旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生滿意度實證研究
——以湘潭市高校為例

張　群，謝貝比

(湖南工程學(xué)院 管理學(xué)院，湖南 湘潭 411104)

旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生滿意度實證研究

——以湘潭市高校為例

張群，謝貝比

(湖南工程學(xué)院 管理學(xué)院，湖南 湘潭 411104)

摘要：旅游管理專業(yè)實習(xí)生的滿意度既關(guān)乎學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，也關(guān)乎酒店的人力資源管理，同時還對該專業(yè)學(xué)生自身的成長和事業(yè)生涯產(chǎn)生重要影響。以湘潭市高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生為調(diào)查對象，通過問卷的方式，從環(huán)境與群體、薪酬與激勵、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理等方面調(diào)查了不同性別、生源地、實習(xí)時間和不同崗位等的實習(xí)生滿意度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)女性實習(xí)生的滿意度高于男性，來自農(nóng)村的實習(xí)生比來自城市的實習(xí)生滿意度要高，實習(xí)時間1-3個月的實習(xí)生滿意度比實習(xí)時間在6-12個月的實習(xí)生滿意度要高，餐飲部和客房部這類勞動強度較大的部門的實習(xí)生滿意度比其他部門實習(xí)生的滿意度低。通過這一調(diào)查研究，對學(xué)校和酒店共同管理、提高該專業(yè)實習(xí)生滿意度提供理論參考。

關(guān)鍵詞：實習(xí)生；滿意度 ；旅游管理專業(yè)；湘潭

一問題的提出

實踐教學(xué)是直接培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新實踐能力的重要手段。國家教育部也強調(diào)“要加強實踐教學(xué)，重新設(shè)計實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，加大實踐教學(xué)在人才培養(yǎng)中的比重”(教高[1998]2號)[1]。2009年3月28日教育部再一次發(fā)出通知，要求本科應(yīng)屆畢業(yè)生大學(xué)四年內(nèi)實踐教學(xué)時間原則上不少于一年。

旅游管理學(xué)科作為一門綜合性、邊緣性、應(yīng)用性強的年輕學(xué)科，其人才培養(yǎng)要求在進(jìn)行理論教學(xué)的同時，強調(diào)實踐教學(xué)。與其它專業(yè)相比，旅游管理專業(yè)的實踐教學(xué)有很多特別的地方，不僅要求學(xué)生掌握其它專業(yè)實踐教學(xué)要求的實踐操作技能，同時，還要求學(xué)生具備適應(yīng)行業(yè)崗位需求的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)情感、服務(wù)技巧以及處理突發(fā)事件能力、較強的人際交往能力和良好的心態(tài)與完善的人格。后面這些對學(xué)生真正適應(yīng)行業(yè)需求、勝任崗位工作至關(guān)重要，而這些在學(xué)校的實驗室卻無法完成。國外著名旅游院校幾乎無一例外地都設(shè)有校內(nèi)實習(xí)基地，或是服務(wù)完全的飯店、客房、實習(xí)餐廳等，供老師和同學(xué)們在校內(nèi)開展全真環(huán)境下的實踐教學(xué)活動。[2]國內(nèi)很少有在校內(nèi)設(shè)有實習(xí)基地的本科院校，對于教學(xué)計劃內(nèi)規(guī)定的短期實踐教學(xué)任務(wù)，大多是速成式的操作技能展示，學(xué)生缺少真正的實際操練；對于長期的實習(xí)任務(wù)，會通過聯(lián)系需要實習(xí)生的酒店、景區(qū)或旅行社等來解決實習(xí)場所的問題。近年來隨著我國酒店業(yè)的迅速發(fā)展，酒店從業(yè)人員需求也逐漸增多。截至2015年初，中國星級酒店已經(jīng)達(dá)到13875家，但普遍面臨著人員流失率高、員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理、員工平均素質(zhì)偏低等問題。[3]許多酒店為了適應(yīng)行業(yè)內(nèi)激烈的市場競爭、降低人力資源費用支出、提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，選擇與很多旅游院校進(jìn)行長期合作，雇傭旅游管理專業(yè)實習(xí)生。酒店實習(xí)對高校來說，有利于提高教學(xué)質(zhì)量；對酒店來說，有利于人力資源的合理配置和使用；對學(xué)生自身來說，有利于實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合，提高交際能力；對行業(yè)發(fā)展來說，有利于酒店行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。可以說，學(xué)生在酒店實習(xí)實踐是學(xué)生、高校、酒店企業(yè)與行業(yè)發(fā)展的共同需要。

