互聯(lián)網(wǎng)時代下的導(dǎo)游管理模式探析

張楗讓

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用涉及到人們生活的方方面面，對于日漸興起的旅游業(yè)來說更是如此。導(dǎo)游管理是旅游業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是促進其穩(wěn)定繁榮的基礎(chǔ)，目前它與信息產(chǎn)業(yè)已呈現(xiàn)深度融合之勢，后者對旅游管理起到積極的促進作用。本文就互聯(lián)網(wǎng)時代下導(dǎo)游管理模式的現(xiàn)狀和完善導(dǎo)游管理模式的策略，希望對相關(guān)部門提供有效建議。

一、引言

隨著人們生活水平的提高，對休閑生活品質(zhì)的要求有所提升，這促進著旅游服務(wù)業(yè)蒸蒸日上的發(fā)展。在此過程中，涌現(xiàn)了許多新的問題，尤其是體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)和管理方面的弊端日益顯現(xiàn)，包括導(dǎo)游綜合素質(zhì)低下、旅游商之間的不良價格競爭、服務(wù)質(zhì)量差、投訴量逐年增多等，嚴重制約了旅游業(yè)的聲譽和發(fā)展前景。因此，提高服務(wù)意識，規(guī)范市場競爭機制，加強維權(quán)意識是旅游發(fā)展中亟待解決的問題，這需要良好的導(dǎo)游管理模式作為基礎(chǔ)和前提。如今，信息時代為更新導(dǎo)游管理模式提供了新的契機和選擇，無論是在改善營銷模式還是市場創(chuàng)新方面都發(fā)揮著積極的推動作用，能夠有效的促進旅游業(yè)的服務(wù)升級。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國2014年底移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達到3.95億，較前年增長38.5%，而寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶達4.28億，同比增長26.1%，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對旅游業(yè)的影響是多方面的。消費者主要通過網(wǎng)絡(luò)查定機票、火車票，搜索目的地信息，進行在線咨詢等，使整個旅游業(yè)的信息服務(wù)能力得到明顯改進。這使得傳統(tǒng)的旅行社在化解游客信息不對稱方面的功能被大大削弱了，而利用互聯(lián)網(wǎng)選擇多元化和個性化導(dǎo)游服務(wù)模式成為消費者的首選，因此，相關(guān)部門也應(yīng)打造了與之相適應(yīng)的導(dǎo)游管理體系，使其在健全的政策保障下運行，從而為高質(zhì)量、高標準的旅游服務(wù)提供保障?？偟膩碚f，基于互聯(lián)網(wǎng)的導(dǎo)游管理模式對于旅游業(yè)發(fā)展具有積極意義，很大程度上促進著旅游服務(wù)質(zhì)量的提升和產(chǎn)業(yè)的升級。

二、我國目前導(dǎo)游管理模式的現(xiàn)狀

我國目前的導(dǎo)游管理實行的是一種混合管理模式，即由旅游局控制進入，旅行社控制需求，社會導(dǎo)游管理體系為補充的模式。這種模式使得導(dǎo)游的薪資和獎勵機制以回扣為主，工資為輔，刺激了導(dǎo)游將工作重心轉(zhuǎn)移到讓游客去自費景點購物方面，從而導(dǎo)致服務(wù)意識淡薄，甚至素質(zhì)較差的導(dǎo)游強制旅客購物的現(xiàn)象時有發(fā)生，旅游局接到的類似的投訴與日俱增，歸根結(jié)底，這都是薪酬制度與服務(wù)質(zhì)量之間的錯位引起的。下面，我們就以下幾點對導(dǎo)游管理模式的現(xiàn)狀進行詳細分析。

（一）導(dǎo)游管理體制不完善

目前，導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系日益緊張，陷入利益沖突和業(yè)務(wù)依存的局面。作為旅游管理的重要組成部分，導(dǎo)游管理的狀況會直接影響旅游業(yè)的生存與發(fā)展，與其相關(guān)的教育培訓(xùn)科、旅行社管理科和旅游質(zhì)量監(jiān)察局等都要參與到對導(dǎo)游管理體制的監(jiān)督和管理上。根據(jù)《導(dǎo)游管理條例》的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游的活動必須經(jīng)過旅行社委派，但卻并未詳細指出導(dǎo)游的哪些行為屬于合法的薪外收入渠道，這使得導(dǎo)游“濫用職權(quán)”的現(xiàn)象比較嚴重。據(jù)采訪了解到，導(dǎo)游為旅行社服務(wù)，得不到可觀的薪水和保險，為游客服務(wù)，得不到認可，通過購物獲取回扣，又被定位非法行為，這使得導(dǎo)游職業(yè)處于非常尷尬的境地。據(jù)數(shù)據(jù)和資料統(tǒng)計，我國導(dǎo)游管理體制方面存在幾個共性的問題。

