基于學(xué)生滿意度視角下的學(xué)生工作測評(píng)體系研究*
——以北京第二外國語學(xué)院為例

薛　超，王　娟

(北京第二外國語學(xué)院，北京　100024)

基于學(xué)生滿意度視角下的學(xué)生工作測評(píng)體系研究*

——以北京第二外國語學(xué)院為例

薛超，王娟

(北京第二外國語學(xué)院，北京100024)

[摘要]伴隨著國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高校教育也面臨著新的挑戰(zhàn)。提高教育教學(xué)質(zhì)量，不斷提升受教育者的滿意度已成為新常態(tài)。立足于北京第二外國語學(xué)院學(xué)生的需求，從思想教育、生活學(xué)習(xí)教育服務(wù)、日常管理和能力提升等方面對(duì)學(xué)生工作體系建設(shè)進(jìn)行探析，同時(shí)結(jié)合國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域理論的研究成果，對(duì)學(xué)生工作測評(píng)體系提出了加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)；提升機(jī)制建設(shè)，提高管理服務(wù)水平；加強(qiáng)保障機(jī)制，提升學(xué)生工作能力等政策建議，以不斷提升學(xué)生對(duì)學(xué)校教育的滿意度。

[關(guān)鍵詞]高校；學(xué)生工作；測評(píng)體系；滿意度

[DOI] 10.16396/j.cnki.sxgxskxb.2016.05.020

隨著高等教育的發(fā)展，各高校都面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如何贏得學(xué)生和社會(huì)的青睞，使得學(xué)校在競爭中立于不敗之地，是學(xué)校生存和發(fā)展的關(guān)鍵。學(xué)生工作的滿意度是衡量高校教育服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，直接反映了學(xué)校對(duì)學(xué)生的吸引力以及學(xué)生對(duì)學(xué)校各方面的滿意程度。因此，分析和研究學(xué)生工作的滿意度的組成和影響因素，探討學(xué)校應(yīng)改進(jìn)的地方，對(duì)學(xué)校的發(fā)展有著十分重要的意義。

一、高校學(xué)生工作滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

本研究以北京第二外國語學(xué)院學(xué)生的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)校各項(xiàng)教育管理與服務(wù)為基礎(chǔ)將學(xué)生教育管理與服務(wù)、校園文化、個(gè)人成長、校園服務(wù)與支持、交流與實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)、后勤保障等7個(gè)維度作為測評(píng)指標(biāo)，在7個(gè)維度下設(shè)計(jì)43個(gè)子項(xiàng)目，形成基于學(xué)生滿意度的我校學(xué)生工作測評(píng)體系的初步構(gòu)建。以不同院系、不同專業(yè)、不同年級(jí)、不同性別和不同生源地學(xué)生對(duì)于學(xué)校各項(xiàng)工作的滿意度為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善我校學(xué)生工作測評(píng)體系。

二、以學(xué)生為本，高校學(xué)生工作測評(píng)模式分析

學(xué)生滿意度是由學(xué)生在與高校教育管理者交往中產(chǎn)生的對(duì)各項(xiàng)教育、指導(dǎo)和服務(wù)的質(zhì)量感知，并將這種感受同接觸前的期望值和自身需要進(jìn)行比較而得到的感受和體驗(yàn)所決定的[1]。本次調(diào)查抽樣樣本總數(shù)為1500份。問卷通過各院系向?qū)W生隨機(jī)發(fā)放，回收問卷1473份，回收率98.2%，其中有效問卷1413份，樣本有效率為94.2%。

(一)學(xué)生管理與服務(wù)

此維度主要從“為家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生提供多元化資助形式”“在學(xué)生評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲過程中做到公平、公正和公開”等6個(gè)層面對(duì)學(xué)術(shù)和教學(xué)進(jìn)行五個(gè)等級(jí)測評(píng)(具體見表1)。

其中滿意度比較高的層面體現(xiàn)在“學(xué)校教職員工讓我感覺很親切”方面，有417名同學(xué)認(rèn)為非常滿意，占29.51%，有585名同學(xué)認(rèn)為滿意，占41.40%，二者合計(jì)1002人，占70.91%；非常不滿意和不滿意的同學(xué)84人，占6.66%。這說明同學(xué)們認(rèn)為我校教師和行政人員對(duì)待學(xué)生的態(tài)度是友好親切的。不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“輔導(dǎo)員會(huì)幫助和關(guān)心學(xué)生”方面，有409人認(rèn)為非常滿意，占28.95%，有523人認(rèn)為滿意，占37.01%，二者合計(jì)932人，占65.96%；認(rèn)為不滿意和非常不滿意的同學(xué)136人，占9.62%。說明絕大多數(shù)的同學(xué)對(duì)輔導(dǎo)員幫助和關(guān)心同學(xué)的工作是認(rèn)可的，但是輔導(dǎo)員工作還需要在工作方式方法上進(jìn)一步改進(jìn)。

