試論快遞行業(yè)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)的設(shè)計(jì)

孫穎蓀

摘 要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)在不斷在高速發(fā)展，隨之而來(lái)的是暴露出很多問(wèn)題，快遞行業(yè)也不例外，比如快遞企業(yè)個(gè)體化經(jīng)營(yíng)，集中管理，整個(gè)經(jīng)營(yíng)水平滯后，客戶體驗(yàn)程度不高等問(wèn)題突出，快遞行業(yè)的整體能力和水平不能滿足電子商務(wù)時(shí)代的整體要求。國(guó)家十二五規(guī)劃對(duì)于快遞行業(yè)并購(gòu)重組，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)和諧持續(xù)發(fā)展。本文就安徽省快遞行業(yè)進(jìn)行并購(gòu)模型及選擇路徑進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：快遞；自律評(píng)價(jià)；信息平臺(tái)

一、快遞行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)全國(guó)快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到八千多家，過(guò)多的主體造成競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，行業(yè)管理越來(lái)越難：一是快遞業(yè)經(jīng)營(yíng)主體混亂?；诳爝f行業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，越來(lái)越多的中小企業(yè)參與到快遞運(yùn)輸中，這些小型企業(yè)缺乏相應(yīng)的資質(zhì)，存在安全隱患；二是服務(wù)質(zhì)量有待提高?？爝f行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在給消費(fèi)者帶來(lái)較大選擇空間的同時(shí)，也造成服務(wù)質(zhì)量的下降，尤其是小型快遞企業(yè)的運(yùn)輸速度非常慢，而且還存在丟失快件的現(xiàn)象；三是快遞服務(wù)手段不高。目前快遞企業(yè)提供的服務(wù)手段仍然以人工記錄快件信息的模式，導(dǎo)致快遞信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，造成資源的浪費(fèi)；四是快遞企業(yè)存在泄露客戶信息的風(fēng)險(xiǎn)?；诶娴恼T惑，一些快遞企業(yè)倒賣客戶信息以獲取經(jīng)濟(jì)利益。

二、快遞行業(yè)自律信息平臺(tái)設(shè)計(jì)意義

（一）有助于保護(hù)客戶個(gè)人信息安全?？爝f企業(yè)可以利用快遞行業(yè)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息共享?？爝f行業(yè)掌握客戶的大量信息，采取傳統(tǒng)的工作模式必然會(huì)導(dǎo)致客戶個(gè)人信息的丟失及泄露，而實(shí)現(xiàn)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)一方面可以約束快遞工作人員的職業(yè)道德素質(zhì)，讓他們樹立客戶信息保護(hù)意識(shí)，避免出現(xiàn)丟失、倒賣客戶個(gè)人信息的行為。例如通過(guò)構(gòu)建行業(yè)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)，可以對(duì)快遞人員提供標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，從而引導(dǎo)工作人員，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的操作。通過(guò)實(shí)踐實(shí)施快遞行業(yè)自律評(píng)價(jià)平臺(tái)有效的避免了快遞人員幫助客戶“簽字”的現(xiàn)象，有效降低了快遞糾紛；另一方面通過(guò)自律評(píng)價(jià)平臺(tái)的構(gòu)建能整合企業(yè)內(nèi)外的信息，提高了資源使用效率。通過(guò)行業(yè)自律信息平臺(tái)可以將客戶的信息統(tǒng)一納入到系統(tǒng)平臺(tái)中，大大滿足了客戶的需求。由于快遞企業(yè)的服務(wù)范圍存在一定的局限性，因此快遞企業(yè)可以通過(guò)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源整合，以此提高工作效率。

