導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升與管理剖析

徐曉露

當(dāng)前，我國綜合國力得到了全面的提升，進(jìn)而迸發(fā)出更多的新型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)成為重要的發(fā)展方向，逐漸成長為我國的熱門經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。若想促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，提升游客的滿意度，強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的全面提升是必然選擇，可為游客提供更為人性化、高質(zhì)量的旅游服務(wù)，強(qiáng)化對導(dǎo)游的規(guī)范性管理，進(jìn)而提高游客的幸福指數(shù)。為此，本文就導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升與管理進(jìn)行了分析與探究。

現(xiàn)代化的中國，人均消費(fèi)指數(shù)在逐漸提升，物質(zhì)生活已經(jīng)不能滿足人們的需求，精神生活能陶冶人們的情操，提升人們的幸福指數(shù)，旅游成為一種重要的精神寄托。然而，就目前我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的有效分析，負(fù)面問題一直存在，很難滿足消費(fèi)者的需求，導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)質(zhì)量不高等等，都是現(xiàn)存的主要問題，若不予以及時(shí)解決，會(huì)大大影響旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的分析

（一）導(dǎo)游人員的素質(zhì)低下

通過對我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的有效分析，了解到導(dǎo)游素質(zhì)低下是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因?，F(xiàn)階段，導(dǎo)游人員素質(zhì)低下是普遍存在的問題，導(dǎo)游在景點(diǎn)講解的過程中出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，關(guān)于歷史的講述在時(shí)間、事件以及景點(diǎn)的演變史上都存在一定的出入。同時(shí)，在講解的過程內(nèi)容相對平淡，缺乏足夠的學(xué)術(shù)價(jià)值，甚至很多景點(diǎn)的講解內(nèi)容直接被省略掉，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足游客的求知欲，進(jìn)而引發(fā)一系列的投訴現(xiàn)象。此外，部分游客在接團(tuán)時(shí)，未與游客展開及時(shí)的溝通，只是將重點(diǎn)放在個(gè)人利益層面，將旅游的路線進(jìn)行更改，并與相關(guān)地方的商家合作，要求顧客去購物，使得我國的旅游業(yè)受到嚴(yán)重限制。

（二）職業(yè)管理制度不規(guī)范

對于導(dǎo)游行業(yè)來說，若想從事該職業(yè)，必須遵循相應(yīng)的職業(yè)管理制度，具備足夠的行業(yè)資格證書，才能為從業(yè)提供重要前提。但是，當(dāng)前由于職業(yè)管理制度不夠規(guī)范，使得部分導(dǎo)游依靠關(guān)系、沒有專業(yè)資格證書即可入職，在導(dǎo)游職業(yè)管理上存在著嚴(yán)重的不規(guī)范。此外，導(dǎo)游在我國行業(yè)薪資標(biāo)準(zhǔn)中處于下游，工資水平較低，對導(dǎo)游的職業(yè)定位認(rèn)知不足，導(dǎo)致導(dǎo)游這一行業(yè)在社會(huì)中的地位較低，甚至很多導(dǎo)游也抱著做兼職的態(tài)度來看待，使得導(dǎo)游這一工作的職業(yè)管理缺乏科學(xué)性。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升與管理

（一）提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)

具備高質(zhì)量的服務(wù)是對導(dǎo)游這一職業(yè)的基本要求，是衡量導(dǎo)游職業(yè)能力的重要指標(biāo)。因此，若想保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須提升導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化對導(dǎo)游行為的規(guī)范性管理。

1、制定嚴(yán)格的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，各地區(qū)的旅游主管機(jī)構(gòu)應(yīng)重新編寫導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，在規(guī)范中要嚴(yán)格約束導(dǎo)游的服務(wù)行為，做到有章可循。

2、在業(yè)務(wù)方面，必須要提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力，及時(shí)處理好帶團(tuán)過程中所遇到的大小事件，還要強(qiáng)化對導(dǎo)游學(xué)歷、語種等的嚴(yán)格管理，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高導(dǎo)游的職業(yè)能力。為了保證導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，旅游企業(yè)應(yīng)與高校建立合作關(guān)系，開啟訂單式人才培養(yǎng)模式，以市場需求為前提來設(shè)置導(dǎo)游專業(yè)，在高校階段應(yīng)強(qiáng)化對學(xué)生職業(yè)能力與就業(yè)能力的全面培養(yǎng)，以便更好的適應(yīng)職業(yè)環(huán)境。

3、旅游機(jī)構(gòu)還可以采取多種培訓(xùn)方式，如，網(wǎng)上學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、旅游論壇等多元化的職業(yè)學(xué)習(xí)模式，是提高導(dǎo)游素質(zhì)的有效途徑，也符合現(xiàn)代人們對網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子產(chǎn)品的依賴。導(dǎo)游應(yīng)積極積累各個(gè)景點(diǎn)所涉及到的歷史故事、景點(diǎn)演變過程等多項(xiàng)之中，導(dǎo)游要做到“上知天文，下知地理”，以打造全能型的導(dǎo)游人才。

（二）建立嚴(yán)格的導(dǎo)游管理制度

為了嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)，應(yīng)制定嚴(yán)格的導(dǎo)游管理制度，針對導(dǎo)游接團(tuán)的過程提出一些針對性的規(guī)范。接待前，旅行社應(yīng)對游客信息進(jìn)行全面的收集，征集游客的需求來進(jìn)行旅游線路的制定，然后對行程進(jìn)行安排，保證整個(gè)接待計(jì)劃必須周密、嚴(yán)謹(jǐn)。旅行社要提前對參團(tuán)游客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、審美、性質(zhì)等進(jìn)行全面的分析，這樣才會(huì)使得旅游計(jì)劃變得更具側(cè)重點(diǎn)。接待中，應(yīng)對導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控與管理，以保障游客利益為宗旨。針對此項(xiàng)問題，若想實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范性，應(yīng)制定嚴(yán)格匯報(bào)機(jī)制，一旦發(fā)生突發(fā)性的事故或需要更改路線時(shí)，導(dǎo)游必須與旅行社取得聯(lián)系，將具體的問題進(jìn)行匯報(bào)，并由領(lǐng)隊(duì)、全陪簽訂意向書才可進(jìn)行落實(shí)或更改路線。此外，應(yīng)設(shè)置跟蹤卡，及時(shí)對導(dǎo)游的行為進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，禁止導(dǎo)游出現(xiàn)違規(guī)行為或私自壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間的行為，進(jìn)而提高管理水平。

三、結(jié)束語

綜上所述，從目前我國旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢來看，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題非常突出，必須及時(shí)解決，禁止“黑導(dǎo)游”拉客，導(dǎo)游私下收受紅包、游客不購物就羞辱等現(xiàn)象，都是近兩年所衍生的問題。因此，若想發(fā)展旅游業(yè)，必須提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化對導(dǎo)游行為的管理，設(shè)置公開、有效的投訴平臺(tái)，嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游的行為，進(jìn)而促進(jìn)我國旅游業(yè)的有效發(fā)展。

（作者單位：四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院）