表1　學(xué)生管理與服務(wù)維度滿意程度

(二)后勤保障

此維度從“在校內(nèi)讓我感到很安全”“學(xué)校開展安全、消防、法律等方面的培訓(xùn)和教育”等12個(gè)層面進(jìn)行5個(gè)等級(jí)的滿意度測評(píng)(具體見表2)。

其中滿意程度比較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“校園整體環(huán)境優(yōu)美、整潔干凈”方面，有381人認(rèn)為非常滿意，占26.96%，有533人認(rèn)為滿意，占37.72%，二者合計(jì)914人，占64.68%；不滿意的同學(xué)135人，非常不滿意的同學(xué)53人，二者合計(jì)占13.30%。

表2　后勤保障維度滿意程度

不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“學(xué)校澡堂設(shè)施完善、舒適方便”方面，僅有111人認(rèn)為非常滿意，占7.86%，有296人認(rèn)為滿意，占20.95%，二者合計(jì)占比28.81%，滿意度非常低；認(rèn)為不滿意的432人，非常不滿意的242人，二者合計(jì)占比47.70%。這說明學(xué)生對(duì)我校澡堂的設(shè)施完善程度、舒適度非常不滿意，建議后勤校園服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)澡堂設(shè)施和服務(wù)方面多開展工作，提高學(xué)生滿意度。

(三)就業(yè)服務(wù)

此維度從“就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)生涯教育工作開展充分”等4個(gè)層面進(jìn)行5個(gè)等級(jí)的滿意度測評(píng)(見表3)。

表3　就業(yè)服務(wù)維度滿意程度

其中滿意程度比較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)生涯教育工作開展充分”方面，有268名同學(xué)認(rèn)為非常滿意，占18.97%，有507名同學(xué)認(rèn)為滿意，占35.88%，二者合計(jì)775人，占54.85%，但低于60%；認(rèn)為不滿意的同學(xué)135名，非常不滿意的同學(xué)31名，二者合計(jì)166人，占11.74%。

不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“學(xué)校提供的實(shí)習(xí)、實(shí)踐機(jī)會(huì)多”方面，有216名同學(xué)認(rèn)為非常滿意，占15.29%，有453名同學(xué)認(rèn)為滿意，占32.06%，二者合計(jì)669人，占47.35%，低于50%；有206名同學(xué)認(rèn)為不滿意，占14.58%，有48名同學(xué)認(rèn)為非常不滿意，占3.40%，二者合計(jì)占比17.98%。這說明對(duì)學(xué)校提供的實(shí)習(xí)實(shí)踐機(jī)會(huì)，有超過半數(shù)的同學(xué)覺得機(jī)會(huì)較少或者不符合自己的要求。

(四)交流與實(shí)踐

此維度從“學(xué)校提供了豐富的國際交流項(xiàng)目”等5個(gè)層面進(jìn)行了5個(gè)等級(jí)的滿意度測評(píng)(見表4)。

其中滿意程度比較高的層面體現(xiàn)在“感覺校園具有濃厚的國際化氛圍”方面，有327人認(rèn)為非常滿意，占23.14%，有524人認(rèn)為滿意，占27.08%，二者合計(jì)851人，占60.22%；認(rèn)為不滿意和非常不滿意的161人，占11.39%；無意見的401人，占28.38%。有60%的人認(rèn)為校園具有濃厚的國際化氛圍，說明我校國際化建設(shè)初見成效。

表4　交流與實(shí)踐維度滿意程度

不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在“學(xué)校提供了豐富的國際交流項(xiàng)目”方面，有264名同學(xué)認(rèn)為非常滿意，占18.68%，有470名同學(xué)認(rèn)為滿意，占33.26%，二者合計(jì)734人，占52.94%，低于60%；認(rèn)為不滿意和非常不滿意的同學(xué)有211人，占14.93%；認(rèn)為無意見的同學(xué)相對(duì)較多，占33.12%。