實習(xí)生工作滿意度是企業(yè)和高校診斷和改進(jìn)的工具。提高實習(xí)生的滿意度能夠增強實習(xí)生對酒店行業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，減少實習(xí)生的離職意向，減少酒店行業(yè)的人才流失率。旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生的一舉一動都與所在實習(xí)酒店、所屬高校有著密不可分的關(guān)系，其滿意度的高低與所在實習(xí)酒店、所屬高校及自身條件、家庭環(huán)境等密切相關(guān)，同時也會影響高校人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)和學(xué)科社會功能的實現(xiàn)，影響酒店行業(yè)的人力儲備和優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，對實習(xí)生個人職業(yè)生涯和成才也會產(chǎn)生重要影響。目前，大多數(shù)高校在選擇校外實踐教學(xué)的實習(xí)酒店時，不可能逐一進(jìn)行實地全面考察和了解，加上學(xué)校與用人單位利益出發(fā)點不同，在合作目的上存在差異，會導(dǎo)致作為高校用來提高學(xué)生實際操作技能和行業(yè)適應(yīng)能力的酒店實習(xí)，被酒店當(dāng)做節(jié)省人力成本的重要途徑。由于實習(xí)生不屬于酒店的正式員工，正式的勞工的很多福利都不能享受，而所做的工作和其所承擔(dān)的工作量卻與正式員工相同；他們還沒有真正的走向職業(yè)的道路，卻要像一名普通的從業(yè)人員一樣對顧客提供服務(wù)。[4]工作中的不適應(yīng)以及酒店和學(xué)校雙重管理中的不足讓諸多酒店實習(xí)生都對這一實習(xí)過程滿意度不高。如何提高實習(xí)生的滿意度，實現(xiàn)酒店、學(xué)校及實習(xí)學(xué)生在此過程中的互利共贏，是我們亟需關(guān)注和解決的現(xiàn)實問題。

二文獻(xiàn)回顧

國外關(guān)于酒店實習(xí)生滿意度研究的資料不多。國外旅游教育研究沒有單獨探討實習(xí)環(huán)節(jié)方面的文章，而是把它融入到國外旅游院校教育模式中進(jìn)行分析。[5]相關(guān)研究主要有Davies的《Experience-based Learning within the Curriculum》 認(rèn)為實習(xí)為學(xué)生提供了理論與實踐相結(jié)合的機會，通過實習(xí)學(xué)生們將所學(xué)的理論知識在實踐中得到應(yīng)用，為鞏固理論知識提供了有利條件。[6]Cates-McIver的《Internship and Co-op Program-mes, a valuable Combination for Collegian》同樣也認(rèn)為企業(yè)實習(xí)是旅游教育中的一種“先嘗后買的黃金”機會。認(rèn)識到實習(xí)的重要性之后有學(xué)者開始關(guān)注到了實習(xí)生的滿意度與影響滿意度的因素。[7]如Terry等在《An exploratory Study of an Internship Program: The Case of Hong Kong Students》一文中以香港的旅游及酒店院校為例，對學(xué)生的實習(xí)情況進(jìn)行研究分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生實習(xí)前的期望與實習(xí)后的感受之間存在較大差異，學(xué)生的實習(xí)期望較高，實習(xí)后的滿意度偏低，且認(rèn)為工資報酬的提升對員工的滿意度影響最大。[8]