（二）提升對(duì)快遞從業(yè)人員的管理水平。快遞行業(yè)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)能夠有效管理快遞從業(yè)人員。由于快遞行業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)性非常大，快遞人員的素質(zhì)參差不齊，依靠快遞企業(yè)的短期培訓(xùn)很難提升快遞人員的綜合素質(zhì)，而自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)的構(gòu)建則為快遞人員綜合素質(zhì)提供提供了監(jiān)督與督促平臺(tái)：首先快遞人員通過(guò)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)可以及時(shí)了解到最新的快遞行業(yè)動(dòng)態(tài)，從而為快遞從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)；其次快遞行業(yè)自律評(píng)價(jià)平臺(tái)能夠及時(shí)反饋從業(yè)人員的守信情況，進(jìn)而有針對(duì)性的幫助從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量。例如安徽“安徽省物流行業(yè)自律信息管理系統(tǒng)”利用信息化技術(shù)開展公共評(píng)價(jià)，滾動(dòng)發(fā)布物流企業(yè)的自律守信狀況，為消費(fèi)者選擇物流服務(wù)提供參考；最后實(shí)現(xiàn)了對(duì)從業(yè)人員管理的自動(dòng)化，提高了工作效率。

（三）快遞業(yè)務(wù)量大，風(fēng)險(xiǎn)性也較大。隨著我國(guó)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量在不斷提高，較大的快遞業(yè)務(wù)量必然會(huì)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因此通過(guò)自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)可以有效的約束快遞企業(yè)的行為，保證他們朝著健康的發(fā)展方法?！鞍不帐∥锪餍袠I(yè)自律信息管理系統(tǒng)”是以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果為評(píng)價(jià)依據(jù)的公共評(píng)價(jià)系統(tǒng)，旨在搭建企業(yè)展示誠(chéng)信形象和用戶選擇服務(wù)對(duì)象的平臺(tái)，提供行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，協(xié)助政府部門開展行業(yè)管理，探索建立行之有效的行業(yè)自律促進(jìn)機(jī)制。

三、快遞行業(yè)自律信息平臺(tái)設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)收集

（一）客戶信息的安全性。（1）自律行業(yè)要加強(qiáng)對(duì)快從業(yè)人員的安全教育，通過(guò)實(shí)際調(diào)查分析造成客戶信息丟失、泄露的原因，以此提出指導(dǎo)性的意見(jiàn)，杜絕各種不安全因素的出現(xiàn)。例如行業(yè)自律評(píng)價(jià)平臺(tái)管理者要深入到快遞企業(yè)調(diào)查，查找導(dǎo)致客戶信息泄露的原因，從而將此種現(xiàn)象在平臺(tái)中進(jìn)行展現(xiàn)，以此起到警示作用?？爝f企業(yè)如果發(fā)現(xiàn)有員工故意泄露客戶信息的，也會(huì)采取上報(bào)監(jiān)管部門，而不是包庇，這樣就能有效的杜絕員工對(duì)于客戶信息的泄露，并且很多快遞公司都會(huì)定期在行業(yè)內(nèi)公布不良記錄的員工名單，加大員工的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。（2）快遞自律評(píng)價(jià)信息平臺(tái)要提高系統(tǒng)的安全性，避免受到外界非法用戶的侵入等，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露。由于快遞企業(yè)是行業(yè)協(xié)會(huì)的主要會(huì)員，因此要提高快遞企業(yè)的安全意識(shí)，做好系統(tǒng)的維護(hù)工作。（3）對(duì)于快遞面單進(jìn)行重新設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在很多快遞公司的快遞面單都改成了一次性的即時(shí)貼模式，這樣客戶在收到包裹后，就能很輕松的將快遞面單銷毀，從而減少的因?yàn)榭爝f面單的處理不當(dāng)，導(dǎo)致信息泄露。