(五)校園服務(wù)與支持

此維度主要從“在校園里我辦理各種事情方便快捷”等5個(gè)層面進(jìn)行5個(gè)等級(jí)的滿意度測評(píng)(見表5)。

表5　校園服務(wù)與支持維度滿意程度

其中滿意程度比較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“學(xué)校圖書館提供良好的學(xué)習(xí)閱讀環(huán)境，館藏資源能滿足需求”方面，有404人認(rèn)為非常滿意，占28.59%，有573人認(rèn)為滿意，占40.55%，二者合計(jì)977人，占69.14%；認(rèn)為非常不滿意和不滿意的有157人，占11.11%。這說明有近七成的同學(xué)對(duì)學(xué)校圖書館提供的資源和環(huán)境感到滿意。

不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“在校園里我辦理各種事情方便快捷”方面，從表5中我們可以看出，認(rèn)為非常滿意的同學(xué)有253人，占17.91%，認(rèn)為滿意的同學(xué)514人，占36.38%，二者合計(jì)為767人，占54.28%，不到60%；認(rèn)為不滿意和非常不滿意的同學(xué)有215人，占15.22%。說明接近一半的同學(xué)認(rèn)為在校園里辦理各種事情沒有他們預(yù)期的方便快捷。

(六)校園文化(學(xué)生活動(dòng)、社團(tuán)、校園氛圍)

此維度主要從“大多數(shù)同學(xué)都認(rèn)同現(xiàn)在就讀的學(xué)?！钡?個(gè)層面進(jìn)行5個(gè)等級(jí)的滿意度測評(píng)(見表6)。

其中滿意程度比較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“教師能夠?yàn)槿藥煴?，影響自己”方面。從?中我們可以看出，認(rèn)為滿意的同學(xué)569人，占40.27%，認(rèn)為非常滿意的同學(xué)458人，占32.41%，認(rèn)為滿意和非常滿意的同學(xué)共計(jì)1027人，占72.68%，超過70%；無意見的同學(xué)322人，占22.79%；不滿意和非常不滿意的同學(xué)共計(jì)64人，占4.43%，低于5%。這說明學(xué)生對(duì)我校教師的“學(xué)為人師、行為世范”的師德比較認(rèn)可，承認(rèn)教師的言行將很大程度上影響自己。

表6　校園文化維度滿意程度

不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“學(xué)?？梢蕴峁┴S富的體育健身活動(dòng)”方面。從表6中可看出，認(rèn)為非常滿意的同學(xué)264人，占18.68%，認(rèn)為滿意的同學(xué)457人，占32.34%，認(rèn)為滿意和非常滿意的同學(xué)共計(jì)721人，占51.02%，剛超過半數(shù)；無意見的同學(xué)478人，占33.83%，比重較高；不滿意和非常不滿意的同學(xué)共計(jì)214人，占15.14%，不滿意的同學(xué)比重較高。

(七)個(gè)人成長

此維度主要從“在大學(xué)里我能發(fā)揮自己，獲得成長”“學(xué)校給予每個(gè)學(xué)生公平的發(fā)展機(jī)會(huì)”“學(xué)校為我提供了很好的發(fā)展空間”3個(gè)層面進(jìn)行5個(gè)等級(jí)的滿意度測評(píng)(具體見表7)。

表7　個(gè)人成長維度滿意程度

其中滿意程度比較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“在大學(xué)里我能發(fā)揮自己，獲得成長”方面，認(rèn)為非常滿意的同學(xué)325人，占23.00%，認(rèn)為滿意的同學(xué)576人，占40.76%，認(rèn)為滿意和非常滿意的同學(xué)共901人，占63.76%；無意見的同學(xué)393人，占27.81%；不滿意和非常不滿意的同學(xué)共119人，占8.42%。

不滿意程度相對(duì)較高的層面體現(xiàn)在關(guān)于“學(xué)校給予每個(gè)學(xué)生公平的發(fā)展機(jī)會(huì)”方面，認(rèn)為非常滿意的同學(xué)322人，占22.79%，認(rèn)為滿意的同學(xué)509人，占36.02%，認(rèn)為滿意和非常滿意的同學(xué)共831人，占58.81%；無意見的同學(xué)443人，占31.35%，比重較高；不滿意和非常不滿意的同學(xué)共計(jì)139人，占9.83%。

三、提高學(xué)生工作體系滿意度的政策建議

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)生工作測評(píng)體系重要性的認(rèn)識(shí)，提高以學(xué)生為本的服務(wù)意識(shí)

從學(xué)生需求出發(fā)，以學(xué)生為本，是當(dāng)前高校學(xué)生工作的重要體現(xiàn)之一。在校學(xué)生對(duì)學(xué)生工作的滿意情況也直接影響著對(duì)學(xué)校的整體評(píng)價(jià)。因此，通過學(xué)生工作測評(píng)體系的建構(gòu)研究，有利于優(yōu)化和推進(jìn)高滿意度大學(xué)的建設(shè)效果與進(jìn)程。高校應(yīng)高度重視學(xué)生工作在學(xué)生的成長成才中的重要作用，全員育人，充分利用各種資源提升學(xué)生對(duì)學(xué)生工作的滿意度和重視度。

