信息時(shí)代下四川旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略研究

摘 要：現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，帶來(lái)的是一個(gè)信息時(shí)代，在這個(gè)信息時(shí)代的大背景下，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展有著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的旅行社經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。在這種情況下，四川旅行社想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，就必須迎合當(dāng)今新時(shí)代的需求，結(jié)合自身特點(diǎn)，對(duì)旅行社業(yè)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，促進(jìn)四川旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信息時(shí)代；四川旅行社業(yè)；經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)的利用對(duì)旅行社業(yè)的影響越來(lái)越大，在給旅行社業(yè)帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)更多的挑戰(zhàn)，信息技術(shù)在旅行社業(yè)方面的應(yīng)用對(duì)旅行社業(yè)的管理流程造成了巨大的沖擊，但同時(shí)信息技術(shù)的利用也促進(jìn)了旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的再造。

一、信息技術(shù)和旅行社業(yè)的相關(guān)性

旅行社的主要責(zé)任是為游客提供相關(guān)旅游的信息和服務(wù)，所以信息的傳遞在旅行社業(yè)的發(fā)展中有著至關(guān)重要的作用。信息時(shí)代的到來(lái)對(duì)旅行社業(yè)造成了革命性的影響，人們對(duì)旅行社的要求也逐漸多元化起來(lái)，這就要求旅行社對(duì)信息技術(shù)和信息人才要充分利用，滿足大眾的需求，促進(jìn)本省旅游業(yè)的發(fā)展。

從游客的角度來(lái)看，隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，教育水平的不斷提高，人們的需求逐漸豐富起來(lái)，更加注重自己的消費(fèi)體驗(yàn)，這種新型的消費(fèi)觀念主要體現(xiàn)在旅游信息的獲取及如何購(gòu)買(mǎi)、付款方式上，關(guān)注在哪里可以得到全面詳盡的旅游信息，旅游產(chǎn)品怎么購(gòu)買(mǎi)，如何付款，是否快捷方便。根據(jù)消費(fèi)者的要求，四川省旅行社業(yè)如何讓游客滿意是關(guān)鍵所在，這對(duì)四川的旅行社業(yè)在信息技術(shù)方面提出了更高的要求。在消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生變化的同時(shí)，信息技術(shù)的發(fā)展正好滿足了廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和支付等方面的具體要求，這就需要旅行社業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略上順應(yīng)消費(fèi)者的需求，以提供更廣泛的旅游信息，更方便快捷的購(gòu)買(mǎi)、支付方式，更靈活、自由的旅游體驗(yàn)形式來(lái)吸引消費(fèi)者，從而獲得旅行社自身的發(fā)展。

二、四川旅行社業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題分析

四川省的旅游業(yè)起步較晚，但是通過(guò)后來(lái)的一系列改造計(jì)劃，逐漸的跟上了旅游業(yè)發(fā)展的大流。根據(jù)《2015四川旅游年鑒》統(tǒng)計(jì)，2014年四川省實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)增加值2225.9億元，旅游業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)比重為21.2%、比2013年增加0.7個(gè)百分點(diǎn)；占GDP的比重為7.8%，比2013年提升0.6個(gè)百分點(diǎn)。2014年末，全省共有旅行社845家，比上年增加13家，增長(zhǎng)1.56%。其中：出境旅行社79家，比上年增加14家；一般旅行社766家，比上年增加1家。從以上數(shù)據(jù)可以看出，四川旅游業(yè)發(fā)展迅速，逐漸躋身全省第三產(chǎn)業(yè)的前茅，但是四川旅行社的發(fā)展卻極其緩慢，特別是四川傳統(tǒng)旅行社，想要在如此龐大的增加值中獲取一杯羹，更是舉步維艱。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局四川調(diào)查總隊(duì)發(fā)布的《2014年四川城市居民旅游消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，三分之二的受訪城市居民在2014年有旅游出行的經(jīng)歷；受訪涉旅家庭2014年戶均旅游出行消費(fèi)支出11656.91元，人均月旅游出行消費(fèi)303.3元，旅游消費(fèi)支出占涉旅家庭總支出的21%，比上年有所增加。由此可知，四川的旅游業(yè)有著巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，而且還在不斷的增長(zhǎng)之中，另有一些潛在的市場(chǎng)可以開(kāi)發(fā)。因此，四川旅行社業(yè)有很大的旅游消費(fèi)市場(chǎng)可以去抓住，但前提是旅行社必須在硬件和軟件設(shè)施，信息化建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)銷(xiāo)模式等各方面進(jìn)行改革，以滿足不斷多元化的消費(fèi)者的需求。但是，由于多方面的原因，使四川旅行社業(yè)在發(fā)展過(guò)程中仍然存在著許多難以解決的問(wèn)題。