國內(nèi)的學(xué)者在關(guān)注實習(xí)生的滿意度的同時，也關(guān)注了實習(xí)生的管理。基于人力資源管理角度的滿意度研究較多，而且多從實習(xí)過程的主要相關(guān)者如實習(xí)酒店、實習(xí)生所屬院校的管理來分析實習(xí)生滿意度的影響因素。如徐昌貴的《旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)滿意度研究》以遼寧部分院校為例，借鑒醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)嵙?xí)生滿意度的研究分析了旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生的整體滿意度；[5]王興瓊的《酒店實習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究》通過因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實習(xí)生滿意度的因素最主要的有三類：工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機會；[4]蘇建軍等的《酒店實習(xí)生滿意度及其影響因素與實習(xí)價值感知的關(guān)聯(lián)性分析》從心理學(xué)的角度剖析了影響酒店實習(xí)生滿意度的相關(guān)因素；[9]還有謝寶田的《人力資源管理視角下的酒店實習(xí)生管理》[10]等都對旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生的滿意度從酒店或?qū)W校管理方面等進(jìn)行了剖析。而謝祥項在《員工滿意與飯店人力資源管理的研究》文中，通過調(diào)查分析認(rèn)為影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績效管理、信息溝通、關(guān)心員工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授權(quán)等，并據(jù)此提出了提高實習(xí)生滿意度的相關(guān)建議。[11]

本文將在前期研究的基礎(chǔ)上，以湘潭市高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生為研究對象，通過問卷調(diào)查對湘潭市旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并用SPSS19.0對回收的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)。在研究中，充分吸收前人成果，同時引入“生源地”這一觀測指標(biāo)，了解生活條件和生活環(huán)境對實習(xí)生滿意度是否有影響，全面分析影響實習(xí)生滿意度的因素，以期提出更具針對性的建議。

三湘潭高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生滿意度實證研究

(一)實證研究對象選擇說明

湘潭市位于湖南省中部，屬于長株潭兩型社會建設(shè)試驗區(qū)，目前擁有三所本科院校，即湘潭大學(xué)、湖南科技大學(xué)和湖南工程學(xué)院，是湖南省內(nèi)除省會長沙外擁有本科院校最多的城市。三所高校都開設(shè)了旅游管理專業(yè)，其中湘潭大學(xué)有獨立的旅游管理學(xué)院和旅游管理專業(yè)碩士點。從辦學(xué)歷程來看，都經(jīng)歷了旅游管理專業(yè)從?？频奖究频霓k學(xué)歷程，都是從上世紀(jì)90年代開始開設(shè)這一專業(yè)，歷史較悠久的是湘潭大學(xué)(1993年)。目前三所院校的旅游管理專業(yè)都進(jìn)入本科招生階段，招生規(guī)模和人數(shù)比較穩(wěn)定，人才培養(yǎng)和教學(xué)模式漸趨成熟。就其旅游管理專業(yè)的實踐教學(xué)來說，在整個教學(xué)中都占有相當(dāng)?shù)谋壤?，而酒店實?xí)是三所院校都會選擇的主要實踐教學(xué)形式。三所本科院校中，湘潭大學(xué)是綜合性的一類本科院校，招生層次比較全面；湖南科技大學(xué)為新升一類本科學(xué)校；湖南工程學(xué)院則為應(yīng)用型的二類本科院校。選擇湘潭市三所高校為實證研究對象，其旅游管理專業(yè)學(xué)生有一定的代表性，同時調(diào)查對象也相對集中，為調(diào)查數(shù)據(jù)的獲取提供了方便和現(xiàn)實可行性。

(二)數(shù)據(jù)獲取與分析方法

研究中，除了少量的采用訪談方式獲取相關(guān)信息和數(shù)據(jù)外，主要采用問卷調(diào)查的方式獲取研究數(shù)據(jù)。主要調(diào)查對象是湘潭市三所本科院校旅游管理專業(yè)在校的大三、大四年級學(xué)生(已經(jīng)經(jīng)歷過酒店實習(xí)或正在實習(xí)期間)。問卷設(shè)計時吸收了前人相關(guān)研究成果，并考慮了湘潭市旅游管理本科專業(yè)酒店實習(xí)生實際情況。內(nèi)容主要包含三個大的部分，一是受調(diào)查者的基本情況，包括性別、年齡、生源地以及實習(xí)崗位與實習(xí)時間等；二是各個具體測度指標(biāo)和影響因素的滿意度調(diào)查，主要包括實習(xí)生對酒店環(huán)境與群體，薪酬與激勵，工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理等幾個方面的滿意度評價，是問卷的主體部分；三是實習(xí)生總體滿意度調(diào)查?；厩闆r部分有5個問題，實習(xí)生根據(jù)實際情況在各個選項中作出選擇；各個測度指標(biāo)和影響因素的具體滿意度調(diào)查設(shè)計了25個問題，采用里克特五級量表，分為“非常滿意—不滿意”五個等級，分別計為5-1分，讓受調(diào)查者進(jìn)行打分評價；總體滿意度調(diào)查部分有4個問題，同樣采用里克特五級量表，讓受調(diào)查者進(jìn)行打分評價。整個問卷從問題的設(shè)計上說是封閉式問卷。