1、旅游行政部門的管理存在的問題長期得不到徹底的解決。

2、政府與企業(yè)存在嚴重粘連現(xiàn)象。

3、管理導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)往往身兼數(shù)職，使其工作難免有沖突。

近年來，旅行社為了吸引廣大消費者，提出“零負團費”的項目，使旅行社之間的價格戰(zhàn)愈演愈烈，這無疑激化了導(dǎo)游和旅行社之間的矛盾。在導(dǎo)游管理模式不完善的情況下，導(dǎo)游變“導(dǎo)購”，使專業(yè)的導(dǎo)游人才大量流失，造成導(dǎo)游與旅行社之間的惡性循環(huán)加重。

此外，質(zhì)監(jiān)管理部門工作不到位也加劇了管理模式的缺陷。這不僅不能為導(dǎo)游工作提供基本的保障制度，也不能杜絕惡意的市場競爭，使破壞旅游業(yè)形象的事件得不到妥善解決。

（二）導(dǎo)游從業(yè)人員人才流失嚴重

自旅游業(yè)進入快速發(fā)展時期以來，對導(dǎo)游的需求大大增加，相關(guān)旅游行政部門的管理體制降低了導(dǎo)游管理制度的效能，聘用的導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，同時，社會輿論關(guān)于導(dǎo)游給予了更多的陰暗面的評論，使得職業(yè)聲譽明顯下降，使很多高素質(zhì)人才不斷流失。隨著我國國際化水平的提高，境外旅游成了人們休閑娛樂的選擇，但高質(zhì)量的外語導(dǎo)游十分短缺，對于一些小語種的國家，甚至屢屢出現(xiàn)能成團沒有導(dǎo)游的現(xiàn)象。這主要是由于導(dǎo)游待遇和福利較差造成的，很多口語能力較強的外語人才很少會選擇做導(dǎo)游，不僅辛苦，薪資也不高，久而久之，使導(dǎo)游職業(yè)的社會地位和文化地位都大大下降，甚至很多高校導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生最終也沒有選擇導(dǎo)游職業(yè)。

三、導(dǎo)游管理對于互聯(lián)網(wǎng)需求的必然性

互聯(lián)網(wǎng)的普及使游客的消費不受時空的限制，同時能夠伴隨旅游的全過程，其智能化終端能夠提供良好的信息體驗。這必能刺激行業(yè)內(nèi)競爭。使旅游業(yè)去迎合游客的需求。下面，我們就導(dǎo)游管理對于互聯(lián)網(wǎng)需求的必然性進行簡要分析。

（一）互聯(lián)網(wǎng)能夠有效填補旅游時間碎片

旅游時間碎片指的是游客在火車、汽車上或排隊途中的零散時間，這些相對獨立的時間間隙有時會隨著等待時間被人為的放大，在此過程中，手機扮演了極其重要的角色，不能能夠使人們順利的聯(lián)系朋友，將路上喜聞樂見的事通過微博、朋友圈發(fā)送給朋友，還可以搜索附近的美食和酒店，使旅途更加充實、便捷。同時，越來越多的手機運營商進行了4G手機的研發(fā)，其廣泛覆蓋高端、中端和低端市場，也有越來越多的客戶選擇使用4G手機，這為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)促進旅游業(yè)的行內(nèi)競爭

在游客旅行過程中，時間是具有 排他性的，也就是說同一時間內(nèi)，一個人去了景點A就不可能再去景點B。景點為了吸引更多的游客消費，會與網(wǎng)絡(luò)運營商合作，擴大4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，使景點的綜合信息服務(wù)能力得到提高。從而為消費者提供更好的旅游體驗。這也為導(dǎo)游與游客保持實時聯(lián)系提供了便利，若是將互聯(lián)網(wǎng)利用的好，也能為旅行社提高競爭優(yōu)勢，為旅行社之間的行內(nèi)競爭提供空間。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代下完善導(dǎo)游管理模式的策略