1.體制問(wèn)題

四川省有部分旅行社是由政府投資建設(shè)，屬于國(guó)有資產(chǎn)投入，隸屬于四川省的政府部門(mén)，由政府官員管理。由于管理部門(mén)的特殊性，在考慮轉(zhuǎn)型時(shí)牽一發(fā)而動(dòng)全身，從感覺(jué)到市場(chǎng)變化，到做出計(jì)劃，再考慮一系列的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，直到最終給出轉(zhuǎn)型政策需要很長(zhǎng)的周期。因此，政府很難在短時(shí)間內(nèi)針對(duì)瞬息萬(wàn)變的信息化的市場(chǎng)做出應(yīng)對(duì)政策，相當(dāng)于在起跑線上就比其他私有體制下的旅行社落后了一大截。而在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)大、節(jié)奏快的信息時(shí)代下，別人都在大步往前跨，你如果不努力往前跑，就落后了。所以體制問(wèn)題是制約四川省旅行社業(yè)發(fā)展的原因之一。

2.信息化建設(shè)水平較低

未來(lái)旅行社能否在行業(yè)中立于不敗之地，關(guān)鍵取決于他們能否從預(yù)訂營(yíng)業(yè)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型為旅行管理者和顧問(wèn)，為旅游體驗(yàn)增加附加值。而要做到這點(diǎn)，旅行社必須利用信息化手段，不斷挖掘信息技術(shù)的潛能，全面加強(qiáng)信息化建設(shè)。而從目前四川省各旅行社信息化建設(shè)的情況看，四川省大多數(shù)旅行社對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的利用率較低，即使有利用起來(lái)的也存在管理和經(jīng)營(yíng)關(guān)聯(lián)互動(dòng)性較差，無(wú)法很好的與消費(fèi)者、供應(yīng)商等客戶群進(jìn)行互動(dòng)的情況。并且，傳統(tǒng)操作系統(tǒng)在旅行社經(jīng)營(yíng)中仍占主導(dǎo)地位，對(duì)于信息、會(huì)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)等的處理能力較差，只有為數(shù)不多的大規(guī)模旅行社采用了與全球聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)處理日常事務(wù)，在業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性、快捷性、準(zhǔn)確度等方面都缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。除了幾家著名的大型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)旅游企業(yè)，如攜程、芒果、去哪兒、同程等外，大多數(shù)中小型旅游企業(yè)的信息化建設(shè)水平都較低，旅游電子商務(wù)發(fā)展緩慢。

3.旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

四川省的旅行社中大部分所推出旅游產(chǎn)品形式單一，老化現(xiàn)象突出，缺乏信息時(shí)代下的新形式，新方法。旅行路線單一并且過(guò)于常規(guī)，在新興旅游業(yè)務(wù)的拓展及旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新上發(fā)展比較緩慢，致使旅游資源的有效利用率不高。同時(shí)，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益低下，缺乏文化內(nèi)涵高的創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。例如四川廣漢的三星堆，其本身的文化內(nèi)涵非常的豐富，古巴蜀文明的發(fā)展甚至可以和黃河流域的文明演變相提并論，但是在四川省卻僅僅只是一個(gè)靜態(tài)觀光的博物館，大大降低了它的價(jià)值。佛教的名山峨眉山和道教的洞天青城山在發(fā)展上形式也過(guò)于單一，雖然兩個(gè)地方景色宜人，但是旅游業(yè)務(wù)僅僅停留在固有的爬山、拜佛上，缺乏對(duì)于其文化底蘊(yùn)的挖掘，如何創(chuàng)新將他們的文化內(nèi)涵轉(zhuǎn)化成旅游產(chǎn)品是需要思考的問(wèn)題。不能夠結(jié)合信息時(shí)代的特點(diǎn)做出改革式的創(chuàng)新正是四川旅游社業(yè)不景氣的原因之一。