調(diào)查于2015年3月10日-5月27日集中開展。之所以選擇這段時間，是考慮到三所院校酒店實習(xí)的時間安排。有兩所是安排在1-7月份，即教學(xué)安排上的學(xué)年第二學(xué)期；有一所是安排在7-12月份或延伸至第二年的1月份，即教學(xué)安排上的學(xué)年第一學(xué)期。這段時間能保證調(diào)查對象是正在實習(xí)或剛剛經(jīng)歷過實習(xí)的。問卷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放和面對面實地發(fā)放的形式進(jìn)行。具體來說，對在校已經(jīng)經(jīng)歷過實習(xí)的學(xué)生，采用面對面的實地發(fā)放；對還在各地實習(xí)的學(xué)生則主要采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放的形式。問卷采取一人一份、匿名填寫，當(dāng)場回收或電子郵件回收的方式進(jìn)行。一共發(fā)放問卷300份，成功回收238份，其中有效問卷為211份，問卷有效率為88.7%。

獲取的數(shù)據(jù)主要運用SPSS19.0進(jìn)行分析。對基礎(chǔ)信息部分進(jìn)行描述性統(tǒng)計，用因子分析法對各個測度指標(biāo)進(jìn)行公因子提取與分析，同時結(jié)合均值分析觀測不同性別、年齡、生源地、實習(xí)崗位與實習(xí)時間下的滿意度高低。運用上述方法不僅能找出影響實習(xí)生滿意度的主要因素，同時還能了解實習(xí)生滿意度的高低，為后期提出有針對性的措施提供理論參考。

(三)結(jié)果與分析

1.實習(xí)生基本情況。

(1)人口學(xué)特征統(tǒng)計。

表一　實習(xí)生的性別、年齡與生源地情況

從表一可以看出：第一，酒店實習(xí)生中，女生遠(yuǎn)多于男生，這種情況與旅游管理專業(yè)就讀學(xué)生的男女比例大致吻合，某種程度上也更適應(yīng)酒店的要求；第二，實習(xí)生大多為大三大四階段，年齡大部分在20-25歲之間，是自身價值判斷能力基本形成的年齡；第三，實習(xí)生中來自城市的占31.8%，來自農(nóng)村的占68.2%，與中國的城鄉(xiāng)比例的實際情況相符合。

(2)實習(xí)時間和實習(xí)崗位的具體情況。

表二　學(xué)生的實習(xí)時間和崗位分配

由表二可以看出實習(xí)生的實習(xí)時間基本上在3-6個月之間，酒店對學(xué)生的實習(xí)崗位安排主要集中在餐飲和前廳，根據(jù)不同的實習(xí)時間，前廳部分別占到了12.1%、23.3%、21.2%，而餐飲部更是所有實習(xí)部門分配中所占比例最大的，分別達(dá)到了37.9%、39.2%、36.4%。餐飲和前廳兩個部門主要起著對外接待的作用，是對外接待的窗口部門，尤其是餐飲部。這個部門的崗位是工作時間長，消耗體力大的崗位，這類崗位的實習(xí)生也往往對正式員工起著代替作用。

2.因子分析。

(1)因子的提取與命名。

表三　實習(xí)生滿意度相關(guān)因子提取

此次問卷調(diào)查的主要目的是分析實習(xí)生滿意度的影響因素以及各種因素對實習(xí)生滿意度影響的程度，進(jìn)而確定提高實習(xí)生滿意度的關(guān)鍵因素和具體措施。因子分析法是一種將復(fù)雜變量的研究對象簡化到幾個少數(shù)變量進(jìn)行定位、分析和歸類，同時又保留對象間原始關(guān)系數(shù)據(jù)分析方法。[12]本人借助SPSS軟件對問卷的29個調(diào)查項目提取因子進(jìn)行命名，得出實習(xí)生滿意度影響因子有客觀環(huán)境與條件、薪酬與激勵、實習(xí)生的管理、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理和實習(xí)的總體收獲等6個主要因子。從表三的結(jié)果可知，這29個變量的共性方差均大于0.5，表示提取的6個公因子較好地反映原始變量的主要信息。選取的6個公因子，累計貢獻(xiàn)率為67.66%，這說明提取的6個公因子可以在一定程度上的表達(dá)原始信息。

