jīng)不是一天兩天了，網(wǎng)上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言。此前還有媒體報(bào)道稱，某位消費(fèi)者2015年 4月6日訂單的衣服被洗壞，多次與e袋洗官方客服溝通，客服人員卻回復(fù)這些問(wèn)題只能向上級(jí)反映，并稱負(fù)責(zé)檢測(cè)的人會(huì)主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，讓其耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消費(fèi)者并未接到相關(guān)電話，后續(xù)事宜并未得到處理。

在e袋洗官網(wǎng)上，常見(jiàn)問(wèn)題一欄，“衣服洗壞了怎么辦？”，e袋洗回復(fù)稱，若衣物在清洗過(guò)程中出現(xiàn)損壞、丟失等事故，e袋洗會(huì)在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù)：快速核實(shí)后根據(jù)e袋洗賠付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶進(jìn)行先行賠付。

雖然承諾是美好的，但到執(zhí)行層面卻并不如意，一位齊姓先生表示，自己的衣服也被洗壞過(guò)，與e袋洗官方客服溝通時(shí)，客服那邊一問(wèn)三不知，完全不能快速解決問(wèn)題，“通過(guò)超優(yōu)惠活動(dòng)而得到巨大業(yè)務(wù)量的e袋洗，在售后方面卻并沒(méi)有同步跟進(jìn)”。齊先生談到。

第三方平臺(tái)困局

e袋洗為傳統(tǒng)洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業(yè)所創(chuàng)，曾在2015年獲得由百度領(lǐng)投，經(jīng)緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金，成為當(dāng)年O2O洗衣項(xiàng)目大熱門(mén)。

在官網(wǎng)中，e袋洗介紹自己是高品質(zhì)的O2O洗衣服務(wù)。需要洗衣時(shí)，僅需APP/微信下單、預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，就會(huì)有專(zhuān)業(yè)的上門(mén)服務(wù)人員按時(shí)上門(mén)收取衣服。經(jīng)過(guò)15道專(zhuān)業(yè)清洗工序后，72小時(shí)內(nèi)將熨燙平整的衣服送回。

值得注意的是，雖然e袋洗為榮昌旗下，但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店，e袋洗表示，公司會(huì)尋找最優(yōu)質(zhì)的洗衣加工供應(yīng)商進(jìn)行合作，消費(fèi)者衣服會(huì)送到距消費(fèi)者家較近的其中一家。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，e袋洗作為一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，開(kāi)放接口和用戶，引入第三方商家能帶來(lái)較大的業(yè)務(wù)量，但同時(shí)作為平臺(tái)方卻暗藏?zé)o法把控所引入第三方商家質(zhì)量的隱患。“再加上借助資本的力量，融到錢(qián)的e袋洗為提升業(yè)務(wù)量開(kāi)始大肆促銷(xiāo)，29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動(dòng)不斷，在洗衣業(yè)務(wù)量大幅度增長(zhǎng)的同時(shí)，公司后期的服務(wù)質(zhì)量卻難以跟上，采用外包模式的客服人員及前期上門(mén)取衣人員的服務(wù)質(zhì)量還不行，如屢次發(fā)生取衣物人員不能在規(guī)定時(shí)間取貨等等。”

e袋洗董事長(zhǎng)張榮耀早前在接受媒體采訪時(shí)曾表示，生活服務(wù)業(yè)必須聚焦到終極顧客，“我的終極顧客是我的消費(fèi)者”，而不是單純依靠洗衣設(shè)備與技術(shù)。

在終極顧客消費(fèi)者多次投訴卻得不到解決的情況下，e袋洗如何解決售后服務(wù)問(wèn)題成為后續(xù)能夠持續(xù)壯大的關(guān)鍵所在。

袋洗

e袋洗是一款基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O洗衣服務(wù)產(chǎn)品，區(qū)別于傳統(tǒng)洗衣按件計(jì)費(fèi)計(jì)算的收費(fèi)洗衣模式，用戶顧客只需將待洗衣物裝進(jìn)指定的洗衣袋里（按袋計(jì)費(fèi)，能裝可容納的件數(shù)看客戶的自我挑戰(zhàn)，取決于衣物的大小、厚薄、材質(zhì)），通過(guò)微信，APP預(yù)約上門(mén)取件時(shí)間，2小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)門(mén)取送人員上門(mén)取件。取件時(shí)，取送人員當(dāng)面將裝好衣物的洗衣袋進(jìn)行鉛封?，F(xiàn)場(chǎng)不做衣物檢查，待送回清洗中心后，在高清監(jiān)控條件下去掉鉛封，對(duì)衣物進(jìn)行洗前檢查和分類(lèi)，全程高清視頻監(jiān)控。e袋洗結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為用戶提供了作為一種全新概念的洗衣方式。通過(guò)移動(dòng)終端下單，按袋計(jì)費(fèi)，全天候上門(mén)服務(wù)，極大程度地節(jié)省下了用戶的時(shí)間和金錢(qián)。每袋只要99元，每件衣服衣物都會(huì)經(jīng)過(guò)精心的熨燙，并且會(huì)在72小時(shí)內(nèi)以掛件送回。