4.品牌建設(shè)和品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄

對(duì)于旅行社而言，品牌就是一種無(wú)形資產(chǎn)，它體現(xiàn)著企業(yè)獨(dú)有的宗旨和文化，代表著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)與特色，品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。品牌建設(shè)需要旅行社具有品牌觀念，并且長(zhǎng)期有意識(shí)地經(jīng)營(yíng)，形成自己的品牌價(jià)值，從而提升旅行社自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在現(xiàn)實(shí)中，四川有部分旅行社對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有從思想上牢固樹(shù)立品牌意識(shí)。拉關(guān)系、復(fù)制他人旅游產(chǎn)品、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象仍大量存在；許多管理者還沒(méi)有真正深刻理解品牌的內(nèi)涵，認(rèn)為將一個(gè)名字和商標(biāo)到工商部門(mén)注冊(cè)成功就成為了品牌，內(nèi)部缺乏有效的管理機(jī)制，在員工培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有將品牌觀念真正融入到員工思想里去。四川還有少數(shù)旅行社對(duì)自身產(chǎn)品和消費(fèi)者市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，因此在品牌營(yíng)銷(xiāo)中就比較茫然，不確定自己到底要?jiǎng)?chuàng)建什么樣的品牌，品牌命名隨意性較大，品牌傳播路徑變化大，品牌價(jià)值缺乏維護(hù)，品牌營(yíng)銷(xiāo)無(wú)策略。

三、四川旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略

1.發(fā)展旅游電子商務(wù)

處于當(dāng)今的信息時(shí)代下，旅游業(yè)的發(fā)展必須適應(yīng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球信息化的浪潮，電子商務(wù)的出現(xiàn)可以說(shuō)是給旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了福音，旅游電子商務(wù)的發(fā)展是旅行社業(yè)發(fā)展的必由之路。目前，消費(fèi)者對(duì)于旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，需要旅行社能夠提供更具多樣性、靈活性、復(fù)雜性、快捷性的旅游產(chǎn)品和更人性化、多元化的旅游服務(wù)。對(duì)于這些需求，四川旅行社只有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，向網(wǎng)絡(luò)化、信息化方向發(fā)展，才能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的步伐，推動(dòng)自身發(fā)展。

要想使互聯(lián)網(wǎng)真正推動(dòng)四川旅行社業(yè)的發(fā)展，就應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：一是充分利用信息技術(shù)，站在游客的角度，在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立屬于四川省旅行社的特色旅游網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容要豐富、生動(dòng)、實(shí)用且易于查詢，并且能夠方便快捷地在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的預(yù)訂及結(jié)算等業(yè)務(wù)；二是開(kāi)發(fā)與旅游有關(guān)的手機(jī)移動(dòng)終端APP，使游客可以輕松的在APP上搜到他所需的與旅游有關(guān)的各種信息，并且能便捷地實(shí)現(xiàn)手機(jī)直接預(yù)訂、支付等；三是開(kāi)通旅游微博、微信，使這里成為游客們獲取信息、交換意見(jiàn)、聯(lián)絡(luò)感情等的基礎(chǔ)平臺(tái)。四是緊跟信息技術(shù)的發(fā)展步伐，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，借鑒相對(duì)成熟的旅游電子商務(wù)模式，如B2C模式、B2B模式、O2O模式等，或者研發(fā)適合自身發(fā)展的其他電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以帶動(dòng)整個(gè)四川旅行社業(yè)的發(fā)展。

2.加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)旅游商業(yè)合作

信息時(shí)代下的互聯(lián)網(wǎng)，給旅游業(yè)提供了良好的拓展空間。四川旅行社可以根據(jù)四川的實(shí)際情況，在互聯(lián)網(wǎng)上與其他產(chǎn)業(yè)企業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)一系列的商業(yè)活動(dòng)，比如聯(lián)合美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)等一系列信息推廣手段，推廣具有四川特色的旅游項(xiàng)目。基于四川旅游業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，由于游客常常會(huì)因?yàn)樵诰包c(diǎn)內(nèi)吃飯占用大量的游玩時(shí)間而苦惱，所以，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在旅游景點(diǎn)開(kāi)展外賣(mài)活動(dòng)等一系列服務(wù)類(lèi)的項(xiàng)目，既為游客節(jié)省時(shí)間，也給旅游業(yè)的附加產(chǎn)業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)收入。同時(shí)，旅行社必須重視一個(gè)問(wèn)題，就是在信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，讓游客有一個(gè)安全的網(wǎng)上交易環(huán)境，是至關(guān)重要的。旅行社在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式的時(shí)候，必須注意到網(wǎng)上交易的安全性問(wèn)題，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證等一系列方式保障游客的財(cái)產(chǎn)安全，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游商業(yè)合作項(xiàng)目進(jìn)一步發(fā)展。