(2)因子分析適當(dāng)性檢驗。

表四　KMO值和Bart lent的球型檢驗

表四給出了KMO和Bart lent球形檢驗的結(jié)果，KMO統(tǒng)計量值為0.955，Bart lent球形檢驗的P值為0.000，這些都說明此數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析。

3.各個測度指標(biāo)滿意度均值分析。

為了了解湘潭市旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)生滿意程度的不同情況，筆者對調(diào)查結(jié)果按照不同年齡、性別、生源地、實習(xí)時間和實習(xí)部門的滿意程度進(jìn)行了平均數(shù)統(tǒng)計。

表五　實習(xí)生滿意度均值

從表四可以看出實習(xí)生對6個因子的滿意度的總體狀況，實習(xí)生的滿意度呈現(xiàn)出較好平衡性。餐飲部的實習(xí)生對薪酬與激勵的滿意度(3.11)在所有平均數(shù)中較低，行政部門的實習(xí)生對于工作與培訓(xùn)(3.76)平均值最高。根據(jù)員工滿意度平均數(shù)的總均數(shù)，實習(xí)生滿意度的總均數(shù)為3.47?？偩鶖?shù)其中薪酬與激勵(3.31)和實習(xí)生的管理(3.45)處于平均值以下，工作與培訓(xùn)(3.47)和領(lǐng)導(dǎo)與管理(3.47)處于平均值，實習(xí)的總體收獲(3.61)和客觀環(huán)境與條件(3.49)處于平均值以上。其中薪酬與激勵(3.31)滿意度最低，實習(xí)的總體收獲(3.61)滿意度最高。

在6個因子中，實習(xí)的總體收獲(3.61)得分最高。實習(xí)總體收獲得分最高，說明實習(xí)生對自己所在崗位的工作中能夠很好的發(fā)揮自己的特長特點。實習(xí)生作為本科在讀生，在校期間實習(xí)生都接受了較為全面的的理論知識教育，對工作過程中出現(xiàn)的問題能有自己獨到的見解和解決方法，專業(yè)價值得到了良好的體現(xiàn)。實習(xí)生實習(xí)期短，沒有復(fù)雜的人際關(guān)系交往。同時實習(xí)生又不屬于酒店的正式員工，與正式員工之間沒有正面的利益沖突，一般情況下實習(xí)生都能與正式員工很好的相處。

實習(xí)生對薪酬與激勵(3.31)的滿意度最低。說明實習(xí)生對酒店的工資與晉升空間方面滿意度較低。據(jù)悉，湘潭市的三所本科院校在為學(xué)生選擇實習(xí)酒店的時候基本上都會優(yōu)先考慮五星級酒店作為實習(xí)地點。五星級酒店給實習(xí)生開出的實習(xí)工資一般都不會很高，尤其是國際品牌和比較有名氣的連鎖酒店，實習(xí)生的工資更是如此。而且五星級酒店對員工的要求比較高，一般情況下，如果沒有特別突出的表現(xiàn)和過人之處，酒店不會輕易為實習(xí)生升職或者開出優(yōu)惠的薪資條件留任實習(xí)生。