互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及使廣大消費者的旅行模式發(fā)生了很大變化，若是還按照傳統(tǒng)的導(dǎo)游管理模式進行管理，勢必導(dǎo)致化解游客信息不對稱方面的功能被弱化。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式能夠為導(dǎo)游管理模式提供全方位、個性化的服務(wù)運轉(zhuǎn)體系，使導(dǎo)游、旅行社和游客之間的關(guān)系得以緩和，并通過有效的激勵機制，使導(dǎo)游積極的投入到高質(zhì)量的旅游服務(wù)之中。下面，我們就以下幾點就互聯(lián)網(wǎng)時代下完善導(dǎo)游管理模式提出有效建議。

（一）利益鏈的重構(gòu)與導(dǎo)游管理模式的創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來徹底改變了傳統(tǒng)的旅游商業(yè)運作模式，它不僅僅能夠重構(gòu)導(dǎo)游與旅行社之間的緊張關(guān)系，使導(dǎo)游從利益鏈的終端走向前端，有權(quán)直接處理游客的定制，提高專業(yè)化水平，還能將龐大的導(dǎo)游資源聚集，為其創(chuàng)建高效的信息溝通平臺，方便為游客提供更加標準化的服務(wù)質(zhì)量，這使得導(dǎo)游職業(yè)具有較大的成長和進步空間，使最終形成與導(dǎo)游服務(wù)水平相對應(yīng)的薪酬體系?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺能夠?qū)?dǎo)游的個人信息、好評指數(shù)、經(jīng)驗指數(shù)等資料透明化，更加便于游客的選擇。互聯(lián)網(wǎng)能夠提供良好的導(dǎo)游服務(wù)平臺，游客也能在平臺上對導(dǎo)游的服務(wù)進行評價，評價有分級制度，導(dǎo)游的等價于薪資有直接聯(lián)系，使工資標準更加透明化和標準化，為導(dǎo)游打通了合法提高收入的渠道。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)平臺集游客、導(dǎo)游和旅行社需求為一體，為提高交易的合法性和公平性提供有利保障。

其次，導(dǎo)游平臺模式的創(chuàng)新能夠有效化解導(dǎo)游生態(tài)鏈中出現(xiàn)的各種問題，為導(dǎo)游人員提供健康發(fā)展的商業(yè)模式。導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的核心，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)降低對旅行社的依賴性，使游客與導(dǎo)游的關(guān)系得以重構(gòu)，也能通過自己的高質(zhì)量服務(wù)得到獨立的職業(yè)發(fā)展的空間和機會。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”著眼于健康的導(dǎo)游監(jiān)督管理體系，為導(dǎo)游提供有效的線下服務(wù)，使導(dǎo)游職業(yè)走上良性循環(huán)的道路。同時，互聯(lián)網(wǎng)還能提供第三方信息披露機制，使對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量得到有效的監(jiān)督，促進游客成為真正的旅游業(yè)主體。

（二）促使政策幫扶體系的建立

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的導(dǎo)游管理模式從導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，以導(dǎo)游、旅行社和游客之間的關(guān)系為基礎(chǔ)，以導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展空間為依托，為化解導(dǎo)游管理模式的困境為目標。但我國目前的相關(guān)政策并不完善，因此要不斷完善相關(guān)法律法規(guī)和配套設(shè)施，使導(dǎo)游管理的商業(yè)運營模式得到有效的改善。其次，要加強對導(dǎo)游的柔性管理，建立較為靈活的激勵和薪資機制，使導(dǎo)游的職業(yè)穩(wěn)定性得到大幅提高。此外，要根據(jù)《勞動合同法》的相關(guān)細則，保障導(dǎo)游的職業(yè)權(quán)益，明確獎懲制度和體系，定期進行“優(yōu)秀導(dǎo)游評選”活動或者“導(dǎo)游形象比賽”等，提高與旅行社的合作質(zhì)量，為導(dǎo)游職業(yè)的終身化提供條件。