（二）快遞從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)記錄。（1）對(duì)于快遞從業(yè)人員，實(shí)行持證上崗制度?？爝f業(yè)自律協(xié)會(huì)要求快遞人員在上崗前要進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)，并且考試合格后才能持證上崗，提供快遞從業(yè)人員的基本素質(zhì)。快遞業(yè)自律協(xié)會(huì)的具體做法就是要求各個(gè)地方快遞自律協(xié)會(huì)和各個(gè)相關(guān)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，加大對(duì)快遞從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，并且在其從業(yè)后也要保持一定的后續(xù)教育，從而提升從業(yè)人員的職業(yè)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。上崗培訓(xùn)的內(nèi)容具體包括展職業(yè)技能和法制培訓(xùn)，要求未經(jīng)培訓(xùn)的人員不得上崗作業(yè)。（2）快遞行業(yè)自律協(xié)會(huì)要求各個(gè)快遞企業(yè)要建立實(shí)名的快遞從業(yè)人員信息檔案。這個(gè)信息平臺(tái)的管理者為快遞自律業(yè)協(xié)會(huì)，從而能有效保證該平臺(tái)的信息安全?？爝f企業(yè)在選聘從業(yè)人員的時(shí)候，通過(guò)查詢?cè)撊藛T的以前的從業(yè)信息記錄，就可以清楚的了解該人員的從業(yè)記錄。這一制度能有效的提高快遞企業(yè)對(duì)于擬從業(yè)人員的認(rèn)知度，從而能從源頭上剔除那些有不良記錄的人員，對(duì)現(xiàn)在正在從事快遞從業(yè)的人員起到警示和遏制作用。（3）政府部門要密切合作，實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞從業(yè)人員的身份審核?？爝f企業(yè)要定期對(duì)快遞從業(yè)人員的身份進(jìn)行審核，具體措施就是與公安部門建立合作，審核快遞從業(yè)人員身份的真實(shí)性、是否存在違法記錄、機(jī)動(dòng)車駕駛員是否有重大違章、肇事等記錄，是否有其他違法行為記錄等，以此為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供人才保障。

（三）快遞企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)記錄收集。（1）快遞企業(yè)要將自己的日常經(jīng)營(yíng)信息納入該平臺(tái)?？爝f企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)情況要納入快遞業(yè)自律平臺(tái)的建設(shè)，要對(duì)快遞企業(yè)平時(shí)的日常經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行公布，如定期的收單業(yè)務(wù)量，快遞到達(dá)的天數(shù)，客戶的滿意程度，快遞單量的差錯(cuò)率，客戶投訴率，公司重大訴訟情況等信息。這些信息的發(fā)布，有利于客戶了解整個(gè)快遞企業(yè)的運(yùn)作情況，從而加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督，快遞企業(yè)也會(huì)更加珍視自己的信用。（2）拓展與電子商務(wù)平臺(tái)的快遞信息對(duì)接?，F(xiàn)在絕大多數(shù)快遞業(yè)務(wù)量都是由電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生的，因此電子商務(wù)平臺(tái)掌握大量的客戶快遞信息。建立快遞信息自律平臺(tái)要重點(diǎn)考慮電子商務(wù)平臺(tái)信息的收集，這里的賣家就是快遞訂單的最大發(fā)布者，他們對(duì)快遞信息的掌握程度很高，而且對(duì)快遞單的服務(wù)水平有最直接的需求。通過(guò)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)快遞信息的對(duì)接，再通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)高誠(chéng)信度的第三方平臺(tái)發(fā)布，有利于客戶對(duì)該信息的真實(shí)性和客觀性的認(rèn)可。（3）引入第三方的不定期檢測(cè)報(bào)告。為了減少快遞企業(yè)錄入信息的偏差和電子商務(wù)平臺(tái)信息中的刷單行為，要引入一個(gè)公正的第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)進(jìn)入該信息平臺(tái)的信息進(jìn)行不定期的檢查，并且將該檢測(cè)報(bào)告定期上傳平臺(tái)，讓客戶能夠調(diào)閱。這個(gè)第三方機(jī)構(gòu)的費(fèi)用應(yīng)完全由行業(yè)自律協(xié)會(huì)來(lái)負(fù)擔(dān)，以保證其客戶和公正。

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