4.總體滿意度均值分析。

(1)不同年齡、性別、生源地的實習(xí)生總體滿意度分析。

圖1　不同年齡、性別、生源地滿意度

中國幾千年以來的封建思想讓“男子漢當(dāng)頂天立地”的觀念深入人心，這使得社會對男性具有比對女性更高的期望和要求，男性在現(xiàn)實生活中要面對比女性更大的壓力?，F(xiàn)如今這個這個競爭激烈的社會，男人的負(fù)擔(dān)更是越來越重，也使得男性更難對生活和事業(yè)感到滿意。從圖中我們可以看出，女生的滿意度(3.46)高于男生的滿意度(3.45)。其次，實習(xí)生滿意度具有一定的年齡差異，隨著年齡的增長，人對感情的感覺日漸疲憊，相應(yīng)的卻增加了對自己已取得的成就的肯定。隨著年齡的增長，人們也會降低對自己的理想期望值，避免了面對事情差距之間的心理落差，從而使得年齡大者較年輕通常表現(xiàn)出較高的滿意度。圖中的數(shù)據(jù)顯示，20-25歲(3.49)的實習(xí)生滿意度明顯比20歲以下(3.37)的實習(xí)生的滿意度要高。生源地對滿意度也有一定的影響，隨著生活質(zhì)量的提高，城鄉(xiāng)差距逐漸縮小，但農(nóng)村在生活條件、生活環(huán)境等方面遠(yuǎn)不如城市的情況好，使得來自農(nóng)村的實習(xí)生對食宿條件和硬件設(shè)施方面要求較城市孩子低，人際交往方面也與城市孩子存在著一定的差異。這就導(dǎo)致來自農(nóng)村的實習(xí)生與來自城市的實習(xí)生的滿意度存在一定的差別。由圖2可以看出，來來自農(nóng)村(3.47)的實習(xí)生的滿意度較來自城市(3.43)的實習(xí)生滿意度要高。

(2)不同實習(xí)時間的實習(xí)生滿意度分析。

圖2　不同實習(xí)時間的滿意度

實習(xí)時間對實習(xí)生的滿意度也有影響。一般來說，任職時間越長，與同事之間的關(guān)系越好、對工作內(nèi)容越熟悉、工作狀態(tài)越好相應(yīng)滿意度就越高。但也有一種可能，當(dāng)實習(xí)生發(fā)現(xiàn)自己所處崗位與自己的性格特點不相符合，在工作崗位上得不到滿足感，或者由于同事關(guān)系緊張等原因，也可能導(dǎo)致任職時間越長，相應(yīng)的滿意度越低。據(jù)悉，每一屆旅游管理的酒店實習(xí)生都有一部分學(xué)生由于各種原因沒有堅持到學(xué)校所規(guī)定的實習(xí)期限中途退出實習(xí)。這一部分實習(xí)生沒有完全融入到酒店工作中，對酒店各方面沒有太多的了解與客觀的評價，這可能導(dǎo)致這部分實習(xí)生的滿意度比較高。實習(xí)生在實習(xí)期滿后，按理來說是可以結(jié)束實習(xí)，回到學(xué)校或者享受假期。許多酒店因為生意太忙，又不能及時吸收新進(jìn)員工投入到使用，都會選擇提出相對于實習(xí)工資較高的薪資條件以留住實習(xí)生來緩解酒店短期的用人壓力，實習(xí)生出于自愿或者上級壓力不自愿的繼續(xù)為酒店工作，但由此也會生出各種不良情緒或者抵觸情緒。這可能導(dǎo)致這部分實習(xí)生的滿意度較低。由圖3可以看出，實習(xí)期為1-3個月(3.57)的實習(xí)生滿意度最高，實習(xí)期為6-12個月(3.39)的實習(xí)生滿意度最低。

(3)不同部門的實習(xí)生滿意度分析。

圖3　不同部門滿意度

不同部門的實習(xí)生滿意度也存在一定的差別，大多實習(xí)生都會認(rèn)為在五星級酒店實習(xí)是學(xué)習(xí)先進(jìn)的酒店管理模式的大好機會，[12]然而事實上實習(xí)生都被安排在餐飲、前廳、客房等勞動強度大的一線部門從事服務(wù)員的工作。整個實習(xí)期都從事著最簡單操作技能的基層服務(wù)工作，實習(xí)生所經(jīng)歷的實際情況與預(yù)想存在落差，從而導(dǎo)致在這些部門就職的實習(xí)生滿意度不高。由圖4就可以看出，勞動強度較大工作比較繁瑣的餐飲部(3.36)客房部(3.32)的滿意度較低，其中客房部的滿意度最低。而行政部門(3.71)、銷售部(3.55)這些勞動強度較小的部門滿意度比較高，其中行政(3.71)部的滿意度最高。

四結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

1．通過統(tǒng)計軟件SPSS19.0將調(diào)查問卷關(guān)于滿意度的29個問題進(jìn)行因子提取，共提取了客觀環(huán)境與條件、薪酬與激勵，實習(xí)生的管理、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理等6個影響實習(xí)生滿意度的因子。