（三）明確導(dǎo)游管理要達到的目標

通過互聯(lián)網(wǎng)進行導(dǎo)游管理的最終目的，其實是讓導(dǎo)游人員各司其職，為旅客提供滿意、高質(zhì)量的服務(wù)。但它又與“管導(dǎo)游”不同，它是從導(dǎo)游的角度出發(fā)，本著“人本管理”的 精神和態(tài)度，通過解決導(dǎo)游在工作中遇到的問題來促進他們的積極工作。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代下導(dǎo)游管理模式不僅要維護消費者的利益，還要考慮導(dǎo)游和旅行社的利益，綜合考慮報酬機制和培訓(xùn)機制，使各方利益得到兼顧。

其次，建立良性運行的市場管理機制是互聯(lián)網(wǎng)時代下導(dǎo)游管理模式升級的必要環(huán)境。具體來講，第一要肅清旅游景區(qū)的“黑車”、“黑店”，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品以及高價宰客行為，避免其有損旅游城市的形象。第二要消除各大旅行社之間的惡性競爭，使業(yè)務(wù)競爭以服務(wù)質(zhì)量為主，不斷規(guī)范旅行社的行為和流程。第三要加強對導(dǎo)游的社會地位和形象的塑造，提高對導(dǎo)游聲譽和品牌的培養(yǎng)，建立有效的社會監(jiān)督氛圍。同時，要使消費者有正確的消費心理，將導(dǎo)游的收入透明化。此外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)建立信息的多渠道反饋機制，并設(shè)有投訴中心，便于游客對導(dǎo)游行為的監(jiān)督和考核。并通過聯(lián)網(wǎng)的方式使各大旅行社的導(dǎo)游評分公布，以便游客進行比較和選擇。

（四）探索和改進導(dǎo)游管理服務(wù)的手段

按照近期導(dǎo)游管理和服務(wù)的要求，完善導(dǎo)游管理服務(wù)系統(tǒng)，需要強化導(dǎo)游年審的工作力度。建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺，借助于社會的監(jiān)督來規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。更要積極推進導(dǎo)游服務(wù)標準化體系建立，來不斷完善和強化實施《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》。營造導(dǎo)游隊伍建設(shè)的良好氛圍。也可以通過星級導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游等等導(dǎo)游評選活動，展示導(dǎo)游隊伍的良好形象和精神風(fēng)貌。加強對導(dǎo)游中的先進人物和典型事跡宣傳，通過引導(dǎo)和輿論的監(jiān)督，形成理解導(dǎo)游、愛護導(dǎo)游、激勵導(dǎo)游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會氛圍，全面開創(chuàng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)新局面。

建立反映和體現(xiàn)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等等各方面綜合因素的職業(yè)晉升機制；建立符合旅游經(jīng)濟規(guī)律的制度和旅游發(fā)展實際的導(dǎo)游從業(yè)評價體系；按照導(dǎo)游職稱級別與經(jīng)濟收入掛鉤的原則；逐漸量化對導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)以及從業(yè)貢獻的考核標準，推動形成積極向上的導(dǎo)游職級晉升機制的順利完成。積極營造良好培育優(yōu)秀導(dǎo)游人才的環(huán)境和氛圍，促進導(dǎo)游人才的培養(yǎng)和導(dǎo)游隊伍的建設(shè)，樹立和凸顯優(yōu)秀導(dǎo)游形象。

五、互聯(lián)網(wǎng)時代下導(dǎo)游管理模式構(gòu)建的關(guān)鍵

導(dǎo)游管理模式的構(gòu)建和革新是促進旅游業(yè)健康發(fā)展的前提條件，下面，我們就以下幾點對導(dǎo)游管理模式構(gòu)建的關(guān)鍵問題進行簡要分析。

