開展護(hù)理層級管理對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果

趙曉春內(nèi)蒙古包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古包頭　014010

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開展護(hù)理層級管理對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果

趙曉春
內(nèi)蒙古包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古包頭014010

［摘要］目的探討開展護(hù)理層級管理對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果。方法隨機(jī)選取2014年8月—2015年8月該院現(xiàn)有的68名護(hù)理人員為研究對象，分為對照組和觀察組兩組，為對照組采用常規(guī)管理，為觀察組采用護(hù)理層級管理，觀察兩組的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量效果。結(jié)果護(hù)理管理以前，對照組和觀察組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；對兩組護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理管理以后，對照組的護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分明顯低于觀察組；對照組患者對護(hù)理人員的滿意率是76.47％明顯低于觀察組患者對護(hù)理人員的滿意率91.18％，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在醫(yī)院為護(hù)理人員采用護(hù)理層級管理，不僅有利于護(hù)理人員提高自己的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能夠讓患者提高對護(hù)理的滿意率，值得在臨床上廣泛推廣。

［關(guān)鍵詞］開展；護(hù)理；層級管理；服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)和人們生活質(zhì)量的提高，越來越多的人更加關(guān)注自己的健康，人們對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量也提出了更高的要求，而醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量和其服務(wù)水平有關(guān)，因此醫(yī)院亟待提高自己的護(hù)理管理水平［1-2］。為了提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，隨機(jī)選取2014年8月—2015年8月該院現(xiàn)有的68名護(hù)理人員為研究對象，研究開展護(hù)理層級管理對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選取2014年8月—2015年8月該院現(xiàn)有的68名護(hù)理人員為研究對象，按照隨機(jī)數(shù)字法隨機(jī)分為對照組和觀察組，各34名，對照組均為女性，年齡22～42歲，平均年齡（25.8±2.2）歲；觀察組均為女性，年齡24～40歲，平均年齡（25.9±2.5）歲，患者的臨床資料經(jīng)過其同意，也通過了倫理委員會的批準(zhǔn)。兩組護(hù)理人員在性別、年齡等一般資料上，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），因此兩組有可比性。

1.2方法

對照組采用常規(guī)管理，由護(hù)士長根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部的情況，安排護(hù)理人員輪流護(hù)理，并做好監(jiān)督工作；觀察組采用護(hù)理層級管理，具體措施是：①設(shè)置層級，對所有護(hù)理人員進(jìn)行分級管理，分級的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)其工作經(jīng)驗(yàn)的多少和護(hù)理能力的高低進(jìn)行分層，最高一級是護(hù)理主任，第二級是護(hù)士長，第三級是責(zé)任護(hù)士，第四級是助理護(hù)士等［3-4］。②各層級分工，最高一級的護(hù)理主任工作內(nèi)容責(zé)任重大，需要管理整個(gè)醫(yī)院的所有護(hù)理人員的工作，總覽全局，進(jìn)行護(hù)理任務(wù)部署，又要監(jiān)督下級護(hù)理人員的工作情況，并及時(shí)矯正不合理的護(hù)理方式方法；第二層級的護(hù)士長需要針對自己負(fù)責(zé)的科室進(jìn)行護(hù)理方案的擬定，并帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士和助理護(hù)理一同完成擬定的護(hù)理方案，將護(hù)理結(jié)果告知護(hù)理主任；第三層級的責(zé)任護(hù)士將護(hù)士長擬定的護(hù)理方案告知護(hù)理人員，并讓護(hù)理人員根據(jù)自己負(fù)責(zé)的患者具體情況，重新擬定新的護(hù)理方案，責(zé)任護(hù)士根據(jù)護(hù)理人員擬定的方案進(jìn)行評估，并將結(jié)果告知護(hù)士長；最后一級的助理護(hù)士需要配合護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士實(shí)施護(hù)理方案，對患者進(jìn)行生命體征的檢測，進(jìn)行各項(xiàng)評估等［5-6］。③層級培訓(xùn)與考核，每個(gè)月都要安排一次護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，包括技能和知識方面，還可以根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果制定獎勵(lì)，對于優(yōu)秀人員進(jìn)行全院表揚(yáng)，并讓其講述護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，分享給其他同事，對于培訓(xùn)結(jié)果較差的護(hù)理人員適當(dāng)予以懲罰，并糾正其錯(cuò)誤的地方，賞罰分明的制度能夠提高護(hù)理人員的工作積極性。④合理排班，排班需要根據(jù)各科室患者的情況進(jìn)行不同時(shí)間的排班，要求護(hù)理人員在換班時(shí)盡量減少時(shí)間，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，責(zé)任護(hù)士要根據(jù)醫(yī)院患者的多少來安排護(hù)理人員的數(shù)量，防止因?yàn)榛颊哌^多，致使護(hù)理人員的工作量變大，護(hù)理質(zhì)量變差［7-8］。

1.3觀察指標(biāo)

設(shè)計(jì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分表，評估所有護(hù)理人員的護(hù)理知識、常規(guī)護(hù)理和護(hù)理技能，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿分為100分，最后評分結(jié)果分?jǐn)?shù)越高表明其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越好［9］。隨機(jī)抽取68例護(hù)理人員護(hù)理的患者，按照隨機(jī)數(shù)字法隨機(jī)分為對照組和觀察組，各34例，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查患者對護(hù)理的滿意度，主要包括護(hù)理工作的環(huán)境、護(hù)理人員的態(tài)度以及護(hù)理能力等。將其設(shè)置為100分，0～29分為不滿意；30～59分為一般；60～79為滿意；80～100分為非常滿意。護(hù)理滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100％［10］。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對該采集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用（±s）表示，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用Χ2檢驗(yàn)，用［n（％）］表示，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)理質(zhì)量評分對比