2．通過實習(xí)生滿意度影響因子的平均得分統(tǒng)計分析驗證了實習(xí)生最滿意的因子為實習(xí)的總體收獲(3.61)，最不滿意的因子為薪酬與激勵(3.31)。表明實習(xí)生對薪酬與激勵方面的需求較大。

3．通過不同年齡、性別、生源地的實習(xí)生滿意度比較發(fā)現(xiàn)，女生(3.46)的滿意度比男生(3.45)的滿意度高，年齡在20-25歲(3.49)之間的實習(xí)生滿意度比年齡在20歲以下(3.37)的實習(xí)生滿意度高，來自農(nóng)村(3.47)的實習(xí)生比來自城市(3.43)的實習(xí)生滿意度要高。

4.通過對不同實習(xí)時間的實習(xí)生滿意度進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，實習(xí)時間1-3個月(3.57)的實習(xí)生滿意度最高，實習(xí)時間在6-12個月(3.39)之間的實習(xí)生滿意度最低。

5.通過不同部門滿意度比較發(fā)現(xiàn)，后臺部門行政部(3.71)、銷售部(3.55)的實習(xí)生滿意度相對于一線部門客房部(3.32)、餐飲部(3.36)來說有較高的滿意度。

(二)相關(guān)建議

根據(jù)上述研究結(jié)論，今后在實習(xí)生的管理中，要學(xué)校、酒店齊抓共管，同時還要從實習(xí)生自身條件和屬性方面入手，做好引導(dǎo)工作。

學(xué)校方面，一方面要全面加強實習(xí)前教育，包括實習(xí)情況說明和心理指導(dǎo)，指導(dǎo)教師全面跟蹤實習(xí)動態(tài)，及時幫助學(xué)生解決實習(xí)過程中遇到的挫折和困難，減少影響學(xué)生滿意度的可能性因素。從問卷調(diào)查結(jié)果中了解到，有一部分實習(xí)生的實習(xí)時間為1-3個月，這部分實習(xí)生屬于中途退出實習(xí)，這就要求院校實實在在落實心理指導(dǎo)和實習(xí)前教育的環(huán)節(jié)。另一方面需深化校企合作。對擬合作酒店不但要充分了解其基本情況，同時還要與實習(xí)酒店深度合作，為實習(xí)生的成長創(chuàng)造良好氛圍。旅游管理專業(yè)本科教學(xué)中必然會不止一次的實踐課程，校企雙方可共同制定實習(xí)計劃，合理安排學(xué)生的實習(xí)期以及實習(xí)崗位。在滿足酒店緩解用人壓力，儲備優(yōu)秀管理人才的同時，落實學(xué)校的教學(xué)計劃。校企雙方可資源共享，酒店可以派遣實踐經(jīng)驗豐富的員工常駐合作院校學(xué)習(xí)理論知識，為學(xué)生上實際操作課程。同樣，院校也可派遣老師前往合作酒店學(xué)習(xí)實際操作，并為酒店員工提供理論教學(xué)。校企雙方不但可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，還可以通過這種方式彌補自身的不足。

酒店方面，不僅要營造良好的實習(xí)環(huán)境，強化實習(xí)管理，加強實習(xí)生培訓(xùn)，儲備人才，同時還要在合理的實習(xí)薪酬方面多下功夫，不要讓儲備人才的培養(yǎng)變成節(jié)約成本的途徑，不能把實習(xí)生當(dāng)成廉價勞動力。對于剛剛接觸酒店的實習(xí)生，對酒店工作說得上是一竅不通，若酒店一開始就讓他們承擔(dān)高強度的工作量，若工作完成情況不理想的話會讓學(xué)生對酒店工作感到沮喪并喪失對整個實習(xí)的信心。這就要求在實習(xí)生剛進(jìn)入實習(xí)期時，首先酒店應(yīng)合理安排實習(xí)生的工作量，并落實到每一個實習(xí)生身上，減少實習(xí)生面對高強度工作量的壓力，高質(zhì)量完成上級所安排的工作，從而降低對工作的不自信和不滿。其次，酒店盡可能營造健康的工作氛圍，多組織實習(xí)生與實習(xí)生之間，實習(xí)生與正式員工之間的活動，增加他們之間的相互了解，增進(jìn)實習(xí)生與同事之間的感情，減少實習(xí)生與正式員工相處時的心理負(fù)擔(dān)。還要注意的是，在學(xué)校與酒店齊抓共管的過程中，要注意對餐飲部與客房部這兩個一線部門實習(xí)生的引導(dǎo)，多關(guān)注城市生源實習(xí)生，尤其是男生，不僅要有合理的薪酬，還要提供一定的培訓(xùn)機會和實習(xí)生參與企業(yè)文化活動的機會，培養(yǎng)其對酒店的歸屬感；不僅要讓其樹立正確的職業(yè)觀，酒店方還要提供平臺，讓他們有機會迅速成長，樹立事業(yè)信心。實習(xí)時間不能過長，如果可能的話，可以在實習(xí)期內(nèi)進(jìn)行輪崗，滿足實習(xí)生全面學(xué)習(xí)的需求。