(二)進(jìn)一步完善學(xué)生工作的機(jī)制建設(shè)，提高教育管理服務(wù)水平

綜上，我校學(xué)生對(duì)學(xué)校工作的滿意度存在一定的差異。因此，學(xué)校應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建以提高學(xué)生滿意度為出發(fā)點(diǎn)的高校學(xué)生教育管理服務(wù)機(jī)制。我國高校學(xué)生工作應(yīng)當(dāng)把對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)指導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)問題、情緒問題、交往問題、情感問題、心理問題、健康問題、擇業(yè)問題的指導(dǎo)和服務(wù)明確納入到學(xué)生工作范圍，同時(shí)增設(shè)相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員去承擔(dān)這些任務(wù)，而不是僅僅把學(xué)生工作理解為思想政治工作[2]。因此，完善學(xué)生工作的機(jī)制建設(shè)，以評(píng)促建，提高學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)生工作的滿意度。

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生工作的保障機(jī)制，不斷提升學(xué)生工作的能力

當(dāng)前高校學(xué)生成長的需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，同時(shí)也要求學(xué)生工作的教育者和管理者具備全方位的能力。因此，不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)尤為重要，一方面需要學(xué)校加大對(duì)學(xué)生工作隊(duì)伍的培訓(xùn)教育力度，從制度政策、人力物力、資金場地等方面給予支持和保障；另一方面，學(xué)生工作隊(duì)伍也要樹立“終身學(xué)習(xí)”的理念，要通過學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)，不斷提升自身的綜合能力。

四、本課題研究的不足之處

第一，對(duì)無意見學(xué)生缺乏研究。通過數(shù)據(jù)分析可知，在調(diào)查學(xué)生滿意度的43個(gè)五級(jí)指標(biāo)中，無意見的學(xué)生在部分題目中比較突出，而學(xué)校滿意度和學(xué)生的真正需求也和無意見的因素切身相關(guān)。由于時(shí)間和條件所限，課題組沒有對(duì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，在下個(gè)研究階段課題組將結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況開展研究。

第二，研究的深度不夠。對(duì)如何具體增強(qiáng)某項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度沒有深入分析，對(duì)于是什么原因引起具體某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度偏低，對(duì)于高校采取何種措施進(jìn)行具體改進(jìn)，這些都還需要更多細(xì)致入微的研究。

第三，開放性問題的研究不足。課題組對(duì)正式調(diào)查問卷中的開放性問題只進(jìn)行了簡單的分類匯總和梳理，沒有進(jìn)行深入系統(tǒng)的研究。本課題將會(huì)依

據(jù)開放式問題的數(shù)據(jù)對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和更新。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 林琳.高校輔導(dǎo)員工作學(xué)生滿意度測評(píng)體系研究[J].思想教育研究，2013(10)：84.

[2] 文曉靈.從中美比較看我國高校學(xué)生工作隊(duì)伍建設(shè)[J].比較教育研究，2005 (2):67-68.

On the Assessment System for Student Work from the Angle of Students′ Satisfaction Degree——AcasestudyofBeijingInternationalStudiesUniversity

XUE Chao,WANG Juan

(BeijingInternationalStudiesUniversity,Beijing100024,China)

[Abstract]With the rapid development of our social economy, education in universities is faced with new challenges, so to improve the quality of education and teaching and constantly promote the satisfaction degree of the educated is becoming a new norm. This study made an exploration on system building of student work from ideological education, service education of life and study, daily management and the promotion of ability on the basis of the need of students in Beijing International Studies University; by combining with the relevant research fruits both at home and abroad, it also put forward some suggestions for the improvement of the students′ satisfaction about education.

[Key words]universities;student work;assessment system;satisfaction degree

[收稿日期]2016-02-24

[作者簡介]薛超(1977-)，女，青海西寧人，北京第二外國語學(xué)院通識(shí)教育學(xué)院直屬黨支部書記，政工師。研究方向：美育美學(xué)、思想政治教育。

[中圖分類號(hào)]G647

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-6285(2016)05-0076-05

*教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(高校思想政治工作)二類課題(13JDSZ2005)之成果。

王娟(1980-)，女，河北滄州人，北京第二外國語學(xué)院學(xué)生處講師。研究方向：心理學(xué)、心理團(tuán)體輔導(dǎo)。