護(hù)理管理以前，對照組和觀察組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；對兩組護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理管理以后，觀察組和對照組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分和實(shí)施護(hù)理管理之前相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，兩組間比較，對照組的護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分明顯低于觀察組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1　兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分對比［（±s），分］

表1　兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分對比［（±s），分］

組別　護(hù)理管理前護(hù)理知識　　常規(guī)護(hù)理　　護(hù)理技能護(hù)理管理后護(hù)理知識　　常規(guī)護(hù)理　　護(hù)理技能觀察組（n=34）對照組（n=34）t P 58.91±10.21 58.85±10.43 7.58 ＞0.05 60.58±11.45 60.48±11.38 8.24 ＞0.05 67.78±13.65 68.13±13.59 7.48 ＞0.05 90.41±10.63 80.45±10.11 9.56 ＜0.05 92.58±12.55 81.75±11.56 8.48 ＜0.05 96.32±14.52 82.71±13.54 9.58 ＜0.05

2.2兩組患者對護(hù)理人員的滿意度比較

對照組患者對護(hù)理人員的滿意率是76.47％，觀察組患者對護(hù)理人員的滿意率是91.18％，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2　兩組患者對護(hù)理人員的滿意度比較［n（％）］

3討論

目前，人們在醫(yī)院看病時(shí)，注重的不再只是看醫(yī)院能否治好自己的疾病，還會關(guān)心醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，因此這也成為現(xiàn)今醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行護(hù)理管理的重要內(nèi)容之一。

護(hù)理層級管理指的是為了讓患者盡快康復(fù)，讓不同層級的護(hù)理人員都來為患者進(jìn)護(hù)理。該研究根據(jù)院內(nèi)情況，護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)的多少和護(hù)理能力的高低，將其分為四個(gè)級別，分別是護(hù)理主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士，每一級都有自己的任務(wù)和職責(zé)，各個(gè)級別的護(hù)理人員負(fù)責(zé)好自己的工作內(nèi)容外，還要實(shí)時(shí)配合好上級和下級的工作，上級要對下一級的護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，下一級護(hù)理人員要向上一級護(hù)理人員報(bào)告自己的護(hù)理情況，針對護(hù)理人員的護(hù)理內(nèi)容和情況，每個(gè)月都要安排一次護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，并實(shí)施優(yōu)者獎勵(lì)差者懲罰的制度，以提高護(hù)理人員的工作積極性，此外還根據(jù)各科室患者的情況進(jìn)行不同時(shí)間的排班，指導(dǎo)護(hù)理人員怎樣減少浪費(fèi)的時(shí)間，盡量把所有的時(shí)間和精力放在護(hù)理的工作上面，也考慮到在醫(yī)院患者較多時(shí)護(hù)理人員的工作量情況，有效考慮到工作人員的工作心態(tài)，能提高護(hù)理質(zhì)量［11-12］。該研究，護(hù)理管理以前，對照組和觀察組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；對兩組護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理管理以后，對照組的護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分明顯低于觀察組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；對照組患者對護(hù)理人員的滿意率明顯低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。徐銀帆等［11］人在研究中，對比采用傳統(tǒng)管理和層級管理，結(jié)果是采用層級管理里的護(hù)理滿意度為96％明顯高于采用傳統(tǒng)管理的護(hù)理滿意度80％，與該研究結(jié)果一樣。結(jié)果表明，采用護(hù)理層級管理比不采用這種方法，更能有效提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量，根據(jù)護(hù)理人員的工作經(jīng)驗(yàn)及技能高低，對護(hù)理人員定期培訓(xùn)護(hù)理知識及技能，比起常規(guī)地只是安排護(hù)理人員的輪流護(hù)理，能夠在提高護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也能讓患者肯定護(hù)理人員的工作情況，因此觀察組優(yōu)于對照組。

綜上所述，在醫(yī)院為護(hù)理人員采用護(hù)理層級管理，不僅有利于護(hù)理人員提高自己的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能夠讓患者提高對護(hù)理的滿意率，值得在臨床上廣泛推廣。

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Please Input to the Development of Translation Care Level the Effect of the Management to Improve the Quality of Nursing Service

ZHAO Xiao-chun
Inner Mongolia baotou medical school first affiliated hospital clinic，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］Objective to investigate the nursing level management effect to improve the quality of nursing service.Methods randomly selected from August 2014-August 2015 in our existing 68 nursing staff as the research object，is divided into two groups，control group and observation group as control group using conventional management，to observe group nursing level management，to observe the effect of nursing service quality in the two groups.Results Nursing management before，the control group and the observation group nurses nursing quality score did not differ，there was no statistical significance（P＞0.05）；on two groups of nursing staff in the implementation of nursing management of group A after the nursing quality score was significantly lower than the observation group；the control group of patients to nursing staff satisfaction rate was 76.47％was significantly lower in the observation group，patients satisfaction of nursing staff rate of 91.18％，there was significant difference between two groups，the difference is statistically significant（P＜0.05）.Conclusion In the hospital for nursing staff to adopt the level of nursing management，not only to improve the quality of nursing staff to improve their quality of care，but also to allow patients to improve the rate of satisfaction with care，it is worth to be widely promoted in clinical.

［Key words］Carry out；Nursing；Hierarchical management；The quality of service

［中圖分類號］R473

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1674-0742（2016）06（a）-0165-03

DOI：10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.16.165

［作者簡介］趙曉春（1965-），女，蒙族，內(nèi)蒙人，本科，副主任護(hù)理師，主要從事門診護(hù)理管理工作。

收稿日期：（2016-03-07）