（一）導(dǎo)游管理模式中各部門職能的最終確定

一般來說，對導(dǎo)游的管理職能由導(dǎo)游管理中心承擔(dān)，導(dǎo)游管理中心各部門的職能是由管理工作的連貫性和一致性決定的，因此各部門職能必須在目標和總方向上保持一致，既要互相配合，又要各自獨立。然而互聯(lián)網(wǎng)時代下導(dǎo)游管理新模式的運行卻是個相當(dāng)復(fù)雜的問題， 它包括報酬、激勵、考核、監(jiān)督和培訓(xùn)五大機制。報酬機制指的是傭金結(jié)算系統(tǒng)，即在指定銀行建立賬號，并與IC卡連接，使旅游傭金能夠通過結(jié)算直接進入賬號。導(dǎo)游在帶團過程中發(fā)生的傭金會按照協(xié)議上的比例，進行轉(zhuǎn)賬，但司機不能參與傭金的分配，他們的收費標準是價格部門統(tǒng)一制定的。激勵機制是良好工作環(huán)境的前提，使每一位導(dǎo)游都有參加職工代表大會代表的選舉和被選舉資格。若是考核成績優(yōu)異，導(dǎo)游還有機會獲得免費進修學(xué)習(xí)的機會。而考核機制指的是通過搜集游客對導(dǎo)游的評價和投訴而建立的信息反饋體系，并通過該體系聯(lián)系導(dǎo)游的獎金，使導(dǎo)游的行為和素質(zhì)得到有效的監(jiān)督和勉勵。監(jiān)督機制是由統(tǒng)一部門管理的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)重大問題和事故時，該部門要及時向高層匯報和反映，盡可能的避免推諉現(xiàn)象，使體制的運行更加透明化，促進導(dǎo)游與旅游消費市場的協(xié)調(diào)。而培訓(xùn)機制的范圍比較廣，既包括導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)，又包括崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)，此外，定期開展的經(jīng)驗交流會和研討會等也屬于培訓(xùn)機制的管理范疇。近年來，還有許多旅行社創(chuàng)新和拓展了培訓(xùn)的方式，如旅行雜志的訂購、信息庫的建立和優(yōu)秀導(dǎo)游見面會等，使降低培訓(xùn)成本的同時更能促進經(jīng)驗的交流。

（二）基于WebGIS平臺的導(dǎo)游系統(tǒng)的建立

在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，旅行社為提高經(jīng)濟和服務(wù)效率，相當(dāng)一部分都以WebGIS平臺為技術(shù)模式，它在數(shù)據(jù)庫的支持下，對消費者提出的旅游路線進行模式和方案、路線的篩選，從而用其強大的分析功能實現(xiàn)用戶的需求。WebGIS平臺不僅能夠提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報、路線、應(yīng)急方案和美食住宿等信息，使之兼具科學(xué)性和舒適性，全方位為游客的需求服務(wù)。WebGIS平臺的最基本功能就是能夠找到旅游城市和景區(qū)的最省時路線、最經(jīng)濟路線和公里數(shù)等信息，同時配有景點附近的酒店和飯店等資料以便游客查詢。游客只需用APP在手機上定位，便可選擇適合自己的通行路線，其目的地附近的娛樂設(shè)施、商場、醫(yī)院、市政公安部門等地的線路和距離也有所顯示。

其次，游客還可以使用高級查詢模式，較之普通模式，使用者可以查詢轉(zhuǎn)車路線、站名和出租車距離等，也有當(dāng)?shù)亟值赖膶崟r圖片，必要情況下還可以選擇導(dǎo)航。此外，高級模式不僅提供所搜索地點的地理位置，還提供電話、圖片、景點介紹等信息，使游客對目的地進行深入的了解。WebGIS平臺具有完善的空間分析功能，使其對目的地的旅游資源、評價和服務(wù)設(shè)施有大致的了解，也能方便游客選擇合理的方案。在數(shù)據(jù)庫的支持下，WebGIS平臺還會繼續(xù)進行旅行模式的開發(fā)，完善游客的應(yīng)急安排、路線評估、導(dǎo)游調(diào)度等信息，這些材料全部通過官方網(wǎng)站統(tǒng)一發(fā)布，方便游客的查詢。對于游客來說，這絕對是一個功能豐富全面的導(dǎo)游信息系統(tǒng)，能夠更好的輔助導(dǎo)游進行高質(zhì)量的服務(wù)。

六、總結(jié)

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)時代為導(dǎo)游管理模式產(chǎn)生積極意義，完善的導(dǎo)游管理模式是旅游產(chǎn)業(yè)未來順利發(fā)展的決定性因素，這需要各級部門的共同努力。既需要導(dǎo)游不斷提升自身素質(zhì)，也需要政府的扶持和旅行社的積極配合，此外，相關(guān)政策的制定一定要以人為本，推進導(dǎo)游價值鏈的增值構(gòu)建，形成良好的運營環(huán)境，為旅游人力資源的長久發(fā)展提供良性循環(huán)的環(huán)境。

（作者單位：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院）