3.創(chuàng)新個(gè)性化的旅游產(chǎn)品

隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念日趨走向成熟化，單一的觀光式的旅游項(xiàng)目已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，他們更多的是希望能根據(jù)自己的特殊興趣和愛(ài)好，選擇有主題、有針對(duì)性、形式多樣、內(nèi)容豐富的旅游方式。同時(shí)，隨著散客數(shù)量的日益增多，旅行社不能把重心全放在團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游上，而是需要把規(guī)?；膱F(tuán)隊(duì)和隨機(jī)性強(qiáng)的批量散客旅游市場(chǎng)都把握住，建立個(gè)性化的旅游產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者的不同消費(fèi)需求。四川旅游資源豐富，在旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新上是大有前景的，只是四川旅行社在進(jìn)行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)時(shí)，應(yīng)該建立一套由調(diào)研與設(shè)計(jì)、執(zhí)行、修正、再執(zhí)行等步驟組成的動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式。這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式能有效滿足消費(fèi)者需求，提升旅游產(chǎn)品研發(fā)的成功率。

旅行社要想創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，應(yīng)該根據(jù)旅游市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)為導(dǎo)向，遵從觀光型產(chǎn)品與非觀光型產(chǎn)品并重的原則。在觀光型旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新上，對(duì)于一些老的線路，旅行社應(yīng)該深入挖掘其內(nèi)涵，推出新的項(xiàng)目，或者將已有的一些旅游要素按照不同的旅游群體進(jìn)行重新組合。還可以把旅游者市場(chǎng)劃分為青年市場(chǎng)、中老年市場(chǎng)、學(xué)生市場(chǎng)、情侶市場(chǎng)等，針對(duì)不同的市場(chǎng)客源開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品。在非觀光型旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新上，旅行社應(yīng)該著重進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。所謂專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是指旅行社圍繞某種主題進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售。專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品通常都有一個(gè)固定的特殊消費(fèi)群體，市場(chǎng)需求相對(duì)穩(wěn)定，替代性弱，所以旅行社應(yīng)該根據(jù)這些特征，充分考慮消費(fèi)群體的需求，開(kāi)發(fā)例如沙漠探險(xiǎn)之旅、叢林冒險(xiǎn)之旅、工業(yè)之旅、科技之旅等特色項(xiàng)目。

4.加強(qiáng)品牌建設(shè)

旅行社在發(fā)展信息技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)，必須注重品牌的樹(shù)立。旅行社很大部分的效益來(lái)自信息產(chǎn)品，而非物質(zhì)層次的產(chǎn)品，由于游客在購(gòu)買(mǎi)這些信息產(chǎn)品時(shí)，手上掌握的關(guān)于這些信息產(chǎn)品的知識(shí)少之又少，所以對(duì)信息產(chǎn)品的口碑有著一定的影響，無(wú)法留下深刻印象，這使得游客心中難以形成旅行社品牌的概念。相比于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅行社更高層次上的應(yīng)該是品牌效應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)。四川省正處于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的低谷，所以更需要借助品牌效應(yīng)走出這個(gè)低谷，樹(shù)立特色品牌，挖掘特色的旅游文化，并結(jié)合信息技術(shù)創(chuàng)建一套屬于四川省的特色旅游業(yè)體系。

加強(qiáng)旅行社的品牌建設(shè)，首先經(jīng)營(yíng)者要牢固樹(shù)立良好的品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，堅(jiān)持以人為本，顧客至上的原則，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，童叟無(wú)欺；其次要在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中建立并經(jīng)營(yíng)自主品牌，并且要護(hù)品牌、愛(ài)品牌；三是要強(qiáng)化本公司品牌形象的推廣并做到完整性和統(tǒng)一性；最后，要在工作中強(qiáng)化品牌經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變旅行社經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提高商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使旅行社在激烈的旅游業(yè)市場(chǎng)中奮力前行。

總之，在信息時(shí)代下，四川省應(yīng)該立足根本，抓住機(jī)遇，大力發(fā)展四川省的特色旅游項(xiàng)目，還應(yīng)該通過(guò)政策制定、資金支持等多種手段助推四川旅行社業(yè)的發(fā)展。四川旅行社業(yè)也要引進(jìn)新的信息技術(shù)，不斷的總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，建立屬于自己的完整的旅游社管理體系，大力發(fā)展自身業(yè)務(wù)，從而促進(jìn)四川旅游產(chǎn)業(yè)在新時(shí)代的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：王真真（1984- ），女，四川廣安人，MPA碩士，四川旅游學(xué)院講師，主要從事工商企業(yè)管理與旅游管理研究