從學(xué)生自身方面來說，首先，在實習(xí)之前應(yīng)對酒店實習(xí)有一個客觀的認(rèn)知，及時調(diào)整在校期間對酒店一切不切實際的想象，將酒店實習(xí)是看作提高自身技能，提升綜合素質(zhì)的機會。其次要準(zhǔn)確定位實習(xí)角色，辯證的認(rèn)識和看待實習(xí)生的身份和地位，調(diào)整對薪酬差別的消極心態(tài)，下定決心從最基層鍛煉，在平凡的工作中不斷實現(xiàn)自我，在簡單的工作中去尋找樂趣，充分的展現(xiàn)自己，為日后正式走向工作崗打下良好的基礎(chǔ)。除了心理準(zhǔn)備以外專業(yè)技能知識的準(zhǔn)備也是保證實習(xí)順利進(jìn)行的重要因素，這也是對實習(xí)生在校期間學(xué)習(xí)成果的檢驗。這就要求實習(xí)生在校期間認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，實習(xí)過程中善于學(xué)習(xí)，勤于請教，把自己的實習(xí)任務(wù)與酒店工作緊密結(jié)合起來。最后，實習(xí)生應(yīng)明確實習(xí)中可能遇到的各種困難，保持樂觀積極的心態(tài)面對實習(xí)期間遇到的一切問題，學(xué)會克服工作和生活當(dāng)中的不良情緒。在學(xué)校、酒店以及學(xué)生的共同參與下，才能不斷提高旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)的滿意度，進(jìn)入這一實習(xí)過程的良性循環(huán)。

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An Empirical Study on the Satisfaction of Hotel Interns of Tourism Management Major——Taking the Universities in Xiangtan as an Example

ZHANG Qun, XIE Beibi

(School of Management, Hunan Institute of Engineering, Xiangtan 411104, China)

Abstract：The satisfaction of interns of the major of tourism management is related to achieving the goals of talents cultivation in universities, as well as the the hotels’ human resource management. At the same time, it has some influence on students’ growth and career. Taking the students of tourism management major in universities in Xiangtan who are practicing in hotels as investigation object, this paper studies the interns’ satisfaction of different genders, origins, practice time and positions from the environment and the group, compensation and incentive, training and working, leadership and management through the way of questionnaire. Findings show that the satisfaction of the female interns is higher than the male interns, the satisfaction of interns from the countryside is higher than those from the city, the satisfaction of interns of 1 to 3 months internship time is higher than practice time at 6 to 12 months; while the satisfaction of interns in food and beverage departments or housekeeping departments, which has heavy labor, is lower than that in other departments. The study will provide a theoretical reference for universities and hotels to improve the satisfaction of interns together.

Key words：internship; satisfaction; major of tourism management; Xiangtan

收稿日期：2015-08-05

基金項目：湖南省教育科學(xué)規(guī)劃項目“旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)中的產(chǎn)學(xué)結(jié)合共贏模式研究”(XJK014BGD016)；湖南省十二五重點建設(shè)學(xué)科企業(yè)管理項目(湘教發(fā)[2011]76號)。

作者簡介：張群(1979-)，女，湖南常德人，博士，副教授，中國科學(xué)院地理所博士后，研究方向：旅游教育及旅游開發(fā)。

中圖分類號：G642.44

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-1181(2016)02-0087-08